導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)

前言

三年前的一次偶然機(jī)會(huì)，我有幸與中國(guó)著名零售終端實(shí)戰(zhàn)講師、門店業(yè)績(jī)提升專家王建四老師相識(shí)，并隨即邀請(qǐng)王建四老師給成都好風(fēng)景家私的全國(guó)經(jīng)銷商做了一場(chǎng)“贏在終端”的大型培訓(xùn)。王建四老師課堂上旁征博引.其分析經(jīng)典，注重師生互動(dòng)并且風(fēng)格幽默風(fēng)趣。更難能可貴的是，王建四老師講的都是我們門店每天都在發(fā)生并難以解決的問(wèn)題。雖然只有短短的一天時(shí)間，全場(chǎng)掌聲多次響起。在全國(guó)的經(jīng)銷商中反響非常熱烈，課程結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)400多名經(jīng)銷商老板更是紛紛搶購(gòu)?fù)踅ㄋ睦蠋煹墓獗P和書籍。咨詢門店經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題。此后，成都好風(fēng)景家私與王建四老師連續(xù)合作了三次。鑒于王建四老師對(duì)零售終端的深入研究，公司高層集體研究決定與王建四老師結(jié)成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，聘請(qǐng)王建四老師為成都好風(fēng)景家私高級(jí)終端營(yíng)銷顧問(wèn)。為好風(fēng)景家私全國(guó)各大片區(qū)的經(jīng)銷商老板、店長(zhǎng)及導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行終端巡回培訓(xùn)。使好風(fēng)景家私的品牌知名度及美譽(yù)度得到明顯提升、終端門店的銷售業(yè)績(jī)顯著提高?？梢哉f(shuō)，成都好風(fēng)景家私能夠迅速地由幾千萬(wàn)做到幾個(gè)億，并一躍成為西部中高檔精品家私的第一品牌，在短短的三四年時(shí)間取得這樣令同行矚目的成績(jī)，這其中也包含著王老師的辛勤付出！在為好風(fēng)景家私進(jìn)行終端巡回培訓(xùn)的過(guò)程中.王建四老師曾對(duì)我說(shuō)過(guò)想寫一本面向中國(guó)零售終端的書籍，以解決終端店面經(jīng)常遇到的一些問(wèn)題。

內(nèi)容概要

《服裝應(yīng)該這樣賣》本書是服飾待業(yè)老板、店長(zhǎng)及銷售人員必備的實(shí)用寶典，也是饋贈(zèng)員工及加盟店的絕佳禮物，可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)服飾銷售行業(yè)第一本“上午學(xué)完下午就能用”的最具實(shí)操性的書籍！書中的88個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景極具代表性，最店面銷售中每天孝會(huì)遇到，并且許多銷售人員都非常頭疼的問(wèn)題。每個(gè)場(chǎng)景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通能力為核心，按“錯(cuò)誤應(yīng)付”、“問(wèn)題論斷”、“導(dǎo)購(gòu)策略”和“語(yǔ)言模板”的順序逐一講述，簡(jiǎn)明易懂，可操作性極強(qiáng)?！　〔还苣堑昝胬习暹€是店員，您可能沒(méi)有意識(shí)到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專業(yè)，店員未經(jīng)培訓(xùn)，結(jié)果必然導(dǎo)致銷售客和利潤(rùn)的流失，同時(shí)損害了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)——品牌形象。而這一切都源于銷售人員采用了合理的溝通方式與習(xí)以為常的銷售技巧，實(shí)際上，銷售人員表達(dá)內(nèi)容的方式比內(nèi)容本身重要得多。　　本書中的方法與技巧都是經(jīng)過(guò)服飾門店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用并被證明行之有效的，對(duì)極需提升自身能力但又異常忙碌的銷售人員來(lái)說(shuō)，每天只需花上幾分鐘，就能輕松掌握服裝銷售秘訣，給店鋪的業(yè)績(jī)帶來(lái)翻天覆地的變化！　　本書適用范圍：服裝、鞋帽及其他飾品店面導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)和服飾來(lái)管理人員。　　《導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)》無(wú)論我們?cè)鯓有︻佉詫?duì)熱情相迎。顧客總是表情漠然毫無(wú)反應(yīng)；    無(wú)論我們?cè)鯓臃e極引導(dǎo)購(gòu)買，顧客總是心存疑慮，銷售因此功虧一簀；    無(wú)論我們的商品價(jià)格降得多低．鼷客總是對(duì)價(jià)格存在異議；    無(wú)論我們?cè)鯓犹嵘?wù)質(zhì)量。顧客還是對(duì)我們有很多意想不到的要求；     ……    顧客越來(lái)越難以滿足。顧客的要求越來(lái)越苛刻，我們?cè)撛趺凑f(shuō)，怎么做？    導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)購(gòu)買的過(guò)程是一個(gè)斗智斗勇的過(guò)程。著名終端銷售實(shí)戰(zhàn)講師王建四先生以其深厚的理論功底結(jié)合多年調(diào)研、墻訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，告訴像如何調(diào)動(dòng)顧客情緒，如何贏取顧客的信任，如何為購(gòu)買施加壓力，如何化解危機(jī)……為你排憂解難。讓你自信成功地引導(dǎo)顧客，讓你和你的門店銷售業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)！

作者簡(jiǎn)介

王建四先生，服飾招商訂貨會(huì)金牌講師、服飾終商銷售實(shí)戰(zhàn)講師，現(xiàn)簽約國(guó)內(nèi)十余家著名服飾培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)，服務(wù)過(guò)的服飾品牌與機(jī)構(gòu)近150個(gè)。王老師在業(yè)內(nèi)率先提出：學(xué)員滿意度低于80分，課酬全免！并用無(wú)數(shù)的成功培訓(xùn)案例，實(shí)踐著“打造講師與課程品牌比賺錢重要1萬(wàn)倍”的莊嚴(yán)承

書籍目錄

服裝應(yīng)該這樣賣　推薦序一　推薦序二　自序　第一章 如何處理與顧客的關(guān)系　　銷售情景1　導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議　　銷售情景2　導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看　　銷售情景3　顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看　　銷售情景4　顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為異購(gòu)在騙他　　銷售情景5　我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧　　銷售情景6　你們賣衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢　　銷售情景7　營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失　　銷售情景8　當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件　　銷售情景9　顧客很喜歡試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了　　銷售情景10　顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定　第二章 如何處理服裝的穿著問(wèn)題　　　銷售情景11　顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走　　銷售情景12　導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開　　銷售情景13　這件衣服怎么穿起來(lái)這么緊呀　　銷售情景14　算了，我覺(jué)得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖　　銷售情景15　我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好好老氣　　銷售情景16　我確實(shí)喜歡之款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室　　銷售情景17　這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定　　銷售情景18　算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適　　銷售情景19　大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服　　銷售情景20　算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多　　銷售情景21　這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適　　銷售情景22　顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼很舍身，但顧客覺(jué)得還是小　　銷售情景23　我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了　　銷售情景24　你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢　　銷售情景25　我感覺(jué)牛仔系列穿起來(lái)不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布　　銷售情景26　你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的　　銷售情景27　你們的款式怎么越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的　　銷售情景28　你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買的　　銷售情景29　你們的衣服好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的　第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題　第四章 如何處理顧客的價(jià)格異議　第五章 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題　第六章 如何處理顧客的投訴問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)　推薦序　第1章 顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰　　1 我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看　　2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧　　3 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開　　4 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能。但顧客卻不是很愿意　　5 顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮　　6 顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好。哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢　　7 顧客看中了一樣商品。想買下來(lái)送給自己的家人。但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定　　8 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決　　9 聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后。顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦　　10 顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥好買的　第2章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦　　11 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的。而庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有了　　12 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧　　13 產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?lái)，讓他幫我看看再說(shuō)吧　　14 你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺(jué)怪怪的。不太合乎我的口味　　15 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問(wèn)　　16 這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽說(shuō)過(guò)。是新出的嗎　　17 賣場(chǎng)在清理老款產(chǎn)品的庫(kù)存時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)　　18 隔壁那家也有類似的產(chǎn)品。到底哪家好呢　　19 客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀　　20 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已　　自測(cè)題　第3章 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦　　21 XX牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了　　22 我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了　　23 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少50塊我就要了　　24 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢　　25 對(duì)面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多　　26 東西的確是好東西?？上КF(xiàn)在的價(jià)格太貴　　27 算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒(méi)必要買這么好的　　28 別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎　　29 我跟你們的X總很熟，你再不同意我只能給他打電話了　　30 客戶對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問(wèn)具體價(jià)格后就不買了　　31 我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有自測(cè)題　第4章 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦　  32 你們東西可不便宜，能打幾折呢　  33 我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來(lái)買　  34 贈(zèng)品和積分什么的對(duì)我沒(méi)用，要不換成折扣算了　  35 你們?cè)趺磿?huì)不打折呢？比你們好的X X品牌都打X折呢　  36 買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀！那我就一件都不買了　　37 銷售人員如何對(duì)既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說(shuō)不　　38 XX品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢　　39 像我這樣多年支持你們的老顧客。怎么說(shuō)也要有特別折扣吧　　40 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我　　41 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎　　自測(cè)題　第5章 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦　  42 與這條街其他店比起來(lái)，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了　  43 你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則賠我差價(jià)　  44 我這個(gè)人不買雜牌貨，一般來(lái)說(shuō)我買這類商品都買X X牌子　　45 購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)。但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨　　46 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期　　47 有些顧客不講道理，無(wú)端要求退換，并且威脅不解決不離店　　48 在銷售小件商品時(shí)，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通　　49 導(dǎo)購(gòu)想要收集VIP客戶的資料，可是顧客一點(diǎn)都不配合　　50 你們的毛衣這么貴，怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購(gòu)該怎么辦　　自測(cè)題

章節(jié)摘錄

1我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看現(xiàn)場(chǎng)診斷該類問(wèn)題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導(dǎo)購(gòu)也覺(jué)得十分困惑，不知道如何處理。其實(shí)，要解決這個(gè)問(wèn)題，首先導(dǎo)購(gòu)要明白進(jìn)店的顧客可以分為很多種，有的人來(lái)可能就是要買東西，有的人來(lái)可能只是收集信息，而有的人純粹是來(lái)逛店看著玩的。對(duì)不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略。下面我們來(lái)共同分析店面導(dǎo)購(gòu)常用的幾種應(yīng)對(duì)方式：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2好的，那您隨便看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3那好，您先看看，需要幫助的話叫我“沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購(gòu)人員在遇到顧客此類消極性回答后，絕對(duì)不可以輕易退下陣來(lái)!“那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。確實(shí)，顧客說(shuō)出“隨便看看”的時(shí)候，對(duì)于零售門店的銷售人員而言，這個(gè)問(wèn)題很難處理，但是問(wèn)題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到積極的方向上。以上三種應(yīng)對(duì)方法只是在回避問(wèn)題，而沒(méi)有積極地解決問(wèn)題，屬于不正確的店面銷售方法，因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有主動(dòng)地、有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過(guò)程向前推進(jìn)，從而減少了顧客購(gòu)買的可能性。實(shí)戰(zhàn)策略顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門店環(huán)境時(shí)難免都會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)得太多，就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自被導(dǎo)購(gòu)纏住而難以脫身。所以，顧客保護(hù)自己的最好方式就是：進(jìn)店后盡量少說(shuō)話。這種情況在諸如服裝、家具、手機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現(xiàn)得相對(duì)不突出，因?yàn)轭櫩鸵话阍谫?gòu)買這些商品的時(shí)候都希望得到店員更多的幫助。清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購(gòu)在等待機(jī)會(huì)階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來(lái)設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：1．選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無(wú)形的壓力，所以導(dǎo)購(gòu)人員一定要明確接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有興趣，并且有問(wèn)題需要導(dǎo)購(gòu)提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高，對(duì)于選擇性商品購(gòu)買的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)尤其如此。2．招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請(qǐng)務(wù)必不要用提問(wèn)的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請(qǐng)問(wèn)需要我服務(wù)嗎？”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問(wèn)句招呼顧客會(huì)給顧客制造必須回答問(wèn)題的壓力，而通過(guò)上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望在入店時(shí)就開口說(shuō)話的，所以，他們就會(huì)很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來(lái)保護(hù)自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒(méi)有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。3．積極地引導(dǎo)顧客。如果在招呼顧客的時(shí)候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試做積極的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力?？傊?，導(dǎo)購(gòu)一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以及招呼語(yǔ)言的恰當(dāng)運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是對(duì)我們說(shuō)“隨便看看”，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題以引導(dǎo)顧客開口說(shuō)話，從而將銷售過(guò)程積極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。模板演練導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的家私……請(qǐng)問(wèn)，您臥室的家具是什么顏色？點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹家私的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開發(fā)問(wèn)，使銷售過(guò)程得以順利前行。導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看!不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“中國(guó)節(jié)”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)……點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn)。王建四觀點(diǎn)陪同購(gòu)買者即可以成為敵人，也可以成為朋友終端，你明白什么叫導(dǎo)購(gòu)嗎什么叫導(dǎo)購(gòu)，這個(gè)名字看似非常簡(jiǎn)單，可我在全國(guó)各地授課的時(shí)候居然發(fā)現(xiàn)許多人對(duì)它的理解都停留在賣東西、引導(dǎo)購(gòu)買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準(zhǔn)確說(shuō)出其中的含義?？梢赃@么說(shuō)，正是由于我們對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不正確解讀，導(dǎo)致中國(guó)零售終端經(jīng)常性地犯一些簡(jiǎn)單但卻是原則性的錯(cuò)誤。我經(jīng)過(guò)這么多年的終端研究認(rèn)為：導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。做導(dǎo)購(gòu)工作首先要主動(dòng)，有許多生意都因?yàn)槲覀儾恢鲃?dòng)引導(dǎo)，甚至根本沒(méi)有意識(shí)到要去引導(dǎo)顧客，導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購(gòu)員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動(dòng)權(quán)。其次做導(dǎo)購(gòu)工作一定要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，這個(gè)方向一定要正確，既讓顧客感覺(jué)不到我們有很強(qiáng)的目的性，又可以達(dá)到我們的銷售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。2顧客其實(shí)很喜歡。但同行的其他人卻不買賬．說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧現(xiàn)場(chǎng)診斷零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購(gòu)物者的反對(duì)意見時(shí)要么對(duì)顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點(diǎn)。大致而言存在著以下錯(cuò)誤的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，此如：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們這季的主打款錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。實(shí)戰(zhàn)策略在我的培訓(xùn)過(guò)程中，許多學(xué)員特別恐懼門店銷售中一對(duì)多現(xiàn)象，即一個(gè)店員同時(shí)對(duì)付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關(guān)系。確實(shí)，面對(duì)這種群體購(gòu)買，銷售難度會(huì)加大，許多門店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)商品滿意但因?yàn)榕惆橘?gòu)物者的一句話就讓銷售過(guò)程終止的現(xiàn)象，這確實(shí)非常令人痛心。其實(shí)，陪伴購(gòu)物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何借用陪伴購(gòu)物者的力量。我們認(rèn)為只要從以下四點(diǎn)入手，就可以發(fā)揮陪伴購(gòu)物者的積極作用并盡量減少其對(duì)銷售過(guò)程的消極影響。1．觀察分析，角色判斷。顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)其相互之間的親密程度及購(gòu)買知識(shí)的專業(yè)度判斷誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是陪伴購(gòu)買，陪伴購(gòu)買者中又要判斷誰(shuí)是第一影響者，誰(shuí)次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷售中應(yīng)該重視的兩個(gè)最關(guān)鍵的角色。顧客如果要采取購(gòu)買行為必定會(huì)征求第一影響者的意見，而第一影響者也會(huì)對(duì)顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的影響力。2．影響全場(chǎng)，事前預(yù)防。同樣的話，我們說(shuō)出來(lái)，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說(shuō)的，他可能就會(huì)相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬(wàn)不可以忽視陪同購(gòu)買者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購(gòu)買者晾在一邊的這種情況。因?yàn)榕阃?gòu)買者雖然不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有購(gòu)買否決權(quán)，其語(yǔ)言對(duì)顧客影響非常大。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：A．目光交流。也許我們只能一次和一個(gè)人說(shuō)話，但是我們可以在說(shuō)話的時(shí)候與陪同購(gòu)買者做更多的眼神交流，讓陪同購(gòu)買者感受到尊重與重視。B．適當(dāng)征詢陪同購(gòu)買者的建議。為了表示對(duì)陪同購(gòu)買者的尊重，可以在一些不重要的問(wèn)題上征求其看法，整個(gè)面談中70％左右的時(shí)間應(yīng)放在顧客身上，25％時(shí)間放在第一影響者身上，其他為5％?？傊?，讓陪同購(gòu)買者感受到你的善意、尊重與重視。如果導(dǎo)購(gòu)在銷售前期處理好了與陪同購(gòu)買者的關(guān)系，就為銷售后期可能出現(xiàn)的陪同購(gòu)買者的消極影響打了一劑免疫針。3．巧用關(guān)系，相互施壓。有的陪同購(gòu)買者可能會(huì)為朋友推薦商品，如果顧客感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話會(huì)給顧客壓力并讓陪同購(gòu)買者與你站在一起，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)東西難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)陪同購(gòu)買者施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應(yīng)該很喜歡這套家具。如果家具顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪同購(gòu)買者關(guān)系搞得不錯(cuò)，此時(shí)陪同購(gòu)買者直接說(shuō)東西難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)槿绻@樣實(shí)際上就意味著顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個(gè)面子，所以也會(huì)給他制造心理壓力。4．積極應(yīng)對(duì)。征詢建議。不專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)將自己與陪同購(gòu)買者的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪同購(gòu)買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)將陪同購(gòu)買者拉為合伙人的辦法，來(lái)共同為顧客推薦商品模板演練導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通家居裝修知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買家具真好!請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪同購(gòu)買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買家居建材的建議。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購(gòu)：(對(duì)顧客)您的朋友對(duì)買地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買地板呢!(對(duì)陪同購(gòu)買者)請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家情況的地板，好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。王建四觀點(diǎn)陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以作為朋友店鋪導(dǎo)購(gòu)到底做什么導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)買的方向前進(jìn)。那什么叫購(gòu)買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時(shí)候到底應(yīng)該做哪些工作呢？在此拿家居建材產(chǎn)品舉例，具體而言，我認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)工作必須做以下四件事情：1．主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題的目的是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來(lái)，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)去了解顧客的基本情況，以利于自己下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。比如：請(qǐng)問(wèn)您家的裝修進(jìn)場(chǎng)了嗎？您家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調(diào)等等都可以作為提問(wèn)素材。2．適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?。如果我們連續(xù)地詢問(wèn)顧客許多問(wèn)題會(huì)讓顧客有壓迫感，所以我們一定要記住，每問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題后盡量找到贊美點(diǎn)去贊美顧客，說(shuō)些贊美與認(rèn)同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過(guò)程更順暢。3．主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過(guò)提問(wèn)了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。該階段自己一定要自信，并且要有手勢(shì)等肢體動(dòng)作的配合。4．適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。如果顧客覺(jué)得合適也許第一次進(jìn)店就表現(xiàn)出購(gòu)買的強(qiáng)烈興趣，此時(shí)當(dāng)然可以順勢(shì)成交。但如果顧客購(gòu)買的是高值耐用的商品，通常第一次購(gòu)買的幾率比較小，他們可能會(huì)反復(fù)比較幾次后才產(chǎn)生購(gòu)買欲望，作為導(dǎo)購(gòu)要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)再主動(dòng)成交。顧客雖然接受了我們的建議。但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開現(xiàn)場(chǎng)診斷我們?cè)陂T店每天都會(huì)遇到這種情況，顧客其實(shí)也感覺(jué)東西不錯(cuò)，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等為借口而離開，并且一旦離開回來(lái)的概率非常少。這個(gè)問(wèn)題之所以困擾著我們的零售門店人員，其實(shí)就是因?yàn)槲覀兺陬櫩吞岢鲞@些理由準(zhǔn)備離開的時(shí)候，表現(xiàn)得特別慌亂，沒(méi)有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個(gè)非常被動(dòng)的地位。我們面對(duì)該問(wèn)題通常會(huì)犯如下錯(cuò)誤：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2真的很適合，您就不用再考慮了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3……（無(wú)言以對(duì)，開始收東西）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力去爭(zhēng)取顧客的生意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出門，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。

媒體關(guān)注與評(píng)論

《導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)》可以說(shuō)是家具終端銷售的實(shí)戰(zhàn)寶典，是我們好風(fēng)景三千終端銷售人員的必備書籍！——成都好風(fēng)景家私有限公司總經(jīng)理王自松實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效!該書傳授的各種技能確實(shí)可以在提升終端業(yè)績(jī)中收到立竿見影的效果。——鄭州婭麗達(dá)服飾有限公司營(yíng)銷總監(jiān)曾令恒王老師的課程非常受終端銷售人員的歡迎，相信該書也同樣會(huì)得到他們的熱捧！——廣東皮阿諾櫥柜有限公司營(yíng)銷總監(jiān)韓鋒這是一本非常實(shí)用和樸實(shí)的書。也是中國(guó)零售終端不可多得的一本書！——勁霸（中國(guó)）時(shí)裝有限公司總裁洪忠信這本書我看完后感覺(jué)實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)，是我們一直在努力尋找的一本書，相信一定非常暢銷！——浙江賽兔羊絨衫服飾有限公司銷售經(jīng)理黃美燕本書注重實(shí)戰(zhàn)技巧，能夠真正走進(jìn)賣場(chǎng)，貼近店鋪實(shí)際，是鞋服銷售從業(yè)者的枕邊書！——喜得龍?jiān)颇瞎芾碇行目偨?jīng)理蘇梅拜讀該書。感慨良多，相信它將給家居建材終端銷售帶來(lái)巨大變化！——佛山南海巴迪斯新型建材有限公司總經(jīng)理龍國(guó)勝

編輯推薦

《導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)》可以說(shuō)是家具終端銷售的實(shí)戰(zhàn)寶典，是我們好風(fēng)景三千終端銷售人員的必備書籍！　　　　　　　　　　　　　　　　　——成都好風(fēng)景家私有限公司總經(jīng)理王自松實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效!該書傳授的各種技能確實(shí)可以在提升終端業(yè)績(jī)中收到立竿見影的效果?！　　　　　　　　　　　　　　　　　嵵輯I麗達(dá)服飾有限公司營(yíng)銷總監(jiān)曾令恒這是一本非常實(shí)用和樸實(shí)這本書我看完后感覺(jué)實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)，是我們一直在努力尋找的一本書，相信一定非常暢銷　　　　　　　　　　　　　　　　　——浙江賽兔羊絨衫服飾有限公司銷售經(jīng)理黃美燕本書注重實(shí)戰(zhàn)技巧，能夠真正走進(jìn)賣場(chǎng)，貼近店鋪實(shí)際，是鞋服銷售從業(yè)者的枕邊書　　　　　　　　　　　　　　　　　——喜得龍?jiān)颇瞎芾碇行目偨?jīng)理蘇梅

名人推薦

《導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)》（第2版），第1版連續(xù)加印23次！全新升級(jí)，技巧更實(shí)用、話術(shù)更有效！50種導(dǎo)購(gòu)技巧，即查即用，50種銷售話術(shù)，讓業(yè)績(jī)倍增！有效解決終端銷售最頭疼的50個(gè)難題！近1000家企業(yè)一線員工培訓(xùn)用書，100多萬(wàn)終端銷售人員從中受益，好風(fēng)景家具、美的廚衛(wèi)、深圳麥金利等眾多企業(yè)的共同選擇。《導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)》可以說(shuō)是家具終端銷售的實(shí)戰(zhàn)寶典，是我們好風(fēng)景三千終端銷售人員的必備書籍！——成都好風(fēng)景家私有限公司總經(jīng)理  王自松招招見真功，極具實(shí)戰(zhàn)性與可操作性，為我們的門店銷售人員解決了實(shí)際問(wèn)題。——麥金利（中國(guó)）有限公司總裁  孫鶴鳴實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效！該書傳授的各種技能確實(shí)可以在提升終端業(yè)績(jī)中收到立竿見影的效果?！嵵輯I麗達(dá)服飾有限公司營(yíng)銷總監(jiān)  曾令恒這是一本非常實(shí)用和樸實(shí)的書，也是中國(guó)零售終端不可多得的一本書！——?jiǎng)虐裕ㄖ袊?guó)）時(shí)裝有限公司總裁  洪忠信本書注重實(shí)戰(zhàn)技巧，能夠真正走進(jìn)賣場(chǎng)，貼近店鋪實(shí)際，是鞋服銷售從業(yè)者的枕邊書！——喜得龍?jiān)颇瞎芾碇行目偨?jīng)理  蘇梅

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì) PDF格式下載

---