運(yùn)營(yíng)管理

前言

受北京大學(xué)出版社的委托，翻譯了這本運(yùn)營(yíng)管理教材——運(yùn)營(yíng)管理：產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值鏈》。“生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)”，離我們是那樣的近，每個(gè)人都與運(yùn)營(yíng)管理有著直接或間接的關(guān)系。具體到組織的運(yùn)營(yíng)管理，“運(yùn)營(yíng)”、“財(cái)務(wù)”與“營(yíng)銷”這一黃金三角使管理人士愈加感覺(jué)到運(yùn)營(yíng)管理在其中的核心地位。從本書的副標(biāo)題看，本書作者戴維·A.科利爾教授和詹姆士·R.埃文斯教授對(duì)運(yùn)營(yíng)管理又有了新的詮釋：通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富。以產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)值作為全書的紅線，使人們既看到了樹木，又看到了森林，這種嚴(yán)密的體系安排很少見諸于國(guó)外運(yùn)營(yíng)管理教科書中。在定性描述與定量技術(shù)結(jié)合的把握上，本書拿捏得很準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)注定了要大量介紹定量技術(shù)，涉及很多數(shù)學(xué)分析、運(yùn)籌學(xué)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論和方法，如排隊(duì)論、運(yùn)輸模型、預(yù)測(cè)技術(shù)、庫(kù)存模型、排序、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制與工序能力分析等，本書對(duì)這一問(wèn)題的處理不是就方法講方法，而是從管理對(duì)象出發(fā)，按管理對(duì)象把各種方法編人不同的管理內(nèi)容，體現(xiàn)了管理對(duì)象是目的，管理方法是手段的關(guān)系。這種安排是對(duì)傳統(tǒng)教材把定量技術(shù)作為補(bǔ)充材料的一個(gè)挑戰(zhàn)。大量的世界頂尖級(jí)公司的實(shí)例豐富了本書的內(nèi)容，將使讀者置身于實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境，以加深對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的理解。翻譯是一項(xiàng)艱難、繁重的勞動(dòng)，到本書翻譯的后期，無(wú)論走到哪里，手提包里總是裝著譯稿，想起來(lái)看一看，對(duì)某些措辭改了再改，出于對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的摯愛，卻樂(lè)在其中。最后感謝北京大學(xué)出版社的石會(huì)敏女士和徐冰女士，正是在她們的慧眼下，為廣大讀者選擇了一本優(yōu)秀教材，也正是在她們的支持下才得以使本書中文版與大家見面。本書由馬風(fēng)才、馬俊翻譯，另外，曹璐、趙敏、于淼和趙麗參加了部分章節(jié)的翻譯，對(duì)他們的辛勤勞動(dòng)表示衷心感謝！全書由馬風(fēng)才審校。譯者水平有限，若有不妥之處，懇請(qǐng)專家和同行批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

本書分為以下三個(gè)主要部分：理解運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。第一部分理解運(yùn)營(yíng)，介紹運(yùn)營(yíng)管理的基本概念及其在企業(yè)環(huán)境中的應(yīng)用。本部分包含四章內(nèi)容。第二部分設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，說(shuō)明如何設(shè)計(jì)有效的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。本部分包括五章內(nèi)容。第三部分管理運(yùn)營(yíng)，說(shuō)明人們所接觸到的運(yùn)營(yíng)管理。本部分包括九章內(nèi)容。

作者簡(jiǎn)介

戴維 A. 科利爾（David A. Collier）教授，俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)歇爾商學(xué)院管理科學(xué)專業(yè)的教師。在俄亥俄州立大學(xué)獲得生產(chǎn)與運(yùn)作管理專業(yè)博士學(xué)位。之前發(fā)表過(guò)三本服務(wù)與質(zhì)量管理方面的著作。在《管理科學(xué)》、《決策科學(xué)》、《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》、《歐洲運(yùn)籌學(xué)雜志》等期刊上發(fā)表

書籍目錄

作者簡(jiǎn)介第一部分　理解運(yùn)營(yíng)　第1章　產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理　  1.1　運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)　  1.2　理解產(chǎn)品和服務(wù)　  1.3　流程和價(jià)值鏈　  1.4　運(yùn)營(yíng)管理中的定量方法　  1.5　運(yùn)營(yíng)管理：歷史演變和所面臨的挑戰(zhàn)　第2章　價(jià)值鏈　  2.1　價(jià)值和供應(yīng)鏈　  2.2　價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與管理　  2.3　全球經(jīng)營(yíng)環(huán)境下的供應(yīng)鏈　第3章　運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)　  3.1　績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容　  3.2　外部和內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)的聯(lián)系　  3.3　設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)　  3.4　組織評(píng)價(jià)模型　第4章　運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略　  4.1　理解顧客的需求　  4.2　競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)　  4.3　戰(zhàn)略規(guī)劃　  4.4　運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略　  4.5　運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)選擇與基本條件的確定　  4.6　建立滿足要求的運(yùn)營(yíng)基本條件　　4.7　戰(zhàn)略發(fā)展框架：來(lái)自麥當(dāng)勞的案例分析第二部分　設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)　第5章　技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理　  5.1　理解運(yùn)營(yíng)中的技術(shù)　  5.2　價(jià)值鏈技術(shù)　  5.3　集成運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)　  5.4　技術(shù)帶來(lái)的收益和挑戰(zhàn)　  5.5　技術(shù)發(fā)展及其應(yīng)用　  5.6　技術(shù)決策　第6章　產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)　  6.1　產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)　  6.2　制造業(yè)產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)　  6.3　服務(wù)配送系統(tǒng)的設(shè)計(jì)　  6.4　服務(wù)即遇設(shè)計(jì)　  6.5　綜合案例分析：LensCrafters公司　  6.6　響應(yīng)速度設(shè)計(jì)　第7章　工藝選擇、設(shè)計(jì)與分析　  7.1　工藝選擇決策　  7.2　制造業(yè)的工藝選擇　  7.3　服務(wù)業(yè)流程選擇　  7.4　產(chǎn)品生命周期曲線和工藝選擇決策　  7.5　工藝設(shè)計(jì)　  7.6　工藝分析和改進(jìn)　  7.7　工藝設(shè)計(jì)和資源利用　第8章　設(shè)施和工作設(shè)計(jì)    8.1　設(shè)施布置    8.2　設(shè)計(jì)產(chǎn)品專業(yè)化布置方案    8.3　設(shè)計(jì)工藝專業(yè)化布置方案    8.4　工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)　  8.5　工作和作業(yè)設(shè)計(jì)　第9章　供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)    9.1　理解供應(yīng)鏈    9.2　理解并評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈績(jī)效    9.3　供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)    9.4　供應(yīng)鏈中的選址決策第三部分 管理運(yùn)營(yíng) 　第10章  運(yùn)營(yíng)能力管理　　……　第11章  預(yù)測(cè)和需求計(jì)劃 　第12章  庫(kù)存管理 　第13章  資源管理 　第14章  運(yùn)營(yíng)進(jìn)度和排序 　第15章  質(zhì)量管理 　第16章  質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 　第17章  精益運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 　第18章  項(xiàng)目管理 附錄A：標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的累積概率附錄B：控制圖的參數(shù)附錄C：隨機(jī)數(shù)

章節(jié)摘錄

插圖：第一部分 理解運(yùn)營(yíng)第3章 運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)3.1 績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容信息來(lái)自于對(duì)數(shù)據(jù)的分析。反過(guò)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)也是來(lái)自于測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)（measurement）是量化組織單位、產(chǎn)品和服務(wù)、工藝、人員以及其他企業(yè)活動(dòng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）的行為手段。例如，美國(guó)航空公司地勤區(qū)主要關(guān)心機(jī)場(chǎng)接待顧客的服務(wù)。3他們每天都例行公事地測(cè)評(píng)顧客告知的重要的若干因素，比如票務(wù)柜臺(tái)等待時(shí)間，到達(dá)登機(jī)門后機(jī)艙門打開的時(shí)間，行李配送的時(shí)間，以及機(jī)艙清潔度。數(shù)據(jù)是從每個(gè)機(jī)場(chǎng)每月內(nèi)部審核收集來(lái)的，由一組訓(xùn)練有素的現(xiàn)場(chǎng)支持觀察員觀察得出，他們前往機(jī)場(chǎng)進(jìn)行考察，以檢驗(yàn)?zāi)切┛?jī)效特性和其他因素，比如安全性能。各管理者包括業(yè)務(wù)執(zhí)行副總裁都會(huì)審查結(jié)果。他們會(huì)分析趨勢(shì)，如果許可的話，還會(huì)將改正措施實(shí)施安排到位。另一個(gè)例子，旅館經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)考察食物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、點(diǎn)菜精確性、點(diǎn)菜速度、供應(yīng)商的交貨準(zhǔn)時(shí)性，以及許多別的績(jī)效考核指標(biāo)。這些指標(biāo)可能會(huì)跟顧客滿意度數(shù)據(jù)做比較，幫助了解如何維持或提高滿意度。關(guān)于易趣（eBay）的“運(yùn)營(yíng)管理典范”給出了另一個(gè)在今天的競(jìng)爭(zhēng)性組織中評(píng)價(jià)措施范圍和重要性的例子。好的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)使經(jīng)營(yíng)者可以控制工藝過(guò)程并根據(jù)事實(shí)而不是個(gè)人意見做出決策。此外，他們給出了一種業(yè)績(jī)“記分卡”，幫助識(shí)別業(yè)績(jī)差距，并且使工人、股市和其他股東都可以看到成績(jī)。意識(shí)到自己做得不錯(cuò)（或者比以前做得更好）對(duì)大部分工人來(lái)說(shuō)能起到很大的激勵(lì)作用。然而，錯(cuò)誤的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)也很危險(xiǎn)。流行這樣一句話“你如何得到評(píng)價(jià)在于你如何表現(xiàn)”，會(huì)破壞掉好的意愿。現(xiàn)在你可以確定在本章開頭第三個(gè)情景短劇中到底哪兒出了問(wèn)題嗎?工程師可以通過(guò)設(shè)計(jì)顧客不想要的無(wú)關(guān)緊要的產(chǎn)品而更快地開發(fā)產(chǎn)品!總之，這是對(duì)他們進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。

編輯推薦

《運(yùn)營(yíng)管理:產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值鏈(第2版)》特色：◎服務(wù)和制造運(yùn)營(yíng)的集成。每章都闡述了服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。尤其突出運(yùn)營(yíng)管理在服務(wù)業(yè)中的角色，并配有大量實(shí)際案例?！騼r(jià)值鏈的真正集成?！哆\(yùn)營(yíng)管理:產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值鏈(第2版)》給出了更廣泛的、跨學(xué)科的價(jià)值鏈集成觀點(diǎn)?！蜃⒅丶ぐl(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。章前的情景短劇、文中的大量實(shí)際案例及課后的討論題使學(xué)生更容易地把握運(yùn)營(yíng)管理原理的實(shí)際含義?！虼罅康牧?xí)題和例題。從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，種類多、數(shù)量大，讓教師可以自由地考察學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度?！蛘闹幸玫拇罅繉?shí)例、情景短劇、運(yùn)營(yíng)管理典范以及章后的討論材料都取材于國(guó)際范圍，幫助學(xué)生為今后在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存做準(zhǔn)備。

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