如何進(jìn)行客戶服務(wù)管理

內(nèi)容概要

隨著人們消費(fèi)行為的日趨理智，迫切需要企業(yè)提高客戶服務(wù)意識(shí)，掌握高超的服務(wù)技巧，為客戶提供良好的服務(wù)。本書致力于幫助經(jīng)理人提高客戶服務(wù)管理水平。全書系統(tǒng)講述了開展和掌控業(yè)務(wù)工作、創(chuàng)新服務(wù)及提高客戶滿意度、品牌忠誠度等方面的技能，并針對(duì)客戶服務(wù)管理工作中常見問題，以案例的形式做出了詳細(xì)的解答。經(jīng)理人將從中了解到客戶服務(wù)管理的重要性，掌握高效進(jìn)行客戶服務(wù)管理的技能，全面改進(jìn)客戶服務(wù)管理工作，不斷提高管理水平和能力，最終促進(jìn)企業(yè)銷售業(yè)績的大幅度提高。

書籍目錄

第一章 走進(jìn)客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代  技能點(diǎn)1：如何了解客戶的需求  技能點(diǎn)2：如何通過服務(wù)來提高市場(chǎng)競爭力  技能點(diǎn)3：如何收集客戶的信息  技能點(diǎn)4：如何建立客戶資料信息卡  技能點(diǎn)5：如何架設(shè)聯(lián)系客戶的橋梁  技能點(diǎn)6：如何確定服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)第二章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)——客戶服務(wù)管理的基石  技能點(diǎn)1：如何進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)前的工作  技能點(diǎn)2：如何建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)  技能點(diǎn)3：如何通過培訓(xùn)提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì)  技能點(diǎn)4：如何培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí)  技能點(diǎn)5：如何組織有效的客戶關(guān)懷培訓(xùn)  技能點(diǎn)6：如何對(duì)員工進(jìn)行教育訓(xùn)練  技能點(diǎn)7：如何對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)  技能點(diǎn)8：如何對(duì)服務(wù)系統(tǒng)里的后臺(tái)員工進(jìn)行培訓(xùn)第三章 提高客戶服務(wù)質(zhì)量以增強(qiáng)客戶滿意度  技能點(diǎn)1：如何進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量控制  技能點(diǎn)2：如何利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法提高服務(wù)質(zhì)量  技能點(diǎn)3：如何掌握不同客戶的接待技巧  技能點(diǎn)4：如何針對(duì)不同客戶采取相應(yīng)策略  技能點(diǎn)5：怎樣挽救在服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)  技能點(diǎn)6：如何為男性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點(diǎn)7：如何為女性客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點(diǎn)8：如何為沉默型的客戶提供服務(wù)  技能點(diǎn)9：如何接待喋喋不休型的客戶  技能點(diǎn)10：如何接待畏生型的客戶  技能點(diǎn)11：如何接待驕傲型的客戶  技能點(diǎn)12：如何為重視輿論型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點(diǎn)13：如何為不愿做聽眾型客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點(diǎn)14：如何接觸怪癖型的客戶  技能點(diǎn)15：如何接待挖苦型的客戶  技能點(diǎn)16：如何為猶豫型的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  技能點(diǎn)17：如何接待“冰山型”的客戶  技能點(diǎn)18：如何為“打破砂鍋問到底”的客戶提供服務(wù)  技能點(diǎn)19：如何為忠厚老實(shí)型的客戶提供服務(wù)第四章 與客戶進(jìn)行有效的溝通第五章 塑造良好的客戶服務(wù)品牌第六章 一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一流的服務(wù)第七章 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需要新型的客戶服務(wù)管理

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