客戶服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《 21世紀高職高專規(guī)劃教材·市場營銷系列·高職高專市場營銷項目課程系列教材：客戶服務(wù)與管理》內(nèi)容打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容和課程教學，讓學生在完成具體項目的過程中來構(gòu)建相關(guān)理論知識，培養(yǎng)學生技能和職業(yè)素質(zhì)。內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進性和實用性，采用模塊化結(jié)構(gòu)構(gòu)建課程內(nèi)容體系，即將課程的主要理論知識點和實踐分成若干個模塊，內(nèi)容組織上，基本理論以“必須和夠用”為度，重點突出企業(yè)需要的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理能力的訓練?！　　?21世紀高職高專規(guī)劃教材·市場營銷系列·高職高專市場營銷項目課程系列教材：客戶服務(wù)與管理》確定了以下幾個知識模塊：崗前準備、客戶開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和管理、客戶關(guān)系維護、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理等，課程內(nèi)容突出對學生職業(yè)能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行，同時又充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識學習的需要。

作者簡介

　　陳靜俊，浙江工商職業(yè)技術(shù)學院，講師。自2000年以來一直在教學第一線從事管理、營銷專業(yè)課教學，為高職學生開設(shè)了“客戶服務(wù)與管理”、“經(jīng)濟學基礎(chǔ)”、“市場營銷學”和“旅游市場營銷學”等課程。

書籍目錄

項目一 規(guī)劃客戶服務(wù)部門的組織機構(gòu)任務(wù)1 設(shè)計客戶服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)2 編制客戶服務(wù)部門的崗位說明書項目二 客戶日常交往業(yè)務(wù)任務(wù)1 接待客戶任務(wù)2 電話受理客戶咨詢?nèi)蝿?wù)3 客戶電話回訪項目三 大客戶服務(wù)任務(wù)1 識別大客戶任務(wù)2 建立大客戶檔案任務(wù)3 大客戶回訪任務(wù)4 大客戶維護項目四 售后服務(wù)管理與客戶滿意度的測評及提高任務(wù)1 售后服務(wù)管理任務(wù)2 客戶滿意度測評任務(wù)3 提高客戶滿意度項目五 客戶投訴管理任務(wù)1 客戶投訴的接待任務(wù)2 客戶投訴的處理任務(wù)3 客戶忠誠度的測評任務(wù)4 培養(yǎng)忠誠客戶項目六 建設(shè)和管理客戶信息庫任務(wù)1 建立客戶檔案任務(wù)2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)3 利用客戶檔案參考文獻

圖書封面

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