有效溝通II

內(nèi)容概要

在當(dāng)今的許多企業(yè)中，管理者良好的溝通能力已經(jīng)成為激發(fā)組織智慧和活力的關(guān)鍵因素，甚至關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展?！　∪欢?，并不是所有的管理者都能夠做到有效的溝通，都能夠在與上級、下級和平級的溝通中做到游刃有余，他們有時會陷入種種溝通誤區(qū)中。怎樣破解這些溝通迷局？怎樣克服各種溝通障礙？在本書中，管理培訓(xùn)大師余世維博士將為您指點迷津、指明方向。

作者簡介

余世維博士，當(dāng)今中國最受歡迎的管理培訓(xùn)大師，最權(quán)威、最資深的華人實戰(zhàn)型培訓(xùn)專家，被譽為“中國管理教育第一人”。美國哈佛大學(xué)企業(yè)管理學(xué)博士后研究，英國牛津大學(xué)國際經(jīng)濟學(xué)博士后研究。美國諾瓦大學(xué)公共決策學(xué)博士。
    現(xiàn)任名仕領(lǐng)袖學(xué)院院長，名仕碩學(xué)教育科技有限公司總經(jīng)理、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院國際領(lǐng)導(dǎo)力研究所所長，曾任日本航空公司中國臺灣地區(qū)副總經(jīng)理、美爽爽•雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經(jīng)理，泰華土地開發(fā)公司（泰國）總經(jīng)理、美國富頓集團（中國）總經(jīng)理等職。
　　曾榮獲“中國企業(yè)十大最具魅力培訓(xùn)師”、“中國企業(yè)十大最具魅力咨詢師”、“中國十大領(lǐng)導(dǎo)力專家”等榮譽稱號，曾被授予“2005年度杰出貢獻獎”。1999-2002年連續(xù)受邀上海貝爾，開講一百多場；僅2002年就在中國柯達授課二十多場。
　　經(jīng)典課程與著作：《如何塑造管理者的性格魅力》、《管理者情商》、《領(lǐng)導(dǎo)商數(shù)》、《如何成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人》、《贏在執(zhí)行》、《企業(yè)變革與文化》、《打造高績效團隊》、《卓越管理者的輔導(dǎo)與激勵技巧》、《中層危機》等。

書籍目錄

第一章　溝通的概念和目的　第一節(jié)　溝通的重要性　第二節(jié)　溝通的三要素　　溝通的基本問題是心態(tài)　　溝通的基本原理是關(guān)心　　溝通的基本要求是主動　第三節(jié)　溝通的目的　　控制員工的行為　　激勵員工改善績效　　表達情感　　流通信息第二章　溝通的過程　第一節(jié)　影響編碼的四個因素　　技巧　　態(tài)度　　知識　　文化背景　第二節(jié)　渠道的問題　第三節(jié)　溝通的漏斗　　只能講出心中所想的80％　　別人聽到的只是你心中所想的60％　　別人聽懂的只是你心中所想的40％　　結(jié)果是：只執(zhí)行了你心中所想的20％第三章　溝通的角度和方向　第一節(jié)　溝通的角度　　成功和倒閉的公司都有總經(jīng)理　　成功和倒閉的公司都配電腦　　成功和倒閉的公司都開會　　成功和倒閉的公司都打廣告　第二節(jié)　溝通的方向　　向上溝通沒有膽　　向下溝通沒有心　　水平溝通沒有肺　　傳言第四章　溝通的障礙　第一節(jié)　溝通的個人障礙　　地位的差異　　來源的信度　　認知的偏誤　　過去的經(jīng)驗　　情緒的影響　第二節(jié)　溝通的組織障礙　　信息泛濫　　時間壓力　　組織氛圍　　信息過濾　　缺乏反饋第五章　克服溝通障礙　第一節(jié)　利用反饋　第二節(jié)　簡化語言　　講話要有重點　　善用比喻　第三節(jié)　主動傾聽　　主動傾聽的作用　　關(guān)于主動傾聽的幾點建議　　溝通時應(yīng)避免的小動作第六章　講話的態(tài)度　第一節(jié)　講話的態(tài)度之一——退縮　第二節(jié)　講話的態(tài)度之二——侵略　第三節(jié)　講話的態(tài)度之三——積極　　基本型　　諒解型　　提示型　　直言型　　警戒型　　詢問型第七章　行為語言　第一節(jié)　行為語言的構(gòu)成　　動作　　表情　　身體的距離　第二節(jié)　行為語言的類型　　領(lǐng)域行為　　禮貌行為　　偽裝行為　　暗示行為第八章　讓上司了解你的七個技巧　技巧一  主動報告你的工作進度——讓上司知道　技巧二  對上司的詢問有問必答而且清楚——讓上司放心　技巧三  充實自己，努力學(xué)習(xí)——讓上司輕松　技巧四  接受批評，不犯三次過錯——讓上司省事　技巧五  不忙的時候主動幫助別人——讓上司更有效率　技巧六  毫無怨言地接受任務(wù)一讓上司“殘廢”　技巧七  對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃——讓上司進步

章節(jié)摘錄

　　第一章　溝通的概念和目的　　第一節(jié)　溝通的重要性　　溝通，似乎大家都知道，但事實上，在日常的工作、生活中，很多人并不能做到很好地溝通、有效地溝通。　　溝通很重要。成功學(xué)大師卡耐基很早就認識到溝通對一個人成功的重要性，他認為：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”我認為，一個人要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是要學(xué)會面向很多人講話?！　∶嫦蚝芏嗳酥v話的典型方式之一是演講。演講不僅是一種表達思想、與他人溝通的有力工具，而且它能夠訓(xùn)練演講者本人的思維能力和應(yīng)變能力，使其與聽講者形成思想的交流與共鳴。許多偉人都有著出色的溝通才能（演講才能），這是他們在長期實踐中逐漸歷練出來的技能，這種卓越的才能既增強了他們自身的人格魅力，同時也成為他們成就偉大事業(yè)的強大推動力。亞伯拉罕·林肯、馬丁·路德·金、丘吉爾、撒切爾夫人，以及孫中山、毛澤東、鄧小平等人，不僅僅是政治巨人，同時也是卓越的演說家?！　≡诠纠铮瑴贤ㄒ彩敲總€人必備的素質(zhì)。管理學(xué)著作中常常提到做領(lǐng)導(dǎo)者需要具備一些條件，比如說影響力、凝聚力、創(chuàng)新性、適用性、溝通力等，而在這些條件當(dāng)中，溝通力是必不可少的。不管你是董事長、副董事長，還是車間主任、班組長，都要學(xué)會與你的下屬有效溝通。你需要把你的政策、想法和意圖清楚地告訴下屬，讓他們正確無誤地去執(zhí)行。有些領(lǐng)導(dǎo)常常以為開個會，把公司的政策講一講，然后做個報告，底下的人大概就明白了。其實根本不是這樣，如果開會真的那么有效，就不會出現(xiàn)“文山會?！边@個詞了——一天到晚開會是沒有用的，有效的溝通才是解決問題的關(guān)鍵。溝通，可以說是領(lǐng)導(dǎo)與公司內(nèi)部其他人員建立良好關(guān)系、贏得信任并激發(fā)組織智慧和活力的必要工具和手殷?！　“咐　o論是杰克·韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下的通用電氣、山姆．沃爾頓領(lǐng)導(dǎo)下的沃爾瑪，還是赫布·凱萊赫領(lǐng)導(dǎo)下的西南航空，公司內(nèi)部的幾乎每一位員工都能清楚地了解這些領(lǐng)導(dǎo)者的主張，也都知道他們對員工有什么期望。因為他們是優(yōu)秀的溝通者，也是公司員工良好的工作伙伴，他們一直在密切留意員工和公司運營的情況。為了了解下情，他們樂于與員工討論工作，并且樂此不疲。因此，他們非常清楚公司的運營狀況，甚至是細節(jié)?！　≌沁@些領(lǐng)導(dǎo)者積極主動與員工溝通的意愿和非凡的溝通力，強化了他們對整個公司的影響力；他們對公司事務(wù)的熱情參與，也大大激發(fā)了員工們的工作激情，從而推動公司迅速成長?！　∮捎陂L期受到儒家倫理道德觀念的濡染，中國人逐漸形成了一種固有的行為方式，那就是所謂的“聽話”：孩子要聽大人的話，晚輩要聽長輩的話，下級要聽上級的話……這種單向的服從式的管理模式，阻礙了人與人之間的正常溝通，使之變成了一種自上而下的灌輸，這對于我們的工作和生活是很不利的?！　∷?，學(xué)會有效溝通，對于我們來說，是一項亟待解決的重要課題。　　第二節(jié)　溝通的三要素　　溝通的基本問題是心態(tài)　　人最重要的就是心態(tài)。一個人如果心態(tài)不好，就會出現(xiàn)嚴重的溝通障礙。在影響人與人溝通的心態(tài)中，有三種是很不好的，它們分別是：自私、自我、自大?！　栴}心態(tài)一：自私——關(guān)心只在五倫之內(nèi)影響　　溝通的第一個不好的心態(tài)是自私，就是“我只幫助我認識的人，其他不認識的人與我無關(guān)”。套用中國的古語，就是只關(guān)心“五倫之內(nèi)”的人，即孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。其實，不管你認不認識這個人，應(yīng)該做的事情都要主動去做?！　“咐　∫苍S是因為我們中國人特別喜歡喜慶、熱鬧的氛圍，很多人都覺得放鞭炮就應(yīng)該放個痛快。于是，婚喪嫁娶、逢年過節(jié)，甚至只要是喜慶日子，比如孩子滿月、店鋪開業(yè)、工程完工等，都要放鞭炮。我這一生幾乎沒有買過鞭炮去放，因為我會考慮鄰居的感受——也許我們家隔壁有一位生病的老人，抑或是有一個初生的嬰兒。如果放起鞭炮來，自己會覺得很爽，但是別人不見得舒服。可是有些人就不會這么想：我喜歡放就放，我喜歡放多久就放多久，我才不理睬隔壁會怎么想。這種想法非常自私?！　栴}心態(tài)二：自我——別人的問題與我無關(guān)　　什么叫自我呢？就是只關(guān)心自己的利益，別人的問題與己無關(guān)。比方說，一個抽煙的人根本就不顧及他抽煙會對周圍的人產(chǎn)生影響，這就是一種自我的表現(xiàn)?！　“咐　∥宜幼〉男^(qū)里發(fā)生的一些事情總是讓人感到很難受。比如，李太太遛狗遛到別人家門口，那條狗就在人家家門口大小便。小區(qū)里有很多人在遛狗，但卻很少有人會隨身攜帶小鏟子、塑料袋，把自家狗的排泄物處理一下，他們并不把狗隨地大小便當(dāng)回事，抱著聽之任之的態(tài)度。對此，我想說：小區(qū)的秩序其實要靠大家維持，我們不可以把車子隨意停在別人家的門口，不可以讓自家的狗隨意大小便。也不可以亂丟垃圾，這些都是只關(guān)心自己的利益而沒有想到別人的行為?！　栴}心態(tài)三：自大——我的想法就是答案　　溝通語錄　　蔑視事實，把它稱之為無稽之談也是一種愚蠢的驕傲，這是自命不凡的人常有的弊病?！　　猍法]蒙田　　自大的典型心態(tài)就是：我是領(lǐng)導(dǎo)，我是干部，我的想法就是答案，底下的人不能提意見。這就好比在自己和下屬之間立起了一堵墻，阻斷了自己與下屬之間的交流和溝通。因此，自大的心態(tài)是溝通之大忌?！　“咐　∫淮卧诔霾畹穆飞希业囊粋€下屬突發(fā)急性腸炎。我?guī)メt(yī)院，下屬對那個醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”醫(yī)生回答說：“想吊鹽水還不容易嗎？”于是大筆一揮，開了藥方。隨后，我的下屬去藥房取藥。回來后我一看就傻了：他從藥房領(lǐng)回一個籃子，籃里裝了十二瓶鹽水。因為怕出錯，下屬又回去問醫(yī)生：“要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”　　在上述案例中，醫(yī)生的想法和做法就是自大。當(dāng)他聽到病人說這說那時，就會很反感：到底你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？！于是索性來了個“順水推舟”，既然你要吊鹽水那就吊吧。這樣做，實際上是放棄了與病人的有效溝通，直接導(dǎo)致了后面這樣一個尷尬的結(jié)局?！　贤ǖ幕驹硎顷P(guān)心　　溝通語錄　　當(dāng)你與別人意見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他?！　　猍美]保羅·道格拉斯　　案例　　掌上靈通公司允許員工在辦公室里養(yǎng)鳥。這一舉措乍聽起來令人匪夷所思：在公司這樣一個嚴肅的場合里竟然允許養(yǎng)鳥？掌上靈通公司原CEO楊鐳是這么解釋這個問題的：“公司允許養(yǎng)鳥是為了給員工創(chuàng)造輕松快樂的工作環(huán)境?！薄　∪缃?，社會發(fā)展的步伐日益加快，社會競爭越來越激烈，每位員工都要承受不小的工作壓力，所以，掌上靈通的這一認識和舉措是極具人性化的。其實，這樣的公司不止掌上靈通，還有一些公司也有類似的制度：允許員工把玩具帶到公司、允許員工在辦公場所放音樂、允許員工吃東西或者允許員工在間歇的時候喝咖啡……凡此種種，都是為了盡量減輕員工壓力，使他們能夠在舒適的環(huán)境中愉快地工作。　　這實際上就是公司對員工的一種重視和關(guān)心。　　關(guān)心大致包含以下幾個方面的內(nèi)涵：　　★關(guān)心別人的難處　　★關(guān)心別人的不便　　★關(guān)心別人的痛苦　　案例　　一次我在香港過境時，在書店看到一本很好的精裝書。我很喜歡這本書，就把它拿在手上，此時店員走過來說：“這本書你想要嗎？”“是?！蔽一卮?。“我?guī)湍隳玫焦衽_去。”說罷，他就將書拿到柜臺去了。后來我又看上一本書，“這本書你也要嗎？”他又走過來問。我說：“是啊?！彼謱玫焦衽_去了。等我到柜臺去結(jié)賬的時候，天哪，7本！畢竟我是在香港過境，這樣拎7本書會很不方便?！　∥矣悬c后悔了，他似乎意識到我的難處，對我說：“先生別擔(dān)心，你先到別的地方去買東西，這7本書我們幫你包好，等一下幫你拎上飛機。”其實他只能拎到上飛機的閘口處，但是他的這句話讓我很感激。后來我上飛機的時候，那個小伙子果然拎著我的7本書，等候在閘口處。　　這是個很小的事情，但卻折射出那位店員對顧客的關(guān)心——看到我拿的書比較多，肯定不方便，于是幫我拿到柜臺，又將書送到閘口。這就是注意到別人的不便，注意到別人的難處，注意到別人的痛苦——關(guān)心別人?！　“咐　∶绹梢?guī)定：坐車外出時，體重不足40磅的兒童必須連同兒童椅用安全帶綁在汽車座位上。這表示兒童應(yīng)該受到我們的特別關(guān)注：太小的孩子不可以一個人留在家里，因為他可能會闖禍；也不可以一個人被鎖在車里，因為也許會出事……所以，美國法律規(guī)定12歲以下的兒童必須時時有人照看，以免發(fā)生由于孩子不懂得照顧自己而導(dǎo)致的危險。

媒體關(guān)注與評論

　　如何有效溝通？溝通會存在哪些障礙？如何克服？很多管理者對此都很困惑。管理培訓(xùn)大師余世維博士將與你共同分享管理者的溝通藝術(shù)。幽默風(fēng)趣，深入淺出，表演到位，余世維老師頗具大師風(fēng)采。他從來不講大道理，能完全把“大”道理分解，緊貼企業(yè)實際。揭示職業(yè)經(jīng)理的成長規(guī)律，分析卓越企業(yè)的成功秘籍，啟迪職業(yè)經(jīng)理心靈，余老師堪稱職業(yè)人士的人生導(dǎo)師?！　　獜V州美的集團副總裁　　方洪波　　余世維老師上課好聽，全場聽眾精力集中，無人不愿聽。余世維老師的課程密切聯(lián)系我們企業(yè)的實際，有案例、有方法、有觀念，便于記憶、利于行動，且有后續(xù)效益產(chǎn)生。因此，我們一再請余世維老師上課，總公司請，分公司也請。　　——柯達公司　　余世維博士可謂見多識廣，能用一個很小的案例來說明一個很大的道理?！　　?lián)華超市股份有限公司副總經(jīng)理　　施衛(wèi)　　余老師的每一次課程都帶給我嶄新的理念，都能使我在管理上找到自己的差距。企業(yè)要良性運轉(zhuǎn)，觀念的改變是必不可少的，但像余博士這樣能扭轉(zhuǎn)觀念的大師卻不多?！　　阍聪榧瘓F行政總裁　　朱延杰　　余世維老師是我接觸、了解的明星講師；中最有特色、最令人尊重、授課效果最好的一位，也是我們重復(fù)邀請最多的講師?！　　虾Ｘ悹栍邢薰景l(fā)展部經(jīng)理　　沈延鶴

編輯推薦

　　管理者不可不知的溝通之術(shù)?！　∪绾斡行贤ǎ繙贤〞嬖谀男┱系K？如何克服很多管理者對此都很困惑。管理培訓(xùn)大師余世維博士將與你共同分享管理者的溝通藝術(shù)。

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