導(dǎo)購這樣說才對

前言

三年前的一次偶然機(jī)會，我有幸與中國著名零售終端實(shí)戰(zhàn)講師、門店業(yè)績提升專家王建四老師相識，并隨即邀請王建四老師給成都好風(fēng)景家私的全國經(jīng)銷商做了一場“贏在終端”的大型培訓(xùn)。王建四老師課堂上旁征博引.其分析經(jīng)典，注重師生互動(dòng)并且風(fēng)格幽默風(fēng)趣。更難能可貴的是，王建四老師講的都是我們門店每天都在發(fā)生并難以解決的問題。雖然只有短短的一天時(shí)間，全場掌聲多次響起。在全國的經(jīng)銷商中反響非常熱烈，課程結(jié)束后現(xiàn)場400多名經(jīng)銷商老板更是紛紛搶購?fù)踅ㄋ睦蠋煹墓獗P和書籍。咨詢門店經(jīng)營中的問題。此后，成都好風(fēng)景家私與王建四老師連續(xù)合作了三次。鑒于王建四老師對零售終端的深入研究，公司高層集體研究決定與王建四老師結(jié)成長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，聘請王建四老師為成都好風(fēng)景家私高級終端營銷顧問。為好風(fēng)景家私全國各大片區(qū)的經(jīng)銷商老板、店長及導(dǎo)購進(jìn)行終端巡回培訓(xùn)。使好風(fēng)景家私的品牌知名度及美譽(yù)度得到明顯提升、終端門店的銷售業(yè)績顯著提高?？梢哉f，成都好風(fēng)景家私能夠迅速地由幾千萬做到幾個(gè)億，并一躍成為西部中高檔精品家私的第一品牌，在短短的三四年時(shí)間取得這樣令同行矚目的成績，這其中也包含著王老師的辛勤付出！在為好風(fēng)景家私進(jìn)行終端巡回培訓(xùn)的過程中.王建四老師曾對我說過想寫一本面向中國零售終端的書籍，以解決終端店面經(jīng)常遇到的一些問題。

內(nèi)容概要

《服裝應(yīng)該這樣賣》本書是服飾待業(yè)老板、店長及銷售人員必備的實(shí)用寶典，也是饋贈員工及加盟店的絕佳禮物，可以說是國內(nèi)服飾銷售行業(yè)第一本“上午學(xué)完下午就能用”的最具實(shí)操性的書籍！書中的88個(gè)經(jīng)典場景極具代表性，最店面銷售中每天孝會遇到，并且許多銷售人員都非常頭疼的問題。每個(gè)場景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通能力為核心，按“錯(cuò)誤應(yīng)付”、“問題論斷”、“導(dǎo)購策略”和“語言模板”的順序逐一講述，簡明易懂，可操作性極強(qiáng)?！　〔还苣堑昝胬习暹€是店員，您可能沒有意識到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專業(yè)，店員未經(jīng)培訓(xùn)，結(jié)果必然導(dǎo)致銷售客和利潤的流失，同時(shí)損害了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)——品牌形象。而這一切都源于銷售人員采用了合理的溝通方式與習(xí)以為常的銷售技巧，實(shí)際上，銷售人員表達(dá)內(nèi)容的方式比內(nèi)容本身重要得多?！　”緯械姆椒ㄅc技巧都是經(jīng)過服飾門店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用并被證明行之有效的，對極需提升自身能力但又異常忙碌的銷售人員來說，每天只需花上幾分鐘，就能輕松掌握服裝銷售秘訣，給店鋪的業(yè)績帶來翻天覆地的變化！　　本書適用范圍：服裝、鞋帽及其他飾品店面導(dǎo)購、店長和服飾來管理人員?！　　秾?dǎo)購這樣說才對》無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎。顧客總是表情漠然毫無反應(yīng)；    無論我們怎樣積極引導(dǎo)購買，顧客總是心存疑慮，銷售因此功虧一簀；    無論我們的商品價(jià)格降得多低．鼷客總是對價(jià)格存在異議；    無論我們怎樣提升服務(wù)質(zhì)量。顧客還是對我們有很多意想不到的要求；     ……    顧客越來越難以滿足。顧客的要求越來越苛刻，我們該怎么說，怎么做？    導(dǎo)購引導(dǎo)購買的過程是一個(gè)斗智斗勇的過程。著名終端銷售實(shí)戰(zhàn)講師王建四先生以其深厚的理論功底結(jié)合多年調(diào)研、墻訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，告訴像如何調(diào)動(dòng)顧客情緒，如何贏取顧客的信任，如何為購買施加壓力，如何化解危機(jī)……為你排憂解難。讓你自信成功地引導(dǎo)顧客，讓你和你的門店銷售業(yè)績突飛猛進(jìn)！

作者簡介

王建四先生，服飾招商訂貨會金牌講師、服飾終商銷售實(shí)戰(zhàn)講師，現(xiàn)簽約國內(nèi)十余家著名服飾培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)，服務(wù)過的服飾品牌與機(jī)構(gòu)近150個(gè)。王老師在業(yè)內(nèi)率先提出：學(xué)員滿意度低于80分，課酬全免！并用無數(shù)的成功培訓(xùn)案例，實(shí)踐著“打造講師與課程品牌比賺錢重要1萬倍”的莊嚴(yán)承

書籍目錄

服裝應(yīng)該這樣賣　推薦序一　推薦序二　自序　第一章 如何處理與顧客的關(guān)系　　銷售情景1　導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議　　銷售情景2　導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看　　銷售情景3　顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看　　銷售情景4　顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為異購在騙他　　銷售情景5　我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧　　銷售情景6　你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢　　銷售情景7　營業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失　　銷售情景8　當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件　　銷售情景9　顧客很喜歡試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了　　銷售情景10　顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定　第二章 如何處理服裝的穿著問題　　　銷售情景11　顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走　　銷售情景12　導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開　　銷售情景13　這件衣服怎么穿起來這么緊呀　　銷售情景14　算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖　　銷售情景15　我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好好老氣　　銷售情景16　我確實(shí)喜歡之款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室　　銷售情景17　這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定　　銷售情景18　算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適　　銷售情景19　大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服　　銷售情景20　算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多　　銷售情景21　這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適　　銷售情景22　顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼很舍身，但顧客覺得還是小　　銷售情景23　我不喜歡這款衣服，看起來太老土了　　銷售情景24　你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢　　銷售情景25　我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布　　銷售情景26　你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的　　銷售情景27　你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的　　銷售情景28　你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的　　銷售情景29　你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的　第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題　第四章 如何處理顧客的價(jià)格異議　第五章 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題　第六章 如何處理顧客的投訴問題導(dǎo)購這樣說才對　推薦序　第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰　　1 我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看　　2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧　　3 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開　　4 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能。但顧客卻不是很愿意　　5 顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮　　6 顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好。哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢　　7 顧客看中了一樣商品。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來再決定　　8 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決　　9 聽完導(dǎo)購介紹后。顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦　　10 顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的　第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦　　11 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的。而庫房里已經(jīng)沒有了　　12 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧　　13 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧　　14 你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味　　15 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問　　16 這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎　　17 賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)　　18 隔壁那家也有類似的產(chǎn)品。到底哪家好呢　　19 客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀　　20 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子而已　　自測題　第3章 當(dāng)顧客對價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦　　21 XX牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了　　22 我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了　　23 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少50塊我就要了　　24 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢　　25 對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多　　26 東西的確是好東西。可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴　　27 算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的　　28 別的地方老客戶都會主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎　　29 我跟你們的X總很熟，你再不同意我只能給他打電話了　　30 客戶對商品的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了　　31 我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有自測題　第4章 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦　  32 你們東西可不便宜，能打幾折呢　  33 我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買　  34 贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了　  35 你們怎么會不打折呢？比你們好的X X品牌都打X折呢　  36 買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀！那我就一件都不買了　　37 銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不　　38 XX品牌不光打折，而且還有贈品呢　　39 像我這樣多年支持你們的老顧客。怎么說也要有特別折扣吧　　40 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我　　41 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎　　自測題　第5章 當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦　  42 與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了　  43 你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價(jià)　  44 我這個(gè)人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買X X牌子　　45 購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨　　46 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期　　47 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店　　48 在銷售小件商品時(shí)，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通　　49 導(dǎo)購想要收集VIP客戶的資料，可是顧客一點(diǎn)都不配合　　50 你們的毛衣這么貴，怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購該怎么辦　　自測題

章節(jié)摘錄

1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看現(xiàn)場診斷該類問題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導(dǎo)購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實(shí)，要解決這個(gè)問題，首先導(dǎo)購要明白進(jìn)店的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略。下面我們來共同分析店面導(dǎo)購常用的幾種應(yīng)對方式：錯(cuò)誤應(yīng)對1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對2好的，那您隨便看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我“沒關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購人員在遇到顧客此類消極性回答后，絕對不可以輕易退下陣來!“那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。確實(shí)，顧客說出“隨便看看”的時(shí)候，對于零售門店的銷售人員而言，這個(gè)問題很難處理，但是問題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到積極的方向上。以上三種應(yīng)對方法只是在回避問題，而沒有積極地解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購人員沒有主動(dòng)地、有意識地去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而減少了顧客購買的可能性。實(shí)戰(zhàn)策略顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門店環(huán)境時(shí)難免都會產(chǎn)生一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動(dòng)回答導(dǎo)購問題，更不愿意多說話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購員說得太多，就會被導(dǎo)購抓住把柄而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自被導(dǎo)購纏住而難以脫身。所以，顧客保護(hù)自己的最好方式就是：進(jìn)店后盡量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現(xiàn)得相對不突出，因?yàn)轭櫩鸵话阍谫徺I這些商品的時(shí)候都希望得到店員更多的幫助。清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購在等待機(jī)會階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：1．選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要明確接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費(fèi)者來說尤其如此。2．招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請務(wù)必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請問需要我服務(wù)嗎？”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問句招呼顧客會給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望在入店時(shí)就開口說話的，所以，他們就會很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來保護(hù)自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。3．積極地引導(dǎo)顧客。如果在招呼顧客的時(shí)候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試做積極的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力?？傊?，導(dǎo)購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以及招呼語言的恰當(dāng)運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是對我們說“隨便看看”，導(dǎo)購應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡單問題以引導(dǎo)顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。模板演練導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的家私……請問，您臥室的家具是什么顏色？點(diǎn)評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡單介紹家私的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“中國節(jié)”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請……點(diǎn)評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。王建四觀點(diǎn)陪同購買者即可以成為敵人，也可以成為朋友終端，你明白什么叫導(dǎo)購嗎什么叫導(dǎo)購，這個(gè)名字看似非常簡單，可我在全國各地授課的時(shí)候居然發(fā)現(xiàn)許多人對它的理解都停留在賣東西、引導(dǎo)購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準(zhǔn)確說出其中的含義?？梢赃@么說，正是由于我們對導(dǎo)購的不正確解讀，導(dǎo)致中國零售終端經(jīng)常性地犯一些簡單但卻是原則性的錯(cuò)誤。我經(jīng)過這么多年的終端研究認(rèn)為：導(dǎo)購就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)。做導(dǎo)購工作首先要主動(dòng)，有許多生意都因?yàn)槲覀儾恢鲃?dòng)引導(dǎo)，甚至根本沒有意識到要去引導(dǎo)顧客，導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動(dòng)權(quán)。其次做導(dǎo)購工作一定要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，這個(gè)方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強(qiáng)的目的性，又可以達(dá)到我們的銷售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。2顧客其實(shí)很喜歡。但同行的其他人卻不買賬．說道：我覺得一般，到別處再看看吧現(xiàn)場診斷零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購物者的反對意見時(shí)要么對顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點(diǎn)。大致而言存在著以下錯(cuò)誤的語言應(yīng)對，此如：錯(cuò)誤應(yīng)對1不會呀，我覺得挺好錯(cuò)誤應(yīng)對2這是我們這季的主打款錯(cuò)誤應(yīng)對3這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢錯(cuò)誤應(yīng)對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣“不會呀，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。實(shí)戰(zhàn)策略在我的培訓(xùn)過程中，許多學(xué)員特別恐懼門店銷售中一對多現(xiàn)象，即一個(gè)店員同時(shí)對付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關(guān)系。確實(shí)，面對這種群體購買，銷售難度會加大，許多門店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對商品滿意但因?yàn)榕惆橘徫镎叩囊痪湓捑妥屼N售過程終止的現(xiàn)象，這確實(shí)非常令人痛心。其實(shí)，陪伴購物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何借用陪伴購物者的力量。我們認(rèn)為只要從以下四點(diǎn)入手，就可以發(fā)揮陪伴購物者的積極作用并盡量減少其對銷售過程的消極影響。1．觀察分析，角色判斷。顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購可以通過其相互之間的親密程度及購買知識的專業(yè)度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷售中應(yīng)該重視的兩個(gè)最關(guān)鍵的角色。顧客如果要采取購買行為必定會征求第一影響者的意見，而第一影響者也會對顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的影響力。2．影響全場，事前預(yù)防。同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購買者晾在一邊的這種情況。因?yàn)榕阃徺I者雖然不具有購買決定權(quán)，但具有購買否決權(quán)，其語言對顧客影響非常大。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：A．目光交流。也許我們只能一次和一個(gè)人說話，但是我們可以在說話的時(shí)候與陪同購買者做更多的眼神交流，讓陪同購買者感受到尊重與重視。B．適當(dāng)征詢陪同購買者的建議。為了表示對陪同購買者的尊重，可以在一些不重要的問題上征求其看法，整個(gè)面談中70％左右的時(shí)間應(yīng)放在顧客身上，25％時(shí)間放在第一影響者身上，其他為5％?？傊屌阃徺I者感受到你的善意、尊重與重視。如果導(dǎo)購在銷售前期處理好了與陪同購買者的關(guān)系，就為銷售后期可能出現(xiàn)的陪同購買者的消極影響打了一劑免疫針。3．巧用關(guān)系，相互施壓。有的陪同購買者可能會為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對您真是了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話會給顧客壓力并讓陪同購買者與你站在一起，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f東西難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對陪同購買者施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應(yīng)該很喜歡這套家具。如果家具顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪同購買者關(guān)系搞得不錯(cuò)，此時(shí)陪同購買者直接說東西難看的概率就會降低。因?yàn)槿绻@樣實(shí)際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個(gè)面子，所以也會給他制造心理壓力。4．積極應(yīng)對。征詢建議。不專業(yè)的導(dǎo)購將自己與陪同購買者的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪同購買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以通過將陪同購買者拉為合伙人的辦法，來共同為顧客推薦商品模板演練導(dǎo)購：這位先生，您不僅精通家居裝修知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好!請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美陪同購買者，然后請教他對購買家居建材的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購：(對顧客)您的朋友對買地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買地板呢!(對陪同購買者)請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家情況的地板，好嗎？點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。王建四觀點(diǎn)陪同購買者既可以成為敵人，也可以作為朋友店鋪導(dǎo)購到底做什么導(dǎo)購就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)。那什么叫購買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時(shí)候到底應(yīng)該做哪些工作呢？在此拿家居建材產(chǎn)品舉例，具體而言，我認(rèn)為導(dǎo)購工作必須做以下四件事情：1．主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問題。引導(dǎo)顧客回答問題的目的是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來，同時(shí)通過提問去了解顧客的基本情況，以利于自己下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。比如：請問您家的裝修進(jìn)場了嗎？您家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調(diào)等等都可以作為提問素材。2．適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?。如果我們連續(xù)地詢問顧客許多問題會讓顧客有壓迫感，所以我們一定要記住，每問兩個(gè)問題后盡量找到贊美點(diǎn)去贊美顧客，說些贊美與認(rèn)同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。3．主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。該階段自己一定要自信，并且要有手勢等肢體動(dòng)作的配合。4．適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。如果顧客覺得合適也許第一次進(jìn)店就表現(xiàn)出購買的強(qiáng)烈興趣，此時(shí)當(dāng)然可以順勢成交。但如果顧客購買的是高值耐用的商品，通常第一次購買的幾率比較小，他們可能會反復(fù)比較幾次后才產(chǎn)生購買欲望，作為導(dǎo)購要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)再主動(dòng)成交。顧客雖然接受了我們的建議。但是最終沒有做出購買決定而離開現(xiàn)場診斷我們在門店每天都會遇到這種情況，顧客其實(shí)也感覺東西不錯(cuò)，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等為借口而離開，并且一旦離開回來的概率非常少。這個(gè)問題之所以困擾著我們的零售門店人員，其實(shí)就是因?yàn)槲覀兺陬櫩吞岢鲞@些理由準(zhǔn)備離開的時(shí)候，表現(xiàn)得特別慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個(gè)非常被動(dòng)的地位。我們面對該問題通常會犯如下錯(cuò)誤：錯(cuò)誤應(yīng)對1這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！錯(cuò)誤應(yīng)對2真的很適合，您就不用再考慮了。錯(cuò)誤應(yīng)對3……（無言以對，開始收東西）錯(cuò)誤應(yīng)對4那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力去爭取顧客的生意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出門，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。

媒體關(guān)注與評論

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