服務(wù)人員十項全能訓(xùn)練

內(nèi)容概要

“大量的生動案例+系統(tǒng)的操作流程+實用的技巧指導(dǎo)”是本書的三大特點，“簡明的語言+活潑的版式”，使你輕松愉悅領(lǐng)會服務(wù)的真諦。    本書由實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的專家撰寫，歸納提煉出服務(wù)人員基本功、必備技能與卓越提升三大內(nèi)容，包括從心態(tài)修煉到禮儀修養(yǎng)，從接待顧客的熱情微笑、聆聽、提問、贊美到顧客的異議和突發(fā)事件的處理等十項技能，既可以用于服務(wù)人員自我提升，又是服務(wù)人員培訓(xùn)輔導(dǎo)不可多得的教練指南。

作者簡介

肖建中，又名肖曉春，北京師范大學(xué)國際特許經(jīng)營學(xué)院教授、培訓(xùn)中心主任，F(xiàn)DS世界特許經(jīng)營發(fā)展組織高級顧問，清華大學(xué)特許經(jīng)營總裁研修班等授課老師，著名營銷教練、實戰(zhàn)培訓(xùn)專家。
    倡導(dǎo)教練式實戰(zhàn)培訓(xùn)新模式，主持過數(shù)十家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開培訓(xùn)與顧問項目，服務(wù)過的企業(yè)有

書籍目錄

第一部分  服務(wù)人員基本功  第一章  心態(tài)修煉——一切從“心”開始    職業(yè)規(guī)劃——打造美好未來      認(rèn)清自己的角色      設(shè)定發(fā)展目標(biāo)      職業(yè)前景展望    工作職責(zé)——明確責(zé)任站好崗      顧客咨詢      專業(yè)服務(wù)      例行事務(wù)    能力素質(zhì)——自我晉升的階梯      文化修養(yǎng)      心理素質(zhì)      服務(wù)技能      溝通能力    心態(tài)調(diào)整——心態(tài)決定姿態(tài)      心存感激      積極樂觀      豁容包容      空杯之心      勇于負(fù)責(zé)  第二章  禮儀修養(yǎng)——言行舉止皆有“禮”    服務(wù)服飾——穿著打扮有規(guī)范      著裝得體      鞋襪搭配      胸卡佩戴      飾物選佩    儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采      頭發(fā)修飾      臉部修飾      個人衛(wèi)生      化妝適宜    體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵      站立挺拔      坐姿端正      行走自然      鞠躬謙恭      下蹲優(yōu)雅      手勢正確      眼神專注    溝通禮儀——搭建心與心的橋梁      稱呼禮      問候禮      應(yīng)答禮      握手禮      交談禮      握手禮      交談禮      迎送禮      操作禮……第二部分  服務(wù)人員必備技能第三部分  服務(wù)人員卓越提升

章節(jié)摘錄

書摘笑迎八方客，財源滾滾來。全面分析微笑的內(nèi)涵，充分評估微笑的價值，準(zhǔn)確把握微笑的實質(zhì)，就能從微笑中取得豐厚的收獲，服務(wù)企業(yè)也就能在激烈殘酷的競爭中露出勝利者的微笑。    正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！备鼮橹匾氖?，微笑能告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。    “微笑”是一種態(tài)度。服務(wù)人員把顧客當(dāng)成自己的親人、“上帝”和衣食父母。這樣，服務(wù)人員才能永遠(yuǎn)保持對顧客真情的微笑。    “微笑”是一種力量。我們可以把微笑比成春風(fēng)春雨，顧客之所以需要服務(wù)和幫助，就是因為他們遇到了困難或疑惑。此時，微笑表現(xiàn)出了它獨特的力量：迷茫時，給顧客帶來希望；沮喪時，給顧客帶來鼓勵；煩躁時，給顧客帶來鎮(zhèn)靜；憤怒時，給顧客帶來寬容。    “微笑”是一種境界。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)，服務(wù)人員就必須具備高素質(zhì)，而在工作中時刻綻放微笑，正是高素質(zhì)的體現(xiàn)和大家風(fēng)范的展示。    俗語說：“不會笑，別開店?！闭f的就是笑的重要性。    微笑作為無言服務(wù)，對顧客起到了誘導(dǎo)積極情緒的作用。    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，就是“微笑服務(wù)”。    日本松下集團董事長、“經(jīng)營之神”松下幸之助曾經(jīng)說過：“即使是把一張紙當(dāng)做贈品，亦可獲得顧客的好感；如果連一張紙也沒有，笑容就是最好的贈品。”P55-56

媒體關(guān)注與評論

書評服務(wù)行業(yè)最佳培訓(xùn)讀本！世界500強企業(yè)的共同選擇！    20世紀(jì)90年代以來，我國商業(yè)貿(mào)易突飛猛進(jìn)，與此同時，大量導(dǎo)購營業(yè)員、銷售人員和服務(wù)人員卻缺乏必要的崗位培訓(xùn)，無法勝任本職工作，受教育程度和綜合能力亟待提高！    本叢書針對這一需求缺口，由著名營銷教練、實戰(zhàn)培訓(xùn)專家肖建中執(zhí)筆，從專業(yè)的角度將導(dǎo)購營業(yè)員、銷售人員、服務(wù)人員的基本功、必備技能和卓越提升三大內(nèi)容，系統(tǒng)地歸納為“十項全能”。文中附有大量的啟發(fā)性案例，并為相關(guān)從業(yè)人員提供了可直接操作的實戰(zhàn)技巧，讓他們在輕松、活潑的氣氛中使自己的績效倍增！

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