時(shí)代光華

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群雄逐鹿時(shí)代，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，良好的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為提高市場(chǎng)占有率的重要方面。　　本書系統(tǒng)講述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建方法，既傳授了CRM信息系統(tǒng)建設(shè)、客戶信息統(tǒng)計(jì)分析等基本技能，還詳細(xì)介紹了如何從整體上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷的成功對(duì)接，把客戶關(guān)系管理滲透到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而更好地滿足客戶需求，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，有效地挖掘客戶價(jià)值?！　”緯鴮?shí)操性強(qiáng)，可以現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，讓您在較短的時(shí)間內(nèi)輕松掌握客戶關(guān)系管理的理念和技能，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。

書籍目錄

第一章  重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理中的客戶　技能點(diǎn)1 如何根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分類　技能點(diǎn)2 如何分析客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值　技能點(diǎn)3 面對(duì)價(jià)值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦　技能點(diǎn)4 如何收集客戶的詳細(xì)資料　技能點(diǎn)5 如何對(duì)客戶信息進(jìn)行差異化分析　技能點(diǎn)6 如何發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶　技能點(diǎn)7 如何把握客戶對(duì)產(chǎn)品的不同要求　技能點(diǎn)8 如何確定客戶滿意度的系統(tǒng)定義　技能點(diǎn)9 如何展開客戶滿意度系統(tǒng)的評(píng)估　技能點(diǎn)10 如何獲得客戶的忠誠(chéng)第二章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)　技能點(diǎn)1 如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計(jì)　技能點(diǎn)2 如何明確CRM項(xiàng)目工程小組主要人員的職責(zé)　技能點(diǎn)3 如何明確雙方項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目中應(yīng)做的工作和應(yīng)負(fù)的責(zé)任　技能點(diǎn)4 在CRM實(shí)施中如何確定雙方的義務(wù)　技能點(diǎn)5 甲乙雙方如何確定共同和各自的任務(wù)　技能點(diǎn)6 如何從整體上策劃建設(shè)CRM呼叫中心　技能點(diǎn)7 如何具體地實(shí)施呼叫中心建設(shè)　技能點(diǎn)8 如何把數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成有用的信息　技能點(diǎn)9 如何組織企業(yè)級(jí)的管理信息系統(tǒng)建設(shè)　技能點(diǎn)10 如何進(jìn)行企業(yè)數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)　技能點(diǎn)11 如何挑選數(shù)據(jù)挖掘軟件工具　技能點(diǎn)12 如何選擇挖掘空間數(shù)據(jù)的方法　技能點(diǎn)13 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)與建設(shè)第三章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施　技能點(diǎn)1 如何掌控CRM項(xiàng)目實(shí)施的影響因素　技能點(diǎn)2 如何進(jìn)行CRM項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備工作　技能點(diǎn)3 如何進(jìn)行CRM項(xiàng)目啟動(dòng)　技能點(diǎn)4 如何對(duì)現(xiàn)有政策和流程進(jìn)行分析和診斷　技能點(diǎn)5 如何對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)　技能點(diǎn)6 如何對(duì)新的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行測(cè)試　技能點(diǎn)7 如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的二次設(shè)計(jì)與開發(fā)　技能點(diǎn)8 如何驗(yàn)證二次開發(fā)業(yè)務(wù)流程的可執(zhí)行性　技能點(diǎn)9 如何從原來(lái)的前臺(tái)系統(tǒng)切換到CRM系統(tǒng)　技能點(diǎn)10 如何調(diào)整和監(jiān)測(cè)新系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效第四章  客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈的整合　技能點(diǎn)1 如何從企業(yè)資源規(guī)劃模式轉(zhuǎn)變到客戶關(guān)系管理模式　技能點(diǎn)2 如何掌握客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)進(jìn)行整合的重點(diǎn)　技能點(diǎn)3 如何選擇適合本企業(yè)實(shí)際情況的整合軟件　技能點(diǎn)4 如何制訂切實(shí)可行的供應(yīng)鏈管理（SCM）總體計(jì)劃　技能點(diǎn)5 如何進(jìn)行供應(yīng)鏈模型的設(shè)計(jì)　技能點(diǎn)6 如何進(jìn)行供應(yīng)鏈流程的設(shè)計(jì)　技能點(diǎn)7 如何進(jìn)行供應(yīng)鏈的管理　技能點(diǎn)8 如何實(shí)現(xiàn)cRM與ERP整合　技能點(diǎn)9 如何解決庫(kù)存量增大的問(wèn)題　技能點(diǎn)10 如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)　技能點(diǎn)11 如何消除營(yíng)銷中的不確定性第五章  客戶關(guān)系管理的應(yīng)用　技能點(diǎn)1 如何通過(guò)客戶市場(chǎng)管理分系統(tǒng)尋找決策依據(jù)　技能點(diǎn)2 如何通過(guò)客戶銷售管理分系統(tǒng)有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個(gè)銷售過(guò)程　技能點(diǎn)3 如何高效、快速地存取關(guān)鍵的客戶信息　技能點(diǎn)4 如何選擇數(shù)據(jù)庫(kù)以及支撐平臺(tái)分系統(tǒng)的分布模式　技能點(diǎn)5 如何對(duì)組織再造之前的企業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)化分析　技能點(diǎn)6 如何進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的管理　技能點(diǎn)7 如何建立企業(yè)的營(yíng)銷網(wǎng)站　技能點(diǎn)8 如何進(jìn)行銷售自動(dòng)化流程管理第六章  客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合　技能點(diǎn)1 如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行支持　技能點(diǎn)2 如何分析匯總數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)　技能點(diǎn)3 如何利用因特網(wǎng)的呼叫中心同客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通　技能點(diǎn)4 如何利用Web向客戶提供自助式服務(wù)　技能點(diǎn)5 如何獲取客戶的個(gè)人資料　技能點(diǎn)6 如何正確使用客戶的資料　技能點(diǎn)7 如何利用Web克服電子郵購(gòu)的弊端　技能點(diǎn)8 如何在網(wǎng)絡(luò)上建立社區(qū)　技能點(diǎn)9 如何構(gòu)建企業(yè)自身個(gè)性化的電子商務(wù)體系第七章  客戶關(guān)系管理與一對(duì)一營(yíng)銷　技能點(diǎn)1 如何根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)鎖定目標(biāo)消費(fèi)群　技能點(diǎn)2 如何開展整合營(yíng)銷　技能點(diǎn)3 如何開展關(guān)系營(yíng)銷　技能點(diǎn)4 如何進(jìn)行交叉銷售　技能點(diǎn)5 如何開展向上銷售　技能點(diǎn)6 如何進(jìn)行4V組合營(yíng)銷　技能點(diǎn)7 如何把有限的銷售資金用在刀刃上　技能點(diǎn)8 如何發(fā)展B2B模式中的客戶關(guān)系管理　技能點(diǎn)9 如何實(shí)現(xiàn)電子許可營(yíng)銷　技能點(diǎn)10 如何開展一對(duì)一的電子郵件營(yíng)銷　技能點(diǎn)11 如何對(duì)分銷渠道進(jìn)行CRM改造　技能點(diǎn)12 如何深入了解一對(duì)一營(yíng)銷前的客戶　技能點(diǎn)13 如何對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷前的差異分析　技能點(diǎn)14 如何與客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷中的互動(dòng)　技能點(diǎn)15 如何調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每位客戶的需要

章節(jié)摘錄

技能點(diǎn)1 如何根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分類主題詞客戶關(guān)系管理?客戶認(rèn)識(shí)?客戶購(gòu)買價(jià)值分類適用情景要認(rèn)識(shí)自己客戶的特點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)查看此技能。技能描述在企業(yè)的客戶中，其購(gòu)買目的并不一樣，因而與企業(yè)的關(guān)系也就不盡相同，這一點(diǎn)可以作為對(duì)客戶進(jìn)行分類的依據(jù)。根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系可以將客戶進(jìn)行如下分類：提醒按企業(yè)與客戶的關(guān)系劃分客戶類型更適合CRM要求。小看板當(dāng)我們定義“客戶”時(shí)，我們指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說(shuō)的單個(gè)的客戶。企業(yè)可以按照客戶與自己的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分類，看自己哪一種類型的客戶最多。1.一般零售消費(fèi)者客戶這類客戶指的是企業(yè)商品的零售消費(fèi)者，絕大多數(shù)情況下他們是個(gè)人或家庭，主要購(gòu)買企業(yè)的最終產(chǎn)品或服務(wù)，目的是用于家庭的日常生活。所以，他們的需求比較穩(wěn)定，購(gòu)買的波動(dòng)性也不大。由于這樣的消費(fèi)者客戶是一般的廣大民眾，所以數(shù)量特別大。這類零售消費(fèi)者客戶的特點(diǎn)是購(gòu)買比較穩(wěn)定，但是消費(fèi)額一般不高。由于這樣的客戶是平民式客戶，商品利潤(rùn)雖較大，但利潤(rùn)率不高。任何一家企業(yè)都不敢放棄這類客戶，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)穩(wěn)定銷售的基礎(chǔ)，企業(yè)依靠他們可以維持最起碼的生存。為了穩(wěn)定這類客戶，企業(yè)往往要花費(fèi)巨大的精力。2.企業(yè)對(duì)企業(yè)的商業(yè)型客戶（即B28型客戶）這類客戶不像第一類客戶，他們購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品不是為了自己進(jìn)行消費(fèi)，產(chǎn)品在他們手里轉(zhuǎn)一圈后還要賣出去，他們是中間人，但產(chǎn)品通過(guò)他們實(shí)現(xiàn)了增值。在他們的企業(yè)里面，他們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了深加工，或者附加了各種使用功能，使其價(jià)值更大。所以他們購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品（或服務(wù)），是為自己的產(chǎn)品作一個(gè)鋪墊，附加到自己的產(chǎn)品之上，目的是為了賺取中間的利潤(rùn)。這類客戶，企業(yè)須小心應(yīng)付，他們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求高，而且價(jià)錢要求低，因?yàn)樗麄儾幌褚话愕南M(fèi)者，往往在某一方面都有專長(zhǎng)。小詞典B2B是BtoB的諧音，它是指商業(yè)機(jī)構(gòu)（或企業(yè)）使用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布供求信息，并向供應(yīng)商（或企業(yè)）訂貨或接受客戶訂貨，完成支付過(guò)程及票據(jù)的簽發(fā)、傳送和接收，確定配送方案并監(jiān)控配送的過(guò)程。3.充當(dāng)企業(yè)和終端客戶之間橋梁的分銷商和代銷商這類客戶也不是終端消費(fèi)者，他們購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的目的是為了進(jìn)行再銷售，賺取中間的差價(jià)。他們一般分布在全國(guó)各地的市場(chǎng)，是企業(yè)的代銷點(diǎn)，負(fù)責(zé)該企業(yè)產(chǎn)品在某一地區(qū)的銷售。分銷商和代銷商不屬于某一家企業(yè)，他們和企業(yè)只有利益上的關(guān)系，企業(yè)也不為他們支付工資。為了賺取更多的利潤(rùn)，分銷商和代理商都要求企業(yè)以比較低的價(jià)格賣給他們產(chǎn)品，而且要求供貨渠道通暢，廠家售后服務(wù)良好。

編輯推薦

《經(jīng)理人技能系列?客戶關(guān)系管理一本通》特點(diǎn)是：實(shí)用性強(qiáng)；簡(jiǎn)單易學(xué)。通過(guò)《客戶關(guān)系管理一本通》，讀者可以輕松學(xué)會(huì)：如何發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計(jì)如何選擇適合本企業(yè)實(shí)際情況的整合軟件如何進(jìn)行銷售自動(dòng)化流程管理如何分析匯總數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)如何正確使用客戶的資料如何根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)鎖定客戶群如何對(duì)分銷渠道進(jìn)行CRM改造如何發(fā)展B2B模式中的客戶關(guān)系管理

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