出口成金

內容概要

　　《出口成金:電話營銷培訓手冊》是作者多年成功的電話營銷經(jīng)驗和一線培訓經(jīng)驗的濃縮，提供了真實的案例、簡潔實用的理論。如果你剛開始接觸電話營銷，如果你還在電話營銷這條路上四處碰壁，如此你有些斬獲，但依然有很多問題想得到睿智的答案，那么，打開這《出口成金：電話營銷培訓手冊》，你會找到理想的解決方案?！　】蛻粼谙胧裁?？誰是優(yōu)質客戶？哪些字眼影響了說服力？如何解除客戶的抗拒？

書籍目錄

第一章 如何使你的心態(tài)更加成熟第一節(jié) 電話營銷過程中我們都遇到了什么第二節(jié) 告訴自己：“我就是個電話營銷天才!”第三節(jié) 電話中時刻要想的三句話閱讀鏈接：成功電話營銷的62準則第二章 這樣開發(fā)客戶最有效第一節(jié) 你知道客戶在想什么嗎第二節(jié) 什么樣的客戶是優(yōu)質客戶第三節(jié) 什么樣的客戶是劣質客戶第四節(jié) 讓客戶成為你的業(yè)務員第五節(jié) 讓客戶更加信任你閱讀鏈接：開發(fā)你的財富金礦第三章 電話營銷中的開場話術第一節(jié) 電話該如何接？怎樣打第二節(jié) 你的電話營銷開場白有效嗎第三節(jié) 突破秘書關，其實并不難第四節(jié) 約客戶見面，只需16步第五節(jié) 注意了，電話營銷的陷阱閱讀鏈接：如何讓更多客戶給你打電話第四章 如何提升你的客戶說服力第一節(jié) 溝通說服的三大關鍵第二節(jié) 哪些字眼影響了你的說服力第三節(jié) 會聽也要會說——說服力的兩大秘訣第五章 讓你的產品介紹與眾不同第一節(jié) 產品介紹決定是否能夠成交第二節(jié) 產品介紹的有效技巧第三節(jié) 七把鑰匙打開客戶心鎖第四節(jié) 競爭對手是你最好的老師閱讀鏈接：找出客戶的“心中寶”第六章 如何解除客戶的抗拒第一節(jié) 分清客戶的拖延與真正的拒絕第二節(jié) 認清拒絕并克服拒絕的七個步驟第三節(jié) 解除客戶抗拒的經(jīng)典話術閱讀鏈接：客戶必須購買的三個理由第七章 成交高于一切第一節(jié) 抓住客戶的“購買信號”第二節(jié) 注意！這幾條路絕對不能走第三節(jié) 絕對成交的40項技巧閱讀鏈接：學會“要求”，才能心想事成后記

章節(jié)摘錄

第一章 如何使你的心態(tài)更加成熟第一節(jié) 電話營銷過程中我們都遇到了什么我是如此地快樂與感激，能有機會與你分享電話營銷的本領！把電話營銷的技能視為一種本領，絕不為過！自我進入社會大學，從做電話營銷到在全國各地講授這種本領，我深深地感到，電話營銷是一門交叉學科！一個涵蓋了心理學、溝通學、談判學、語言學、社會學、哲學等諸多學科的組合！在我的訓練課上，我經(jīng)常講：能做電話營銷這個工作的絕不是個普通人，是一個圣（剩）人。為何這樣講，大多數(shù)的大學生就業(yè)調查報告顯示，銷售工作是最受冷落的，很多人都不喜歡做銷售。事實上，他們是不喜歡銷售嗎？我說不是，他們不喜歡的是在銷售過程中所面臨的種種考驗。如果今天我告訴你給任何人打電話，他們都不會拒絕你，不會掛掉你的電話，不會在電話里罵人，不會找借口躲避你，不會故意和你殺價，不會故意難為你，他們都會很樂意地購買，不斷給你介紹新客戶，并且你會獲得巨大的收入，請問這是不是你所希望的呢？在我這么多年的講課經(jīng)歷中，經(jīng)常有學生問我：“什么樣的人才能做好電話營銷呢？”我反問他們說：“你們覺得呢？”他們的回答是：“有自信的人，有激情的人，心態(tài)好，有技巧，有說服能力，有充分的專業(yè)知識?！笔堑?，他們說的都沒有錯。那么關鍵在哪兒呢？為什么同樣兩個做電話營銷的人，他們收獲的結果卻截然不同呢？差別到底在哪里呢？其實很簡單：態(tài)度決定一切。我開始做銷售時每天站著打100次電話，到今天依然如此。事實上，就算在今天，我在開發(fā)新客戶時，同樣還會面臨一些拒絕，不過比剛開始做時要少多了。究其原因，是因為我掌握了電話營銷的技巧、策略與方法，才能夠有機會開始在全國講授這門課程。那么，一個電話營銷員必須要經(jīng)歷什么樣的心態(tài)磨煉才能取得真經(jīng)呢？經(jīng)過我的研究，一個電話營銷人員在工作中所面臨的心態(tài)挑戰(zhàn)無非以下幾種：打電話時怕的心態(tài)怕被客戶拒絕、怕騷擾客戶、怕自己的稚嫩心靈受到傷害、怕自己出丑、失敗等。怕的心態(tài)是所有電話營銷員所共有的，自始至終都困擾著電話營銷員，若不能夠克服，最終的結果會很不理想。因為恐懼感會使電話營銷員裹足不前。沒有行動，自然不會沒有好的電話營銷結果。我剛開始打電話時，也有這樣的問題，拿起電話，準備撥電話時，腦子里嗡的一下，之前準備好的話術全部都忘記了，聽到聽筒里“嘟嘟”的聲音，心里想別接電話，千萬別接電話，剛響三聲，我就馬上掛掉了。我的經(jīng)理問我：“怎么樣？”我回答說：“沒人接?！边@是實話嗎？顯然不是，因為自己內心充滿了恐懼，拿起電話非常希望電話能夠馬上接通，同時又非常希望電話接不通。接通可以與工作一目標靠近，可是卻不知道與客戶說什么好，和朋友、同學溝通起來可以滔滔不絕，可是一旦涉及到工作電話就如同“啞巴”一樣，難以啟齒；電話沒有接通時，心理壓力就會減輕，有種“終于躲過一劫”的感受。遭到客戶拒絕就后退的心態(tài)打電話時，客戶說“不需要”、“沒時間”等拒絕之語的時候，你就馬上掛掉電話，生怕對方會追過來找你麻煩。這種退縮的心態(tài)不只是電話營銷人員的心態(tài)，所有做銷售的或多或少都會有這樣的情況，一遭到客戶的拒絕就后退。更要命的是，在被拒絕之后，自己要調整好半天，才能緩過勁來。請你時刻牢記：電話營銷成功的最大關鍵就是爬起來的次數(shù)永遠比跌倒多一次。抱怨的心態(tài)你有這種情況嗎？打完電話后，開始和同事說這個客戶怎樣怎樣，埋怨客戶太難說話，很難伺候；埋怨公司制度不行，激勵措施不到位；埋怨競爭對手，等等。從而形成心理的不平衡，做事粗枝大葉，最后怨氣沖天，以離職收場。無所適從的心態(tài)沒有方向，找不準目標。打電話被前臺擋住，找不到?jīng)Q策人。拿起電話不知道該打給誰，也不知道誰是溝通的對象，誰是自己要找的準客戶，該找誰，該問誰等，不知所措。這樣的心態(tài)，會讓人形成一種拖延的習慣，因為不知道如何做，就不去做，因為不去做，就更不會做。滿杯的心態(tài)當電話打到一定的程度后，感覺到再沒有電話可打了，該聯(lián)系的客戶都聯(lián)系過了，沒有需求的就沒有必要再聯(lián)系了。還有一種人是有點小成就就知足，所以就止步不前，不能夠持續(xù)地進步和成功。自取滅亡的心態(tài)當電話營銷員一旦有了與客戶談判的機會，就耐不住“寂寞”，總想把自身的血放完了才開心，一味地讓步、讓步，等到談不下去的時候就請上級出馬，接著讓上級繼續(xù)放血，最后費了很大的力氣爭取到的業(yè)務卻是“雞肋”。沉著冷靜的分析和判斷是克服這種心態(tài)的最佳方法。碰運氣的心態(tài)很多電話營銷員告訴我，做電話銷售，有時候就是碰運氣。我對他們說：“運氣總是在你身邊嗎？你有沒有見到過一個運氣總是很好的人？有沒有見到過一個運氣總是不好的人？”所謂的運氣，只是準備得充不充分而已！仔細想想，在我很多成交客戶的成功案例中，我發(fā)現(xiàn)凡是能夠很順利成交的，都是因為之前我做了很多資料和知識的準備。泄氣氣球的心態(tài) 客戶是上帝嗎？我說不是，誰也沒有見過上帝。這只不過是商業(yè)社會提出的一種概念而已?？蛻舨皇巧?，他也是人，是人總會有情緒，有問題，有挑戰(zhàn)！電話營銷人員會碰到形形色色的客戶，如果工作中受客戶刁難一下，就自動放氣，一遇到困難就自己在“氣球”上扎個“窟窿”，請問泄了氣的氣球，如何飛向天空呢？請你仔細想想，上面八個心態(tài)你是否也正在經(jīng)歷或曾經(jīng)經(jīng)歷過呢？現(xiàn)在開始改善了嗎？你可能要問我了，一個電話營銷人應該具備怎樣的一種心態(tài)呢？英國文豪狄更斯說過：“一個健全的心態(tài)，比一百種智慧更有力量?！边@句不朽的名言告訴我們一個真理，有什么樣的心態(tài)就會有什么樣的人生，人類幾千年的文明史告訴我們，積極的心態(tài)能幫助我們獲取健康、幸福和財富；而消極心態(tài)會剝奪我們去獲取生活中有意義的東西的機會和勇氣，即使人生已經(jīng)到達頂峰，它也會把我們從頂峰上拉下來，使我們跌入低谷。在我看來，電話營銷員應具備三大心態(tài)：幫助客戶的心態(tài)一個電話營銷員，在打電話時，腦子里想的是自己這個月的銷售提成，還是在想著如果客戶使用了我們的產品之后會產生多大的利潤呢？在我的課程上，這是我必須要問的一個問題。如果你在打電話時，總是在想著自己成交這個客戶后能拿到多少提成，你的銷售業(yè)績肯定好不了，收入不高也是很正常的。你要具備的第一個心態(tài)，就是幫助客戶的心態(tài)。在課堂上，我經(jīng)常要求我的學員寫下自己所銷售的產品能給客戶帶來的至少10項好處。而當他們寫下這10項好處的時候，他們總是很興奮地告訴我：“以后打電話更有底氣了。”他們?yōu)槭裁磿@樣講呢？因為很多電話營銷員在打電話的時候，其實并不完全了解自己的產品。試想一下，如果今天有一個人給你打電話，要賣給你一個東西，你會在完全不了解的情況下購買嗎？當然不會。所以客戶的拒絕，也許是經(jīng)常接到質量不高的電話推銷而形成的習慣性拒絕，但更重要的是，他并不了解你的產品究竟能給他帶來多大的利益。請你也盡可能多地寫下你的產品能夠帶給客戶的好處，并且在每一次打電話給客戶的時候都先告之對方這是一次特別的電話，因為它能為客戶帶來好處。同時，你一定要抱有幫助客戶的心態(tài)開始打電話。如果他接受了你的服務或產品，證明你有能力幫助他；若客戶沒有接受，表明他還不是完全了解，你只是這一次沒有幫到他而已。天下沒有任何一個客戶有責任和義務購買你的產品和服務，但是作為一個電話營銷員，你絕對有責任和義務把你的產品和服務介紹給更多的客戶。價值互換的心態(tài)這是一個永恒的真理：金錢是價值的交換！很多電話營銷員之所以銷售業(yè)績不好，收入不高，是因為他沒有賣出更多的商品。為何會出現(xiàn)這樣的狀況呢？是因為大部分電話營銷員在打電話給客戶的時候，表現(xiàn)得非常緊張！為什么緊張呢？是心態(tài)出了問題。舉例來說，你現(xiàn)在正在看的這本書，假設它的定價是50元，讓你去賣給你的客戶，你認為這個價格高還是不高？這個時候你的心里就會有一個衡量的標準。如果在你的心里并沒有完全認可它的價值，你可能就會覺得很高；而當你在完全了解并認同的情況下，你是不是會覺得它物超所值呢？所以，所有東西的價值都是你自己認定的。如果這本書定價30元，卻讓你賣給客戶50元，請問你敢出去賣嗎？如果你回答不能，很正常，這就是價值認同的狀態(tài)；如果這本書定價30元，我讓你賣1元，請問你敢不敢出去賣，我能保證的是，你一定會馬上拿起電話，告訴你所有的客戶，這本書真是太棒了。同樣的道理，假如今天讓你拿1元去換別人的100元，和讓你拿100元去換別人的1元，這兩種不同的情景會產生差別很大的心態(tài)。所以你要具備的第二個心態(tài)，就是價值交換的心態(tài)。你用你的產品和服務提供給客戶價值，客戶給你金錢作為回報。全力以赴的心態(tài)有這樣一個故事，有一天，一個獵人帶著他的獵狗去打獵。突然，獵人看見一只兔子，他迅速地向兔子開了槍，一槍擊中兔子的后腿。中了槍的兔子拼命地奔跑，獵人馬上命令獵狗：“追！”獵狗聽到主人的命令后，立即飛奔著去追那只受傷的兔子。一會兒，獵狗耷拉著腦袋回來了，主人看它沒逮著兔子，便開口罵獵狗了：“你真沒用，連一只受傷的兔子都追不到！”獵狗聽了很不服氣地回道：“我已經(jīng)盡力了?。　钡仁軅男⊥米优芑丶抑?，它的兄弟們都圍過來驚訝地問它：“那只獵狗很兇呀！你又帶了傷，怎么跑得過它的？”兔子回答說：“它是盡力而為，我是全力以赴呀！它沒追上我，最多挨一頓罵，而我若不全力以赴地跑，我就沒命了呀！”人的潛能是很大的，但是我們往往會對自己或對別人找借口：“管它呢，我們已盡力而為了?！笔聦嵣?，盡力而為是遠遠不夠的，尤其是在這個競爭激烈的年代。所以，要常常問自己，我今天在做電話營銷的時候是盡力而為呢，還是全力以赴了呢？要讓全力以赴成為一種習慣！“早起的鳥兒有蟲吃”，相信只有一個非常勤奮的人才能夠有所成就，在我閱讀過的書或上過的訓練課程里，所接觸的每一位成功人士都是非常勤奮、非常努力的。我個人非常敬佩的一位國際巨星是成龍，他常說這樣一句話：“我要更努力?！背升埾壬某删捅饶阄业囊叱龊芏啵趪H上是赫赫有名的功夫巨星，而他卻還在不斷地告訴大家及自己：“我要更努力”。這是一種精神，追求卓越、永不滿足的精神。送大家一句話：只有一流的標準，才能造就一流的成就。在日本有一個保險營銷女皇，叫柴田和子。她一個人的營銷業(yè)績可以抵803個人的業(yè)績總和，是的，你沒有看錯。她在自己的著作里講到，每天都會問自己三個問題：今天我的保單有沒有比第二名的多一張？今天我的保額有沒有比第二名大一點？今天我的成就有沒有比昨天高一些？如果其中任何一條她不滿意，她會馬上行動去把那一條做到滿意為止。難怪她的成就是如此卓越。希望你我今天也能按這樣的一個標準來行動。再如，同樣兩個人，一個人打了50次電話，另一個人打了100次電話，他們的結果有沒有差別？今天你拜訪了5個客戶，而別人卻拜訪了10個客戶，你們的業(yè)績有沒有差別？你們的收入有沒有差別？答案當然是有了。所以你要具備的第三個心態(tài)，就是全力以赴的心態(tài)。第二節(jié) 告訴自己：“我就是個電話營銷天才！”你是不是經(jīng)常這樣問自己：“我適合這個行業(yè)嗎？”“我適合做電話銷售嗎？”“怎么做電話營銷這么難啊？！”“我不想做電話營銷了！”“我討厭死電話營銷這份工作了！”為什么會有這么多的困惑，因為你是在懷疑自己了。有人曾講過：你相信你能，或是不能，你都是對的！我想告訴你的是，你就是個電話營銷天才！當你剛來到這個世界的時候，“哇”的一聲哭喊，已經(jīng)把你推銷給了你的爸爸媽媽，告訴他們你來了。這是你在這個世界上的第一次推銷。夜里，因為肚子餓了，然后你又開始了你的第二次推銷。結果，吃得比較飽，吐了，又有了第三次推銷。想想，這一路走來，你是不是就是一個偉大的營銷人呢？小時候裹著尿片到現(xiàn)在印名片的歲月，曾幾何時已經(jīng)遺忘了你曾經(jīng)是那么頑強。每個人來到這個世界時，就已經(jīng)具備了營銷的天賦。讓我們回放一下記憶的電影：還記不記得你在五六歲的時候，和媽媽在超市的收銀臺前排隊。你看到了放在收銀臺邊的棒棒糖，于是開口問：“媽媽，我能要這個棒棒糖嗎？”難道這不就是一個典型的促成成交的問題嗎？每個人來到這個世界時，就已經(jīng)具備了營銷的天賦。讓我們回放一下記憶的電影：還記不記得你在五六歲的時候，和媽媽在超市的收銀臺前排隊。你看到了放在收銀臺邊的棒棒糖，于是開口問：“媽媽，我能要這個棒棒糖嗎？”難道這不就是一個典型的促成成交的問題嗎？嗎？”（開始堅定你的態(tài)度了），現(xiàn)在媽媽有點動搖了，但腦子已經(jīng)被購物清單塞滿的她還是答了一句：“我說了，不行”，第二個“不”并沒有解決問題，你立刻接道：“噢，媽媽，求求你嘛！”（先做了認同，并變化了你的語氣、語調）?，F(xiàn)在媽媽（如同客戶）的語氣變得強硬了：“就是不行?！彼映隽说谌齻€“不”（有時她甚至會一字一頓地說：“不——行！”）。你立即把第三個“不”甩在腦后，開始和她周旋：“媽媽，為什么我們就不能買這個棒棒糖呢？”這是在直截了當?shù)卦儐柷叭齻€“不”的真實原因。奇怪了，在你那么小的時候，你是怎么學到這些營銷技巧的呢？媽媽可能會說：“這樣你就不好好吃晚飯了?！爆F(xiàn)在機會來了。你只要克服這個拒絕（已經(jīng)是第四次了），就可以穩(wěn)操勝券了。你以最誠懇的語氣說：“不會的，媽媽。我答應你吃完晚飯再吃它。”這時，媽媽準備投降了。而作為一個實在是沒有購買意愿的客戶，她還不會立即妥協(xié)?！笆菃?？我不相信?！眿寢屳p聲嘟囔出她的第五個否定回答。你看到你的機會越來越大，于是立刻抓住時機，用那種小孩子特有的又像唱歌又像哼哼的可愛語調大聲嚷嚷：“求求你嘛！”媽媽最后有沒有給孩子買呢？答案不言而喻。耶！勝利嘍！你做成了生意，而且只經(jīng)過五個“不”就做到了。你本來有準備至少要聽十個“不”的。你也許冒著被敲一兩下腦袋，或是在大庭廣眾之下挨揍的危險。想一下吧，在你五六歲的時候，為達到目的，你就具有一種勇氣和韌勁，甘冒在人前下不來臺、遭受體罰或責罵的風險。

后記

結束，意味著另一個新的開始。請相信，過去發(fā)生的事情絕不會成為未來的障礙，莎士比亞曾說過：“過去只是前奏?！绷艚o你一個問題去思考，如果你理解這個簡單問題的意義并把它當做你事業(yè)生涯的基石，你職業(yè)生涯的各個方面都將水到渠成。這是我給你的一個建議：忘掉其他一切事情，集中精力把事情做好。不要去憂慮怎么讓老板給你加薪，而是集中精力把事情做好。不要憂慮怎么被提升為營銷經(jīng)理，或者被派去管理更大的區(qū)域，而是集中精力把事情做好。

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