客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　本書是依據(jù)“體系結(jié)構(gòu)合理，編排條理清晰，文字通俗易懂，內(nèi)容詳略得當(dāng)，案例豐富實(shí)用，版面設(shè)計(jì)新穎”的基本原則，專門針對市場營銷、電子商務(wù)、信息管理與信息系統(tǒng)，以及其他經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)而編寫的一本應(yīng)用型教材。全書詳盡、透徹地介紹了客戶關(guān)系管理(CRM)的概念、方法和典型應(yīng)用，并在相關(guān)章節(jié)給出了CI~VI行業(yè)應(yīng)用案例和軟件模塊介紹。
　　本書特別突出了應(yīng)用型本科教材的實(shí)用性和可操作性。例如，為提高教師授課以及學(xué)生學(xué)習(xí)的方便性，本書主題章節(jié)均以知識架構(gòu)和學(xué)習(xí)目標(biāo)開頭，以便讓讀者了解該章知識框架和學(xué)習(xí)要求，然后給出一個(gè)導(dǎo)入案例，據(jù)此引出該章主題；在每章的各節(jié)中間，對于注意事項(xiàng)和需強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，以及補(bǔ)充的一些閱讀材料，均設(shè)置特殊字體格式，以便醒目地顯示：在各章最后，都給出了該章小結(jié)、關(guān)鍵術(shù)語、練習(xí)題、實(shí)踐訓(xùn)練等項(xiàng)目以及兩三個(gè)與該章內(nèi)容相關(guān)的案例分析題，這些內(nèi)容的編排有助于讀者復(fù)習(xí)鞏固所學(xué)的知識并可以利用所學(xué)知識去分析和解決企業(yè)中的實(shí)際問題。
　　本書可作為全國應(yīng)用型本科院校市場營銷、電子商務(wù)、工商管理、企業(yè)管理、物流管理、信息管理與信息系統(tǒng)，以及其他經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)的教材，同時(shí)也可以作為從事市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等社會(huì)工作人員的參考書。

書籍目錄

第1章　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識
　1.1　客戶與客戶關(guān)系
　　1.1.1　客戶的含義
　　1.1.2　客戶的分類
　　1.1.3　客戶關(guān)系的內(nèi)涵
　1.2　客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵
　　1.2.1　客戶關(guān)系管理的定義
　　1.2.2　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
　1.3　客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
　　1.3.1　原動(dòng)力：客戶需求信息收集
　　1.3.2　拉動(dòng)力：買賣雙方地位的變化
　　1.3.3　牽引力：各方人員的業(yè)務(wù)需求
　　1.3.4　推動(dòng)力：現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展
　1.4　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用
　　1.4.1　客戶關(guān)系管理解決的問題
　　1.4.2　客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
　　1.4.3　客戶關(guān)系管理的重要作用
　1.5　客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)
　　1.5.1　客戶關(guān)系管理的“三維”
　　發(fā)展目標(biāo)
　　1.5.2　“更多”：帶動(dòng)客戶關(guān)系
　　數(shù)量的增長
　　1.5.3　“更久”：延長客戶關(guān)系的
　　生命周期
　　1.5.4　“更深”：促進(jìn)客戶關(guān)系的
　　質(zhì)量提高
　本章小結(jié)
　練習(xí)題
　實(shí)踐訓(xùn)練
第2章　客戶生命周期及其價(jià)值管理
　2.1　客產(chǎn)生命周期管理內(nèi)涵
　　2.1.1　客戶關(guān)系發(fā)展四階段模型
　　2.1.2　客戶關(guān)系發(fā)展的不同模式
　　2.1.3　客產(chǎn)生命期階段劃分與特點(diǎn)
　　……
第3章　客戶關(guān)系的識別、開發(fā)與分級
第4章　客戶滿意與客戶忠誠管理
第5章　客戶保持與客戶流失管理
第6章　客戶互動(dòng)與客戶投訴管理
第7章　客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的管理與分析
第8章　客戶服務(wù)中心及其應(yīng)用
第9章　客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)介紹
第10章　CRM軟件系統(tǒng)模塊功能示例
第11章　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實(shí)施
第12章　典型行業(yè)CRM的應(yīng)用與實(shí)例分析
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：由于不同客戶需求的差異性和企業(yè)本身資源的有限性，每個(gè)企業(yè)能夠有效地服務(wù)客戶的類別和數(shù)量是有限的，市場中只有一部分客戶能成為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際購買者，其余則是非客戶。既然如此，在那些不愿意購買或者沒有購買能力的非客戶身上浪費(fèi)時(shí)間、精力和金錢，將有損企業(yè)的利益。相反，企業(yè)如果準(zhǔn)確選擇屬于自己的客戶，就可以避免花費(fèi)在非客戶上的成本，從而減少企業(yè)資源的浪費(fèi)。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在眾多購買人群中選擇屬于自己的客戶，而不應(yīng)當(dāng)以服務(wù)天下客戶為己任，不能把所有的購買者都視為自己的目標(biāo)客戶。有所舍，才能夠有所得，盲目求多求大，結(jié)果可能是失去所有的購買者。2.不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益?zhèn)鹘y(tǒng)觀念認(rèn)為“登門的都是客”，認(rèn)為所有客戶都是重要的，因而盲目擴(kuò)大客戶的數(shù)量，而忽視客戶的質(zhì)量。事實(shí)上，客戶天生就存在差異，有優(yōu)劣之分，不是每個(gè)客戶都能夠帶來同樣的收益，都能給企業(yè)帶來正價(jià)值。一般來說，優(yōu)質(zhì)客戶帶來大價(jià)值，普通客戶帶來小價(jià)值，劣質(zhì)客戶帶來負(fù)價(jià)值，甚至還可能給企業(yè)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)，或?qū)⑵髽I(yè)拖垮。眾所周知，選擇正確的客戶能增加企業(yè)的贏利能力?？蛻舻姆€(wěn)定是企業(yè)銷售穩(wěn)定的前提，因?yàn)榉€(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶，而客戶的每一次變動(dòng)對企業(yè)來說都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。這就要求企業(yè)在選擇客戶時(shí)一定要慎重——首先要區(qū)分哪些客戶是能為企業(yè)帶來贏利的，哪些不能，然后根據(jù)自身的資源和客戶的價(jià)值選擇那些能為企業(yè)帶來贏利的客戶作為目標(biāo)客戶，從源頭上減少或者干脆不與“劣質(zhì)”客戶交往。

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《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》：100多個(gè)閱讀材料有效激發(fā)學(xué)生興趣，30多個(gè)案例分析提升問題解決能力，習(xí)題豐富并配實(shí)踐訓(xùn)練強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。叢書特點(diǎn)：科學(xué)實(shí)用：面向應(yīng)用型人才就業(yè)，具備大量當(dāng)前實(shí)用案例，注重培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力，內(nèi)容新穎：借鑒國內(nèi)外最新教材，融會(huì)當(dāng)前最新理論，遵循最新發(fā)布的各項(xiàng)準(zhǔn)則、規(guī)范，系列完整：把握財(cái)經(jīng)管理專業(yè)相關(guān)學(xué)科、課程之間的關(guān)系，整個(gè)系列體系嚴(yán)密完整。

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