汽車銷售實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　汽車銷售企業(yè)如何在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展，汽車銷售人員如何在銷售實(shí)戰(zhàn)中提高、成長，汽車銷售行為如何規(guī)范、有序，這是所有汽車銷售公司、汽車銷售4S店和汽車銷售人員都正在面臨的十分現(xiàn)實(shí)卻又非常棘手的問題?！镀囦N售實(shí)務(wù)：銷售流程篇》作者作為具有多年汽車銷售與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師，以專業(yè)的汽車銷售技能和規(guī)范的銷售流程為中心，以滿足客戶的需求為導(dǎo)向，以為客戶創(chuàng)造最大的效用為銷售宗旨，對(duì)汽車銷售實(shí)務(wù)進(jìn)行了全面闡述?！镀囦N售實(shí)務(wù)：銷售流程篇》既有最新的營銷理念，又強(qiáng)調(diào)銷售實(shí)戰(zhàn)的效果，對(duì)于規(guī)范汽車產(chǎn)品的銷售流程，提高銷售人員的營銷技能具有極大的幫助作用，有助于提高汽車銷售企業(yè)的整體經(jīng)營管理水平，有助于提升汽車銷售企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員的核心競爭能力?！　　镀囦N售實(shí)務(wù)：銷售流程篇》適合于汽車銷售公司的高級(jí)管理人員、市場營銷部經(jīng)理、大客戶主管、汽車銷售4S店經(jīng)理、一線銷售人員和銷售接待人員以及其他有志于從事汽車銷售工作的讀者閱讀。

作者簡介

北京時(shí)代光華特聘高級(jí)培訓(xùn)師。曾任職于日本三井物產(chǎn)(株)南京事務(wù)所(業(yè)務(wù)之一為TOYOTA汽車代理商)，南京香港長江有限公司(VO1VO、TOYOTA、NISSAN、HONDA、MITUBISHI及DAIHATU汽車的特約服務(wù)店)，江蘇文華汽車貿(mào)易發(fā)展有限公司(NISSAN汽車代理商及NISSAN汽車4S店)；擔(dān)任過汽車銷售企業(yè)的總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、貿(mào)易部經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理等職。在職期間，曾創(chuàng)造了進(jìn)口汽車的優(yōu)秀銷售業(yè)績且無一例損失和索賠事件。獲東風(fēng)日產(chǎn)指定種子講師和培訓(xùn)主任資格。在銷售展廳管理(5S／CSI)和銷售績效管理方面均有突出的成就，受到業(yè)內(nèi)同行的贊譽(yù)。    曾經(jīng)做過的培訓(xùn)項(xiàng)目主要有：TOYOTA代理店內(nèi)訓(xùn)、NISSAN 4S店內(nèi)訓(xùn)、東風(fēng)日產(chǎn)4S店內(nèi)訓(xùn)、鄭州日產(chǎn)4S店內(nèi)訓(xùn)、雙環(huán)汽車4S店內(nèi)訓(xùn)、南京依維柯汽車網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理、南京菲亞特汽車全國4S店的銷售及銷售管理等。

書籍目錄

序／1第一章  客戶開發(fā)／1  第一節(jié)  訪問、接待前的準(zhǔn)備／2　　一、良好的外表／2　　二、恰到好處的肢體語言／4  第二節(jié)  制定開發(fā)潛在客戶的方案／7　　一、尋找客戶的渠道／7　　二、具備嫻熟的銷售技巧／10　　三、良好的個(gè)人素質(zhì)／11　　四、培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的毅力／13　　五、制定客戶開發(fā)方案的注意要點(diǎn)／15  第三節(jié)  與客戶建立互信關(guān)系／16　　一、良好的客戶關(guān)系／16　　二、以客戶為導(dǎo)向，幫助客戶解決問題／18　　三、建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單／18第二章  客戶接待／19  第一節(jié)  展廳接待的商務(wù)禮儀／19　　一、接電話／19　　二、接電話禮儀／21  第二節(jié)  了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法／24　　一、心理狀態(tài)／24　　二、應(yīng)對(duì)方法／26　　三、緩解客戶的緊張心理狀態(tài)／28  第三節(jié)  做好來店、來電及意向客戶的管理／34　　一、客戶管理的必要性／34　　二、進(jìn)行意向客戶管理的方法／38　　三、來店意向客戶管理的重點(diǎn)和基本內(nèi)容／40第三章  客戶需求咨詢分析／41　　第一節(jié)  了解客戶的需求／41　　一、為什么要進(jìn)行需求分析／41　　二、冰山理論——顯性和隱1生問題／42  第二節(jié)  認(rèn)真地聆聽／45　　一、聽的兩種類型／45　　二、聽的方法／48  第三節(jié)  分析和幫助客戶解決疑難問題／51第四章  車輛的展示與介紹／53  第一節(jié)  車輛展示／53  第二節(jié)  車輛介紹的技巧與方法／56  第三節(jié)  六方位繞車介紹／60　　一、六方位繞車介紹／60　　二、把握重點(diǎn)，兼顧一般／79第五章  試乘試駕／81  第一節(jié)  試乘試駕的流程／81　　一、常見問題和原因／81　　二、問題的解決之策／82  第二節(jié)  執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)／83　　一、試車準(zhǔn)備／83　　二、試乘試駕前的產(chǎn)品介紹／84　　三、銷售人員駕車介紹／86　　四、客戶駕車與客戶感受／87　　五、客戶確認(rèn)／88第六章  處理客戶的異議／89  第一節(jié)  異議的產(chǎn)生不可回避／89  第二節(jié)  客戶異議的種類／90　　一、真實(shí)的異議／91　　二、虛假的異議／92  第三節(jié)  產(chǎn)生異議的原因／93　　一、客戶的原因／93　　二、銷售人員的原因／96  第四節(jié)  正確認(rèn)識(shí)客戶提出的異議／96  第五節(jié)  處理異議的方法／98　　一、應(yīng)對(duì)客戶異議的方法／98　　二、處理客戶異議的原則與技巧／99　　三、處理價(jià)格異議的步驟／102　　四、處理價(jià)格異議的方法／102  第六節(jié)  案例參考／104第七章  簽約成交／109  第一節(jié)  “臨門一腳”失利的原因／109　　一、“您看怎么樣”該不該說／110　　二、缺乏主動(dòng)提出簽約的勇氣／111  第二節(jié)  迎合客戶購買的心理策略／  112　　一、順勢(shì)法／112　　二、激將法／112　　三、匱乏術(shù)／112　　四、饋贈(zèng)術(shù)／113　　五、折扣法／113　　六、展示法／113  第三節(jié)  克服達(dá)成協(xié)議前的心理障礙／  114　　一、主動(dòng)提出交易的重要性／114　　二、阻止主動(dòng)提出交易的根源——心理障礙／114  第四節(jié)  適時(shí)建議購買／116　　一、建議成交的時(shí)機(jī)／117　　二、購買信號(hào)／118  第五節(jié)  實(shí)用成交技巧／120　　一、直接請(qǐng)求促成法／120　　二、假設(shè)法——假設(shè)客戶要購買／121　　三、二選一法／122　　四、誘導(dǎo)法／123　　五、小恩小惠促進(jìn)法／123　　六、利益總結(jié)法／123　　七、供應(yīng)壓力法／124　　八、贊美法／124  第六節(jié)  成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范／124　　一、成交過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范／125　　二、制作訂單之前的風(fēng)險(xiǎn)防范／125　　三、寫訂單階段的風(fēng)險(xiǎn)防范／125　　四、簽字蓋章階段的風(fēng)險(xiǎn)防范／125第八章  交車服務(wù)／127  第一節(jié)  交車時(shí)客戶的希望和擔(dān)心／127  第二節(jié)  交車的流程／128  第三節(jié)  交車前的準(zhǔn)備／130　　一、交車注意事項(xiàng)／131　　二、交車前的文件準(zhǔn)備／131　　三、車輛狀況檢查要點(diǎn)／132  第四節(jié)  車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn)／133　　一、交車環(huán)節(jié)／133　　二、售后服務(wù)／134　　三、車輛操作／134　　四、車輛檢驗(yàn)／認(rèn)可／135　　五、將友好關(guān)系推向高潮／135第九章  售后跟蹤服務(wù)／139  第一節(jié)  客戶還會(huì)來嗎／139  第二節(jié)  客戶關(guān)系的維護(hù)／141  第三節(jié)  提供滿意的售后服務(wù)／142　　一、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間／143　　二、打出第一個(gè)電話的時(shí)間／144　　三、打出第二個(gè)電話的時(shí)間／144　　四、不要忘了安排面訪客戶／144　　五、每兩個(gè)月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次／145　　六、不要忽略平常的關(guān)懷／145  第四節(jié)  讓保有客戶替你介紹新的客戶／145　　一、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)／146　　二、獲得客戶引薦，還要有好的方法／146附錄  工具表單／149

章節(jié)摘錄

書摘　　二、恰到好處的肢體語言　　要給客戶樹立良好的印象，銷售人員的肢體語言很重要。肢體語言包括微笑、握手、目光接觸、交換名片等等?！　?．握手寒暄　　通常與他人接觸，握手是第一個(gè)肢體語言。許多人習(xí)慣于從握手中產(chǎn)生對(duì)對(duì)方的感覺，判斷對(duì)方究竟是一個(gè)坦誠、好交往、自信熱情的人還是一個(gè)冷漠、不自信或是一個(gè)內(nèi)向的人。堅(jiān)實(shí)有力的握手回饋會(huì)使人產(chǎn)生強(qiáng)烈的交往意愿。合適的握手姿勢(shì)應(yīng)是主動(dòng)友好地伸出一只手掌，握手時(shí)的力度要適中。對(duì)待女性不能主動(dòng)伸出手去示意她與你握手，而是注意觀察，一旦她有主動(dòng)與你握手的意向動(dòng)作時(shí)，及時(shí)地伸出手去，輕輕地握一下。握手之后，可以先寒暄美言幾句以營造一個(gè)輕松愉快的開場氛圍。如可以說，您的氣色真好，身體真棒；您的歲數(shù)跟您一點(diǎn)都不像；您的這套衣服漂亮極了；哎呀，您這辦公室的陳設(shè)真是非同一般，有一種舒服、神怡的感覺，很有品位；您喜歡釣魚，我也喜歡，改天我們一塊去釣好嗎?等等?！　?．目光接觸　　通常我們說，眼睛是心靈的窗戶。目光更能幫助對(duì)方建立起對(duì)自己的印象。在與客戶進(jìn)行面談時(shí)，目光不要到處游離，閃爍不定。心理學(xué)研究證明，人的臉部眼睛以下到下巴的位置，是表情最復(fù)雜、最敏感的部位。如果把目光較長地集中到對(duì)方臉龐的這一段部位，很容易引起對(duì)方心情緊張、別扭、誤會(huì)甚至?xí)軈拹耗?。在與客戶交談時(shí)，最好是自然友好地看著對(duì)方的眼睛，對(duì)遇有相同的意見或觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)積極表示贊同，這樣對(duì)方容易對(duì)你產(chǎn)生信賴和親近的感覺。　　3．適度的微笑　　在第一次與客戶面談時(shí)，如果銷售人員的做法很客套，過于客氣，反而會(huì)造成緊張的氣氛，而緊張的氣氛往往無助于業(yè)務(wù)的達(dá)成。適度的微笑可以有效地緩解緊張氣氛。微笑時(shí)應(yīng)大方得體，不做作，不應(yīng)用手捂嘴大笑。優(yōu)秀的銷售人員善于在與客戶面談時(shí)營造輕松的氣氛，使客戶的心情放松，加快客戶對(duì)你的信任。　　4．合適的坐姿　　在大多數(shù)情況下，面談常常是坐著進(jìn)行的，因此銷售人員要注意自己的坐姿。在坐下時(shí)，身體要微微前傾，雙腿并攏成直角。給人一種訓(xùn)練有素的感覺，有利于客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。而身體往后靠，不停地抖動(dòng)或翹二郎腿，容易引起客戶對(duì)你的不滿。P4-5

編輯推薦

汽車銷售企業(yè)如何在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展，汽車銷售人員如何在銷售實(shí)戰(zhàn)中提高、成長，汽車銷售行為如何規(guī)范、有序，這是所有汽車銷售公司、汽車銷售4S店和汽車銷售人員都正在面臨的十分現(xiàn)實(shí)卻又非常棘手的問題?！镀囦N售實(shí)務(wù)》(銷售流程篇)作者作為具有多年汽車銷售與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師，以專業(yè)的汽車銷售技能和規(guī)范的銷售流程為中心，以滿足客戶的需求為導(dǎo)向，以為客戶創(chuàng)造最大的效用為銷售宗旨，對(duì)汽車銷售實(shí)務(wù)進(jìn)行了全面闡述?！镀囦N售實(shí)務(wù)》(銷售流程篇)既有最新的營銷理念，又強(qiáng)調(diào)銷售實(shí)戰(zhàn)的效果，對(duì)于規(guī)范汽車產(chǎn)品的銷售流程，提高銷售人員的營銷技能具有極大的幫助作用，有助于提高汽車銷售企業(yè)的整體經(jīng)營管理水平，有助于提升汽車銷售企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員的核心競爭能力。

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