服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)容概要

隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性目益顯著，人們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)注也不斷地增強(qiáng)。同其他教材相比，本書(shū)的主要特點(diǎn)在于：一是理論框架的設(shè)計(jì)完整；二是吸收中外學(xué)者的最新研究成果；三是理論與實(shí)際相結(jié)合，并且配備了大量的案例；四是在編撰過(guò)程中，注重為中國(guó)學(xué)生與服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)。本書(shū)的體系設(shè)計(jì)從服務(wù)的概念與特質(zhì)入手，從經(jīng)營(yíng)管理的角度出發(fā)，全面闡述了服務(wù)企業(yè)、員工與顧客之間的關(guān)系，涉及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)層面。本書(shū)重點(diǎn)突出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的差異性、獨(dú)特性與挑戰(zhàn)性，著眼于在理論框架下解決管理中的實(shí)際問(wèn)題。    本書(shū)的目標(biāo)定位明確，符合新形勢(shì)下應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，既可作為高等院校工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材和參考書(shū)，也可作為廣大服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的理論學(xué)習(xí)與深造的參考書(shū)籍。

書(shū)籍目錄

第1章　服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)　1.1  服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位　　1.1.1　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)　　1.1.2　服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要作用　1.2　服務(wù)的概念、服務(wù)的特征以及服務(wù)管理中出現(xiàn)的特殊問(wèn)題　　1.2.1　服務(wù)的概念　　1.2.2　服務(wù)的分類(lèi)　　1.2.3　服務(wù)的特征　　1.2.4　服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的區(qū)別　　1.2.5　服務(wù)管理中的特殊問(wèn)題及相應(yīng)的解決方法　1.3　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合　　1.3.1  產(chǎn)品　　1.3.2　定價(jià)　　1.3.3　渠道　　1.3.4　促銷(xiāo)　　1.3.5　人員　　1.3.6　有形展示　　1.3.7　過(guò)程　1.4　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中組織、員工和顧客之間的關(guān)系　　1.4.1　組織、員工和顧客的關(guān)系　　1.4.2　技術(shù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)　　1.4.3　服務(wù)組織部門(mén)之間與顧客的關(guān)系　小結(jié)　思考題　本章參考文獻(xiàn)第2章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策劃　2.1　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析　　2.1.1　宏觀環(huán)境因素分析　　2.1.2　微觀環(huán)境分析　2.2　服務(wù)戰(zhàn)略選擇　　2.2.1  SWOT分析　　2.2.2　設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)　　2.2.3　服務(wù)的總體戰(zhàn)略選擇　　2.2.4　服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇　2.3　服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略執(zhí)行　　2.3.1　服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)　　2.3.2　服務(wù)藍(lán)圖　　2.3.3　顧客為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　小結(jié)　思考題　本章參考文獻(xiàn)第3章　服務(wù)管理中的消費(fèi)者行為與消費(fèi)者決策　3.1　服務(wù)消費(fèi)行為的特征　3.2　消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需要與動(dòng)機(jī)　3.3　滿意度、服務(wù)感知與預(yù)期　　3.3.1　消費(fèi)者滿意度　　3.3.2　消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知　　3.3.3  消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期　3.4　消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的態(tài)度　　3.4.1  態(tài)度在服務(wù)消費(fèi)行為中的作用　　3.4.2　消費(fèi)者態(tài)度的基本組成　　3.4.3　態(tài)度的改變　3.5　服務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者決策過(guò)程框架　　3.5.1　需要識(shí)別　　3.5.2　信息搜集　　3.5.3　服務(wù)選擇的評(píng)估　小結(jié)　思考題　本章參考文獻(xiàn)第4章　服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)確立與市場(chǎng)定位第5章　服務(wù)整合市場(chǎng)溝通第6章　服務(wù)實(shí)體展示與服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)第7章　制定服務(wù)價(jià)格第8章　構(gòu)建服務(wù)品牌第9章　服務(wù)管理中人的要素——員工與顧客的角色第10章　有效激勵(lì)服務(wù)員工第11章　服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)第12章　平衡服務(wù)供求關(guān)系第13章　傳遞服務(wù)價(jià)值第14章　服務(wù)中的顧客滿意與顧客關(guān)系管理第15章　服務(wù)質(zhì)量控制與服務(wù)補(bǔ)救策略

章節(jié)摘錄

　　第1章　服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)　　關(guān)鍵概念　　服務(wù)　　服務(wù)特征　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形　　我國(guó)資源具有地理范圍遼闊、勞動(dòng)力要素豐富、資本稀缺等特點(diǎn)，如何利用本國(guó)的比較優(yōu)勢(shì)提高自身在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越引起人們對(duì)國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的思考。結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，勞動(dòng)力密集型或信息密集型的產(chǎn)業(yè)更有潛力發(fā)揮我國(guó)的比較優(yōu)勢(shì)。在這一背景下，結(jié)合服務(wù)本身的特點(diǎn)及服務(wù)行業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)，服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中最具前景的社會(huì)就業(yè)空間，它不僅可以極大地緩解社會(huì)就業(yè)矛盾，而且可以通過(guò)勞動(dòng)者的勞動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)財(cái)富的增加。加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變中的戰(zhàn)略作用，已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)一步縱深發(fā)展的重要途徑?！　?.1　服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位　　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度是衡量經(jīng)濟(jì)、社會(huì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。據(jù)有關(guān)學(xué)者對(duì)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系的研究結(jié)論可知，衡量服務(wù)業(yè)發(fā)展情況的指標(biāo)有兩個(gè)：一個(gè)是靜態(tài)指標(biāo)，即服務(wù)業(yè)占GDP的比重，反映的是服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位；另一個(gè)是動(dòng)態(tài)指標(biāo)，即服務(wù)業(yè)增加值的增長(zhǎng)速度，反映的是服務(wù)業(yè)發(fā)展的快慢。

編輯推薦

　　本套叢書(shū)是全國(guó)服務(wù)管理研究領(lǐng)域第一套系列叢書(shū)，是全國(guó)多所著名高校長(zhǎng)期從事服務(wù)管理理論和教學(xué)研究的著名專(zhuān)家教授近年的研究成果匯總?！　矔?shū)立足于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和相關(guān)從業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)需要，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，從“服務(wù)管理基礎(chǔ)理論”和“服務(wù)行業(yè)應(yīng)用指導(dǎo)”兩個(gè)層面切入編寫(xiě)?！　矔?shū)內(nèi)容涵蓋現(xiàn)代服務(wù)管理研究和應(yīng)用的主要領(lǐng)域，同時(shí)吸納和研究了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的前沿理論和熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題。　　本套叢書(shū)的出現(xiàn)將推進(jìn)中國(guó)服務(wù)管理理論發(fā)展和學(xué)科體系建設(shè)，有助于提高我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和理論功底?！　”咎讌矔?shū)既可作為高等院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材和參考書(shū)，也可作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)行業(yè)部門(mén)和企業(yè)的培訓(xùn)教材。

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