愛@客戶

內(nèi)容概要

　　愛你的客戶，利用微時(shí)代社交媒體網(wǎng)絡(luò)引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務(wù)。通過社交媒體網(wǎng)絡(luò)，你能夠提供出色的客戶服務(wù)，并且引來一大批粉絲。順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們?yōu)槟阊┲兴吞俊?br />　　如今，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷領(lǐng)域的傳奇大師彼得·山克曼將向我們?cè)敿?xì)展示如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)!微時(shí)代的危機(jī)公關(guān)，不用花巨額公關(guān)費(fèi)用，就可以讓你四兩撥千斤!作為網(wǎng)絡(luò)成長(zhǎng)型公司HAR0的創(chuàng)始人以及多家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷顧問，彼得·山克曼積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他將為我們提供最簡(jiǎn)潔的解決方案，用來構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度、信賴感，以及網(wǎng)絡(luò)的可靠性——在災(zāi)難性事件發(fā)生后重新建立良好的客戶關(guān)系。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤(rùn)和贊譽(yù)。反之，你也可以引爆民眾的惡評(píng)，使你苦心經(jīng)營(yíng)的事業(yè)頃刻間毀于一旦。
　　從本書中，你將學(xué)到以下內(nèi)容：
　　用最少的錢構(gòu)建規(guī)模小、能力強(qiáng)的社交媒體團(tuán)隊(duì)，并儲(chǔ)備解決危機(jī)的資源。
　　認(rèn)真傾聽你的客戶、顧問、市場(chǎng)正在說些什么。
　　當(dāng)潛在客戶發(fā)現(xiàn)你之后．讓他們感覺自己像是搖滾巨星。
　　從其他公司的“災(zāi)難性事件”中吸取教訓(xùn)。
　　如果網(wǎng)絡(luò)上已有惡評(píng)，你該怎樣重新建立品牌的可信度和可靠性。
　　如果客戶對(duì)你表示贊賞，那么你必須保證所有人都對(duì)這個(gè)消息有所耳聞。
　　對(duì)客戶形成全面深刻的認(rèn)識(shí)，及時(shí)利用，并讓客戶持續(xù)關(guān)注你。

作者簡(jiǎn)介

　　彼得·山克曼是企業(yè)家、作家、演說家，還是舉世公認(rèn)的社交媒體、公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告宣傳、創(chuàng)造力、客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)袖級(jí)人物。他創(chuàng)立了著名的“全民幫助記者”組織（HARO）。HARO目前擁有超過125　000個(gè)全球性的信息來源，成為數(shù)千名記者截稿前的信息搜索標(biāo)準(zhǔn)。山克曼還是極客工廠有限公司的創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官。這是一家市場(chǎng)營(yíng)銷和公關(guān)策略公司，擁有遍及全球的各個(gè)領(lǐng)域的客戶，例如斯奈普、美國(guó)航空航天局、沃爾特·迪斯尼及納普斯特。

書籍目錄

引言
第一章　組建社交媒體團(tuán)隊(duì)
　認(rèn)識(shí)你的團(tuán)隊(duì)
　另一方面：了解你的客戶
　最終結(jié)果
第二章　這個(gè)辦法行不通
　抱最大的希望，做最壞的打算
　時(shí)刻保持警惕——恰是欠考慮的小疏忽害人
　相信自己的直覺
　讓頭腦冷靜
　做些什么總比什么都不做好
　消費(fèi)者比你聰明
　永遠(yuǎn)不要欺騙消費(fèi)者
第三章　在危機(jī)爆發(fā)之前：贏得消費(fèi)者
　在客戶成為客戶之前
　提高收益
　個(gè)案研究
第四章　客戶服務(wù)是一種生活方式
　自我推銷VS提供幫助
　個(gè)案研究：Bravo!意大利餐吧
　個(gè)案研究：Risdall集成小組
　個(gè)案研究：丹尼爾·R·羅森律師事務(wù)所
　個(gè)案研究：蚱蜢公司
　個(gè)案研究：彼得·庫(kù)恩的快餐車
　個(gè)案研究：Inclind股份有限公司
　個(gè)案研究：Which Wich三明治
　小結(jié)(以及挑戰(zhàn))
第五章　控制社交媒體的破壞性：別讓小問題
　升級(jí)成為大麻煩
　首要之事：區(qū)分不同類型的投訴者
　處理投訴的首要原則
　應(yīng)對(duì)不同類型的投訴者
　階段性總結(jié)
第六章　制造網(wǎng)上癡迷者：最有效的做法!
　幾條準(zhǔn)則
　你要怎么做？
　回顧
第七章　維持客戶的癡迷程度
第八章　密切關(guān)注成敗
第九章　整合信息：我們學(xué)到了什么？

章節(jié)摘錄

　　第一章　組建社交媒體團(tuán)隊(duì)　　客戶服務(wù)人員　　盡管很少有人注意到，但是客戶服務(wù)人員必須成為社交媒體團(tuán)隊(duì)的核心。如果你的社交媒體計(jì)劃包含了傾聽客戶意見并且給予回應(yīng)（這樣更佳！），那么社交媒體團(tuán)隊(duì)中缺少客戶服務(wù)人員就意味著你所制定的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和整體客戶服務(wù)目標(biāo)都是空中樓閣?！　】蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)不僅是公司最不可或缺的部門，他們還是客戶溝通領(lǐng)域中經(jīng)受客戶攻擊并對(duì)公司進(jìn)行防衛(wèi)的第一道防線。他們?cè)谝惶熘袑?duì)客戶的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全公司在一個(gè)月內(nèi)對(duì)客戶的了解程度。你的某個(gè)產(chǎn)品是否存在特定缺陷？他們會(huì)比所有人更早得到信息。你們公司位于新罕布什爾州樸茨茅斯的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)有沒有壞掉？他們比信息工程部門的人員知道得還早。是不是有員工在懷俄明州的卡斯柏?zé)o故將某位乘客趕下飛機(jī)？他們肯定會(huì)最先聽說。更重要的是，他們知道如何正確地作出回應(yīng)。要記住——這就是他們的本職工作。　　吸納一個(gè)或者更多客戶服務(wù)人員加入到你的社交媒體團(tuán)隊(duì)，那么你同時(shí)要確保他們能發(fā)揮社交媒體應(yīng)有的效用：也就是幫助你更好地與客戶溝通。請(qǐng)牢記這一點(diǎn)：技術(shù)人員之所以成為技術(shù)人員必定有其原因，因?yàn)樗麄兤门c無生命的物體打交道。這同樣也適用于營(yíng)銷人員，因?yàn)樗麄儍A向于和廣告、價(jià)目表和工作袋打交道。那么廣告宣傳人員又如何呢？他們熱愛與商標(biāo)為佰?！　　?/pre>








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