中國IT服務管理指南

內(nèi)容概要

　　《中國IT服務管理指南:理論篇(第2版)》是國內(nèi)第一本全面介紹IT服務管理最佳實踐知識體系的理論參考工具書。為幫助讀者加強IT管理理論修養(yǎng)，《中國IT服務管理指南:理論篇(第2版)》特別設置了專門的章節(jié)對企業(yè)管理、IT管理、IT服務管理的基本理論和方法進行了簡要介紹。在此基礎上，《中國IT服務管理指南:理論篇(第2版)》以ITILv3為核心理論框架，系統(tǒng)地介紹了當前國際最新的IT服務管理最佳實踐?！吨袊鳬T服務管理指南:理論篇(第2版)》不同于2004年出版的《中國IT服務管理指南》的顯著之處在于，《中國IT服務管理指南:理論篇(第2版)》融入了編者過去7年多來在中國推動ITIL實踐的經(jīng)驗和體會，同時，《中國IT服務管理指南:理論篇(第2版)》還采用了“類比聯(lián)想”、“關聯(lián)實踐”、“小貼士”等方式對基本理論進行了形象化的闡述和實踐層面的指導，具有較強的可讀性和指導性?！吨袊鳬T服務管理指南:理論篇(第2版)》既可以作為IT服務管理實踐人士的參考書，也可以作為高等院校信息管理、軟件工程、計算機科學等專業(yè)設置IT服務管理課程的教學課本或輔導書籍。

作者簡介

　　陳宏峰，上海翰緯信息管理咨詢有限公司創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任上海翰緯副總經(jīng)理兼研究總監(jiān)。碩士學歷，APMG/EXINITIL授權(quán)講師，資深顧問，擁有ITIL
Expert、IS020000主任審核員等專業(yè)認證。參與過IS020000國際標準修訂研討，編撰過多本有關IT服務管理的白皮書和研究報告，深受業(yè)界好評。為浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、上海理想、萬國數(shù)據(jù)、上海索尼和株洲南車等眾多知名客戶提供過培訓和咨詢服務。
　　劉億舟，上海翰緯信息管理咨詢有限公司，總經(jīng)理。
　　作為中國IT服務管理領域最早的理論傳播者及實踐者，一直致力于推進國際最佳實踐在中國本土IT服務組織的落地，曾著有《中國IT服務管理指南》及《IT服務管理：概念、理解與實施》。擁有ITIL
Expert、IS020000LA、PRINCE2等專業(yè)認證。

書籍目錄

第一章 前言
1.1 叢書開發(fā)背景和意義
1.2 叢書讀者對象
1.3 叢書內(nèi)容結(jié)構(gòu)
1.4 本書內(nèi)容導讀
1.5 致謝
第二章 基本概念及理論
2.1 概述
2.2 基本概念
2.3 基礎理論
第三章 IT管理框架及標準概述
3.1 基本概念
3.2 IT-ERP框架模型
3.3 架構(gòu)管理標準-Zachman、FEA、TOGAF
3.4 軟件能力成熟度模型——CMMI
3.5 服務管理標準-ISO／IEC20000
3.6 信息安全管理標準——IS0／IEC27001
3.7 治理、風險與合規(guī)管理標準
3.8 項目管理最佳實踐-PMBOK、PRINCE2
3.9 其他關聯(lián)標準
3.10 中國的IT服務標準——ITSS
3.11 IT服務管理產(chǎn)業(yè)鏈
第四章 IT服務管理概述
4.1 產(chǎn)生背景
4.2 發(fā)展歷程
4.3 核心原理
4.4 實踐方法
4.5 價值分析
第五章 IT基礎架構(gòu)庫(ITIL)簡介
5.1 發(fā)展歷史
5.2 ITILv3框架概覽
5.3 ITILv3的實踐應用
第六章 服務戰(zhàn)略
6.1 概述
6.2 目標和范圍
6.3 對業(yè)務的價值
6.4 概念、原理和規(guī)律
6.5 服務戰(zhàn)略制定
6.6 IT服務財務管理
6.7 服務組合管理
6.8 需求管理
第七章 服務設計
7.1 概述
7.2 概念、原理和規(guī)律
7.3 服務目錄管理
7.4 服務級別管理
7.5 容量管理
7.6 可用性管理
7.7 IT服務連續(xù)性管理
7.8 信息安全管理
7.9 供應商管理
第八章 服務轉(zhuǎn)換
8.1 概述
8.2 目標
8.3 范圍
8.4 對業(yè)務的價值
8.5 基本概念
8.6 變更管理
8.7 服務資產(chǎn)與配置管理
8.8 發(fā)布與部署管理
8.9 服務驗證與測試
8.10 評估
8.11 知識管理
第九章 服務運營
9.1 概述
9.2 目標
9.3 范圍
9.4 對業(yè)務的價值
9.5 概念、原理和規(guī)律
9.6 事件管理
9.7 故障管理
9.8 服務請求履行
9.9 問題管理
9.10 訪問管理
9.11 職能
第十章 持續(xù)服務改進
10.1 概述
10.2 目標
10.3 范圍
10.4 原理、模型與技術(shù)
10.5 服務改進的責任
10.6 七步改進流程
10.7 服務測量流程
10.8 服務報告
10.9 SSO-EUS服務改進模型
10.10 關鍵績效指標
第十一 章總結(jié)
附錄
附錄I 后續(xù)開發(fā)計劃
附錄II 翰緯IT服務管理文庫
附錄Ⅲ ITILv3核心詞匯表
附錄IV ITILv3全球認證體系
附錄V ITILv3總體流程圖．
附錄VI ITILv3流程與生命周期階段對應圖
附錄VII IT服務能力成熟度模型
附錄VIII 中國IT服務管理領域大事記
附錄IX 參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：全球IT管理界有個公認的觀點：成功的IT管理需要均衡考慮三大要素，即人員（People）、流程（Process）和工具（Technology），簡稱PPT。ITIL有一個顯著的優(yōu)點：對各流程的描述很詳盡，但也有明顯的缺點：對人員和工具的關注遠遠不夠。這就導致了一個不良后果，就是很多用戶在引入IT服務管理的時候，僅僅考慮流程，將絕大部分時間精力和資源都投入于此。這種畸形的應用模式往往導致畸形的后果，要么是流程沒有落地應用，要么是落地應用之后沒能跟隨業(yè)務發(fā)展變化及時調(diào)整而“過時”。因此，在實施ITSM時確保人員、流程和工具同步實施是保證ITSM項目成功的前提。經(jīng)驗4：找準“黃金分割點”如果說ITIL屬于“洋制度”，那么每個組織都有其“土方法”。在實施ITIL時，IT管理者經(jīng)常要面臨一個問題：是組織向ITIL靠攏，還是ITIL向組織靠攏？是“削足適履”還是“削履適足”？這表面上看起來是矛盾的，實際上這二者之間是辨證的。組織實施ITIL的目的是為了改進IT服務管理，因此，沒有必要教條式地實施ITIL，但也要明確一點，ITIL是一個被驗證的最佳實踐框架。從長遠來看，遵循ITIL可以推動組織的IT服務管理成熟度的提高。我們的經(jīng)驗是，盡量遵循ITIL的框架，但是在某個局部可以根據(jù)自身的需要而做適當?shù)恼{(diào)整。經(jīng)驗5：培訓和監(jiān)督考核相結(jié)合對于推動ITSM項目來說，通過培訓讓所有相關人員統(tǒng)一思想是必不可少的：在制訂培訓計劃時，應當根據(jù)不同的對象設定不同的培訓目標和培訓內(nèi)容。培訓的真正目標在于讓所有人員學會用ITSM和ITIL的思維方式去看待流程的變革。這點就如我們學英語，掌握詞匯、語法都只是早期的挑戰(zhàn)，真正掌握英語，必須能直接用英語來思維，然后是用英語表達。學會用英語思維往往比學會用英語表達更難。正因為很多人沒有真正進入ITSM和ITIL的思維模式，很多時候做出來的ITSM項目是“兩張皮”，形似而神不似。但就培訓本身而言，也很容易陷入“聽起來激動，想起來感動，做起來一動也不動”的尷尬局面，所以，在確保所有相關人員充分理解ITSM的思想之后，加強ITSM流程運行過程中的監(jiān)督和考核是非常必要的?；诒O(jiān)督考核的結(jié)果進行“問題管理”，然后實現(xiàn)持續(xù)改進。

媒體關注與評論

在國家大力推動現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的大背景下，信息技術(shù)服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展急需各種理論及實踐方法論的指導。本書的出版，將對于提升國內(nèi)IT服務專業(yè)人士的理論素養(yǎng)及實踐能力提供及時的幫助?！　　斡莱疘T服務涉及技術(shù)和管理二個層面，某種意義上說是“三分技術(shù)、七分管理”。在我國全面開展IT服務管理的今天，本書的出版具有特別的意義和作用，對進入本領域的IT服務技術(shù)人員和管理人員具有指導和參考價值，是對規(guī)范開展IT服務的一個基礎性指南?！　　獥罡d本書充分展現(xiàn)了ITIL v3帶給我們的新的理念與價值，并融入國內(nèi)在IT服務管理方面的最佳實踐，為我們進一步學習與實施IT服務管理提供指導與實踐指引。　　——胡克瑾本書從IT管理基本理論出發(fā)，融會貫通當前流行的多個IT管理理論體系，高度概括了IT服務管理的理論精髓，并融入了作者豐富的IT服務項目實施經(jīng)驗和體會，是讀者提升IT管理理論修養(yǎng)的一本不可多得的導航性讀物，對促進組織提高IT服務管理水平具有很大的指導意義?！　　獏请U峰本書的出版為IT服務以業(yè)者提供了系統(tǒng)、科學的理論指導，是一本不可或缺的案頭寶典?！　　そ傮w來說，這確實是一本基于最新的IT服務管理知識體系并結(jié)合典型IT管理與實施案例的非常優(yōu)秀的IT服務管理理論體系指南，本人作為一位從事外企IT服務管理多年的業(yè)內(nèi)人士，對于本書的現(xiàn)實意義有著深刻的體會?！　　獜埣罕緯訧TILv3為指引、以IT服務管理理論應用為主線，作者憑借多年在國內(nèi)推行ITSM實踐的經(jīng)驗，深入淺出地講解了ITILv2到v3的演進、ITIL理論精髓和應用，引導讀者把基礎理論轉(zhuǎn)化為適合于IT組織自身特點的最佳實踐?！　　芸ㄟ_本書框架清晰，內(nèi)容翔實，對于企業(yè)的IT服務管理實踐有著十分重要的現(xiàn)實意義和指導價值?！　　萸胺?/pre>


編輯推薦
《中國IT服務管理指南:理論篇(第2版)》是翰緯IT服務管理文庫之一。





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