銷售學

前言

如今，銷售人員和銷售團隊正處于重新定義其角色并適應新的銷售框架的過程中。正如《銷售學：創(chuàng)造顧客價值》（第10版）介紹的，這些變化源自迅速變化的市場環(huán)境和日益提高的顧客期望。如今，越來越多的顧客希望銷售人員在銷售過程的每一步都能創(chuàng)造價值，并能夠自始至終、令人信服地溝通價值概念。這種價值創(chuàng)造和價值交付正是新版中增加的主題?！朵N售學：創(chuàng)造顧客價值》的每一版本都旨在提供最實用、最具操作性的文本。在修訂過程的開始，筆者對上百篇文獻、書籍和研究報告進行了深入研讀；也對當前廣受歡迎的銷售培訓項目進行了研究，如《概念銷售》（Conceptual Selling）、《銷售巨人：大生意（大訂單）銷售訓練手冊》（SPIN Selling）、《誠信銷售》（Integrity Selling）和《解決方案銷售》（Solution Selling）。這些銷售培訓項目曾被很多大公司采用，如微軟公司、萬豪國際酒店集團（Marriott）、信安金融集團（Principle Financial Group）、富國銀行（Wells Fargo Bank）、聯(lián)合包裹服務公司（UPS）、SAS軟件研究所和施樂公司（Xerox Corporation）等。當然，本書當前使用者的意見也影響了修訂的過程。強化傳統(tǒng)強勢《銷售學：創(chuàng)造顧客價值》之所以成功，是因為作者持續(xù)不斷地強化著那些廣受教師和學生高度贊譽的內容。本書的前幾版就體現了從顧問型銷售、戰(zhàn)略型銷售、伙伴關系、顧客關系管理（CRM）到增值型銷售的沿革演化。本版對這些重要概念都增加了新的內容。

內容概要

本書的架構：    本書的內容圍繞人員推銷的四大支柱來組織：關系戰(zhàn)略、產品戰(zhàn)略、顧客戰(zhàn)略和陳述戰(zhàn)略。最開始的兩章為深入研究這些戰(zhàn)略奠定了基礎。第1章描述了人員推銷的演進，第2章向學生提供了在四大就業(yè)領域中尋求人員推銷的職業(yè)機會，這四大領域是：服務、零售、批發(fā)和制造行業(yè)。關注職業(yè)前景的學生還會發(fā)現附錄1“尋找就業(yè)．機會：信息時代的個性化營銷計劃”也很有幫助。        研究表明業(yè)績卓著的銷售人員比表現平平者更善于建立和維持關系。第二部分“發(fā)展關系戰(zhàn)略”集中討論了有助于人員推銷取得成功的幾種重要的人際關系構建策略。第3章是“利用關系戰(zhàn)略創(chuàng)造價值”，第4章是“溝通風格：管理銷售關系”，第5章考察了倫理對顧客和銷售人員之間關系的影響。    第三部分“制定產品戰(zhàn)略”考察了完整而準確的產品、公司以及競爭知識在人員推銷中的重要性。掌握充分信息和知識的銷售人員在為復雜的顧客需要提供增值型產品解決方案時更具有優(yōu)勢地位。    第四部分“發(fā)展顧客戰(zhàn)略”介紹了顧客為什么要購買，怎樣購買，并解釋了如何識別潛在顧客。隨著對顧客知識的增加，銷售人員能夠更好地理解復雜的顧客需要和要求并創(chuàng)造顧客價值。    第五部分“發(fā)展陳述戰(zhàn)略”強調了銷售人員作為購買者的建議者、顧問和伙伴的概念。強調了以成交為人員推銷主要目標的傳統(tǒng)銷售陳述已經被拋棄了，取而代之的是需要一滿足陳述。在第9版中，銷售人員被視為顧問和咨詢師。    第六部分包括兩章：“機會管理：提高銷售生產率的關鍵”和“銷售隊伍管理”。

作者簡介

杰拉爾德·L．曼寧(GeraId L．Manning)：
    得梅因地區(qū)社區(qū)學院營銷／管理系主任。除擔任行政職務外，他還是營銷和銷售管理課程的主講人。在課堂教學中，他嘗試了各種學習方法，如角色扮演、模擬、競賽和互動演示。
    曼寧先生擔任過五百多家企業(yè)高層管理者和企業(yè)主的

書籍目錄

第1部分　發(fā)展人員推銷哲學　第1章　人員推銷和營銷觀念　　1.1　人員推銷——定義與哲學　　1.2　信息時代的人員推銷　　  1.2.1　信息技術的主要進步　　  1.2.2　信息成為戰(zhàn)略資源　　  1.2.3　業(yè)務由顧客關系來界定　　  1.2.4　銷售成功取決于增加價值　　1.3　伴隨營銷觀念而拓展的人員推銷　　  1.3.1　營銷觀念的演進　　  1.3.2　營銷觀念產生營銷組合　　  1.3.3　人員推銷的重要角色  　　1.4　顧問型銷售的演進　　1.5　戰(zhàn)略型銷售的演進　　  1.5.1  戰(zhàn)略型／顧問型銷售模型　　  1.5.2　電子商務、顧客關系管理和復雜銷售　　1.6　伙伴關系的演進　　  1.6.1  戰(zhàn)略聯(lián)盟——伙伴關系的最高形式　　  1.6.2　采用倫理高標準增強伙伴關系　　  1.6.3  采用顧客關系管理增強伙伴關系　　1.7　價值創(chuàng)造——新的銷售使命　　本章小結　　關鍵術語　　復習題　　應用練習　　角色扮演練習　　案例問題　　伙伴關系銷售：角色扮演／模擬　第2章　信息時代的人員推銷機會　　2.1　信息時代的人員推銷　　  2.1.1　顧客服務代表　　  2.1.2　專業(yè)人士　　  2.1.3　企業(yè)家　　  2.1.4　管理人員　　2.2　人員推銷職業(yè)中你的未來　　  2.2.1　銷售行業(yè)的豐厚回報　　  2.2.2　婦女的機會　　  2.2.3　少數民族的機會　　2.3　當今銷售行業(yè)的崗位設置　　  2.3.1　銷售服務　　  2.3.2　為零售商銷售　　  2.3.3　為批發(fā)商銷售　　  2.3.4　為制造商銷售　　  2.3.5　電話營銷銷售渠道　　2.4　學習銷售　　  2.4.1　公司主辦的培訓　　……第2部分 發(fā)展關系戰(zhàn)略 　第3章 利用關系戰(zhàn)略創(chuàng)造價值 　第4章 溝通風格：管理銷售關系 　第5章 倫理：銷售中關系的基礎 第3部分 發(fā)展產品戰(zhàn)略 　第6章 創(chuàng)建產品解決方案 　第7章 增值型產品—銷售戰(zhàn)略 第4部分 發(fā)展顧客戰(zhàn)略 　第8章 購買過程和購買者行為 　第9章 識別并確定潛在顧客群 第5部分 發(fā)展陳述戰(zhàn)略 　第10章 接近顧客 　第11章 提出顧問型銷售陳述 　第12章 通過銷售演示創(chuàng)造價值 　第13章 就顧客關注的問題進行協(xié)商 　第14章 成交并確認伙伴關系 　第15章 銷售服務和培養(yǎng)伙伴關系 第6部分 自我管理和團隊管理 　第16章 機會管理：提高銷售生產率的關鍵 　第17章 管理銷售隊伍 附錄

章節(jié)摘錄

插圖：第1部分　發(fā)展人員推銷哲學第1章　人員推銷和營銷觀念章節(jié)預覽在學完本章之后，你應該能夠：·說明人員推銷對信息經濟的貢獻·定義人員推銷，并闡述伴隨營銷觀念的演進而不斷拓展的人員推銷·簡述從營銷時代至今顧問型銷售的演進·定義戰(zhàn)略型銷售，并列舉戰(zhàn)略型／顧問型銷售模型中的四大戰(zhàn)略領域·說明伙伴關系的演進并闡述它如何與質量改進過程相聯(lián)系·闡釋增值型銷售戰(zhàn)略如何增強了人員推銷Aha Dena認證乳制品公司（Alta Dena Certified Dairy，網址WWW.altadenadairy.tom）天然食品銷售（Natural Food Sales）主任金·費爾南德斯（Kim Fernandez）總是使用顧問型銷售方法。她引以為豪的是她能夠看穿零售商和批發(fā)商的心思，回答這一問題：“我如何才能幫助他們提高天然乳制品的銷量?”盡管她受雇于Alta Dena公司，但她的第一要務是對顧客負責。 Aha Dena乳制品公司成立于1945年，是美國食品行業(yè)的先驅。幾年之后，Aha De.na跨入了“認證乳制品”的行列，這意味著它的牛奶合乎安全、營養(yǎng)和生產標準方面的特殊要求。經過多年的發(fā)展，該公司的產品線擴展到包括一系列牛奶飲品、酸奶酪、奶酪、蛋類和其他一些全天然的乳制品。1980年，安進公司（Amgen，網址WWW.amgen.tom）是一家?guī)缀鯖]有產品可賣的制藥公司。多年來，公司的研發(fā)（R&D）人員致力于開發(fā)“保命”藥品。從那時起，安進公司開始招聘和訓練一支職業(yè)銷售團隊。黛博拉·卡里什（Deborah Karish）是公司最早雇用的銷售人員之一，她的主要工作是拜訪醫(yī)生、藥劑師和其他一些專業(yè)醫(yī)護人員?？ɡ锸舶l(fā)現最大的挑戰(zhàn)之一是讓人們接受安進公司和它生產的新型醫(yī)療產品，因為潛在顧客都已經習慣了從那些知名的制藥公司那里購買產品?？ɡ锸策€必須推銷自己。那些專業(yè)醫(yī)護人員必須確信卡里什有相應的資質，能夠提供如何運用復雜的醫(yī)療產品的準確信息。如今，安進公司已是世界上最大的獨立生物技術公司。

編輯推薦

《銷售學創(chuàng)造顧客價值(第10版)》特色◎以人員推銷的四大戰(zhàn)略為支柱◎強調增值型銷售戰(zhàn)略◎來自真實世界的案例◎擴充了價值創(chuàng)造的內容◎提供角色扮演練習配套教輔(電子版)◎教師指導手冊◎試題庫◎PowerPoint課件《銷售學創(chuàng)造顧客價值(第10版)》同時配有英文影印版

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