服務禮儀

內容概要

　　禮儀是人類社會在長期社會活動中所形成的行為規(guī)范。服務禮儀是禮儀在服務行業(yè)中的具體運用。服務行業(yè)在我國三大產業(yè)中的地位越來越高，已經成為我國的支柱產業(yè)之一。面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。你知道怎么給客人點菜么？櫥窗商品該怎么擺放合適呢？服務人員那些首飾不能佩戴呢？本書具體而詳盡地介紹了服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規(guī)范服務人員的行為舉止具有重要的指導性。

作者簡介

金正昆教授，著名禮儀專家，現(xiàn)任中國人民大學國際關系學院外交學系主任，禮儀與公關研究中心主任。研究領域涉及外交學，禮儀學，傳播學等。
　　已出版的《現(xiàn)代禮儀》叢書有：《社交禮儀》、《服務禮儀》、《商務禮儀》、《政務禮儀》、《公關禮儀》、《國際禮儀》。

書籍目錄

第一章　服務禮儀概述　一、服務禮儀的本質　?。ㄒ唬┓斩Y儀的內涵　　（二）服務禮儀的本質　?。ㄈ┓諔B(tài)度　?。ㄋ模┞殬I(yè)道德　?。ㄎ澹┓盏亩ㄎ弧《?、服務禮儀的基本要求　?。ㄒ唬┪拿鞣铡　。ǘ┒Y貌服務　?。ㄈ┲鲃臃铡　。ㄋ模崆榉铡　。ㄎ澹┲艿椒盏诙隆》斩Y儀的原則　一、三A規(guī)則　?。ㄒ唬┙邮芊諏ο蟆　。ǘ┲匾暦諏ο蟆　。ㄈ┵澝婪諏ο蟆《?、首輪效應　?。ㄒ唬┲陵P重要的第一印象　　（二）心理定勢的形成　?。ㄈ┲萍s的因素　　（四）最佳的第一印象　三、親和效應　?。ㄒ唬┯H和效應的產生　?。ǘ╅g隔性特征　　（三）親和力的形成　四、末輪效應　?。ㄒ唬┳ズ米詈蟓h(huán)節(jié)　?。ǘ┳龊煤罄m(xù)服務　?。ㄈ┲蹆蓚€效益　五、零度干擾　?。ㄒ唬﹦?chuàng)造無干擾環(huán)境　?。ǘ┍３诌m度距離　　（三）熱情有“度” 第三章　服務人員的儀容禮儀　一、面部修飾　?。ㄒ唬┗疽蟆　。ǘ┚植啃揎棥《?、發(fā)部修飾　　（一）發(fā)部的整潔　?。ǘ┌l(fā)型的選擇　　（三）頭發(fā)的美化　三、肢體修飾　　（一）手臂的修飾　?。ǘ┫轮男揎棥∷摹⒒瘖y　?。ㄒ唬┗瘖y的意義　?。ǘ┗瘖y的守則　　（三）化妝的禁忌第四章　服務人員的服飾禮儀　一、穿著正裝　?。ㄒ唬┱b的作用　　（二）正裝的選擇　?。ㄈ┱b的穿著　二、便裝的穿著　?。ㄒ唬┍阊b必須合宜　?。ǘ┍阊b的適用場合　?。ㄈ┍阊b的搭配　三、飾品的佩帶　　（一）以少為佳　　（二）恰到好處　四、常規(guī)用品的使用　　（一）工作用品　?。ǘ┬蜗笥闷返氖褂玫谖逭隆》杖藛T的儀態(tài)禮儀　一、表情　?。ㄒ唬┍砬榈囊蟆　。ǘ┭凵竦倪\用　　（三）得體的笑容　二、站姿　?。ㄒ唬┗镜恼咀恕　。ǘ┱咀说淖兓　。ㄈ┱咀说慕伞∪?、行姿　?。ㄒ唬┬凶说囊蟆　。ǘ┮?guī)范的行姿　?。ㄈ┬凶酥械奶乩　。ㄋ模╁e誤的行姿　四、蹲姿　?。ㄒ唬藴识鬃恕　。ǘ┒鬃私伞∥濉⒆恕　。ㄒ唬┳说囊蟆　。ǘ┳说捏w位　?。ㄈ╁e誤的坐姿　六、手勢　?。ㄒ唬┦謩莸囊蟆　。ǘ┡c人握手　?。ㄈ┡e手致意與揮手告別　　（四）特殊的手勢　?。ㄎ澹┏Ｒ姷腻e誤第六章　服務人員的語言禮儀　一、禮貌語　?。ㄒ唬┒Y貌語　　（二）問候語　?。ㄈ┯驼Z　　（四）請托語　?。ㄎ澹┲轮x語　?。┱髟冋Z　?。ㄆ撸鹫Z　?。ò耍┵澷p語　?。ň牛┳ＹR語　?。ㄊ┩仆姓Z　二、文明用語　?。ㄒ唬┓Q呼恰當　?。ǘ┛邶X清晰　?。ㄈ┯迷~文雅　三、行業(yè)用語　?。ㄒ唬┤齌原則 　　（二）適度原則　?。ㄈ┬g語的使用　?。ㄋ模┯谜Z的禁忌　四、書面用語　　（一）正確無誤　?。ǘ┕ふ逦　。ㄈ﹥热萃暾　。ㄋ模┖喢鞫笠∥?、電話用語　?。ㄒ唬┩ㄔ捛暗臏蕚洹　。ǘ┩ㄔ挸跏紩r的要求　　（三）聲音和態(tài)度的調控　?。ㄋ模┩ㄔ捴型緫⒁獾募毠?jié)　　（五）通話告終時的要求　?。┐与娫挕　。ㄆ撸╇娫捰涗浀谄哒隆∩虡I(yè)服務禮儀　一、柜臺服務　?。ㄒ唬┕衽_服務的規(guī)范　?。ǘ┓照Z言的技巧　?。ㄈ┓沼谜Z禁忌　二、商品展示　?。ㄒ唬淮吧唐氛故尽　。ǘ┑陜壬唐氛故尽∪⑸唐穼з彙　。ㄒ唬┙咏櫩汀　。ǘ┯绊戭櫩汀　。ㄈ幦☆櫩偷诎苏隆≠e館服務禮儀　一、前廳服務　　（一）接待問訊　?。ǘ┙哟齺碣e住宿　　（三）受理預訂業(yè)務和處理郵件　?。ㄋ模┙Y賬與送客服務　　（五）處理客人投訴　?。┥虅罩行牡姆找蟆　。ㄆ撸╇娞莘諉T的服務要求　?。ò耍┬欣罘盏囊蟆《⒖头糠铡　。ㄒ唬┛头坑汀　。ǘ┛头空怼⑺筒团c洗衣服務　三、餐飲服務　?。ㄒ唬┎蛷d服務　四、其他服務　　（一）酒吧　?。ǘ┟廊菝腊l(fā)　　（三）娛樂　?。ㄋ模w育與健身后記

章節(jié)摘錄

書摘◇做好準備    餐廳開業(yè)的準備工作中，衛(wèi)生是頭等重要的，因為它可以在客人甚為關心的問題上表現(xiàn)出飯店的服務質量，體現(xiàn)出對客人的尊重。餐廳服務員一到崗位后，即應適時調整自己的情感，盡快進人服務人員的職業(yè)角色。為使餐廳按時進入優(yōu)質服務狀態(tài)，要通力合作把餐廳的地面、椅子、桌子、布件、餐具等認真予以清潔和布置整理，使之達到清潔、美觀、整齊、完備無缺的標準，然后整理個人衛(wèi)生。工作前后要洗手，大小便后要洗手。在崗時不準抽煙，按有關規(guī)定梳理頭發(fā)，工作服要合體，無破損油污，精神抖擻準備上崗。  ◇迎賓入廳    餐廳營業(yè)前20分鐘左右時，領臺員要就位，站立于餐廳門口的兩側或餐廳內便于環(huán)顧四周的位置。賓客進入餐廳，領臺員要主動上前并熱情問候“歡迎”。    當賓客進入餐廳時，值臺員應自然站立，挺胸直腰，見賓客走近時應面帶微笑，向客人微微點頭示意，并致以問候。問候時應注視客人的鼻眼三角區(qū)，上半身微向前傾。不要一面問候一面忙活手里的事情并東張西望，這樣看起來好像很忙，但卻容易給客人一種是無可奈何被迫招呼的感覺。  ◇引客入座    賓客初來，對餐廳環(huán)境不熟悉，引座員禮貌迎客走在前，目的是為客人引路入座。引座時，應對賓客招呼“請跟我來”，同時伴之以手勢。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引大致方向時，應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過大過猛，同時眼睛要引導賓客向目標望去。這里切忌用一個手指指指點點，顯得很不莊重。    到達賓客的桌位時，領臺員要主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子動作要自然、適度，注意與客人的默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)。如有多位客人就餐，應首先照顧年長者或女賓入座。    待賓客入座后，應為賓客斟茶遞香巾。一般來說，凡沒有叫飲料的客人都應給其上茶。上茶時將茶杯放在托盤里，輕輕放置在餐桌上。放茶杯時，切忌以手指接觸茶杯杯口。需要續(xù)茶時，應右手握壺把，左手按壺蓋，將水徐徐倒入杯內。注意不要將水倒得太滿，以免外溢，約占水杯的3／4即可。分發(fā)香巾時要放在小碟內，用夾鉗遞給賓客。為引起賓客的注意，可禮貌地輕聲招呼客人“請”。  ◇恭請點菜    前廳值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送的菜單應干凈無污損。一份好的菜單可以充分展示一個餐廳的優(yōu)勢和具有的特點，可以成為餐廳與客人建立一種默契關系的媒介物，可以引導客人消費最有利或特別的菜肴。一份成功的菜單應具備：用詞精練，突出重點，敘述要正確，讓客人有充分選擇的余地，拼寫要正確，印制精美。遞送菜單時要注意態(tài)度恭敬。不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。    如果男女客人在一起用餐時，應將菜單先給女士，如很多人一起用餐時，最好將菜單給主賓，然后按逆時針方向繞桌送上菜單?？腿丝紤]點菜時，值臺員不要催促，等待賓客點菜時，服務人員精力要集中，隨時準備記錄。這樣，既不失禮貌，又可以體現(xiàn)出本餐廳想客人之所想，滿足客人特殊要求的良好服務特色來。P264-265

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