出版時間:2012-4 出版社:中國人民大學(xué)出版社 作者:彼得·山克曼 頁數(shù):219 譯者:錢峰
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內(nèi)容概要
愛你的客戶,利用微時代社交媒體網(wǎng)絡(luò)引爆式傳播,為你的客戶提供增值服務(wù)。通過社交媒體網(wǎng)絡(luò),你能夠提供出色的客戶服務(wù),并且引來一大批粉絲。順境中,他們使你錦上添花;逆境中,他們?yōu)槟阊┲兴吞俊?br /> 如今,網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域的傳奇大師彼得·山克曼將向我們詳細(xì)展示如何實現(xiàn)這個目標(biāo)!微時代的危機(jī)公關(guān),不用花巨額公關(guān)費用,就可以讓你四兩撥千斤!作為網(wǎng)絡(luò)成長型公司HAR0的創(chuàng)始人以及多家財富500強(qiáng)企業(yè)的營銷顧問,彼得·山克曼積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗。他將為我們提供最簡潔的解決方案,用來構(gòu)建客戶忠誠度、信賴感,以及網(wǎng)絡(luò)的可靠性——在災(zāi)難性事件發(fā)生后重新建立良好的客戶關(guān)系。愛客戶,全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之,你也可以引爆民眾的惡評,使你苦心經(jīng)營的事業(yè)頃刻間毀于一旦。
從本書中,你將學(xué)到以下內(nèi)容:
用最少的錢構(gòu)建規(guī)模小、能力強(qiáng)的社交媒體團(tuán)隊,并儲備解決危機(jī)的資源。
認(rèn)真傾聽你的客戶、顧問、市場正在說些什么。
當(dāng)潛在客戶發(fā)現(xiàn)你之后.讓他們感覺自己像是搖滾巨星。
從其他公司的“災(zāi)難性事件”中吸取教訓(xùn)。
如果網(wǎng)絡(luò)上已有惡評,你該怎樣重新建立品牌的可信度和可靠性。
如果客戶對你表示贊賞,那么你必須保證所有人都對這個消息有所耳聞。
對客戶形成全面深刻的認(rèn)識,及時利用,并讓客戶持續(xù)關(guān)注你。
作者簡介
彼得·山克曼是企業(yè)家、作家、演說家,還是舉世公認(rèn)的社交媒體、公關(guān)、市場營銷、廣告宣傳、創(chuàng)造力、客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)袖級人物。他創(chuàng)立了著名的“全民幫助記者”組織(HARO)。HARO目前擁有超過125 000個全球性的信息來源,成為數(shù)千名記者截稿前的信息搜索標(biāo)準(zhǔn)。山克曼還是極客工廠有限公司的創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官。這是一家市場營銷和公關(guān)策略公司,擁有遍及全球的各個領(lǐng)域的客戶,例如斯奈普、美國航空航天局、沃爾特·迪斯尼及納普斯特。
書籍目錄
引言
第一章 組建社交媒體團(tuán)隊
認(rèn)識你的團(tuán)隊
另一方面:了解你的客戶
最終結(jié)果
第二章 這個辦法行不通
抱最大的希望,做最壞的打算
時刻保持警惕——恰是欠考慮的小疏忽害人
相信自己的直覺
讓頭腦冷靜
做些什么總比什么都不做好
消費者比你聰明
永遠(yuǎn)不要欺騙消費者
第三章 在危機(jī)爆發(fā)之前:贏得消費者
在客戶成為客戶之前
提高收益
個案研究
第四章 客戶服務(wù)是一種生活方式
自我推銷VS提供幫助
個案研究:Bravo!意大利餐吧
個案研究:Risdall集成小組
個案研究:丹尼爾·R·羅森律師事務(wù)所
個案研究:蚱蜢公司
個案研究:彼得·庫恩的快餐車
個案研究:Inclind股份有限公司
個案研究:Which Wich三明治
小結(jié)(以及挑戰(zhàn))
第五章 控制社交媒體的破壞性:別讓小問題
升級成為大麻煩
首要之事:區(qū)分不同類型的投訴者
處理投訴的首要原則
應(yīng)對不同類型的投訴者
階段性總結(jié)
第六章 制造網(wǎng)上癡迷者:最有效的做法!
幾條準(zhǔn)則
你要怎么做?
回顧
第七章 維持客戶的癡迷程度
第八章 密切關(guān)注成敗
第九章 整合信息:我們學(xué)到了什么?
章節(jié)摘錄
第一章 組建社交媒體團(tuán)隊 客戶服務(wù)人員 盡管很少有人注意到,但是客戶服務(wù)人員必須成為社交媒體團(tuán)隊的核心。如果你的社交媒體計劃包含了傾聽客戶意見并且給予回應(yīng)(這樣更佳?。敲瓷缃幻襟w團(tuán)隊中缺少客戶服務(wù)人員就意味著你所制定的團(tuán)隊目標(biāo)和整體客戶服務(wù)目標(biāo)都是空中樓閣?! 】蛻舴?wù)團(tuán)隊不僅是公司最不可或缺的部門,他們還是客戶溝通領(lǐng)域中經(jīng)受客戶攻擊并對公司進(jìn)行防衛(wèi)的第一道防線。他們在一天中對客戶的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全公司在一個月內(nèi)對客戶的了解程度。你的某個產(chǎn)品是否存在特定缺陷?他們會比所有人更早得到信息。你們公司位于新罕布什爾州樸茨茅斯的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點有沒有壞掉?他們比信息工程部門的人員知道得還早。是不是有員工在懷俄明州的卡斯柏?zé)o故將某位乘客趕下飛機(jī)?他們肯定會最先聽說。更重要的是,他們知道如何正確地作出回應(yīng)。要記住——這就是他們的本職工作?! ∥{一個或者更多客戶服務(wù)人員加入到你的社交媒體團(tuán)隊,那么你同時要確保他們能發(fā)揮社交媒體應(yīng)有的效用:也就是幫助你更好地與客戶溝通。請牢記這一點:技術(shù)人員之所以成為技術(shù)人員必定有其原因,因為他們偏好與無生命的物體打交道。這同樣也適用于營銷人員,因為他們傾向于和廣告、價目表和工作袋打交道。那么廣告宣傳人員又如何呢?他們熱愛與商標(biāo)為佰?! ?/pre>圖書封面
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