一線主管督導(dǎo)能力訓(xùn)練

內(nèi)容概要

　　所謂督導(dǎo)。簡單地說，就是監(jiān)督、指導(dǎo)。一線主管人員沖鋒在一線，指揮在最前沿，負(fù)有重要的督導(dǎo)責(zé)任，他們的素質(zhì)高低關(guān)乎整個團隊的成敗因此，對于一線主管進行督導(dǎo)能力的培訓(xùn)至關(guān)重要。　　《班組長業(yè)務(wù)手冊：一線主管督導(dǎo)能力訓(xùn)練》汲取日本一線主管督導(dǎo)能力訓(xùn)練（TWI）課程的精華，緊密結(jié)合中國企業(yè)實際，提煉作者多年的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗，深入淺出，從六大方面全面系統(tǒng)地闡述了督導(dǎo)能力的訓(xùn)練內(nèi)容，一是一線主管的督導(dǎo)工作職責(zé)、角色功能及其技能要求；二是工作教導(dǎo)的準(zhǔn)備及開展方法；三是工作改善的進行流程；四是處理工作關(guān)系的基本要訣和方法；五是保障工作安全的措施和要點；六是提高工作效率、加強時間管理的廳則和技巧，同時附錄十二張實用的工具表單本書貼近企業(yè)實際，具有較強的實用性和操作性，對于提高一線主管督導(dǎo)工作能力和水平會起極好的幫助作用?！　　栋嘟M長業(yè)務(wù)手冊：一線主管督導(dǎo)能力訓(xùn)練》適合于各類企業(yè)的車間主任、領(lǐng)斑、班組長等中、基層管理人員閱讀，也可作為企業(yè)輔導(dǎo)一線主管的培訓(xùn)教材。

作者簡介

　　狄振鵬，工商管理博士，中國科學(xué)院研究員，高級營銷管理顧問，資深專業(yè)營銷訓(xùn)練師，2004年被評為中國“十大杰出培訓(xùn)師”之一。曾任國際金融集團高級營銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，麥肯錫管理咨詢項目推廣經(jīng)理等?，F(xiàn)任上海社會科學(xué)院高級顧問，上海交通大學(xué)管理學(xué)院培訓(xùn)中心培訓(xùn)師，復(fù)旦大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院泰復(fù)學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)師，新加坡中華總商會管理學(xué)院授權(quán)講師，出色財智杠桿訓(xùn)練聯(lián)盟培訓(xùn)總監(jiān)，北京時代光華公司特聘高級講師。　　服務(wù)過的主要客戶有：摩托羅拉、聯(lián)合利華、西門子、平安保險、華泰證券等。

書籍目錄

序前言總自檢第一章 工作職責(zé)一、何謂督導(dǎo)能力1. 督導(dǎo)的定義2. 督導(dǎo)的地位3. 督導(dǎo)的作用4. 督導(dǎo)的使命二、督導(dǎo)工作職責(zé)1. 督導(dǎo)的主要職責(zé)2. 督導(dǎo)職責(zé)的內(nèi)涵3. 明確督導(dǎo)范圍三、督導(dǎo)角色認(rèn)知1. 督導(dǎo)角色功能2. 督導(dǎo)角色定位3. 督導(dǎo)角色誤區(qū)四、督導(dǎo)技能要求1. 對督導(dǎo)的技能要求2. 不同管理層的督導(dǎo)技能權(quán)重比例3. 督導(dǎo)的五項條件4. 督導(dǎo)取得成功的六大法則五、督導(dǎo)現(xiàn)狀本章小結(jié)第二章 工作教導(dǎo)一、教導(dǎo)準(zhǔn)備四階段1. 制作訓(xùn)練預(yù)定表2. 制作工作分解表3. 準(zhǔn)備所需物品4. 整理工作場所二、工作教導(dǎo)四階段1. 第一階段——學(xué)習(xí)準(zhǔn)備2. 第二階段——傳授工作3. 第三階段——試做4. 第四階段——考核成效三、三種特殊教導(dǎo)方法1. 冗長工作的教導(dǎo)方法2. 嘈雜工作場所的教導(dǎo)方法3. 感覺與秘訣的教導(dǎo)方法四、教導(dǎo)方法的反省本章小結(jié)第三章 工作改善一、工作改善的心理障礙1. 念舊的困擾2. 安于現(xiàn)狀3. 陰影的困擾4. 因為反對人而反對事5. 缺少問題意識6. 缺乏對改善的認(rèn)識. 7. 缺乏改善的技巧二、工作改善四階段1. 第一階段——工作分解2. 第二階段——就每一個細(xì)目作核檢3. 第三階段——展開新方法4. 第四階段——實施新方法三、作業(yè)選擇表四、工作改善的其他事項1. 動作經(jīng)濟的原則2. 不斷提出新問題3. 工作改善方法的實用點本章小結(jié)第四章 工作關(guān)系一、工作關(guān)系問題及其類型1. 督導(dǎo)工作關(guān)系的特點2. 何謂工作關(guān)系問題3. 問題發(fā)生的類型二、改善人際關(guān)系的基本要訣1. 工作情形應(yīng)告知2. 贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者3. 涉及切身利益的變更事先通知4. 發(fā)揮其能，激勵其志三、工作關(guān)系問題的處理1. 確定目的2. 四階段處理法3. 檢討目的是否達成四、從工作關(guān)系來看督導(dǎo)要訣1. 督導(dǎo)的職責(zé)是保證下屬按質(zhì)按量地完成任務(wù)2. 督導(dǎo)不是訓(xùn)斥下屬，必須善待下屬3. 真正活用工作關(guān)系4. 工作關(guān)系問題的范圍5. 充分了解下屬五、工作關(guān)系事例研究1. 參考案例2. 情景訓(xùn)練本章小結(jié)第五章 工作安全一、工作安全四階段法1. 第一階段——思考可能導(dǎo)致事故發(fā)生的要因2. 第二階段——慎思確定對策3. 第三階段——實施對策4. 第四階段——檢討結(jié)果二、督導(dǎo)職責(zé)與工作安全1. 督導(dǎo)立場2. 督導(dǎo)責(zé)任三、處理災(zāi)害事故的方法1. 采取應(yīng)急措施2. 負(fù)責(zé)報告工作3. 制定防范對策四、急救措施的要點1. 急救處理的常用方法2. 受傷者較多時的處理原則3. 與醫(yī)護人員、上級管理者取得聯(lián)系4. 準(zhǔn)備急救所需的材料本章小結(jié)第六章 工作效率一、督導(dǎo)效率現(xiàn)狀1. 目前的管理效率2. 時間資源的特性3. 時間的價值4. 什么是時間管理二、浪費時間的診斷與分析1. 如何找到原因2. 自我檢查3. 工作時間記錄法4. 時間管理的記錄和診斷三、時間管理的基本原理1. 時間管理的四個發(fā)展歷程2. 排列優(yōu)先順序3. 艾森豪威爾原則4. 艾維·李十分鐘效率法5. 時間管理的基本法則四、時間管理的實用技巧1. 目標(biāo)和計劃管理2. 充分授權(quán)和委派技巧3. 排除干擾技巧4. 減少冗長的會議5. 辦公室的5S工作本章小結(jié)附錄 工具表單

章節(jié)摘錄

　　第一章 工作職責(zé)　　一、何謂督導(dǎo)能力　　1.督導(dǎo)的定義　　所謂督導(dǎo)，通俗地講，就是監(jiān)督、指導(dǎo)。作為基層一線管理者，在企業(yè)中被稱為班組長、線長（kader）、柜組長等，肩負(fù)著重要的督導(dǎo)職責(zé)，他們處于企業(yè)的最基層，扮演兵頭將尾的角色，是企業(yè)完成整體目標(biāo)和工作績效的最小作業(yè)單元的領(lǐng)導(dǎo)者。為了敘述的方便，我們有時也把一線主管統(tǒng)稱為督導(dǎo)人員　　目前，企業(yè)的絕大多數(shù)督導(dǎo)人員都是“半路出家”者，他們多是由基層一線的優(yōu)秀員工和技術(shù)骨干轉(zhuǎn)變而來。一線優(yōu)秀員工嗵常只要具有以下特征：業(yè)務(wù)技術(shù)熟練、工作積極主動、人際關(guān)系和諧、有一定的溝通能力等，就有可能被提拔為督導(dǎo)人員?！　?.督導(dǎo)的地位　　（1）負(fù)有督導(dǎo)職責(zé)的一線主管在企業(yè)管理層中的位置　　在企業(yè)的組織體系中，管理人員大致可以劃分為三個層次：經(jīng)營、管理和執(zhí)行?！　〗?jīng)營層指企業(yè)最高決策層，如總經(jīng)理、董事長，負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策的拍板。　　管理層指企業(yè)中間協(xié)調(diào)人員，如廠長、處長、部長、科長、車間主任等，負(fù)責(zé)各層級組織和督促員工保質(zhì)保量地完成經(jīng)營管理層制定的各項生產(chǎn)任務(wù)。　　執(zhí)行層是指企業(yè)基層干部，也就是一線的管理者，如課長、股長、組長、班長、工段長、隊長、領(lǐng)班，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度和命令，監(jiān)督指導(dǎo)基層員工完成工作任務(wù)。　　無論未來企業(yè)的組織如何變革，執(zhí)行層級的督導(dǎo)職責(zé)永遠(yuǎn)是非常重要的，而且其重要性還在與日俱增。組織的扁平化趨勢讓決策者逐漸傾向直接與基層人員溝通，這將使一線管理者的督導(dǎo)責(zé)任更加重大。同時，他們也可能是最接近顧客的一群管理人員，其素質(zhì)高低將會直接影響到企業(yè)的聲譽好壞?！　。?）負(fù)有督導(dǎo)職責(zé)的一線主管在企業(yè)體系中的位置　　負(fù)有督導(dǎo)職責(zé)的人員既是生產(chǎn)第一線工作的參加者，又是最基層的管理組織者。在管理層和員工共同組成的整個企業(yè)系統(tǒng)中，一線主管處于一個身份重疊而且地位關(guān)鍵的特殊位置——兵頭將尾，是承上啟下的橋梁，是領(lǐng)導(dǎo)與員工之間溝通交流的紐帶?！　∶鎸Σ肯聲r，他們要站在經(jīng)營者的立場上，用領(lǐng)導(dǎo)者的口吻來說話?！　∶鎸?jīng)營者時，他們要站在部下的立場上，用部下的口吻來說話?！　∶鎸χ苯由纤緯r，他們又要同時兼具部下和上級參謀的雙重角色，同時用兩種口吻來說話?！　】傊?，負(fù)有督導(dǎo)職責(zé)的管理人員的地位特點可以用16個字來概括：職位不高，決策不少，“麻雀”雖小，責(zé)任不小?！　?.督導(dǎo)的作用　　班組是最基層的生產(chǎn)管理組織，是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的　　基本單位。班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗。班組與企業(yè)的關(guān)系，就像細(xì)胞與人體的關(guān)系。只有人體的所有細(xì)胞全都健康，人的身體才有可能健康。相應(yīng)的，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才會有旺盛的活力，才能在激烈的市場競爭中長久地立于不敗之地?！　“嘟M是企業(yè)的“細(xì)胞”，班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。作為肩負(fù)督導(dǎo)職能的班組領(lǐng)導(dǎo)者，就是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，承擔(dān)著為完成班組生產(chǎn)任務(wù)而必須做好各項管理活動的責(zé)任?！　《綄?dǎo)的作用主要體現(xiàn)在班組長的日常管理中，充分發(fā)揮班組全體人員的主觀能動性，充分利用各方面信息，合理地組織人力、物力，使班組生產(chǎn)均衡有效地進行，最終做到按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級布置下達的各項生產(chǎn)計劃指標(biāo)?！　?.督導(dǎo)的使命　　使命是最根本性的任務(wù)。督導(dǎo)的使命就是要求生產(chǎn)現(xiàn)場人員有序、有效地進行創(chuàng)造利潤的生產(chǎn)活動，通常包括六個方面：品質(zhì)、成本、速度、技術(shù)、安全、彈性。　?。?）提高產(chǎn)品質(zhì)量　　質(zhì)量關(guān)系到市場和客戶，督導(dǎo)就是要求一線主管領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督員工按時按量地完成上級布置的工作任務(wù)，生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。　?。?）提高生產(chǎn)效率和速度　　在同樣的條件下，通過不斷創(chuàng)新，挖掘生產(chǎn)潛力，改進操作和管理手段，生產(chǎn)出更多更好的高質(zhì)量產(chǎn)品?！　。?）降低和控制成本　　降低成本包括原材料的節(jié)約、能源的節(jié)約和人力資源成本的降低等?！　。?）安全防范和避免重大事故　　有了安全不一定有了一切，但是沒有安全肯定就沒有一切。很多事故都是由于違規(guī)操作造成的。一定要堅持安全第一，監(jiān)督員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，努力改進機械設(shè)備的安全性能，防止工傷和重大事故的發(fā)生?！　。?）先進技術(shù)的實際應(yīng)用　　科學(xué)技術(shù)只有在實際應(yīng)用的情況下，才能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。通過員工的提案改善、流程重組、技術(shù)革新、新技術(shù)和新設(shè)備的運用等，可以大大提高生產(chǎn)率和勞動效率。　　（6）適當(dāng)?shù)亩鄻踊?、彈性和柔性生產(chǎn)　　市場的日益競爭和客戶需求的多樣化，會使具有批量小、時間短、價格低、要求高、非標(biāo)件等特點的客戶定制產(chǎn)品越來越多。通過督導(dǎo)，努力使一線生產(chǎn)方式變得更加具有彈性和柔性.以適應(yīng)客戶的不同需求。　　二、督導(dǎo)工作職責(zé)　　1.督導(dǎo)的主要職責(zé)　　根據(jù)工作范圍的不同，督導(dǎo)的職責(zé)可以分為以下三個方面：　?。?）勞務(wù)管理　　勞務(wù)管理職責(zé)包括人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團隊建設(shè)等?！　。?）生產(chǎn)管理　　生產(chǎn)管理職責(zé)包括現(xiàn)場作業(yè)、工程質(zhì)量、成本核算、材料管理、機器保養(yǎng)等?！　。?）輔佐上級　　一線主管的督導(dǎo)職能之一體現(xiàn)在及時向上級反映工作的實際狀況，提出自己的建議，做好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手上。目前，不少一線主管忘記了督導(dǎo)的職責(zé)，僅僅停留在一般的人員調(diào)配和生產(chǎn)排班上，沒有發(fā)揮出作為領(lǐng)導(dǎo)和參謀的作用?！　「鶕?jù)工作對象的不同，督導(dǎo)工作職責(zé)也可以劃分為兩個方面：一是對事的職責(zé)，即管理作業(yè)，以達成公司賦予的生產(chǎn)目標(biāo)；另一方面是對人的職責(zé)，即管理下屬，以組織領(lǐng)導(dǎo)員工有效開展各項生產(chǎn)活動?！　o論按照哪一種標(biāo)準(zhǔn)來劃分，創(chuàng)造績效都是第一要務(wù)，這是督導(dǎo)工作職責(zé)的核心?！　?.督導(dǎo)職責(zé)的內(nèi)涵　?。?）督導(dǎo)屬于勞心者，不是勞力者　　孟子說：“勞心者治人，勞力者治于人。”所謂勞心者，是指運用自己的智慧，發(fā)掘潛在問題，進而深入分析，提出解決對策的人；所謂勞力者，是指憑借其自身的體力，忙碌工作，而少用大腦思考問題的人。負(fù)有督導(dǎo)職責(zé)的基層管理人員，屬于勞心者的范疇，所以就不要把自己當(dāng)成一個普通的體力勞動者而懶于思考，而要多多運用自己的智慧，勤于思考?！　。?）具有督導(dǎo)職責(zé)的人員是人才。不是人手　　一家企業(yè)的強弱，是看其中各類人才（運用腦力去管理下屬者）是否多而全，而不是只求人手（依照上司旨意辦事的人）多。人多只是勢眾，但不一定能成事。具有督導(dǎo)職責(zé)的人員是企業(yè)中具有創(chuàng)造力的人才，而不是只會聽從命令的人手?！　。?）督導(dǎo)是教練角色，不是官員角色　　督導(dǎo)是教育、引導(dǎo)別人把工作做好，而不是像官員指手畫腳，頤指氣使，不能有“官大學(xué)問大”的心態(tài)。一線主管不一定要事必躬親，但一定要名副其實?！　。?）督導(dǎo)要既管又理　　過去是勞動者找事、求事的時代；當(dāng)今則是技術(shù)、資金、信息與人才密集的時代，找事已變成求才。因此，動輒訓(xùn)斥、謾罵的待人方式已經(jīng)落伍，取而代之的是講理、推己及人、人性化的管理方式。所以督導(dǎo)不能只是簡單生硬的教訓(xùn)，而且要講究合理、合法及合情?！　。?）督導(dǎo)的核心是出業(yè)績、出成效　　創(chuàng)造業(yè)績是督導(dǎo)工作的核心，所有的管理督導(dǎo)工作都要圍繞這個核心進行。一線主管既要履行督導(dǎo)職責(zé)，竭盡全力，領(lǐng)導(dǎo)下屬，組織進行生產(chǎn)工作；又要踏實本分，善于設(shè)法爭取到上級的支持與信任，從而順利完成本部門的任務(wù)?！　?.明確督導(dǎo)范圍　　作為一線主管，一定要明確督導(dǎo)的權(quán)限和范圍，做到行權(quán)而不越權(quán)，配合上級的工作，使組織的任務(wù)順利完成。那么，一線主管如何才能明確自己的督導(dǎo)范圍呢？　?。?）避免與上級權(quán)力重疊　　各司其職，天下方能大治。一線主管首先應(yīng)該知道，自己是干什么的，應(yīng)當(dāng)干些什么以及怎么去干。對于和上級可能發(fā)生矛盾的地方，一定要本著服從上級、有益工作的原則，認(rèn)真對待。在督導(dǎo)職權(quán)發(fā)生明顯交叉時，應(yīng)及時請示上級，通過協(xié)調(diào)、溝通等方式，使自己的職權(quán)進一步明確化，保證上下級的和諧相處和工作的正常進行?！　。?）積極配合上級工作　　上級處于統(tǒng)領(lǐng)全局、協(xié)調(diào)指揮的位置，對整個組織和團隊的工作進行決策和協(xié)調(diào)，而這些決策和組織協(xié)調(diào)的工作需要一線主管的具體執(zhí)行和督導(dǎo)實施，如此才能達到應(yīng)有的效果。一線主管要配合上級的工作，把上級的指示落實到位，充分發(fā)揮自己的督導(dǎo)能力，使決策得以實施。而當(dāng)上級工作出現(xiàn)漏洞時，一線主管應(yīng)該自動補位、糾正錯誤，甚至主動攬過，維護上級的權(quán)威，確保督導(dǎo)不越位?！　。?）在特殊情況下，得到授權(quán)或適度“越權(quán)”以利大局　　當(dāng)上級不在現(xiàn)場，無法請示領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)沒有指示，但又涉及到整個部門和全局的利益，需要立即做出決策時，一線主管的，導(dǎo)能力體現(xiàn)在以積極主動的精神，站在公司的立場和自己的職權(quán)角度，替上級做出決策，以便于工作的繼續(xù)開展和整體績效的達成?！　。?）敢于擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任　　一線主管是部門資源的分配者、工作任務(wù)的分工者，也是工作責(zé)任的承擔(dān)者、督導(dǎo)職責(zé)的執(zhí)行者。下屬犯錯，影響部門績效，一線主管應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯和責(zé)任，而不可以推卸責(zé)任給員工或其他相關(guān)部門。作為一名合格的督導(dǎo)人員，一定要勇于自我檢討，歸因于內(nèi)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任?！　。?）為下屬建立核心職責(zé)和衡量標(biāo)準(zhǔn)　　人力資源管理系統(tǒng)中重要的一項工作是職責(zé)分析和崗位描述，不少企業(yè)的員工崗位工作分析不具體，較模糊，而號與其工作目標(biāo)、績效考核標(biāo)準(zhǔn)不一致，導(dǎo)致管理人員的指揮不力、下屬員工的執(zhí)行不力，給工作帶來困難和障礙，所以，督導(dǎo)的職責(zé)之一就是應(yīng)該明確下屬的崗位職責(zé)，并建立可量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，為績效考核打好基礎(chǔ)。　　三、督導(dǎo)角色認(rèn)知　　角色認(rèn)知是組織行為學(xué)里的一個概念，意思是指每個人都像生活在一個大舞臺上，都在扮演著一定的角色，在這個舞臺上你是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。在實際工作中如果出現(xiàn)反串，就屬于角色錯位。為了提高管理水平，一線主管應(yīng)認(rèn)清自己的督導(dǎo)角色，主動地提高這方面的能力?！　?.督導(dǎo)角色功能　　企業(yè)第一線的指揮官：負(fù)有督導(dǎo)職責(zé)的一線主管是兵頭將尾，是最靠近員工的一線指揮員，是員工的榜樣和楷模，是貫徹、落實公司戰(zhàn)略和上級意圖的最終執(zhí)行者。　　一企業(yè)專業(yè)知識與技巧的教導(dǎo)者：面對基層員工，擔(dān)當(dāng)起教導(dǎo)者的角色。對于剛進公司的新員工，要進行崗前培訓(xùn)、實操訓(xùn)練、技能考核，按照其技能水準(zhǔn)分配適當(dāng)崗位，做到能位匹配、人盡其才。對于業(yè)績較差的員工，也需要進行技能輔導(dǎo)與幫助。　　承上啟下的維系者：公司高層是決策層，好像人的大腦和心臟；中層主管是計劃組織者，好像人的中樞經(jīng)和脊椎，傳輸所有信息；一線主管則是傳輸信息的末端環(huán)節(jié)，好像是收集了解一線信息的神經(jīng)末梢，是承上啟下的最后維系者。　　企業(yè)穩(wěn)定成長的奠基者：一線主管所管理的班組、科室、小隊是企業(yè)經(jīng)營管理的最小單位，企業(yè)的成長和發(fā)展依賴于每一個班組的成長和進步，如果沒有督導(dǎo)，基層單位的進步難以為繼。企業(yè)整體的穩(wěn)定成長只是一句空話?！　∑髽I(yè)安全衛(wèi)生的守護者：作為一線指揮官，一線主管要督導(dǎo)在一線，親臨現(xiàn)場，身在一線，維護現(xiàn)場的基本秩序，指揮員工進行安全生產(chǎn)，創(chuàng)造公司績效?！　∪穗H溝通的潤滑者：一線主管身處基層團隊，處在企業(yè)雙向溝通的中間地帶，向下傳達信息，向上傳遞信息。對于團隊內(nèi)部的沖突和矛盾，督導(dǎo)的職能是進行溝通協(xié)調(diào)，和諧員工之間的人際關(guān)系，形成團隊的凝聚力?！　∑髽I(yè)政策的實踐家：企業(yè)政策包括制度、規(guī)范、流程等。企業(yè)要用制度規(guī)范員工的工作行為，用企業(yè)文化來無形約束員工的日常行為。督導(dǎo)功能同樣體現(xiàn)在企業(yè)文化、公司政策的傳播和官傳上?！　?.督導(dǎo)角色定位　?。?）督導(dǎo)人員是中層經(jīng)理的替身。是實現(xiàn)公司目標(biāo)的前哨先鋒　　一線主管是代表公司對班組進行管理，督導(dǎo)的一切工作都要體現(xiàn)上級和公司的意志，要為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力，并且要具有全局觀，從整體角度思考問題?！　。?）督導(dǎo)人員是同事的內(nèi)部服務(wù)者。要提升內(nèi)部客戶的滿意度　　作為督導(dǎo)角色，一線主管應(yīng)該跳出本位看問題，做好水平溝通，協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系。按照業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部供應(yīng)鏈來尋找、明確自己的主要內(nèi)部客戶，思考如何才能服務(wù)好內(nèi)部客戶，提升他們的滿意度，否則本部門就會失去存在的意義?！　。?）督導(dǎo)人員是下屬的兄長、楷模、隊長、教練。是團隊的領(lǐng)導(dǎo)者　　督導(dǎo)人員作為員工的上級，應(yīng)該是下屬的榜樣和模范，要言傳身教，言行一致。如果班組部門是個大家庭，那么督導(dǎo)人員應(yīng)該是兄長，是領(lǐng)頭人，承擔(dān)責(zé)任，而且要照顧好弟弟妹妹。如果班組部門是個足球隊，那么督導(dǎo)人員則是隊長兼教練，既要指揮團隊作業(yè)，還要親自參戰(zhàn)，身先士卒，沖鋒陷陣。　　3.督導(dǎo)角色誤區(qū)　　因為對督導(dǎo)的角色的認(rèn)識存在誤區(qū)，造成角色錯位、角色缺位、角色模糊、力氣使錯了地方等情況多有發(fā)生，從而導(dǎo)致許多一線主管的管理工作毫無價值或價值縮水。常見的督導(dǎo)角色誤區(qū)主要有以下八種類型。　?。?）內(nèi)部人控制。抵觸上級的指令　　督導(dǎo)人員由于對部門情況比較熟悉，常常認(rèn)為上級的指令是錯誤的，或與實際情況不符合，產(chǎn)生抵觸心理，擅自改變上級的決定，以符合自己的想法。　?。?）各司其職，互不相干　　缺乏內(nèi)部客戶和內(nèi)部服務(wù)的概念，不論企業(yè)的結(jié)構(gòu)如何，僅從傳統(tǒng)的公司理論出發(fā)，認(rèn)為每一個員工都對其直接上級負(fù)責(zé)，而不需要對其他部門負(fù)責(zé)?！　。?）認(rèn)為其他部門的服務(wù)是應(yīng)該的　　認(rèn)為其他部門提供的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模踔撂岢鰺o理、過分的要求，缺乏與內(nèi)部客戶之間的相互尊重和體諒配合。　　（4）以地方諸侯自居　　把自己當(dāng)作地方諸侯，把自己所屬的部門當(dāng)作屬于自己的一畝三分地，認(rèn)為自己擁有絕對的權(quán)力，一切由自己說了算，講究自我經(jīng)營和本位利益，而無視企業(yè)整體經(jīng)營和全局利益?！　。?）越權(quán)擅離職守。向上錯位　　不認(rèn)真執(zhí)行上級交辦的任務(wù)，而整天對公司、上級的決定品頭論足，指點江山?！　。?）“民意”代表，對抗公司　　把自己當(dāng)做“民意”代表，過分討好員工，而忘記或犧牲公司的利益，常常與領(lǐng)導(dǎo)鬧對立?！　?hellip;…

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