心經(jīng)營(yíng)，心滿意

內(nèi)容概要

時(shí)代的發(fā)展已經(jīng)要求企業(yè)不只是向顧客提供產(chǎn)品，更要向他們提供服務(wù)，不只是滿足他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，更要使他們享受需求被滿足的過程。    本書為蜚聲華人企業(yè)界的管理大師石滋宜博士的又一力作。在書中，他點(diǎn)出企業(yè)若要生存和發(fā)展就必須顧客滿意這一簡(jiǎn)明而深刻的道理。    怎樣才能讓顧客滿意呢？    就是用心去經(jīng)營(yíng)，站在顧客立場(chǎng)上，從顧客的心理出發(fā)設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品，提供服務(wù)。企業(yè)惟有用“心”經(jīng)營(yíng)，才能獲得顧客發(fā)自“心底”的滿意。只有感動(dòng)顧客，企業(yè)才能擁有自己的市場(chǎng)，并能長(zhǎng)盛不衰。今后的市場(chǎng)是感動(dòng)消費(fèi)的市場(chǎng)，今后的時(shí)代是感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代。    本書不蔓不枝，道理樸素，蘊(yùn)涵深意，行之猶難。相信國(guó)內(nèi)的企業(yè)管理者都能從中得到啟示。

作者簡(jiǎn)介

石滋宜博士，1937年出生的臺(tái)灣南投人，是當(dāng)代臺(tái)灣轉(zhuǎn)型的典型見證者。
    1984年，他出任中國(guó)生產(chǎn)力中心總經(jīng)理，導(dǎo)入“變革工程”（Reengineering）的先進(jìn)觀念，每年要為企業(yè)界提供8萬5千人次的訓(xùn)練，以及400家企業(yè)的輔導(dǎo)。
　　1994年臺(tái)灣行政院成立行政革新服務(wù)團(tuán)，連戰(zhàn)院長(zhǎng)特邀石氏出任副團(tuán)長(zhǎng)，為非官方人士出任此職位的惟一人，1996年再聘為總顧問。
  　1995年臺(tái)灣省長(zhǎng)宋楚瑜又聘他為科技顧問，1996年，臺(tái)灣行政院又成立提升競(jìng)爭(zhēng)力行動(dòng)小組，聘石滋宜為委員，并由民間成立國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力策進(jìn)會(huì)，邀石滋宜擔(dān)任顧問。
　　在 1998年籌建的全球華人競(jìng)爭(zhēng)力基金會(huì)中，石滋宜出任董事長(zhǎng)。

書籍目錄

吳敬璉序李東生序林毅夫序作者序第一章　感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代下的顧客滿意　顧客滿意的要素　如何讓顧客心生滿意　從顧客角度來提供服務(wù)　顧客滿意就是行善　利他即是顧客滿意　顧客滿意是自我競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果　品牌存于顧客心中　品牌塑造——發(fā)揮故事的力量第二章　從顧客角度出發(fā)才能創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)　經(jīng)營(yíng)者的十一條理念　抓住顧客的需要　找到真正的顧客，才能提供滿意　優(yōu)質(zhì)服務(wù)擄獲顧客的心　莫讓“顧客滿意”流于形式　產(chǎn)品研發(fā)需要結(jié)合市場(chǎng)觀察　從顧客角度出發(fā)　懂得用心，處處是商機(jī)　技術(shù)開發(fā)的死谷（Ｄead Valley）　概念研發(fā)的秘密　顧客是反敗為勝的關(guān)系第三章　透視顧客的消費(fèi)心理學(xué)　消費(fèi)心理學(xué)　消費(fèi)心理學(xué)——掌握使顧客滿意的訣竅　消費(fèi)心理學(xué)——滿足顧客消費(fèi)上的安全感　消費(fèi)心理學(xué)——買得安心　消費(fèi)心理學(xué)——找理由買東西　消費(fèi)心理學(xué)——消費(fèi)搶購(gòu)的心理　消費(fèi)心理學(xué)——虛榮的渴望　消費(fèi)心理學(xué)——圓幼時(shí)的夢(mèng)　消費(fèi)心理學(xué)——兩個(gè)荷包　消費(fèi)心理學(xué)——二手貨的盛行　消費(fèi)心理學(xué)——簡(jiǎn)單易懂的消費(fèi)　消費(fèi)心理學(xué)——窩蜂的銷售現(xiàn)象第四章　如何創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代　企業(yè)應(yīng)重視顧客抱怨　企業(yè)的“拗客”　卓越EQ VS優(yōu)質(zhì)服務(wù)　顧客滿意要對(duì)癥下藥　將不合理變成合理的滿意哲學(xué)……第五章　堅(jiān)持顧客滿意即創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)的信念第六章　員工是成就感動(dòng)消費(fèi)的關(guān)鍵第七章　感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代的來臨

媒體關(guān)注與評(píng)論

書評(píng)吳敬蓮、李東生、林毅夫、楊斌聯(lián)袂推薦！    石博士把他近年研究思考的最新成果結(jié)集成《經(jīng)營(yíng)DNA》、《CEO智慧》、《競(jìng)爭(zhēng)力》、《變革》、《心經(jīng)營(yíng)，心滿意——?jiǎng)?chuàng)建感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代》等五部大作陸續(xù)在大陸出版，向中國(guó)的管理界獻(xiàn)上了一份厚禮。在這里，我竭誠(chéng)地向我們的企業(yè)家，特別是中小企業(yè)家推薦石博士的新作，相信我們的企業(yè)家一定能從中得到啟發(fā)和教益，以促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高?！?jīng)濟(jì)學(xué)家 吳敬璉    石滋宜博士作為“總裁學(xué)苑”的領(lǐng)導(dǎo)者，一直熱情傳播他的先進(jìn)而實(shí)用的管理思想和方法，并培訓(xùn)過很多海內(nèi)外企業(yè)家。我想石博士一直以來潛心研究的管理理念，在跨國(guó)公司從事管理工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，都會(huì)給國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來耳目一新的感覺，并有深遠(yuǎn)的借鑒意義。——TCL集團(tuán)公司董事長(zhǎng) 李東生    這本書是石博士多年經(jīng)驗(yàn)的積累，深入淺出，圍繞讓顧客滿意，涉及企業(yè)管理的很多方面，同時(shí)列舉了大量案例，非常適合今天中國(guó)的企業(yè)管理者?！?jīng)濟(jì)學(xué)家 林毅夫    石滋宜博士像是給企業(yè)經(jīng)營(yíng)者一聲棒喝的禪學(xué)大師，叫醒了陷入競(jìng)爭(zhēng)、利潤(rùn)、擴(kuò)張、兼并桎梏中盲、忙、茫、莽的中國(guó)管理者，其活力、勇氣和執(zhí)著讓我等后輩汗顏——清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院院長(zhǎng)助理、《企業(yè)猝死》作者 楊斌博士

編輯推薦

　　《心經(jīng)營(yíng)心滿意：創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代》提出了“心”經(jīng)營(yíng)的思維，既是一種從心出發(fā)去感動(dòng)顧客，令顧客歡喜、乃至滿意的結(jié)果。“心”，即處處用心、時(shí)時(shí)關(guān)心、付出愛心，因?yàn)轭櫩褪侨?，而人是感性?dòng)物，所以，以心相待才能創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)，讓經(jīng)營(yíng)更加貼近顧客滿意，亦即是“心滿意、心經(jīng)營(yíng)”！

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