店面營(yíng)業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練

內(nèi)容概要

商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其是店面競(jìng)爭(zhēng)，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒(méi)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的問(wèn)題就在于店面營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷(xiāo)售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿(mǎn)意。本書(shū)通過(guò)深入淺出的講解，對(duì)店面營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴璧拇投Y儀、溝通技巧、銷(xiāo)售能力和讓面管理技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷(xiāo)售額，使店面能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。

作者簡(jiǎn)介

盧岱元，營(yíng)業(yè)人員訓(xùn)練專(zhuān)家，商業(yè)經(jīng)營(yíng)高級(jí)顧問(wèn)，北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師?，F(xiàn)任美美TSC、Inc、Corporation常駐亞洲區(qū)代表、上海聚將企業(yè)管理公司副總經(jīng)理、臺(tái)灣莊周企業(yè)管理顧問(wèn)公司商業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。

書(shū)籍目錄

第1章 店面銷(xiāo)售的意義與顧客心理  店面銷(xiāo)售的意義與機(jī)能  顧客的購(gòu)物心理第2章 門(mén)店銷(xiāo)售的態(tài)度與基本技術(shù)  銷(xiāo)售的目標(biāo)是盡力追求銷(xiāo)售利潤(rùn)  正確了解服務(wù)的意義  銷(xiāo)售成功的“三意”  營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)  掌握商品知識(shí)  銷(xiāo)售商品的五條要領(lǐng)  銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段  賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的“4S”  服裝儀容、基本動(dòng)作與禮貌用語(yǔ)第3章 店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)（一）第4章 店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）第5章 店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）第6章 店面布局安排和商品組合互動(dòng)第7章 店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化參考答案附錄 工具表單

章節(jié)摘錄

書(shū)摘商品的包裝　　商品的包裝恰似商場(chǎng)的商標(biāo)，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺(jué)得商場(chǎng)的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿(mǎn)足感，同時(shí)又為商場(chǎng)作了免費(fèi)宣傳。商品包裝有五個(gè)作用  使顧客獲得滿(mǎn)足感，特別是有名的商場(chǎng)或高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次使用。  便于顧客攜帶。對(duì)眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便。  保護(hù)商品。比如襯衫用盒子裝著，免得折皺了；而電腦也要用塑料泡沫包起來(lái)裝在盒子里，以免不小心碰壞了。區(qū)別未出售的商品。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開(kāi)，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊。廣告宣傳。這種宣傳方式面對(duì)的對(duì)象范圍廣，既可以是顧客的朋友、同事，也可以是路上的行人。不同的商品有不同的包裝方式巧克力有各種各樣的形狀，圓球形、長(zhǎng)方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商品的形狀而變。手機(jī)的包裝盒里有一個(gè)凹陷的地方，專(zhuān)門(mén)用來(lái)把手機(jī)卡住，以避免震蕩損壞手機(jī)。工藝禮品一般都用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進(jìn)行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近感。對(duì)于趕時(shí)間的顧客的應(yīng)對(duì)方法　　現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏越來(lái)越快，趕時(shí)間的顧客自然也越來(lái)越多，有的顧客一進(jìn)門(mén)就嚷嚷著快快快。其實(shí)，有時(shí)顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機(jī)，一邊催促著營(yíng)業(yè)員?！　I(yíng)業(yè)員不僅要認(rèn)真接待這樣的顧客，而且還應(yīng)適當(dāng)?shù)匕焉唐蜂N(xiāo)售出去。  拉攏顧客的同伴。如果顧客結(jié)伴而來(lái)，要先留住顧客的同伴，給他提供多樣的選擇和新鮮的商品信息，激發(fā)他的興趣。　　抓住女士的心里。據(jù)統(tǒng)計(jì)，女士花在購(gòu)物上的時(shí)間至少比男士多4倍，而且女士購(gòu)物的目的性不明確，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客?！　〔灰鲆暫⑼?。如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問(wèn)問(wèn)他多大，在哪兒上學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時(shí)間了。　　迅速處理。對(duì)于真正需要趕時(shí)間的顧客，要配合顧客，提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)。自檢　　根據(jù)以下事例，分析營(yíng)業(yè)員的行為哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，為什么?錯(cuò)的應(yīng)怎樣改正呢?　　(1)一位顧客急匆匆地來(lái)到一個(gè)柜臺(tái)前，要買(mǎi)一件襯衫，營(yíng)業(yè)員正好在核對(duì)銷(xiāo)售記錄，頭也不抬地讓顧客自己去挑選，過(guò)了一會(huì)兒，營(yíng)業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了?！　?2)父親帶著孩子經(jīng)過(guò)一個(gè)賣(mài)玩具的柜臺(tái)，孩子要去看玩具，父親說(shuō)：“不行啊，媽媽在家等我們回去吃飯呢?！睜I(yíng)業(yè)員迎上來(lái)，沒(méi)有挽留父親，而是親切的問(wèn)小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨，或是喜歡汽車(chē)和手槍?小孩興致勃勃地說(shuō)他最喜歡機(jī)器人，最后父親只好停下來(lái)，為小孩買(mǎi)了一個(gè)機(jī)器人。致力于相關(guān)商品的銷(xiāo)售　　顧客購(gòu)買(mǎi)某一件商品后，營(yíng)業(yè)員可以適時(shí)地推薦相關(guān)商品?，F(xiàn)代社會(huì)的商品非常豐富，不僅相同系列商品之間緊密關(guān)聯(lián)，不同系列之間也越來(lái)越相互聯(lián)系著。營(yíng)業(yè)員要有意識(shí)地在一次銷(xiāo)售完成之時(shí)，再接再厲地致力于相關(guān)商品的銷(xiāo)售，這樣既能表現(xiàn)出對(duì)顧客的體貼，又能提高銷(xiāo)售額?！虬咐?　　顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)球拍，選購(gòu)了某一款式的球拍后，營(yíng)業(yè)員就可以問(wèn)顧客需要什么牌子的、多少數(shù)量的網(wǎng)球，這是最直接的相關(guān)商品。間接一點(diǎn)兒的，營(yíng)業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運(yùn)動(dòng)鞋、護(hù)腕以及運(yùn)動(dòng)包等等?！虬咐?　　女士去買(mǎi)化妝品，原本只打算買(mǎi)一支口紅，但是營(yíng)業(yè)員為她介紹了今年流行的彩妝，建議她挑選嫩粉色的口紅，而與這個(gè)口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，這個(gè)嫩粉的顏色需要白皙的皮膚來(lái)陪襯，所以營(yíng)業(yè)員又推薦顧客使用某一品牌的美白護(hù)膚品，這樣就成功地進(jìn)行了一次相關(guān)商品的銷(xiāo)售。不同顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客的來(lái)源廣泛，層次不同，表現(xiàn)的行為相應(yīng)地也各異，對(duì)不同的顧客應(yīng)采用不同的應(yīng)對(duì)方法。一般來(lái)說(shuō)，顧客可分為12種類(lèi)型，每種類(lèi)型都有相應(yīng)的接待方式。◎案例　　一些年輕人買(mǎi)電腦，進(jìn)了銷(xiāo)售店就埋著頭看東西，要買(mǎi)什么他心中早就有主意，不需要營(yíng)業(yè)員再做介紹，自己挑選最合適，這種顧客屬于沉默型的，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該讓他自己去挑選。　　有的女士買(mǎi)衣服，覺(jué)得這件也好，那件也不差，換來(lái)?yè)Q去的總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就需要營(yíng)業(yè)員及時(shí)地上前幫助她參考?！　∮械念櫩唾I(mǎi)東西，拉著營(yíng)業(yè)員說(shuō)上半天話，什么都要打聽(tīng)，這是饒舌型的，營(yíng)業(yè)員既要有耐心傾聽(tīng)，又要適時(shí)打斷，避免因他的饒舌而耽誤太長(zhǎng)的寶貴時(shí)間。　　有的顧客對(duì)某種商品很精通，完全能給營(yíng)業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營(yíng)業(yè)員可以虛心地傾聽(tīng)，還能增長(zhǎng)自己的知識(shí)?！　√籼扌偷念櫩涂偸桥u(píng)商品不好，抱怨著說(shuō)哪兒有更好的、更便宜的，對(duì)此營(yíng)業(yè)員切記不必同顧客爭(zhēng)論，買(mǎi)與不買(mǎi)順其自然?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
致讀者　　朋友，如果您是管理者或者是想在職場(chǎng)有所作為的人士，如果您是人力資源經(jīng)理或者是培訓(xùn)經(jīng)理，我們很高興能與您交流，感謝您對(duì)本書(shū)的關(guān)注?！　∥覀冋蒙碛谝粋€(gè)急劇變革的時(shí)代，面對(duì)激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者個(gè)人及其組織要想生存、發(fā)展，進(jìn)而求得事業(yè)的成功，必須建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！　《芾碚邆€(gè)人及其組織惟一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。因而，在新世紀(jì)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代，管理者個(gè)人及其組織所面臨的主要問(wèn)題便是學(xué)習(xí)問(wèn)題?！　¤b于目前國(guó)內(nèi)充斥于市的經(jīng)管類(lèi)書(shū)籍良莠不齊，優(yōu)劣難辨，而現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課程受時(shí)間、地點(diǎn)等諸多限制且費(fèi)用高昂，為解決管理者及其組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)的難題，  時(shí)代光華公司作為教育培訓(xùn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)提供商，在與中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)等戰(zhàn)略合作機(jī)構(gòu)聯(lián)合推出“時(shí)代光華管理課程”系列多媒體產(chǎn)品的同時(shí)，隆重推出“時(shí)代光華培訓(xùn)書(shū)系”，為廣大企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人讀者提供更多的選擇與優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。　　“時(shí)代光華培訓(xùn)書(shū)系”立足中國(guó)發(fā)展現(xiàn)狀與管理實(shí)踐，整合國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資源，專(zhuān)為中國(guó)管理者個(gè)人發(fā)展提升和企業(yè)組織培訓(xùn)量身訂制。該書(shū)系具有以下幾大特色：　　一、高效實(shí)用的培訓(xùn)內(nèi)容：一般經(jīng)管類(lèi)圖書(shū)側(cè)重理論知識(shí)，本書(shū)系則緊扣管理實(shí)務(wù)，注重實(shí)戰(zhàn)技能的傳授與演練，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)與實(shí)踐，讓讀者邊學(xué)邊練，  即學(xué)即用，步步提升，收益顯著?！　《⑤p松愉快的閱讀體驗(yàn)：不同于一般經(jīng)管類(lèi)圖書(shū)的繁復(fù)論述，本書(shū)系力求語(yǔ)言簡(jiǎn)明通俗，  內(nèi)容設(shè)計(jì)盡可能做到互動(dòng)化、人性化：傳授知識(shí)與技能強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)化、步驟化、圖表化，  間以精彩的案例分析、生動(dòng)的小故事與小漫畫(huà)，版式疏朗有致，讓您感到學(xué)習(xí)不再是被動(dòng)的勞役，而成為主動(dòng)參與、樂(lè)在其中的享受?！　∪⒑?nèi)外一流的培訓(xùn)專(zhuān)家，超強(qiáng)的作者陣容：本書(shū)系編著者或主講老師均為來(lái)自世界著名跨國(guó)公司的高層經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理及知名管理專(zhuān)家，價(jià)值上千元的培訓(xùn)課程之精彩內(nèi)容盡都囊入一冊(cè)書(shū)中，花費(fèi)不多卻可分享世界500強(qiáng)企業(yè)的管理培訓(xùn)精華?！　∷摹⑾到y(tǒng)全面的管理培訓(xùn)教材體系：本書(shū)系內(nèi)容涵蓋企業(yè)管理的各個(gè)層級(jí)與不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，具有相對(duì)規(guī)范、成熟的編寫(xiě)體例，立志于為我國(guó)職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證及員工職業(yè)化培訓(xùn)提供切實(shí)可行、行之有效的教材?！　r(shí)代光華培訓(xùn)書(shū)系作為職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)教材具有與一般圖書(shū)不同的特點(diǎn)，為了使您對(duì)本書(shū)系的學(xué)習(xí)獲得實(shí)實(shí)在在的收益，使您的學(xué)習(xí)效果最大化，建議您采取如下方法進(jìn)行學(xué)習(xí)：　　一、結(jié)合實(shí)際，有針對(duì)性地學(xué)習(xí)：為了便于您結(jié)合自身狀況以及您所在組織的現(xiàn)狀，有針對(duì)性地、有重點(diǎn)地學(xué)習(xí)，我們?cè)诿勘緯?shū)前均設(shè)計(jì)了相關(guān)的測(cè)試題，用以檢測(cè)評(píng)估您在本書(shū)所涉及的相關(guān)領(lǐng)域的現(xiàn)狀，進(jìn)而從中發(fā)現(xiàn)您或您的組織學(xué)習(xí)、發(fā)展的領(lǐng)域，并進(jìn)一步有針對(duì)性地確定您的學(xué)習(xí)重點(diǎn)。因此我們建議您在正式學(xué)習(xí)本書(shū)前先認(rèn)真做相關(guān)測(cè)試題，并分析評(píng)估您的現(xiàn)狀，再結(jié)合學(xué)習(xí)目標(biāo)與每章重點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)?！　《?、高度重視互動(dòng)練習(xí)：我們借鑒國(guó)際知名管理培訓(xùn)教材的做法，在每本書(shū)中均安排了大量的互動(dòng)練習(xí)，其目的是為了不斷實(shí)現(xiàn)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)與您或您所在組織的現(xiàn)狀作對(duì)照，從中找到差距，進(jìn)而通過(guò)學(xué)習(xí)、通過(guò)制訂改善提高的行動(dòng)計(jì)劃，縮小差距，最終消除差距，實(shí)現(xiàn)組織行為的完善與個(gè)人素質(zhì)技能的提高。　　因此，我們希望您盡量按書(shū)中提示，認(rèn)真做相關(guān)的互動(dòng)練習(xí)，使您在單位學(xué)習(xí)時(shí)間內(nèi)取得盡可能大的學(xué)習(xí)效果?！　∪?、把每本書(shū)當(dāng)作您的行動(dòng)手冊(cè)：知道不如做到。我們根據(jù)書(shū)中傳授的知識(shí)與技能要點(diǎn)并結(jié)合管理工作的實(shí)際需要，在每本書(shū)中設(shè)計(jì)了一系列學(xué)以致用的工具表單，我們期望借此能有效地促使您將您的所知簡(jiǎn)便地轉(zhuǎn)換成您的行動(dòng)，從而在短期內(nèi)取得量化的、可見(jiàn)的改變?！　∥覀兘ㄗh您認(rèn)真填寫(xiě)這些實(shí)用的管理工具表單并付諸行動(dòng)，我們期望您由此發(fā)現(xiàn)卓越的管理可以經(jīng)由學(xué)習(xí)訓(xùn)練而達(dá)成，由此體驗(yàn)到管理培訓(xùn)的價(jià)值和我們的培訓(xùn)書(shū)系對(duì)您的價(jià)值。　　四、把每本書(shū)當(dāng)作備忘錄：我們希望您的學(xué)習(xí)是結(jié)合工作實(shí)際的，不間斷的。當(dāng)您在現(xiàn)實(shí)工作中遇到了某些問(wèn)題需要處理，但對(duì)如何處理沒(méi)有把握時(shí)，請(qǐng)把本書(shū)系的相關(guān)教材當(dāng)作您的備忘錄，查閱相關(guān)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)，進(jìn)而尋求工作指南?！　∽詈笮枰f(shuō)明的是，由于各種因素的限制，本書(shū)系的編撰一定還存在不少缺陷與不足。如果您有建議與批評(píng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，謝謝您幫助我們改進(jìn)與提高。如果您覺(jué)得有所收獲，請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的朋友和同事，與大家一起分享?！　≈R(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)成就未來(lái)。愿時(shí)代光華培訓(xùn)書(shū)系伴隨您一路走向成功，走向輝煌!　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　時(shí)代光華培訓(xùn)書(shū)系編委會(huì)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2003年6月






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