物業(yè)管理實(shí)務(wù)

前言

　　物業(yè)管理在我國(guó)已經(jīng)成為政府、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主等社會(huì)各方面共同關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。事實(shí)上，隨著居民住房的高度社會(huì)化，物業(yè)管理已不僅僅是作為房地產(chǎn)業(yè)一個(gè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)，它已經(jīng)成為政府全面推進(jìn)城市化改造與城區(qū)規(guī)劃發(fā)展、建設(shè)現(xiàn)代城市文明的主力行業(yè)。然而我國(guó)的物業(yè)管理還處于發(fā)展階段，尚未形成完善的物業(yè)管理科學(xué)體系，也缺乏成功的實(shí)踐模式。面對(duì)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，為使我國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，必須培養(yǎng)一批熟悉物業(yè)管理運(yùn)作方式，具備嫻熟的專業(yè)操作技能，精通物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)的管理人才。而人才的培養(yǎng)主要依賴高校人才的輸出，但在高校的物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)中，教材理念滯后，內(nèi)容陳舊，脫離行業(yè)發(fā)展實(shí)際，因此，物業(yè)管理專業(yè)的教材建設(shè)已成為物業(yè)管理專業(yè)建設(shè)亟須解決的重點(diǎn)問(wèn)題?！　∥飿I(yè)管理實(shí)務(wù)是高職高專物業(yè)管理專業(yè)必開(kāi)的一門(mén)核心專業(yè)課程。該課程在教學(xué)內(nèi)容上洶蓋了物業(yè)管理各個(gè)階段不同業(yè)務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)具備的基本知識(shí)和操作技能，掌握這些物業(yè)管理業(yè)務(wù)的基本知識(shí)和操作技能是物業(yè)管理專業(yè)崗位群所應(yīng)必備的基本理論素質(zhì)和專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)的最基本要求，是從事物業(yè)管理工作的先決條件。針對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理實(shí)務(wù)教材側(cè)重于對(duì)物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、基本內(nèi)容論述較多，而對(duì)以理論為基礎(chǔ)針對(duì)不同情況的應(yīng)用操作介紹偏少情況，本書(shū)力爭(zhēng)在理論聯(lián)系實(shí)際上有所突破?！　∥飿I(yè)管理實(shí)務(wù)作為一門(mén)“實(shí)務(wù)性”課程，力圖在全面論述基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)培養(yǎng)和提高處理實(shí)際工作問(wèn)題的能力，給即將從事物業(yè)管理工作的人員提供具體操作方法和處理問(wèn)題的方法，側(cè)重于掌握業(yè)務(wù)處理程序和處理現(xiàn)實(shí)工作問(wèn)題能力的培養(yǎng)。因此，我們?cè)诮滩木帉?xiě)中，確立了“有主有次、有所側(cè)重”和“打牢基礎(chǔ)，為學(xué)生上崗服務(wù)，，兩個(gè)基本原則，把培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)認(rèn)識(shí)，提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，掌握高職教育的學(xué)習(xí)方法為教材編寫(xiě)H標(biāo)。具體地說(shuō)，教材中的物業(yè)管理招投標(biāo)、早期介入、承接查驗(yàn)、入住與裝修管理、客戶服務(wù)與管理、物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件、物業(yè)檔案管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)QEO管理體系的建立與實(shí)施、各種不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)等內(nèi)容，應(yīng)是課程學(xué)習(xí)中的“豐”，是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)：房屋管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)安保管理、物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)、物業(yè)租賃管理等內(nèi)容，在學(xué)生前期學(xué)習(xí)中，分別以一門(mén)甚至二門(mén)專業(yè)課程的形式出現(xiàn)過(guò)，學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)豐要在“了解知識(shí)、學(xué)會(huì)技能”和“掌握學(xué)習(xí)方法”，為上崗就業(yè)做好準(zhǔn)備。通過(guò)這樣的教材處理，既能夠使學(xué)生對(duì)物業(yè)管理實(shí)務(wù)理論有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)與了解，也能夠清楚物業(yè)管理的日常實(shí)務(wù)性業(yè)務(wù)工作，掌握各種不同類型的物業(yè)的管理與服務(wù)，能夠更好地發(fā)揮課程的核心作用。在教材編寫(xiě)巾，我們還綜合了物業(yè)管理行業(yè)崗位群要求，充分考慮了學(xué)生使用和企業(yè)培訓(xùn)以及物業(yè)管理師職業(yè)資格考試的相互兼顧，采用模塊體例，較好地實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的“菜單式”服務(wù)，為學(xué)生學(xué)習(xí)、企業(yè)系列培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)提供參考教材。

內(nèi)容概要

本書(shū)以培養(yǎng)物業(yè)管理應(yīng)用型中高級(jí)人才為目標(biāo)，系統(tǒng)地介紹了物業(yè)管理實(shí)務(wù)的現(xiàn)狀、目標(biāo)、基本內(nèi)容，物業(yè)管理招投標(biāo)，早期介入與前期物業(yè)管理，物業(yè)的承接查驗(yàn)，入住與裝修管理，房屋修繕管理，物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理，物業(yè)公共秩序管理，物業(yè)環(huán)境管理，物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)與管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理等物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常實(shí)務(wù)管理內(nèi)容。本書(shū)理論體系完整，內(nèi)容新穎、充實(shí)，具有較強(qiáng)的操作性與實(shí)用性，同時(shí)具有高職教育的特點(diǎn)，適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)物業(yè)管理實(shí)務(wù)課程的需要，是作者近十年從事物業(yè)管理實(shí)務(wù)教學(xué)與科研學(xué)術(shù)水平的總結(jié)與創(chuàng)新。　　本書(shū)為物業(yè)管理專業(yè)、城市與社區(qū)管理、房產(chǎn)管理、工商管理等專業(yè)教材和物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)教材，也可作為物業(yè)管理專業(yè)成人教育、自學(xué)考試以及從業(yè)人員學(xué)習(xí)物業(yè)管理實(shí)務(wù)的參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章 物業(yè)管理實(shí)務(wù)概述 　第一節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的概念、性質(zhì)與特點(diǎn) 　第二節(jié) 物業(yè)管理實(shí)務(wù)的目標(biāo)、宗旨、基本內(nèi)容和基本環(huán)節(jié) 　第三節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì) 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第二章 物業(yè)管理招投標(biāo) 　第一節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo) 　第二節(jié) 物業(yè)管理投標(biāo) 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第三章 早期介入與前期物業(yè)管理 　第一節(jié) 物業(yè)管理的早期介入 　第二節(jié) 前期物業(yè)管理 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第四章 物業(yè)的承接查驗(yàn) 　第一節(jié) 新建物業(yè)的承接查驗(yàn) 　第二節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn) 　第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第五章 入住與裝修管理 　第一節(jié) 物業(yè)入住與入住服務(wù)的內(nèi)容 　第二節(jié) 入住期間的服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題 　第三節(jié) 物業(yè)裝飾裝修管理 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第六章 房屋修繕管理 　第一節(jié) 房屋修繕管理概述 　第二節(jié) 房屋修繕工程 　第三節(jié) 房屋安全管理與鑒定 　第四節(jié) 房屋日常養(yǎng)擴(kuò) 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第七章 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理 　第一節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理概述 　第二節(jié) 給排水設(shè)備設(shè)施的維修與管理 　第三節(jié) 空調(diào)設(shè)備設(shè)施的維修與管理 　第四節(jié) 供暖設(shè)備設(shè)施的維修與管理 　第五節(jié) 供電設(shè)備設(shè)施的維修與管理 　第六節(jié) 電梯設(shè)備設(shè)施的維修與管理 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第八章 物業(yè)公共秩序管理 　第一節(jié) 公共安全防范管理服務(wù) 　第二節(jié) 消防管理 　第三節(jié) 車輛停放管理服務(wù) 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第九章 物業(yè)環(huán)境管理 　第一節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理概述 　第二節(jié) 物業(yè)環(huán)境保潔管理 　第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境綠化管理 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第十章 物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 　第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的類型及防范管理 　第二節(jié) 治安風(fēng)險(xiǎn)防范 　第三節(jié) 車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范 　第四節(jié) 消防風(fēng)險(xiǎn)防范 　第五節(jié) 設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范 　第六節(jié) 公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范 　第七節(jié) 緊急事件處理 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第十一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)與管理 　第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)管理工作概述 　第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶溝通 　第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶投訴的處理 　第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第十二章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理 　第一節(jié) 物業(yè)員工招聘與解聘 　第二節(jié) 員工培訓(xùn)與管理 　第三節(jié) 員工薪酬管理 　第四節(jié) 員工考核與激勵(lì) 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第十三章 物業(yè)管理檔案 　第一節(jié) 物業(yè)管理檔案的概念與分類 　第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集 　第三節(jié) 物業(yè)管理檔案的保管與檢索利用 　第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第十四章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)QEO管理體系的建立與實(shí)施 　第一節(jié) QEO一體化管理體系標(biāo)準(zhǔn)概述 　第二節(jié) QEO一體化管理體系的建立 　第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)QEO管理體系的實(shí)施 　本章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 第十五章 各種不同類型物業(yè)的管理與服務(wù) 　第一節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)的管理與服務(wù) 　第二節(jié) 寫(xiě)字樓物業(yè)的管理與服務(wù) 　第三節(jié) 超高層建筑類物業(yè)的管理與服務(wù) 　第四節(jié) 商業(yè)類物業(yè)的管理與服務(wù) 　第五節(jié) 酒店類物業(yè)的管理與服務(wù) 　第六節(jié) 工業(yè)園區(qū)物業(yè)的管理與服務(wù) 　第七節(jié) 高校物業(yè)的管理與服務(wù) 　第八節(jié) 醫(yī)院物業(yè)的管理與服務(wù) 　第九節(jié) 交通類物業(yè)的管理與服務(wù) 　第十節(jié) 其他類型物業(yè)的管理與服務(wù) 　木章小結(jié) 　復(fù)習(xí)思考題 附錄 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　3.物業(yè)管理買務(wù)的制度化　　由于物業(yè)管理實(shí)務(wù)工作涵蓋了物業(yè)管理日常工作的各項(xiàng)內(nèi)容，涉及工作內(nèi)容、工作程序、工作方法和工作手段，為提高管理的科學(xué)性、有效性，應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境，必須對(duì)日常工作制度化，固定程序，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。在危機(jī)處理上，要求提前做出預(yù)案，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和各種意外的能力和水平。這是物業(yè)管理程序性和制度化的基本要求。三、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的特點(diǎn)　　物業(yè)管理是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，它強(qiáng)調(diào)的是如何具體地做好物業(yè)管理的每一項(xiàng)日常工作，所以物業(yè)管理實(shí)務(wù)具有以下特點(diǎn)?！　?.實(shí)踐性與操作性強(qiáng)　　物業(yè)管理實(shí)務(wù)涉及的是物業(yè)管理的具體工作，包括的內(nèi)容具體而繁雜，有些還是重復(fù)性的，涉及招標(biāo)、經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的各個(gè)方面，要解決物業(yè)管理每一步做什么、怎么做、注意什么的問(wèn)題需要具備的專業(yè)知識(shí)，按照一定的程序加以執(zhí)行，因此實(shí)踐性和操作性很強(qiáng)?！　?.與業(yè)主和物業(yè)使用人相關(guān)性強(qiáng)　　物業(yè)管理實(shí)務(wù)是為業(yè)主與物業(yè)使用人提供的服務(wù)性工作，自然就與他們的生活、工作密切相關(guān)。治安不佳，人們就不能安心居住、生活與工作，停水、斷電、屋頂漏雨、管道堵塞會(huì)給業(yè)主與物業(yè)使用人帶來(lái)無(wú)盡的煩惱，更不用說(shuō)消防事故的出現(xiàn)可能導(dǎo)致的業(yè)主與物業(yè)使用人的生命、財(cái)產(chǎn)的損失。所以，物業(yè)管理的各方面工作必須做好，讓業(yè)主與物業(yè)使用人滿意?！　?.時(shí)效性強(qiáng)　　正因?yàn)榕c業(yè)主與物業(yè)使用人的工作或生活密切相關(guān)，所以物業(yè)管理實(shí)務(wù)工作有很強(qiáng)的時(shí)效性。停水、斷電、屋頂漏雨、管道堵塞需要及時(shí)處理。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為解決這一問(wèn)題設(shè)有24小時(shí)熱線電話，為業(yè)主與物業(yè)使用人提供服務(wù)。如發(fā)生電梯故障，只要按響警鈴，5分鐘內(nèi)就有維修人員到現(xiàn)場(chǎng)搶修。物業(yè)保潔、秩序維護(hù)乃至房屋維修等方面的實(shí)務(wù)工作亦有極強(qiáng)的時(shí)效性，一步工作不到位，容易造成不良影響，或者造成一定的損失。所以，物業(yè)管理工作不能有片刻的放松，需要責(zé)任落實(shí)、管理到位、定期檢查，建立應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)。4.系統(tǒng)性、綜合性強(qiáng)物業(yè)管理實(shí)務(wù)涉及的工作面廣而復(fù)雜，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和綜合性。一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，便會(huì)對(duì)其他的環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響?！　　?/pre>








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