餐飲店就該這樣管

前言

在眾多的餐飲管理書(shū)籍中，王心廣的新書(shū)《餐飲店就該這樣管》以其獨(dú)特的案例、生動(dòng)的情景、實(shí)用高效的管理方法，讓我眼前一亮?！昂眯那閺挠e部開(kāi)始”“不要因?yàn)楹虿投屇愕目蛻?hù)走掉”“送客時(shí)不要再說(shuō)‘先生慢走”’……一個(gè)個(gè)鮮活的服務(wù)案例串成的情景故事，像一道道鮮關(guān)無(wú)比的菜肴，從冷菜到熱菜，從熱菜到主食，款款而來(lái)，恰到好處地把餐廳服務(wù)中出現(xiàn)的各種各樣的問(wèn)題展現(xiàn)在讀者的面前，仿佛帶著管理者來(lái)到了餐廳里面，親耳聽(tīng)到服務(wù)員的說(shuō)話(huà)，親眼看到服務(wù)員的操作一般。而心廣老師就像一個(gè)稱(chēng)職的餐飲店經(jīng)理。

內(nèi)容概要

本書(shū)是為餐飲業(yè)管理者量身打造的實(shí)用參考書(shū)，是解決餐飲店管理難題的制勝寶典，也是餐飲店管理人員的行動(dòng)指南。 　　餐飲管理，千頭萬(wàn)緒，瑣碎蕪雜；管理餐飲，殫精竭慮，鞠躬盡瘁。本書(shū)濃縮作者十年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)精華，從餐飲店管理的實(shí)踐出發(fā)，將錨綜復(fù)雜的餐飲店管理實(shí)務(wù)，提煉成40個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，用99個(gè)典型案例，再現(xiàn)餐飲籬理的實(shí)情實(shí)景。餐飲管理專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)法，有針對(duì)性地做出診斷，形成制度，設(shè)置流程，讓廣大餐飲管理者能夠拿來(lái)就用，全方位提升管理效率。 　　你的餐飲店難管嗎？你的餐飲店掙不到錢(qián)嗎？你希望成為餐飲店管理的高手嗎？那么，請(qǐng)打開(kāi)這本書(shū)，它將為你排憂(yōu)解難，助你成功。典型的情景，權(quán)威的診斷，實(shí)用的指導(dǎo)，本書(shū)將促使你的管理水平迅速升級(jí)，讓你的店面利潤(rùn)迅速提升！

作者簡(jiǎn)介

王心廣，中國(guó)特級(jí)餐飲管理師、特級(jí)餐飲培訓(xùn)師，北京時(shí)代光華特聘高級(jí)講師，中國(guó)餐飲人俱樂(lè)部高級(jí)顧問(wèn)，一尊實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司董事長(zhǎng)助理。
    10年餐飲生涯中，負(fù)責(zé)開(kāi)辦運(yùn)營(yíng)及后期管理督導(dǎo)的餐飲店達(dá)到100家以上。先后被邀在全國(guó)50多個(gè)城市成功舉辦了餐飲專(zhuān)題公開(kāi)課，內(nèi)

書(shū)籍目錄

推薦序一推薦序二第一章  如何做好迎賓部的工作  預(yù)定與迎客的管理  　情景1：好心情從迎賓部開(kāi)始  　情景2：迎賓員的信息溝通真的到位嗎？  　情景3：不要以為客人在跟你開(kāi)玩笑  　情景4：誰(shuí)偷走了迎賓員的微笑  候餐與返臺(tái)的管理  　情景5：不要讓你的客戶(hù)因?yàn)楹虿投艿? 　情景6：領(lǐng)班與迎賓員的溝通順暢嗎？  送客與收尾的管理  　情景7：餐飲服務(wù)要有始有終  　情景8：送客時(shí)不要再說(shuō)“先生慢走”  　情景9：送客時(shí)把你的祝福送給客人  值班與臨時(shí)接待管理  　情景10：餐廳的值班制度完善嗎？  　情景11：值班時(shí)間到底如何處理私人電話(huà)  　情景12：值班人，請(qǐng)管好餐廳的報(bào)刊欄  　情景13：不能做主的別做主  　情景14：不要讓值班人把優(yōu)秀人才擋在門(mén)外第二章  如何完善服務(wù)部的流程  餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)  　情景15：向麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)餐前準(zhǔn)備  　情景16：凈、靜、敬、精的服務(wù)要求  　情景17：備料不足時(shí)，別輕易說(shuō)出“這道菜賣(mài)完了”  　情景18：兩厘米，該不該挪  　情景19：生日餐應(yīng)該如何準(zhǔn)備  席間技能展示環(huán)節(jié)  　情景20：新員工最基本的服務(wù)技能  　情景21：為什么要多放一套餐具  　情景22：服務(wù)要真誠(chéng)，特色展示也一樣  　情景23：三滿(mǎn)三干凈  　情景24：給點(diǎn)煙也要給煙灰缸  　情景25：把就餐特色表演出來(lái)  　情景26：不是所有顧客都需要主動(dòng)服務(wù)  席間上菜服務(wù)環(huán)節(jié)  　情景27：一句話(huà)就讓顧客笑  　情景28：上菜時(shí)要了解當(dāng)?shù)氐奈幕? 　情景29：練好自己的眼力見(jiàn)兒  　情景30：服務(wù)很細(xì)致，打擾很頻繁  返臺(tái)與二次擺臺(tái)  　情景31：不要以為送不送小菜是你的權(quán)利  　情景32：這肯定不是大廚掌勺的  　情景33：別讓臺(tái)布趕走你的客人  收尾環(huán)節(jié)  　情景34：垃圾桶里傳來(lái)了手機(jī)聲  　情景35：臺(tái)布≠拖布  　情景36：夜班檢查——隱患預(yù)防很有效  　情景37：飯店用品可視化管理  　情景38：瓶蓋到底要怎么管第三章  如何提高服務(wù)部的工作技能  徹底消滅衛(wèi)生死角  　情景39：你的墻上有蛛網(wǎng)嗎？  把禮貌用語(yǔ)刻在心底  　情景40：讓新員工盡快進(jìn)入角色  　情景41：使用特色化的服務(wù)語(yǔ)言  行為也要有規(guī)范  　情景42：小動(dòng)作一點(diǎn)都不小  產(chǎn)品介紹有訣竅  　情景43：都是特色菜，就是沒(méi)有特色菜  　情景44：既是營(yíng)養(yǎng)師也是服務(wù)員  儀表談吐需得體  　情景45：半小時(shí)的化妝帶來(lái)更多的客源  　情景46：尊重自己，別人就會(huì)尊重你  員工間的協(xié)調(diào)與合作  　情景47：1+1>2  　情景48：分工越細(xì)越好嗎？  　情景49：?jiǎn)T工也能救企業(yè)  客訴矛盾處理  　情景50：客戶(hù)投訴處理流程  　情景51：顧客是來(lái)吃飯的，不是來(lái)投訴的  　情景52：新店員惹惱了老顧客第四章  如何保障收銀臺(tái)的準(zhǔn)確性  收銀臺(tái)，準(zhǔn)確高于一切  　情景53：100-1=0  　情景54：如果賬單出了錯(cuò)  庫(kù)存中的飲品管理  　情景55：多了30瓶高檔酒  　情景56：顧客的存酒不見(jiàn)了  票款管理要謹(jǐn)慎  　情景57：謹(jǐn)防惡意顧客換錢(qián)詐騙  　情景58：贈(zèng)券套現(xiàn)，貪污公款  　情景59：擺正你的態(tài)度第五章  如何打造極速的傳菜部  “快”即是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分  　情景60：1.8秒上道菜，你信嗎？  　情景61：應(yīng)該先催誰(shuí)的菜  上菜服務(wù)需要萬(wàn)無(wú)一失  　情景62：小印章解決大問(wèn)題  穩(wěn)是傳菜部門(mén)的基本保證  　情景63：多個(gè)環(huán)節(jié)用心，保證菜品質(zhì)量  　情景64：把每一道菜品都當(dāng)成藝術(shù)品對(duì)待第六章  如何做好廚政的管理  衛(wèi)生是廚房起碼的要求  　情景65：讓廚師長(zhǎng)帶頭戴口罩  　情景66：讓廚房不再有蒼蠅  　情景67：換了個(gè)思路，變了個(gè)結(jié)果  　情景68：請(qǐng)你打開(kāi)廚房的門(mén)  標(biāo)準(zhǔn)是廚房遵循的尺度  　情景69：標(biāo)準(zhǔn)保證好品質(zhì)  　情景70：利潤(rùn)也應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)  特色是廚房打造的目標(biāo)  　情景71：找到市場(chǎng)的夾縫  　情景72：我要試試看，我想嘗嘗看  　情景73：外煉特色，內(nèi)抓管理  創(chuàng)新是經(jīng)營(yíng)追求的方向  　情景74：給你的餐廳加個(gè)主題  　情景75：創(chuàng)新要有升級(jí)思路  速度是廚房?jī)?yōu)秀的條件  　情景76：你們上菜的速度夠快嗎？  　情景77：流程再造，提升速度第七章  如何管理好餐飲店的衛(wèi)生間  堅(jiān)決杜絕廁所文化  　情景78：別讓廁所門(mén)板變成BBS  設(shè)施設(shè)備管理有方  　情景79：不要讓你的衛(wèi)生間永遠(yuǎn)維修  　情景80：在衛(wèi)生間里放幾本雜志  衛(wèi)生與氣味不容忽視  　情景81：廁所里點(diǎn)香，是香是臭？  客用品管理必須到位  　情景82：你讓我怎么用洗手間？第八章  如何做好后勤部的保障工作  采購(gòu)部門(mén)的管理  　情景83：不是什么錢(qián)都能掙到手  　情景84：產(chǎn)品高質(zhì)量，顧客未必買(mǎi)你的賬  　情景85：別等黃花菜都涼了  工程部門(mén)的管理  　情景86：硬件功能是良好服務(wù)的首要條件  　情景87：“P”牌讓問(wèn)題貼在臉上  庫(kù)管部門(mén)的管理  　情景88：生意好的餐廳也會(huì)有長(zhǎng)了毛的辣椒醬  　情景89：別讓你的員工把餐巾紙當(dāng)成福利  　情景90：用4000元保障物品在庫(kù)房中的存放  財(cái)務(wù)部門(mén)的管理  　情景91：目標(biāo)分解——經(jīng)理請(qǐng)客之后拿獎(jiǎng)金  　情景92：流程設(shè)置——一個(gè)菜筐子少用1升水  　情景93：成本控制——采購(gòu)身上裝兩種煙  　情景94：利潤(rùn)分析——我這個(gè)部門(mén)可以再減一個(gè)人第九章  做好員工的生活管理工作  員工的安全高于一切  　情景95：別讓悲劇發(fā)生在你的酒店  給員工一個(gè)干凈的家  　情景96：宿舍衛(wèi)生很差，誰(shuí)之過(guò)  給員工屬于自己的時(shí)間  　情景97：宿舍不是監(jiān)獄  生搬硬套的制度不能要  　情景98：今天劉海請(qǐng)假了  　情景99：一個(gè)饅頭引發(fā)的思考后記

章節(jié)摘錄

第一章 如何做好迎賓部的工作迎賓服務(wù)是餐廳給顧客提供的第一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。迎賓部是餐廳為顧客服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是每一位就餐顧客抵離餐廳的必經(jīng)之地。迎賓部的員工不像值臺(tái)服務(wù)員，主要為自己負(fù)責(zé)的區(qū)域或包房的顧客服務(wù)，迎賓員幾乎要為所有的顧客提供服務(wù)，所以說(shuō)，優(yōu)秀的或者素質(zhì)較差的迎賓員的表現(xiàn)，會(huì)給顧客留下非常深刻的印象，也就直接影響著顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。有位酒店管理專(zhuān)家曾說(shuō)：“一進(jìn)酒店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房的數(shù)量，我就能大致評(píng)估出這家酒店的營(yíng)業(yè)收人和利潤(rùn)。”員工的形象直接反映著酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，如果賓客接觸到的酒店從業(yè)人員都是儀表堂堂、彬彬有禮、精神煥發(fā)、富有朝氣、充滿(mǎn)活力，那么，賓客自然而然地會(huì)認(rèn)為該酒店正處于興旺發(fā)達(dá)的景況之中，會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)增強(qiáng)信心，充滿(mǎn)期待。因此，顧客在酒店就餐的心情好壞與迎賓部工作的好壞是密不可分的。顧客一進(jìn)酒店，最先感覺(jué)到的就是員工的形象。形象代表檔次，檔次決定價(jià)格，價(jià)格提高效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)。迎賓員良好的形象會(huì)為酒店產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時(shí)還可以彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面一時(shí)未能同步跟上的不足。預(yù)定與迎客的管理情景1：好心情從迎賓部開(kāi)始情景描述顧客在進(jìn)入餐廳后，經(jīng)常會(huì)看到下面一些情景：1.兩排儀容儀表干凈整齊的迎賓員；2.各種各樣的產(chǎn)品推介牌；3.服務(wù)員在你眼前往返穿梭，卻無(wú)人理會(huì)自己；4.懸掛在餐廳正中的獎(jiǎng)牌與餐廳老板和名人的合影；5.迎賓區(qū)滿(mǎn)滿(mǎn)的候餐者；6.迎賓員在大聲地喊著候餐顧客的號(hào)碼；7.顧客在和主管說(shuō)好話(huà)，希望盡快給自己安排一個(gè)位置；8.三三兩兩的管理人員說(shuō)說(shuō)笑笑，絲毫沒(méi)有把顧客放在眼里；9.排隊(duì)的人很多，大廳中的空臺(tái)卻一直沒(méi)有人收拾；……專(zhuān)家診斷以上這些情景，飯店的管理人員和服務(wù)人員司空見(jiàn)慣，所以很可能不會(huì)有什么反應(yīng)，會(huì)對(duì)這些情景視而不見(jiàn)。然而，顧客看到這樣的情景，會(huì)產(chǎn)生正反兩種截然不同的反應(yīng)，比如：1.看到了兩排儀容儀表干凈整齊的迎賓員：正：哇，這家店的服務(wù)員長(zhǎng)得挺漂亮！反：唉，沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，素質(zhì)太差！2.看到了各種各樣的產(chǎn)品推介牌：正：哇，這家店的特色菜真多！反：唉，沒(méi)有一個(gè)家常的，還挺貴！3.看到了服務(wù)員在你眼前往返穿梭，卻無(wú)人理會(huì)自己：正：哇，這家店生意真好！反：唉，服務(wù)員培訓(xùn)不到位，沒(méi)禮貌，顧客來(lái)了也不知道招呼！4.看到了懸掛在餐廳正中的獎(jiǎng)牌以及餐廳老板和名人的合影：正：哇，這家店的評(píng)價(jià)不低??！反：唉，和他們的實(shí)際不符！5.看到了迎賓區(qū)滿(mǎn)滿(mǎn)的候餐者：正：哇，這么多人排隊(duì)，生意這么好，我一定要嘗嘗！反：唉，管理太差，他比我來(lái)得還晚，怎么都到我前面安排就座了！……餐廳老板看到這樣的情景，也會(huì)有正反兩種反應(yīng)：一是為自己餐館擁有這么多顧客感到高興，二是看到飯店迎賓部的工作不到位或無(wú)序工作而著急。員工、老板、顧客，三者形成了一家餐廳的主體。員工們會(huì)花更多的精力研究老板，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，工資是老板給的，必須關(guān)心老板對(duì)自己的評(píng)價(jià)。而餐廳老板會(huì)更多地考慮顧客的感受，只有顧客滿(mǎn)意才有老板的財(cái)路。而顧客更在乎員工怎么服務(wù)，酒店的聲譽(yù)、收益，從某種程度上都表現(xiàn)在員工的服務(wù)上，所以員工的服務(wù)直接影響著酒店的綜合管理水平，直接體現(xiàn)著酒店的服務(wù)水平。酒店服務(wù)員的服務(wù)會(huì)給顧客留下最直接的印象。管理升級(jí)對(duì)于一家酒店或者一家餐廳而言，不管其經(jīng)營(yíng)思路是什么樣的，也不管投資多大，要想做大做強(qiáng)，其管理者就必須從顧客的角度考慮問(wèn)題，從顧客的角度去審視自己的餐廳。那些影響顧客就餐的服務(wù)行為，在餐飲店管理者看來(lái)，可能習(xí)以為常，也可能是所謂的酒店行規(guī)或“潛規(guī)則”的做法，而這些，卻正好是酒店需要改進(jìn)的地方。如果不改進(jìn)，就很可能成為束縛餐飲店發(fā)展的瓶頸。作為酒店最先與顧客接觸的迎賓員，更要從顧客的角度考慮問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，千萬(wàn)不要覺(jué)得迎賓工作是一種簡(jiǎn)單而重復(fù)的工作，就因此而忽視它。情景2：迎賓員的信息溝通真的到位嗎？情景描述這家餐廳有A、B和c三個(gè)迎賓員。在酒店302包房就餐的王先生告訴迎賓員A，等一會(huì)兒會(huì)有一個(gè)姓劉的先生來(lái)找他，到時(shí)候請(qǐng)告訴劉先生某某銀行的王先生在302包房。A答應(yīng)了。過(guò)了一會(huì)兒，在A(yíng)領(lǐng)著其他客人上房間時(shí)，劉先生來(lái)了，門(mén)口有B和C在。劉先生問(wèn)這兩位迎賓員：“某某銀行的王先生在這里，請(qǐng)問(wèn)他在哪個(gè)房間？”B和C回答不知道。劉先生只好站在門(mén)口打電話(huà)找王先生。但他還不知道王先生的電話(huà)，還得通過(guò)另外一個(gè)人，才能找到王先生，這樣就耽誤了好多時(shí)間。電話(huà)終于打通了，王先生下來(lái)接劉先生，正好這時(shí)A也回來(lái)了。王先生就責(zé)怪A說(shuō)：“我剛才不是跟你說(shuō)了嘛，如果劉先生找我，告訴他在302房間?！庇e員A說(shuō)：“是啊，您是說(shuō)了呀。但是，我……”王先生非常生氣，打斷了她的話(huà)，批評(píng)了迎賓員兩句以后，就請(qǐng)劉先生上樓了。迎賓員A也就失去了向王先生解釋的機(jī)會(huì)。事情并沒(méi)有結(jié)束。就餐完畢，王先生送走劉先生后，沒(méi)有去吧臺(tái)結(jié)賬，而是到迎賓部又開(kāi)始批評(píng)迎賓員A：“我請(qǐng)的客人是我們的貴賓，他對(duì)我們的業(yè)務(wù)有多重要，你知道嗎？你敢怠慢他，這就是不負(fù)責(zé)任！”領(lǐng)班過(guò)來(lái)，一個(gè)勁兒地道歉，王先生還是不依不饒。最后，領(lǐng)班只好做出讓步：“先生，不好意思，為了表示我們的誠(chéng)意，今天的消費(fèi)給您打八折?！蓖跸壬菜闶呛谜f(shuō)話(huà)：“好吧，我就給你們一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，打七折吧。”這個(gè)顧客算是走了。專(zhuān)家診斷這件事顯然讓飯店蒙受了損失。我們來(lái)分析一下，究竟是誰(shuí)錯(cuò)了？錯(cuò)在哪里？第一，迎賓員要把自己的工作變成一個(gè)部門(mén)的工作。當(dāng)王先生把這個(gè)任務(wù)交給迎賓員A的時(shí)候，A沒(méi)有把它寫(xiě)下來(lái)，也沒(méi)有把這件事通知B和C，只是自己知道王先生交給她的工作，沒(méi)有把它變成一個(gè)部門(mén)的工作，所以在她離開(kāi)以后，就沒(méi)有人知道這件事情。第二，迎賓員之問(wèn)要及時(shí)溝通。當(dāng)劉先生來(lái)找某某銀行302房間王先生的時(shí)候，B和C雖然不知道這件事情，但應(yīng)該通過(guò)電話(huà)或者對(duì)講機(jī)等聯(lián)系方式問(wèn)一下A，及時(shí)溝通情況，就能解決這個(gè)問(wèn)題。第三，要做服務(wù)補(bǔ)償工作。比如，當(dāng)王先生生氣之后，在就餐的過(guò)程中，迎賓員A、B、C可以到王先生的包問(wèn)里去敬酒；如果能夠及時(shí)和領(lǐng)班溝通信息，也可由領(lǐng)班到包問(wèn)里給王先生或者劉先生敬杯酒，做一下服務(wù)失誤的補(bǔ)償，那么后來(lái)的事就不會(huì)發(fā)生。第四，當(dāng)客人走的時(shí)候迎賓員或者領(lǐng)班也只是以打折來(lái)應(yīng)對(duì)這件事，并沒(méi)有把王先生的電話(huà)號(hào)碼、單位、地址記下來(lái)以便去做以后的回訪(fǎng)，讓這個(gè)投訴的顧客，變成飯店的回頭客。管理升級(jí)那么，迎賓部的管理，如何避免因?yàn)樾畔贤ú粫扯l(fā)的顧客投訴事件呢？這就需要飯店設(shè)立一個(gè)流程，要求迎賓部門(mén)做到：第一步，接待登記；第二步，傳達(dá)通報(bào)；第三步，某一個(gè)員工實(shí)施執(zhí)行；第四步，通報(bào)匯報(bào)，信息解除。通過(guò)這個(gè)流程把某一個(gè)員工的工作變成一個(gè)部門(mén)的工作，讓部門(mén)的每一個(gè)員工都知道。情景3：不要以為客人在跟你開(kāi)玩笑情景描述一桌客人在某家餐廳就餐，由于菜品、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境都還不錯(cuò)，所以在服務(wù)的過(guò)程中，其中一位顧客對(duì)迎賓員說(shuō)：“晚上我還來(lái)這里吃飯，還在這個(gè)包間。”迎賓員答應(yīng)了。晚上，這位顧客帶著朋友來(lái)到了這家餐廳，徑直走到預(yù)定的包間，推門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)已有其他客人在此用餐，于是一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)開(kāi)始了。顧客：“我中午已經(jīng)預(yù)定了，為什么沒(méi)有給我留包間？”迎賓員：“我以為你中午是在開(kāi)玩笑?！鳖櫩停骸罢l(shuí)在跟你開(kāi)玩笑？我就是在訂餐！”最后經(jīng)過(guò)經(jīng)理的協(xié)調(diào)，總算為這位客人另外安排了一個(gè)包間。專(zhuān)家診斷餐廳房間預(yù)定一般由迎賓部部長(zhǎng)或咨客預(yù)訂，有些餐廳由銷(xiāo)售部預(yù)定，還有些大型餐飲連鎖機(jī)構(gòu)由總部預(yù)定中心統(tǒng)一預(yù)訂。當(dāng)顧客在出門(mén)時(shí)跟迎賓員或者在房間里跟服務(wù)員提出預(yù)訂要求時(shí)，由于說(shuō)話(huà)的方式、語(yǔ)氣或者當(dāng)時(shí)氣氛的關(guān)系，服務(wù)員有時(shí)候會(huì)把這種預(yù)訂當(dāng)成玩笑。這種做法是非常錯(cuò)誤的。作為一個(gè)服務(wù)員，面對(duì)客人提出的要求，無(wú)論是在什么情況下，以何種語(yǔ)氣表達(dá)，都應(yīng)該在顧客離開(kāi)飯店前予以確認(rèn)，以免造成以上誤會(huì)。還有一些服務(wù)人員，不敢正面跟顧客交流，顧客說(shuō)的什么都沒(méi)有聽(tīng)清楚，也不敢問(wèn)，只是一味地答應(yīng)，答應(yīng)了什么他自己也不清楚。自然，這些服務(wù)人員也不能滿(mǎn)足顧客的要求，直接的結(jié)果是造成顧客的投訴，間接的結(jié)果就是影響飯店的生意。管理升級(jí)在飯店服務(wù)的過(guò)程中，類(lèi)似情況很多，比如顧客說(shuō)“我認(rèn)識(shí)你們老板”，服務(wù)員不能像沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)一樣，或者沒(méi)有任何表示，這會(huì)讓顧客很沒(méi)有面子。再比如，顧客說(shuō)“你們這道菜很好吃”，服務(wù)人員也同樣要予以回應(yīng)。優(yōu)秀的服務(wù)員能夠辨別顧客說(shuō)的哪些話(huà)是玩笑話(huà)，哪些話(huà)是正常的要求。飯店的服務(wù)人員，會(huì)遇到各種各樣的顧客，無(wú)論遇到什么情況，我們必須保持不卑不亢的心態(tài)，始終以一種樂(lè)觀(guān)積極的態(tài)度面對(duì)，把所有的顧客都想象成紳士，千萬(wàn)不能把任何一個(gè)顧客當(dāng)成自己的敵人。情景4：誰(shuí)偷走了迎賓員的微笑情景描述在服務(wù)的過(guò)程中，一些飯店服務(wù)人員不能把微笑常掛臉上，有些甚至愁眉苦臉，說(shuō)話(huà)帶氣，跟誰(shuí)說(shuō)話(huà)都愛(ài)理不理的。如果帶著這樣的表情服務(wù)，即使我們的酒水斟倒得很標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作很規(guī)范，也不會(huì)讓顧客感到滿(mǎn)意，甚至?xí)苯佑绊懙筋櫩瓦M(jìn)餐的心情。專(zhuān)家診斷服務(wù)行業(yè)，態(tài)度決定一切，而態(tài)度具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：1.神態(tài)；2.微笑；3.姿態(tài)。其中，最為重要、作用最明顯的是微笑。對(duì)一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣非常關(guān)鍵。習(xí)慣一旦形成，就會(huì)成為無(wú)意識(shí)的、不受人的理智所支配的一種本能，只要遇到相應(yīng)情況，就會(huì)毫不費(fèi)力地、下意識(shí)地表現(xiàn)出來(lái)。例如，一個(gè)習(xí)慣了待人接物有禮貌的人，在交際場(chǎng)合遇到他人時(shí)，就會(huì)不假思索、主動(dòng)熱情地向?qū)Ψ絾?wèn)好；當(dāng)不慎碰了別人時(shí)，就會(huì)自然說(shuō)聲“對(duì)不起”；歸還別人物品時(shí)，就會(huì)說(shuō)聲“麻煩您了”“謝謝”等。而當(dāng)一個(gè)飯店的服務(wù)人員養(yǎng)成了“微笑”的良好習(xí)慣之后，對(duì)顧客微笑就成為服務(wù)員的一種本能。當(dāng)顧客的心理需要得到滿(mǎn)足時(shí)，就感到精神愉快。因此，服務(wù)員保持溫暖真誠(chéng)的微笑，就成為一種隨時(shí)隨地的行為。這既是社會(huì)的需要，也是餐廳服務(wù)的需要，更是服務(wù)人員自身的需要；既是尊重他人，也是一種自尊。管理升級(jí)微笑，是一個(gè)良性循環(huán)圈。飯店服務(wù)的目的是讓顧客笑，讓他們?cè)谶@里愉快地消費(fèi)；要想讓顧客笑，飯店的員工必須先對(duì)顧客笑；而要讓員工笑，管理人員必須先對(duì)員工笑；要讓管理人員笑，老板必須對(duì)管理人員笑；要讓老板笑，必須看到顧客笑。所以，微笑能夠讓所有的人受益。候餐與返臺(tái)的管理情景5：不要讓你的客戶(hù)因?yàn)楹虿投艿羟榫懊枋鲆患宜拇ɑ疱伈蛷d，在全國(guó)已開(kāi)設(shè)100余家連鎖店，無(wú)論哪個(gè)地方的連鎖店，生意都很火爆。其成功的原因是什么呢？就因?yàn)槠涑晒I(yíng)造了“餐餐滿(mǎn)”的候餐效果。為了營(yíng)造“餐餐滿(mǎn)”的候餐效果，這家店在顧客尚未滿(mǎn)座的情況下，會(huì)預(yù)留一部分餐臺(tái)作為留座假象來(lái)制造候餐氛圍，借機(jī)增加各種候餐服務(wù)以留住顧客并贏(yíng)得口碑。在候餐的隊(duì)伍中若有顧客因候餐時(shí)間太長(zhǎng)欲離開(kāi)時(shí)，便會(huì)有咨客前來(lái)挽留并承諾5分鐘內(nèi)安排就座。專(zhuān)家診斷火鍋店不像高檔中餐或海鮮酒樓消費(fèi)那么高，屬于大眾消費(fèi)。這樣的餐廳，要想贏(yíng)得更多利潤(rùn)，就要盡量擴(kuò)大接待顧客的數(shù)量，正所謂“薄利多銷(xiāo)”。一方面，店面的臺(tái)位要設(shè)計(jì)得比較多，好容納很多人；另一方面，就是盡可能地多返臺(tái)。上述情景中提到的餐廳，很清楚自己的經(jīng)營(yíng)特色和優(yōu)勢(shì)所在，把候餐服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展為自己的特色服務(wù)。候餐服務(wù)相當(dāng)重要，從餐廳角度考慮，留住一桌顧客，就可以多創(chuàng)造一些利潤(rùn)；從顧客角度考慮，就餐高峰交通堵塞，好不容易找到了車(chē)位，把車(chē)停好，顧客一般是寧愿等一會(huì)兒也不愿意再找別的飯店。在顧客等餐位的過(guò)程中，如何把顧客留住，就是餐廳管理者應(yīng)該考慮的問(wèn)題了。要把顧客留住，就得提供好的服務(wù)，就要想辦法讓顧客不無(wú)聊，還要讓顧客覺(jué)得候餐這會(huì)兒等得“值”。很多飯店在顧客候餐服務(wù)上出新招、出奇招，以留住顧客。上述案例中的火鍋店，就是其中做得比較好的。他們采取的營(yíng)造候餐氛圍的做法，會(huì)讓顧客產(chǎn)生以下印象：這里生意很好，要相信大多數(shù)人的選擇，從而在這里就餐。這里的服務(wù)很好，讓顧客候餐都做得這么好，對(duì)餐廳的綜合評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)進(jìn)一步增加。預(yù)留一些位置，在上客高峰期可以作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，給服務(wù)留有足夠的空間。管理升級(jí)要提供或模仿這樣的服務(wù)方式，必須有以下幾個(gè)條件做保障：1.餐飲店生意沒(méi)有問(wèn)題。如果本來(lái)上座率就不到50％，還去做這個(gè)，那只會(huì)趕走現(xiàn)在的顧客。2.候餐服務(wù)很有特色，讓顧客覺(jué)得值；3.候餐的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；4.有專(zhuān)人關(guān)注候餐顧客的情緒，隨時(shí)做出調(diào)整，安排就座。5.預(yù)留的位置盡可能相對(duì)集中，這樣便于調(diào)整服務(wù)。6.預(yù)留的位置盡可能相對(duì)靠后一些，即距離顧客入口處遠(yuǎn)一些。

后記

《餐飲店就該這樣管》終于和大家見(jiàn)面了。這本書(shū)從開(kāi)始動(dòng)筆到現(xiàn)在10個(gè)多月了，最初是針對(duì)自己在10年的餐飲管理中反復(fù)出現(xiàn)的一些問(wèn)題而寫(xiě)的，書(shū)名初定為《餐飲管理抓反復(fù)，反復(fù)抓》。書(shū)中大量的素材都是在自己的實(shí)際工作中發(fā)生的，再結(jié)合一些業(yè)內(nèi)權(quán)威管理案例，遴選出99個(gè)典型情景，將決定餐飲店效益的關(guān)鍵問(wèn)題通過(guò)案例的形式來(lái)進(jìn)行分析、診斷，最終給出讀者一些解決問(wèn)題的方法，希望能夠給廣大餐飲管理者同行一定的啟迪和幫助。這本書(shū)的出版，首先要感謝我的團(tuán)隊(duì)。

媒體關(guān)注與評(píng)論

這本書(shū)和以往看到的餐飲書(shū)籍有很大的不同，鮮活的案例和精辟的分析，讓我眼前一亮。我喜歡這本書(shū)，相信廣大的餐飲同行—定會(huì)更加喜歡。 　　——中國(guó)烹飪大師、順?lè)宀惋嫻驹?wù)副總嚴(yán)謹(jǐn) 本書(shū)可謂是餐飲行業(yè)的MBA教程，書(shū)中案例情景之豐富，分析角度之具體，消費(fèi)者、管理者與餐廳服務(wù)人員互動(dòng)之充分，都展示了近幾年餐飲行業(yè)的細(xì)節(jié)管理和人本思想，值得每個(gè)餐飲從業(yè)人士品味。 　　——中國(guó)飯統(tǒng)網(wǎng)CEO臧力 這本書(shū)描述、分析在餐廳中發(fā)生的各種情景，并從理論高度上對(duì)它們進(jìn)行診斷，幫助餐飲管理人員分析案例背后的管理漏洞，從而找到規(guī)避問(wèn)題發(fā)生的多種方法，值得一看。 　　——北京禹午京尊餐飲有限公司總經(jīng)理李自宏 心廣在一尊實(shí)業(yè)已經(jīng)有10年了，從一尊的誕生到發(fā)展至今，他做過(guò)培訓(xùn)老師、策劃總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、人力總監(jiān)、董事長(zhǎng)助理，但大家仍叫他王老師，因?yàn)樗麑?zhuān)業(yè)，因?yàn)樗R(shí)淵博。如今他將多年經(jīng)驗(yàn)出版成書(shū)，讓更多的人分享他的思想，實(shí)為餐飲界一件喜事，值得祝賀。 　　——一尊實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司董事長(zhǎng)曹萬(wàn)勤 可以用兩句話(huà)來(lái)概括這本書(shū)：以餐飲智慧構(gòu)筑智慧餐飲，用實(shí)踐技巧實(shí)現(xiàn)效益突破。 　　——中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)委員、陜西省烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王喜慶 這本書(shū)道出了經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)的一個(gè)核心理念——餐飲管理要“以人為本”。 　　——陜西省委原秘書(shū)長(zhǎng)、陜西省烹飪協(xié)會(huì)特邀顧問(wèn)何金銘 這本書(shū)融會(huì)眾家餐飲店成功的管理經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，聲情并茂地闡述了餐飲店管理的方方面面，為餐飲行業(yè)的管理者打開(kāi)了一扇學(xué)習(xí)的窗口。 　　——青島摸錯(cuò)門(mén)飲食文化有限公司董事長(zhǎng)劉傳濤

編輯推薦

《餐飲店就該這樣管》是王心廣先生多年來(lái)從事餐飲管理的經(jīng)驗(yàn)和心得。書(shū)中的許多觀(guān)念和案例，對(duì)餐飲業(yè)提升服務(wù)水平、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、創(chuàng)造穩(wěn)定持續(xù)的餐飲品牌等方面，提供了有益的幫助和借鑒。同時(shí)，《餐飲店就該這樣管》也是餐飲經(jīng)營(yíng)管理者、餐飲從業(yè)人員和餐飲研究者了解餐飲經(jīng)營(yíng)、了解服務(wù)管理不可缺少的工具書(shū)和教材。

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