客房實(shí)訓(xùn)

內(nèi)容概要

本書結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，以翔實(shí)和可操作性的材料，全方位展示了現(xiàn)代酒店客房部的概貌和業(yè)務(wù)流程模式。全書內(nèi)容共分為八章，第一章概要地介紹酒店客房部的主要職責(zé)及業(yè)務(wù)分工；第二章至第五章系統(tǒng)介紹了客房部業(yè)務(wù)所涉及的樓層、公共區(qū)、制服和棉織品部以及洗衣房等部門的工作程序，特別是介紹了很多非常實(shí)用的服務(wù)技巧；第六、七兩章則從全局出發(fā)，從做好客房服務(wù)工作角度展示了客房服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題及相應(yīng)的處理藝術(shù)，以求理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)啟發(fā)性和可讀性，第八章為客房服務(wù)案例及評(píng)析。全書每章后面都附有小資料、教你一招等內(nèi)容，增強(qiáng)了本書的實(shí)用性。    本書可以作為高等職業(yè)教育旅游酒店管理專業(yè)的教學(xué)教材，也可作為酒店客房服務(wù)管理人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書。

書籍目錄

第一章 概述  第一節(jié) 客房部的重要性與主要任務(wù)　　一、客房部在飯店中的重要性　　二、客房部的主要任務(wù)　　三、客房部的目標(biāo)　第二節(jié) 客房部組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工　　一、客房部的組織結(jié)構(gòu)　　二、客房部的業(yè)務(wù)分工　第三節(jié) 客房部的規(guī)章制度　　一、客房部的日常規(guī)章制度　　二、客房部員工請(qǐng)假制度　　三、客房部防火責(zé)任制度　第四節(jié) 客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)　　一、工作勤快，責(zé)任心強(qiáng)，自覺(jué)性高，自律性強(qiáng)　　二、身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)　　三、性格沉穩(wěn)，樂(lè)于同人合作第二章 樓層工作實(shí)訓(xùn)　第一節(jié) 樓層各工種工作描述　　一、總主任　　二、樓層領(lǐng)班　　三、文員　　四、客房部服務(wù)員　第二節(jié) 客房中心的工作　　一、客房服務(wù)中心的職責(zé)　　二、客房服務(wù)中心的特點(diǎn)　　三、客房服務(wù)中心設(shè)立的條件　　四、客房服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)　第三節(jié) 清潔客房程序　　一、進(jìn)入房間　　二、撤臟布草和做床　　三、打掃衛(wèi)生間　　四、抹塵，補(bǔ)充房間的消耗品　　五、吸塵，檢查，退出房間　　六、打掃房間要點(diǎn)　　七、房間清潔標(biāo)準(zhǔn)　第四節(jié) 做床的程序　　一、西式鋪床的程序　　二、中式做床的方法　第五節(jié) 做夜床程序　　一、晚間服務(wù)的目的　　二、晚間服務(wù)操作程序　　三、晚間服務(wù)要求　第六節(jié) 檢查客房和浴室程序　　一、檢查客房的程序　　二、檢查浴室的程序　第七節(jié) 杯具消毒　　一、樓層杯具消毒工作規(guī)范　　二、客房衛(wèi)生間潔具清洗注意事項(xiàng)　　三、杯具消毒方法介紹　第八節(jié) 客房消毒與殺蟲　　一、客房消毒工作　　二、客房滅蟲害工作　第九節(jié) 吸塵機(jī)的使用和保養(yǎng)　　一、吸塵機(jī)　　二、單擦機(jī)　　三、威霸機(jī)　第十節(jié) 客房技能考核內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)第三章 公共區(qū)工作實(shí)訓(xùn)　第一節(jié) 公共區(qū)概念及職責(zé)　　一、公共區(qū)的概念　　二、公共區(qū)域的崗位設(shè)置　第二節(jié) 公眾區(qū)各工種工作描述　　一、早班和中班公眾區(qū)主任　　二、通宵班主任　　三、公眾區(qū)服務(wù)員　　四、洗手間服務(wù)員　第三節(jié) 地面的清潔與保養(yǎng)　　一、飯店常用地面材料的種類　　二、各類地面的保養(yǎng)　第四節(jié) 清潔劑的使用　　一、樓層常用清潔劑的種類　　二、各清潔劑的使用方法及用途　第五節(jié) 常用清潔設(shè)備的使用和保養(yǎng)　　一、常用的清潔設(shè)備　　二、機(jī)械的保養(yǎng)第四章 制服和棉織品部工作實(shí)訓(xùn)　第一節(jié) 制服和棉織品部工作內(nèi)容　　一、布草房的職能　　二、縫紉室的工作　第二節(jié) 制服和棉織品部各工種工作描述　　一、車工　　二、裁縫　　三、制服和棉織品部服務(wù)員　　四、制服和棉織品部主任　　五、制服和棉織品部副主任　第三節(jié) 制服部工作內(nèi)容　　一、訂制新的制服　　二、領(lǐng)制服的注意事項(xiàng)　　三、領(lǐng)換制服的手續(xù)　　四、制服的儲(chǔ)藏、控制　　五、制服的處理　第四節(jié) 棉織品部工作內(nèi)容　　一、棉織品的分發(fā)程序　　二、棉織品破損的原因　　三、棉織品的失竊　　四、棉織品的控制　　五、棉織品部的保養(yǎng)第五章 洗衣房工作實(shí)訓(xùn)　第一節(jié) 洗衣房的工作內(nèi)容　　一、洗衣房的任務(wù)　　二、洗衣房的組織機(jī)構(gòu)　第二節(jié) 洗衣房各工種工作描述　　一、洗衣房經(jīng)理　　二、洗衣房主管(領(lǐng)班)　　三、洗衣房文員　　四、客衣收發(fā)員　　五、洗滌工(干洗、水洗)　　六、熨燙工　　七、織補(bǔ)工　第三節(jié) 洗衣房工作程序　　一、客房和餐廳布草的運(yùn)作流程　　二、客衣及員工制服運(yùn)作流程　第四節(jié) 洗滌知識(shí)介紹　　一、水質(zhì)和水溫　　二、洗滌助劑及其用量　　三、洗滌劑的用法　　四、各類衣服的洗滌防范　　五、衣物的干燥　　六、經(jīng)濟(jì)的洗滌方法介紹　第五節(jié) 熨燙各式服裝的操作方法　　一、各類服裝面料的特性介紹　　二、褲類的熨燙　　三、其他類　　四、手工熨燙的各種技巧和運(yùn)用方法　　五、西褲熨燙程序標(biāo)準(zhǔn)第六章 客房安全工作實(shí)訓(xùn)　第一節(jié) 消防實(shí)訓(xùn)　　一、飯店消防滅火系統(tǒng)的組成　　二、防火設(shè)備與措施　　二、火災(zāi)的通報(bào)　　三、火災(zāi)事故的處理　　四、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)　　五、滅火的方法　　六、客房樓層火災(zāi)的預(yù)防　　七、火災(zāi)逃生方法　第二節(jié) 防盜實(shí)訓(xùn)　　一、偷盜的類型　　二、盜竊事故的預(yù)防　　三、偷盜事故的處理　第三節(jié) 客人受傷和死亡的防范實(shí)訓(xùn)　　一、客人傷病的處理　　二、客人死亡的處理　第四節(jié) 其他突發(fā)事故防范實(shí)訓(xùn)　　一、停電事故的處理　　二、侵犯騷擾事件的處理　　三、臺(tái)風(fēng)的處理　　四、自然事故的處理第七章 客房服務(wù)的禮節(jié)禮貌實(shí)訓(xùn)　第一節(jié) 禮節(jié)禮貌的含義　　一、禮節(jié)的含義　　二、禮貌的含義　　三、禮節(jié)禮貌的重要性　第二節(jié) 服務(wù)員的文明禮貌　　一、儀表要求　　二、儀容　　三、儀態(tài)　第三節(jié) 服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)　　一、問(wèn)候禮節(jié)　　二、稱呼禮　　三、應(yīng)答禮　　四、迎送禮　　五、操作禮第八章 客房服務(wù)案例及評(píng)析附錄參考文獻(xiàn)

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