前廳服務(wù)與管理

前言

　　《前廳服務(wù)與管理》注重體現(xiàn)前廳崗位服務(wù)與技能特色，在課程教學(xué)中，既強(qiáng)調(diào)前廳服務(wù)與管理基礎(chǔ)理論體系構(gòu)建，又注重前廳專業(yè)服務(wù)、專業(yè)技能的實(shí)戰(zhàn)性。本教材創(chuàng)新之處在于教材的構(gòu)思、設(shè)計(jì)和編寫體現(xiàn)了校企緊密合作的特色，借鑒了浙江世貿(mào)君瀾大飯店的制度與程序（SOP），立足于前廳崗位的實(shí)際工作需要，在前廳各項(xiàng)服務(wù)技能與操作標(biāo)準(zhǔn)中融合企業(yè)特色，深化各項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)，使之更具針對(duì)性、專業(yè)性，以適應(yīng)前廳服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢，滿足現(xiàn)代賓客個(gè)性化服務(wù)需求。同時(shí)根據(jù)現(xiàn)代飯店前廳運(yùn)營規(guī)律、特點(diǎn)以及前廳服務(wù)工作流程，科學(xué)地編排系列項(xiàng)目和內(nèi)容?！　”窘滩膹那皬d服務(wù)與管理的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出發(fā)，分為九個(gè)模塊：走進(jìn)前廳部，前廳部預(yù)訂服務(wù)，前廳部禮賓服務(wù)，前廳部接待服務(wù)，前廳部總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)，前廳部賓客關(guān)系管理，前廳部銷售與收益管理，前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與信息管理，前廳部人力資源管理。教材注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，緊緊把握行業(yè)發(fā)展趨勢和職業(yè)崗位需求，突出現(xiàn)代飯店前廳運(yùn)營的實(shí)際需求，強(qiáng)調(diào)前廳服務(wù)與管理的實(shí)踐性和應(yīng)用性?！　”窘滩牡木帉戧?duì)伍是由浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系及浙江世貿(mào)君瀾大飯店通過校企合作形式組建的。浙江旅游職業(yè)學(xué)院羅峰、楊國強(qiáng)任主編，式真奕任副主編。具體寫作分工如下：模塊一由羅峰編寫，模塊二、模塊五、模塊七、模塊八、模塊九由楊國強(qiáng)編寫，模塊三、模塊四、模塊六由武真奕編寫。在編寫過程中，我們參閱了旅游飯店學(xué)界許多專家學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)，浙江世貿(mào)君瀾大飯店前廳部提供了大量資料，在此一并表示感謝！　　由于編者的水平和時(shí)間有限，書中難免存在不足之處，敬請(qǐng)廣大專家和讀者批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

羅峰和楊國強(qiáng)主編的《前廳服務(wù)與管理》從前廳服務(wù)與管理的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出發(fā)，分為九個(gè)模塊：走進(jìn)前廳部，前廳部預(yù)訂服務(wù)，前廳部禮賓服務(wù)，前廳部接待服務(wù)，前廳部總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)，前廳部賓客關(guān)系管理，前廳部銷售與收益管理，前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與信息管理，前廳部人力資源管理。教材注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，緊緊把握行業(yè)發(fā)展趨勢和職業(yè)崗位需求，突出現(xiàn)代飯店前廳運(yùn)營的實(shí)際需求，強(qiáng)調(diào)前廳服務(wù)與管理的實(shí)踐性和應(yīng)用性。

書籍目錄

模塊一 走進(jìn)前廳部
 項(xiàng)目一 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
 項(xiàng)目二 前廳部員工素質(zhì)要求
 項(xiàng)目三 前廳部員工應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)
模塊二 前廳部預(yù)訂服務(wù)
 項(xiàng)目一 預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
 項(xiàng)目二 預(yù)訂服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
 項(xiàng)目三 預(yù)訂服務(wù)基本技能
 項(xiàng)目四 預(yù)訂變更取消及其他服務(wù)技能
模塊三 前廳部禮賓服務(wù)
 項(xiàng)目一 禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
 項(xiàng)目二 禮賓服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
 項(xiàng)目三 禮賓服務(wù)基本技能
 項(xiàng)目四 禮賓服務(wù)附加技能
模塊四 前廳部接待服務(wù)
 項(xiàng)目一 接待服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
 項(xiàng)目二 接待服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
 項(xiàng)目三 接待服務(wù)基本技能
 項(xiàng)目四 接待服務(wù)附加技能
模塊五 前廳部總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)
 項(xiàng)目一 總機(jī)、商務(wù)中心基礎(chǔ)知識(shí)
 項(xiàng)目二 總機(jī)、商務(wù)中心工作任務(wù)與崗位職責(zé)
 項(xiàng)目三 總機(jī)、商務(wù)中心服務(wù)技能
模塊六 前廳部賓客關(guān)系管理
 項(xiàng)目一 賓客關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)
 項(xiàng)目二 賓客關(guān)系管理工作任務(wù)與崗位職責(zé)
 項(xiàng)目三 賓客關(guān)系管理工作技能
模塊七 前廳部銷售與收益管理
 項(xiàng)目一 前廳部銷售管理
 項(xiàng)目二 前廳部收益管理
模塊八 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與信息管理
 項(xiàng)目一 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)
 項(xiàng)目二 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制
 項(xiàng)目三 前廳部信息管理
模塊九 前廳部人力資源管理
 項(xiàng)目一 前廳部員工培訓(xùn)管理
 項(xiàng)目二 前廳部員工排班、激勵(lì)與績效管理
附錄 前廳服務(wù)常用術(shù)語中英文對(duì)照
參考文獻(xiàn)
后記

章節(jié)摘錄

　　1.要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值　　在銷售客房產(chǎn)品的過程中，接待人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值，而不單是價(jià)格。賓客購買的決定因素是產(chǎn)品價(jià)值，而不是價(jià)格，但客房價(jià)值的大小是通過客房價(jià)格體現(xiàn)的，兩者只有相對(duì)平衡，讓賓客感到物有所值，公道合理，才可能成交?！　∫话闱闆r下，等級(jí)越高、質(zhì)量越好的房間，其價(jià)格也越高。比如在與賓客洽談價(jià)格的過程中，要根據(jù)客房特點(diǎn)及賓客自身的需要，對(duì)客房的使用價(jià)值加以描述。如使用“十分舒適、豪華”，“房間是面向大海的，窗外的風(fēng)景十分優(yōu)美”，“最大的頂層的、帶有民族特色”等語句來形容，體現(xiàn)客房特點(diǎn)。在突出客房價(jià)值的同時(shí)，要注意避免過分夸張的，甚至是錯(cuò)誤的介紹?！　?.要靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)方法　　掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法并巧妙地加以運(yùn)用，是做好客房銷售的一項(xiàng)基本功，銷售客房常見的報(bào)價(jià)方法有高價(jià)趨向低價(jià)式報(bào)價(jià)、沖擊式報(bào)價(jià)、魚尾式報(bào)價(jià)、夾心式報(bào)價(jià)等。　　高價(jià)趨向低報(bào)價(jià)，是指在報(bào)價(jià)過程中，從高價(jià)向低價(jià)進(jìn)行報(bào)價(jià)，對(duì)高價(jià)房先介紹房間再報(bào)價(jià)，對(duì)低價(jià)房先報(bào)價(jià)再介紹房間。沖擊式報(bào)價(jià)，是指先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)方式適合推銷價(jià)格比較低的房間，以低價(jià)格打動(dòng)客人。魚尾式報(bào)價(jià)，是指先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，以及客房的特點(diǎn)，最后報(bào)出房價(jià)，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價(jià)格對(duì)客人購買決策的影響，這種報(bào)價(jià)方式適合推銷中檔客房。夾心式報(bào)價(jià)，也稱“三明治”式報(bào)價(jià)，是指將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的影響，增大客人決策訂房的可能性?！　?.要給賓客可比較、可選擇的范圍　　如果賓客沒有具體說明想要何種類型的房間，接待人員可向賓客提供兩種或兩種以上不同房型、價(jià)格的客房，方便賓客比較、選擇，增加銷售成功率。如使用“您是喜歡標(biāo)準(zhǔn)間、單人間，還是商務(wù)套間？”而不是使用“您是要一間標(biāo)準(zhǔn)間嗎？”優(yōu)秀的前廳接待人員，應(yīng)具有較強(qiáng)的辨別能力，善于慧眼識(shí)人，在簡單的交談過程中能迅速把握賓客可能接受的客房類型和價(jià)格。　　4.要正面介紹，引導(dǎo)賓客　　所謂正面介紹，是指在銷售客房過程中，要著重介紹各類型客房的特點(diǎn)和優(yōu)勢，以及與眾不同之處?！　　?/pre>








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