出版時間:2009-7 出版社:北京大學(xué)出版社 作者:張玉玲 編 頁數(shù):298
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前言
質(zhì)量是企業(yè)的生命,是企業(yè)永恒的主題,也是企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。許多有關(guān)質(zhì)量管理專業(yè)的書籍幾乎大同小異,而讓我感觸最深的是由幾位用自己實(shí)際工作的經(jīng)歷與切身體驗(yàn),專為酒店質(zhì)量管理與服務(wù)專業(yè)編著了實(shí)用性較強(qiáng)的這本專業(yè)參考書的編者。她們有的擔(dān)任飯店經(jīng)營管理工作,有的擔(dān)任培訓(xùn)師,還有的是學(xué)院教授。雖然職業(yè)不同,但她們有一點(diǎn)共識,那就是要寫出一本新穎、實(shí)操性強(qiáng)、案例引入式的酒店服務(wù)質(zhì)量專業(yè)書籍,以求解決同業(yè)的認(rèn)識和實(shí)踐問題。她們憑借酒店質(zhì)量管理工作深厚的理論研究與實(shí)際操作的經(jīng)驗(yàn),潛心撰寫了此書。它對于指導(dǎo)和系統(tǒng)化酒店管理人員的質(zhì)量管理思路,有著較強(qiáng)的指導(dǎo)作用,對于旅游飯店從業(yè)人員有著很好的參考價值。通過本書的學(xué)習(xí)和使用,將有助于讀者認(rèn)識知識經(jīng)濟(jì)時代酒店質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)及其方式;有助于酒店改善管理;有助于酒店管理者增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新能力,提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的競爭力;有助于全面提升酒店管理者的職業(yè)修養(yǎng)與員工的質(zhì)量意識。值得一提的是,本書以理論指導(dǎo)、案例引導(dǎo)、方法主導(dǎo),緊緊圍繞著質(zhì)量管理工作的實(shí)際操作,注重理論與應(yīng)用并舉,可讀、可用、可借鑒性較強(qiáng)。書中從質(zhì)量管理中最為關(guān)鍵的——如何建立有效的質(zhì)量管理體系、如何與時俱進(jìn)的運(yùn)行質(zhì)量管理工作、如何建立一支高質(zhì)量管理團(tuán)隊,到如何運(yùn)用質(zhì)量評價方法對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行審核、實(shí)施認(rèn)證、檢驗(yàn)與分析、合理控制質(zhì)量成本、在質(zhì)量管理中有效發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用等方面深入淺出的提供了參考思路,以便于旅游飯店業(yè)質(zhì)量管理工作者遇到問題時可按書索驥,找到適合自己的解決方案,得到最新啟示。
內(nèi)容概要
《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》是由學(xué)院派的理論研究者與實(shí)業(yè)派的職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)過幾年的努力共同完成的一部著作。 全書共分13章。主要介紹了管理大師們對質(zhì)量管理的相關(guān)論述;酒店的性質(zhì)與特點(diǎn);酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);提高酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該樹立的理念;酒店服務(wù)質(zhì)量管理的運(yùn)行;領(lǐng)導(dǎo)在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的作用;學(xué)習(xí)與創(chuàng)新;提高酒店服務(wù)質(zhì)量的思路、模式與工具等。本書的特點(diǎn)是重在實(shí)用和適用,力求通過闡述使酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理的核心這一理念獲得讀者的認(rèn)同,并在此前提下為酒店的管理者和一線服務(wù)人員提供通俗易懂的理論和簡單易行的提高服務(wù)質(zhì)量的工具。 這本書不僅可以作為酒店從業(yè)人員的閱讀材料,也適合作為大學(xué)本、專科學(xué)生的教材。
作者簡介
張玉玲,女,1963年1月生,高級工商管理碩士研究生。歷任行政管理、群團(tuán)工作、服務(wù)與旅游企業(yè)管理等領(lǐng)導(dǎo)崗位?,F(xiàn)任北京新北方旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司董事/總經(jīng)理,兼任北京新旅佳苑國際酒店管理有限責(zé)任公司與北京北方佳苑飯店董事長/總經(jīng)理。從事旅游與酒店業(yè)綜合經(jīng)營與
書籍目錄
第一篇 基礎(chǔ)篇 第一章 有關(guān)質(zhì)量的追溯和綜述 第一節(jié) 開啟質(zhì)量管理先河的人 一、關(guān)于戴明 二、關(guān)于朱蘭 第二節(jié) 質(zhì)量大師,各領(lǐng)風(fēng)騷 一、科學(xué)管理與早期質(zhì)量課題 二、日本質(zhì)量管理學(xué)家的貢獻(xiàn) 第三節(jié) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪?shù)墓芾砦幕 ∫?、ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世 二、六西格瑪?shù)墓芾砦幕 ∪?、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪管理的關(guān)系 第四節(jié) 與質(zhì)量相關(guān)的概念 一、質(zhì)量及其特性 二、產(chǎn)品、顧客及顧客滿意 三、什么是服務(wù) 四、酒店服務(wù)質(zhì)量概念 第二章 當(dāng)代酒店的卓越追求 第一節(jié) 六西格瑪概念的界定 一、六西格瑪 二、六西格瑪質(zhì)量 三、六西格瑪管理 第二節(jié) 酒店實(shí)施六西格瑪?shù)目尚行浴 ∫弧⒕频陿I(yè)普遍存在的質(zhì)量問題 二、六西格瑪管理工具在酒店業(yè)質(zhì)量管理方面的作用 第三節(jié) 六西格瑪管理在酒店業(yè)的實(shí)施 一、酒店實(shí)施六西格瑪管理法的前提 二、六西格瑪管理過程中的改進(jìn)模式——DMAIC 三、六西格瑪在酒店業(yè)實(shí)施成功的評價指標(biāo) 第四節(jié) 在酒店業(yè)推行六西格瑪?shù)捻氈 ∫?、從小處入手 二、關(guān)注數(shù)據(jù)和事實(shí)材料 三、分析流程,遵循DMAIC實(shí)施過程 第五節(jié) 六西格瑪在酒店業(yè)推廣的局限 第六節(jié) 在國內(nèi)業(yè)界推廣六西格瑪任重道遠(yuǎn) 第三章 天下來賓,來者上賓——酒店服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 酒店高職業(yè)化產(chǎn)品 第二節(jié) 酒店質(zhì)量概念 第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性 一、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用 第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理及其特點(diǎn) 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 二、酒店服務(wù)的全面質(zhì)量管理 三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 第五節(jié) 全面質(zhì)量管理的成功范例——里茲·卡爾頓飯店公司 一、里茲·卡爾頓飯店公司全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針 (Five Tenets of Total Ouality Management) 二、里茲·卡爾頓飯店公司全面質(zhì)量管理最重要的黃金標(biāo)準(zhǔn) (The Ritz-Carlton“Gold Standards”) 三、全面質(zhì)量管理的成功秘訣第二篇 理念篇 第四章 質(zhì)量是旅程 第一節(jié) 質(zhì)量是持續(xù)的過程 一、用過程的方法進(jìn)行質(zhì)量管理 二、用系統(tǒng)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理 三、質(zhì)量管理不是運(yùn)動 第二節(jié) 質(zhì)量體系健康運(yùn)行的指導(dǎo)原則 一、質(zhì)量體系健康運(yùn)行的基本要求 二、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則 三、美國馬爾科姆·鮑德里奇的核心價值觀 四、質(zhì)量體系管理的實(shí)施 第五章 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵 第一節(jié) 思想高度決定管理高度 一、質(zhì)量觀 二、人性觀 三、領(lǐng)導(dǎo)觀 第二節(jié) 目標(biāo)正確是最大的質(zhì)量 一、做正確的事 二、目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)的 三、讓企業(yè)目標(biāo)變成員工自己的目標(biāo) 第三節(jié) 質(zhì)量管理中80%的領(lǐng)導(dǎo)作用 一、領(lǐng)導(dǎo)就是帶領(lǐng)和引導(dǎo) 二、領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力 三、領(lǐng)導(dǎo)行為與技巧 第六章 超越賓客需求——現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一節(jié) 顧客價值 一、顧客的現(xiàn)在價值與將來價值 二、顧客期望和顧客不滿意的代價 第二節(jié) 員工價值 一、員工價值的現(xiàn)在與將來 二、員工的期望 三、員工不滿意的代價 第三節(jié) 不斷滿足和超越內(nèi)外顧客的需要 一、追求顧客和員工全面滿意從轉(zhuǎn)變觀念做起 二、提高顧客滿意度的策略 三、提高員工滿意度的策略 四、結(jié)論第三篇 標(biāo)準(zhǔn)篇 第七章 酒店質(zhì)量管理體系的建立 第一節(jié) 目標(biāo)戰(zhàn)略 一、質(zhì)量管理體系建立的需求 二、質(zhì)量管理體系的特點(diǎn) 三、質(zhì)量管理體系的發(fā)展與推廣 第二節(jié) 解讀體系 一、了解質(zhì)量管理體系 二、如何建立質(zhì)量管理體系 三、質(zhì)量管理體系內(nèi)容分解 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化 一、飯店質(zhì)量管理規(guī)范 二、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、飯店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化 第八章 酒店質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 第一節(jié) 把握提升賓客滿意的“手柄” 一、理解和認(rèn)識“關(guān)鍵時刻” 二、從內(nèi)部關(guān)鍵時刻到“我能行” 第二節(jié) 實(shí)踐中的PDCA循環(huán)質(zhì)量管理法 一、按PDCA循環(huán)實(shí)施飯店質(zhì)量管理 二、PDCA循環(huán)的四個階段、八個步驟在飯店的運(yùn)用 第三節(jié) 酒店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的制勝之路 一、質(zhì)量管理體系有關(guān)基本術(shù)語 二、質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則 三、飯店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的步驟 四、質(zhì)量管理體系過程控制方法 第九章 酒店質(zhì)量管理評價模型 第一節(jié) 因果分析法與ABC分析法 一、因果分析法 二、ABC分析法 第二節(jié) 差距分析模型 第三節(jié) SERVQuAL評價模型 第四節(jié) Q矩陣評價模型 第五節(jié) 基于心理學(xué)判斷標(biāo)準(zhǔn)的比較評價模型第四篇 實(shí)施篇 第十章 組織保證 第一節(jié) 建立質(zhì)量型服務(wù)文化 一、質(zhì)量文化及其作用 二、質(zhì)量文化的構(gòu)成要素 三、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)過程的藍(lán)圖化 一、顧客驅(qū)動型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計與制定 二、應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖提高服務(wù)傳遞質(zhì)量 第三節(jié) 改善人力資源管理 一、員工招聘 二、員工培訓(xùn) 三、授權(quán)于員工 四、以激勵增進(jìn)員工滿意 第四節(jié) 建立高素質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊 一、共識為先——企業(yè)文化對質(zhì)量團(tuán)隊的影響 二、高素質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊的特質(zhì) 三、雇傭適合你文化的人 四、組織體系 五、建立高素質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊的制約因素 第五節(jié) 提高質(zhì)量團(tuán)隊的效率 一、影響質(zhì)量團(tuán)隊效率的因素 二、提高質(zhì)量團(tuán)隊效率的辦法 三、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量團(tuán)隊的自我控制是未來的目標(biāo) 第十一章 有效溝通 第一節(jié) 有效溝通酒店是一盤棋 一、信息溝通的障礙 二、有效溝通的原則 三、縱橫交錯的溝通網(wǎng)絡(luò) 四、方便溝通的技巧 第二節(jié) 溝通從抱怨與沖突開始 一、抱怨是不滿的發(fā)泄,更是財富 二、沖突是一種客觀存在 第三節(jié) 在溝通中利用和化解沖突 一、沖突原因分析 二、制造和利用建設(shè)性沖突 三、預(yù)防和化解破壞性沖突 第十二章 邁向高質(zhì)量的階梯——學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 第一節(jié) 進(jìn)步靠學(xué)習(xí) 發(fā)展靠創(chuàng)新 一、組織的全面修煉 二、增強(qiáng)免疫力 三、提高應(yīng)變力 第二節(jié) 組織的學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的建設(shè) 一、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的打造 二、領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)換 三、建立一種學(xué)習(xí)文化 四、無邊界的學(xué)習(xí) 第三節(jié) 個人的學(xué)習(xí)——職業(yè)生涯規(guī)劃 一、企業(yè)要對員工真正負(fù)責(zé) 二、職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)與員工的雙向承諾 三、學(xué)習(xí)要有針對性 第四節(jié) 創(chuàng)新 一、創(chuàng)新思路的提出 二、該創(chuàng)新的不只是產(chǎn)品 三、進(jìn)行創(chuàng)新的工具 第十三章 酒店服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)管理——思路、模式、工具 一、質(zhì)量動員范本 二、質(zhì)量管理方案范本 三、賓客意見統(tǒng)計表 四、賓客信息反饋表 五、糾正或預(yù)防措施處理單 六、案例解析范本 七、內(nèi)審員月評估表 八、內(nèi)審員職責(zé)和工作內(nèi)容 九、飯店質(zhì)量管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表附錄參考文獻(xiàn)
章節(jié)摘錄
插圖:三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)現(xiàn)代化酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個完整的,有機(jī)的整體概念,它具有系統(tǒng)性,全面性的特征。酒店要用系統(tǒng)論的思想與方法來認(rèn)識,處理質(zhì)量問題,不能僅限于結(jié)果,而要全面抓過程控制、工作質(zhì)量以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。酒店的質(zhì)量管理不僅是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān),防止向客人提供不合格的服務(wù),還要做好質(zhì)量的過程控制,力爭確保服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都無差錯,預(yù)防不合格的服務(wù)產(chǎn)生。酒店質(zhì)量工作的行為,不能只是少數(shù)職能部門、職能人員的行為,而應(yīng)該成為整個企業(yè)全員參加的總體行為。酒店質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想,不能停留在對質(zhì)量的“治標(biāo)”層面上,而應(yīng)確立“標(biāo)”、“本”兼治,狠抓根本的方針。1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性與生產(chǎn)單一產(chǎn)品的工業(yè)企業(yè)不同,酒店的產(chǎn)品呈多樣性。這些產(chǎn)品既涵蓋了衣食住行這種人們?nèi)粘I畹淖顬榛镜膬?nèi)容,同時也包括辦公、通信、娛樂、休閑等更高層面的活動。所以,有人曾以“一個獨(dú)立的小社會”來形容酒店。酒店產(chǎn)品的這種多樣性的特點(diǎn),決定了在質(zhì)量管理的過程中要面面俱到,不能夠有所疏漏,酒店的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有自己的強(qiáng)項和特色,但不能夠有明顯的弱項和不足。否則,就要影響服務(wù)質(zhì)量的整體水平。2.賓客對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的主觀性和一次性盡管基本上酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平是一個客觀的存在,但是由于可以理解的原因,客人對它的認(rèn)定很可能帶有一定的,或是較大的主觀成分。我們不能夠無視客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識,否則,就會逐步地失去市場。我們也沒有理由要求客人必須對酒店的服務(wù)質(zhì)量作出與客觀實(shí)際相一致的評價,這實(shí)際上是根本辦不到的。我們更不應(yīng)該去指責(zé)客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見,盡管這種“偏見”時有發(fā)生。相反,我們必須有意識地用實(shí)際的行動去引導(dǎo)客人,影響客人或是去改變客人??腿藢频攴?wù)質(zhì)量認(rèn)定上的主觀性往往來源于其對酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的一次性,而這種一次性更多地表現(xiàn)為初次性,即第一次的印象。第一次有了良好的印象,即便日后小有不陜,仍可予以諒解;初試不爽,日后彌補(bǔ)也難,而且很可能由此而失去了補(bǔ)救的機(jī)會。如一個客人在酒店全過程(即辦理入住手續(xù)、在店消費(fèi)等)均沒有問題,但在結(jié)賬時,因新員工上崗操作不熟練,又沒有“師傅”帶班,造成客人結(jié)賬用了15分鐘,結(jié)果客人大為不滿。所以在某種程度上可以認(rèn)為“酒店的無形服務(wù)沒有較好和較差之分,只有好的和差的結(jié)果”。
編輯推薦
《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》:21世紀(jì)全國高校應(yīng)用人才培養(yǎng)旅游類規(guī)劃教材。
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