前廳技能實訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　前廳部是酒店的對客服務(wù)中心，也是與其他部門的聯(lián)絡(luò)中心和指揮中心，因此被稱為酒店的“大腦”和“中樞神經(jīng)”。因此，前廳部在酒店具有極其重要的地位，做好前廳部的管理工作，對于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益具有重要意義?！　榇斯P者在教學(xué)實踐的基礎(chǔ)上，編寫了這本實訓(xùn)指導(dǎo)書。本書對酒店的前廳部相關(guān)的理論知識和操作知識進行了系統(tǒng)的闡述，并以實訓(xùn)項目為基本單元，共分為8章，主要介紹了前廳部概述、預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、問詢服務(wù)、禮賓服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容。本書在內(nèi)容的編排上充分考慮到從實用性出發(fā)，設(shè)置的實訓(xùn)項目清晰簡潔。在每一個實訓(xùn)項目中，對實訓(xùn)項目的實訓(xùn)目的、實訓(xùn)要求、實訓(xùn)時間安排、實訓(xùn)準備、實訓(xùn)操作流程和實訓(xùn)的規(guī)范操作步驟等方面進行了詳細的說明。并且將國家有關(guān)職業(yè)資格考試所規(guī)定的職業(yè)標準融入教材，既能夠充分滿足旅游院校實訓(xùn)教學(xué)需要，又可作為學(xué)生參加并通過職業(yè)資格考試的輔導(dǎo)資料，還可以作為企業(yè)培訓(xùn)教材和其他人員自學(xué)使用。

書籍目錄

第一章 前廳部概述　第一節(jié) 前廳部的認識　　一、酒店前廳的概念　　二、前廳部的組織機構(gòu)　　三、前廳部的功能　　四、前廳部的地位　第二節(jié) 前廳各崗位職責(zé)　　一、前廳部經(jīng)理　　二、前廳部副經(jīng)理　　三、大堂副理　　四、前臺　　五、預(yù)訂　　六、禮賓　　七、商務(wù)中心　　八、總機　第三節(jié) 對前廳服務(wù)員的要求　　一、前廳服務(wù)人員的儀容儀表要求　　二、前廳服務(wù)人員的禮貌要求　　三、前廳服務(wù)人員的舉止儀態(tài)要求　　四、前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求　第四節(jié) 酒店員工服務(wù)忌語　　一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語　　二、服務(wù)人員服務(wù)忌語列舉　　三、服務(wù)員與客人溝通的八忌第二章 預(yù)訂服務(wù)　第一節(jié) 預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識　第二節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)操作規(guī)程第三章 接待服務(wù)　第一節(jié) 接待服務(wù)基礎(chǔ)知識　第二節(jié) 接待業(yè)務(wù)操作規(guī)程第四章 問詢服務(wù)　第一節(jié) 問詢服務(wù)基礎(chǔ)知識　第二節(jié) 問詢業(yè)務(wù)操作規(guī)程第五章 禮賓服務(wù)　第一節(jié) 禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識　第二節(jié) 禮賓業(yè)務(wù)操作規(guī)程第六章 總機服務(wù)　第一節(jié) 總機服務(wù)基礎(chǔ)知識　第二節(jié) 總機業(yè)務(wù)操作規(guī)程第七章 商務(wù)中心服務(wù)　第一節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)基礎(chǔ)知識　第二節(jié) 商務(wù)中心業(yè)務(wù)操作規(guī)程第八章 收銀服務(wù)　第一節(jié) 收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識　　一、總臺收銀崗位服務(wù)項目　　二、前臺收銀處的管理　　三、管理客人賬戶禮儀　　四、退房禮儀　　五、結(jié)賬禮儀　　六、總臺收銀崗位工作流程　　七、總臺收銀崗位業(yè)務(wù)流程　第二節(jié) 收銀業(yè)務(wù)操作規(guī)程附錄1 前廳常用術(shù)語介紹附錄2 前廳服務(wù)員(中級)考核試題參考文獻

圖書封面

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