飯店英語(yǔ)服務(wù)實(shí)訓(xùn)

前言

　　旅游業(yè)和酒店業(yè)是充滿(mǎn)誘惑力的黃金產(chǎn)業(yè)，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。據(jù)世界旅游組織（UNWTO）預(yù)測(cè)，到2015年，中國(guó)將成為全球最大的旅游目的國(guó)和第四大旅游客源國(guó)，入境旅游人數(shù)的增長(zhǎng)必然導(dǎo)致國(guó)際化旅游人才和酒店人才需求量的增長(zhǎng)。面對(duì)廣闊的市場(chǎng)前景，如何培養(yǎng)出相應(yīng)的人才以滿(mǎn)足巨大的需求，是人們關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。酒店管理與服務(wù)專(zhuān)業(yè)旨在培養(yǎng)具有較強(qiáng)的外語(yǔ)溝通能力，又熟知酒店服務(wù)流程并具備專(zhuān)業(yè)技能的酒店管理人員和服務(wù)人員。“飯店英語(yǔ)”是高等職業(yè)院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)重要的專(zhuān)業(yè)必修課，對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)及聽(tīng)力有較高的要求，對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練也十分注重。我們根據(jù)多年的教學(xué)及酒店培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)了《飯店英語(yǔ)服務(wù)實(shí)訓(xùn)》一書(shū)，以崗位實(shí)訓(xùn)和服務(wù)流程為主線，內(nèi)容全面，富有時(shí)代感，每個(gè)實(shí)訓(xùn)模塊提供了大量的單詞和語(yǔ)音訓(xùn)練，經(jīng)典對(duì)話全部模擬真實(shí)的飯店情景，具有很強(qiáng)的操作性。本實(shí)訓(xùn)教材在編寫(xiě)模式上進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)，具有一定的創(chuàng)新?！　。?）以崗位服務(wù)為模塊，以具體服務(wù)為技能，以服務(wù)流程為主線，提高學(xué)生飯店崗位英語(yǔ)實(shí)用服務(wù)技能?！　。?）崗位知識(shí)能力包含Word Stock（語(yǔ)料庫(kù)）和Pronunciation（語(yǔ)音訓(xùn)練）兩塊。語(yǔ)料庫(kù)是對(duì)該技能訓(xùn)練模塊的一次整理，把與該訓(xùn)練模塊相關(guān)的詞匯全部羅列出來(lái)，擴(kuò)大學(xué)生的詞匯量和知識(shí)點(diǎn)；而語(yǔ)音訓(xùn)練中出現(xiàn)的句型都是靈活的，在不同的場(chǎng)合有不同的應(yīng)對(duì)，而且強(qiáng)調(diào)發(fā)音的準(zhǔn)確性與流利性?！　。?）服務(wù)流程包含Service Performance（服務(wù)演練）、Position Practice（崗位實(shí)訓(xùn)）和Important（特別關(guān)注）三塊。服務(wù)演練是針對(duì)具體技能實(shí)訓(xùn)的經(jīng)典對(duì)話；崗位實(shí)訓(xùn)則包括了某個(gè)技能實(shí)訓(xùn)可能出現(xiàn)的各種實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，要求學(xué)生能夠靈活應(yīng)變，操作性強(qiáng)；特別關(guān)注是對(duì)該模塊可能遺漏的一些要點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充。

內(nèi)容概要

本書(shū)以崗位實(shí)訓(xùn)和服務(wù)流程為主線，內(nèi)容全面，富有時(shí)代感，具有鮮明的特色：(1)以崗位服務(wù)為模塊，具體服務(wù)為技能，服務(wù)流程為主線的編寫(xiě)模式；(2)創(chuàng)建以實(shí)訓(xùn)模塊為中心的教學(xué)模式，以職業(yè)技能為中心的互動(dòng)式教學(xué)；(3)實(shí)現(xiàn)崗位實(shí)訓(xùn)“零距離”，就業(yè)“零距離”；(4)培養(yǎng)用英語(yǔ)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力。本書(shū)面對(duì)涉外飯店從業(yè)人員、餐飲和旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生及常出入外國(guó)酒店的旅客等讀者，是一本在酒店等場(chǎng)合與外國(guó)人交流的必備工具書(shū)，也可以作為高職院校的教材及高星級(jí)酒店的培訓(xùn)教材使用。

書(shū)籍目錄

實(shí)訓(xùn)模塊一  飯店業(yè)須知Hospitality Industry ABCs  技能實(shí)訓(xùn)1  飯店類(lèi)型Hotel Types  技能實(shí)訓(xùn)2  服務(wù)是什么What Is Service?  技能實(shí)訓(xùn)3  客人類(lèi)型Different Guests實(shí)訓(xùn)模塊二  前臺(tái)服務(wù)Front Office  技能實(shí)訓(xùn)4  客房預(yù)訂服務(wù) Room Reservation  技能實(shí)訓(xùn)5  入住登記服務(wù) Checking in  技能實(shí)訓(xùn)6  禮賓服務(wù) The Concierge  技能實(shí)訓(xùn)7  總機(jī)服務(wù)Operator  技能實(shí)訓(xùn)8  外幣兌換服務(wù) Foreign Currency Exchange  技能實(shí)訓(xùn)9  結(jié)賬退宿服務(wù) Checking out  技能實(shí)訓(xùn)10　商務(wù)中心服務(wù) Business Center實(shí)訓(xùn)模塊三  客房服務(wù) Housekeeping  技能實(shí)訓(xùn)11  打掃房間 The Chamber Service  技能實(shí)訓(xùn)12  洗衣服務(wù) Laundry Service  技能實(shí)訓(xùn)13  客房送餐服務(wù) Room Service  技能實(shí)訓(xùn)14  維修服務(wù) Maintenance Service實(shí)訓(xùn)模塊四　餐飲服務(wù) Food and Beverage  技能實(shí)訓(xùn)15　餐臺(tái)預(yù)訂 Reservations  技能實(shí)訓(xùn)16　餐廳迎客服務(wù) Receiving Diners  技能實(shí)訓(xùn)17　中餐廳服務(wù) At a Chinese Restaurant  技能實(shí)訓(xùn)18　西餐廳服務(wù)At a Western Restaurant  技能實(shí)訓(xùn)19　早餐服務(wù) Breakfast  技能實(shí)訓(xùn)20　酒吧服務(wù) At the Bar  技能實(shí)訓(xùn)21　就餐禮儀Table Manners實(shí)訓(xùn)模塊五　康樂(lè)服務(wù) Recreation Service  技能實(shí)訓(xùn)22　康體服務(wù)Gym Service  技能實(shí)訓(xùn)23　保健服務(wù) Health Care Service  技能實(shí)訓(xùn)24　洗浴服務(wù) Sauna Service  技能實(shí)訓(xùn)25　娛樂(lè)服務(wù) Entertainment Service實(shí)訓(xùn)模塊六　購(gòu)物服務(wù)Shopping Service  技能實(shí)訓(xùn)26　旅游紀(jì)念品 Souvenirs  技能實(shí)訓(xùn)27　當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn) Local specialty實(shí)訓(xùn)模塊七　會(huì)展服務(wù) Exhibition and Convention  技能實(shí)訓(xùn)28　會(huì)議服務(wù) Convention Service  技能實(shí)訓(xùn)29　展覽服務(wù) Exhibition Service實(shí)訓(xùn)模塊八　其他服務(wù) Other Services  技能實(shí)訓(xùn)30　失物招領(lǐng)服務(wù) Lost and Found  技能實(shí)訓(xùn)31　寄存服務(wù) Deposit  技能實(shí)訓(xùn)32　介紹旅游信息 Introduce Tourism Information  技能實(shí)訓(xùn)33　托嬰服務(wù) Baby-sitting service實(shí)訓(xùn)模塊九　投訴 Complaints  技能實(shí)訓(xùn)34　處理投訴Dealing With Complaints  技能實(shí)訓(xùn)35　叼鉆客人Difficult Customers附錄一：酒店日常英語(yǔ)100句附錄二：酒店常用詞匯附錄三：酒店常用告示語(yǔ)附錄四：中餐特色菜肴附錄五：參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

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