服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

隨著服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要性目益顯著，人們對服務(wù)營銷的關(guān)注也不斷地增強。同其他教材相比，本書的主要特點在于：一是理論框架的設(shè)計完整；二是吸收中外學(xué)者的最新研究成果；三是理論與實際相結(jié)合，并且配備了大量的案例；四是在編撰過程中，注重為中國學(xué)生與服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)。本書的體系設(shè)計從服務(wù)的概念與特質(zhì)入手，從經(jīng)營管理的角度出發(fā)，全面闡述了服務(wù)企業(yè)、員工與顧客之間的關(guān)系，涉及服務(wù)營銷的各個層面。本書重點突出服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的差異性、獨特性與挑戰(zhàn)性，著眼于在理論框架下解決管理中的實際問題。    本書的目標定位明確，符合新形勢下應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標，既可作為高等院校工商管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的教材和參考書，也可作為廣大服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的理論學(xué)習(xí)與深造的參考書籍。

書籍目錄

第1章　服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)營銷的特點　1.1  服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要地位　　1.1.1　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢　　1.1.2　服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟的重要作用　1.2　服務(wù)的概念、服務(wù)的特征以及服務(wù)管理中出現(xiàn)的特殊問題　　1.2.1　服務(wù)的概念　　1.2.2　服務(wù)的分類　　1.2.3　服務(wù)的特征　　1.2.4　服務(wù)與有形產(chǎn)品之間的區(qū)別　　1.2.5　服務(wù)管理中的特殊問題及相應(yīng)的解決方法　1.3　服務(wù)營銷組合　　1.3.1  產(chǎn)品　　1.3.2　定價　　1.3.3　渠道　　1.3.4　促銷　　1.3.5　人員　　1.3.6　有形展示　　1.3.7　過程　1.4　服務(wù)營銷中組織、員工和顧客之間的關(guān)系　　1.4.1　組織、員工和顧客的關(guān)系　　1.4.2　技術(shù)與服務(wù)營銷　　1.4.3　服務(wù)組織部門之間與顧客的關(guān)系　小結(jié)　思考題　本章參考文獻第2章　服務(wù)營銷戰(zhàn)略策劃　2.1　服務(wù)營銷環(huán)境分析　　2.1.1　宏觀環(huán)境因素分析　　2.1.2　微觀環(huán)境分析　2.2　服務(wù)戰(zhàn)略選擇　　2.2.1  SWOT分析　　2.2.2　設(shè)定營銷目標　　2.2.3　服務(wù)的總體戰(zhàn)略選擇　　2.2.4　服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略選擇　2.3　服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略執(zhí)行　　2.3.1　服務(wù)開發(fā)與設(shè)計　　2.3.2　服務(wù)藍圖　　2.3.3　顧客為導(dǎo)向的服務(wù)標準　小結(jié)　思考題　本章參考文獻第3章　服務(wù)管理中的消費者行為與消費者決策　3.1　服務(wù)消費行為的特征　3.2　消費者對服務(wù)的需要與動機　3.3　滿意度、服務(wù)感知與預(yù)期　　3.3.1　消費者滿意度　　3.3.2　消費者對服務(wù)的感知　　3.3.3  消費者對服務(wù)的預(yù)期　3.4　消費者對服務(wù)的態(tài)度　　3.4.1  態(tài)度在服務(wù)消費行為中的作用　　3.4.2　消費者態(tài)度的基本組成　　3.4.3　態(tài)度的改變　3.5　服務(wù)環(huán)境中消費者決策過程框架　　3.5.1　需要識別　　3.5.2　信息搜集　　3.5.3　服務(wù)選擇的評估　小結(jié)　思考題　本章參考文獻第4章　服務(wù)市場細分、目標市場確立與市場定位第5章　服務(wù)整合市場溝通第6章　服務(wù)實體展示與服務(wù)場景設(shè)計第7章　制定服務(wù)價格第8章　構(gòu)建服務(wù)品牌第9章　服務(wù)管理中人的要素——員工與顧客的角色第10章　有效激勵服務(wù)員工第11章　服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)第12章　平衡服務(wù)供求關(guān)系第13章　傳遞服務(wù)價值第14章　服務(wù)中的顧客滿意與顧客關(guān)系管理第15章　服務(wù)質(zhì)量控制與服務(wù)補救策略

章節(jié)摘錄

　　第1章　服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)營銷的特點　　關(guān)鍵概念　　服務(wù)　　服務(wù)特征　　服務(wù)營銷組合　　服務(wù)營銷三角形　　我國資源具有地理范圍遼闊、勞動力要素豐富、資本稀缺等特點，如何利用本國的比較優(yōu)勢提高自身在國際上的競爭力，越來越引起人們對國家發(fā)展戰(zhàn)略的思考。結(jié)合我國的實際情況，勞動力密集型或信息密集型的產(chǎn)業(yè)更有潛力發(fā)揮我國的比較優(yōu)勢。在這一背景下，結(jié)合服務(wù)本身的特點及服務(wù)行業(yè)的未來趨勢，服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟中最具前景的社會就業(yè)空間，它不僅可以極大地緩解社會就業(yè)矛盾，而且可以通過勞動者的勞動服務(wù)，促進社會財富的增加。加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變中的戰(zhàn)略作用，已經(jīng)成為實現(xiàn)我國經(jīng)濟社會進一步縱深發(fā)展的重要途徑?！　?.1　服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要地位　　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)達程度是衡量經(jīng)濟、社會現(xiàn)代化水平的重要標志。據(jù)有關(guān)學(xué)者對服務(wù)業(yè)競爭力的指標體系的研究結(jié)論可知，衡量服務(wù)業(yè)發(fā)展情況的指標有兩個：一個是靜態(tài)指標，即服務(wù)業(yè)占GDP的比重，反映的是服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位；另一個是動態(tài)指標，即服務(wù)業(yè)增加值的增長速度，反映的是服務(wù)業(yè)發(fā)展的快慢。

編輯推薦

　　本套叢書是全國服務(wù)管理研究領(lǐng)域第一套系列叢書，是全國多所著名高校長期從事服務(wù)管理理論和教學(xué)研究的著名專家教授近年的研究成果匯總?！　矔⒆阌诂F(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和相關(guān)從業(yè)人員的現(xiàn)實需要，強調(diào)理論與實踐的有機結(jié)合，從“服務(wù)管理基礎(chǔ)理論”和“服務(wù)行業(yè)應(yīng)用指導(dǎo)”兩個層面切入編寫?！　矔鴥?nèi)容涵蓋現(xiàn)代服務(wù)管理研究和應(yīng)用的主要領(lǐng)域，同時吸納和研究了當前國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的前沿理論和熱點、焦點問題?！　”咎讌矔某霈F(xiàn)將推進中國服務(wù)管理理論發(fā)展和學(xué)科體系建設(shè)，有助于提高我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和理論功底?！　”咎讌矔瓤勺鳛楦叩仍盒Ｏ嚓P(guān)專業(yè)的教材和參考書，也可作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)行業(yè)部門和企業(yè)的培訓(xùn)教材。

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