服務運營管理案例

內容概要

　　隨著服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重不斷加大，服務運營管理逐步發(fā)展成為運營管理的重要分支。但相對而言，該領域的理論研究較為滯后，專門的案例研究更少?！吨袊芾戆咐龓欤悍者\營管理案例》是國內少有的專注于服務運營管理案例的圖書，具有以下鮮明的特色：
　　典型性強。充分考慮了中國典型的服務行業(yè)（如電信、金融、零售、酒店、醫(yī)療、汽車服務、批發(fā)和房地產(chǎn)等）、典型的服務企業(yè)（如：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國建行、錦江賓館、萬達集團等）中存在的典型服務運營管理問題（如：服務設計、服務流程再造。服務排隊管理、服務定價與收益管理，服務需求管理，服務供應鏈管理等）。
　　第一手資料和數(shù)據(jù)。所有案例都是作者通過實地訪談、問卷和考察等，在第一手資料和數(shù)據(jù)的基礎上原創(chuàng)開發(fā)和撰寫的，生動地再現(xiàn)了決策現(xiàn)場的實景，有助于讀者對中國服務運營管理理論和管理實踐的認識，學習和感悟。
　　配套“案例使用說明”。案例的靈魂在于與之相配套的教輔資料，書中的每個案例都編寫了案例使用說明，極大地方便了教師們的案例教學和課堂討論。

作者簡介

　　陳旭，西南交通大學管理學博士、博士后，電子科技大學經(jīng)濟與管理學院教授、博士生導師，電子科技大學管理科學與工程研究中心主任，供應鏈與服務管理研究所所長。先后任香港科技大學、香港中文大學和香港城市大學博士后、訪問學者、研究員和高級研究員等，美國加州大學伯克利分校高級研究學者。
　　主要研究興趣包括供應鏈管理與運營管理、服務管理與收益管理等，主持、主研國家級項目。省部級項目和橫向企業(yè)委托項目50余項。在IIE
Transactions，OMEGA-International Journal of Management Science，
International Journal of Production Economics， International
Journal of Production
Research，《管理科學學報》等國內外雜志發(fā)表中英文學術論文100余篇，其中SCI/EI檢索論文30余篇。出版譯著2部，參編教材2部。
　　先后獲得霍英東教育基金會青年教師獎、IBM中國優(yōu)秀教師獎教金、四川省青年科技獎?！八拇ㄊ∮型怀鲐暙I的優(yōu)秀專家”稱號等獎勵；撰寫的案例入選首屆全國百篇優(yōu)秀教學案例（2010年）、第二屆全國百篇優(yōu)秀管理案例（2011年）；入選四川省杰出青年學科帶頭人培養(yǎng)計劃名單。
　　兼任第四屆中國青年科技工作者協(xié)會會員、全國MBA教學指導委員會“運營管理”教學組成員、中國運籌學會智能計算分會常務理事、中國運籌學會不確定系統(tǒng)分會常務理事、國際生產(chǎn)與運作管理學會會員、四川省“十二五”規(guī)劃專家委員會專家、四川省現(xiàn)代物流協(xié)會常務理事、多個國際學術會議程序委員會委員、Advances
in Information Sciences and Service
Sciences（EI檢索期刊）編委、《預測》雜志編委等職務。

書籍目錄

成都電信光纖網(wǎng)吧產(chǎn)品設計與推廣
如何通過產(chǎn)品設計來實現(xiàn)企業(yè)收益增加和顧客忠誠度提升，是成都電信迫切需要解決的一個難題。然而，如何找到產(chǎn)品設計的突破口？如何在產(chǎn)品設計時兼顧成本和顧客需求的個性化滿足？如何制定有針對性的產(chǎn)品推廣策略？成都電信的創(chuàng)新實踐給我們帶來了新的思考
華信恒富汽車服務設計與定價
“造汽車的不如賣汽車的，賣汽車的不如做汽車服務的?！逼囆袠I(yè)的利潤分配現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢為汽車服務企業(yè)帶來了前所未有的機遇。但是，作為汽車服務企業(yè)來說，究竟該向顧客提供什么樣的服務？怎樣對所提供的服務進行定價？
內江移動網(wǎng)絡服務流程再造
面對動態(tài)多變的市場環(huán)境，流程再造成為很多企業(yè)適應競爭環(huán)境的應對之策。在流程再造理念日益深入人心的今天，我們有必要深入思考：流程再造的原則、步驟以及每個步驟的關鍵點是什么？如何建立流程再造的實施保證體系？
成都電信營業(yè)廳排隊管理
營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所，是聯(lián)系電信運營商和顧客的橋梁。排隊雖然是營業(yè)廳常見的景象，但是對顧客服務感知具有顯著的影響。針對營業(yè)廳的排隊，如何進行顧客需求管理？如何進行服務能力管理？如何運用排隊心理學改善顧客的排隊感知？
華西醫(yī)院的患者預約掛號管理
患者的隨機到達使醫(yī)院面臨顧客排隊和資源閑置交替出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。利用患者時間和價格敏感性的不同，采用預約掛號是解決門診排隊問題的有效手段。在進行預約掛號費優(yōu)惠時，當優(yōu)惠達到一定程度后，隨著優(yōu)惠的提高，愿意預約掛號的患者反而減少。這是為什么呢？
中國建行上海呼叫中心運營資源管理優(yōu)化
在日益增長的顧客隨機需求和不斷提高的顧客服務要求面前，呼叫中心的資源短缺是各行業(yè)呼叫中心面臨的普遍問題。不斷增加資源是一個出路，但是面臨有限的資源，提高資源管理水平也許是一個更重要的解決辦法。中國建行上海呼叫中心通過席位資源和人力資源、系統(tǒng)資源和服務流程、服務渠道等方面的系統(tǒng)優(yōu)化，在不增加資源的前提下大幅度提高了呼叫中心的服務水平，給我們帶來許多新的管理啟示
四川電信eSRM服務定價優(yōu)化
如何在不增加成本的基礎上提高企業(yè)的收益？如何在提高企業(yè)收益的前提下實現(xiàn)顧客滿意度的提高？對于看似矛盾沖突的問題，四川電信eSRM服務定價的成功實踐為我們提供了新的視角和方法
萬達錦華城房地產(chǎn)項目的定價管理
面對中國居高不下的房地產(chǎn)價格，一方面，廣大老百姓因為成為“房奴”而苦不堪言；另一方面，房地產(chǎn)開發(fā)商常常覺得企業(yè)的收益還不夠高。面對這兩難困局，房地產(chǎn)企業(yè)如何通過科學的定價方法實現(xiàn)企業(yè)收益和顧客滿意的和諧統(tǒng)一呢？
家和超市基于商品分類的庫存管理模式優(yōu)化．
超市經(jīng)營的商品種類繁多，不同種類的商品屬性、毛利潤和銷售額存在較大差異。因此，科學地進行商品分類是庫存管理模式優(yōu)化的基礎。然而，如何進行商品分類？在科學進行商品分類的基礎上，如何將供應鏈庫存管理模式與商品品類進行有效匹配？
家和超市基于商品品類的需求預測
需求預測是零售企業(yè)庫存管理的基礎。隨著品類管理在零售企業(yè)的應用，基于商品品類的需求預測變得更加普遍。面對眾多的預測方法，如何基于商品品類進行需求預測方法的選擇與使用？
四川移動網(wǎng)絡服務的評價與提升
……
成都聯(lián)通服務規(guī)范體系建設
富森·美家居建材批發(fā)市場的服務管理
百年錦江，永恒感動

章節(jié)摘錄

　　1）便利抽樣。便利抽樣又稱為偶遇抽樣。顧名思義，即以選樣的便利為基礎的一種抽樣方法。其所得的樣本稱為便利樣本。便利抽樣的優(yōu)點是簡便易行，能及時獲得所需要的信息數(shù)據(jù)，省時省力，節(jié)省調研經(jīng)費，效率很高，并能為非正式的探索性研究提供很好的數(shù)據(jù)源。其缺點是取得的樣本偶然性很大，存在選擇偏差。只有當目標總體各單位間差異不大時，采用便利抽樣獲取的樣本才具有較高的代表性。所以這種抽樣方法一般不能用來推斷總體，即便利樣本不適合描述性研究和因果關系研究，而比較適合探索性研究。它可以通過調研發(fā)現(xiàn)問題，產(chǎn)生想法和假設，對問卷進行測試。實際操作中，便利抽樣多用于探索性調查或正式調查前的預調查。　　2）判斷抽樣。判斷抽樣也叫目的抽樣，是按照調研者的主觀經(jīng)驗判斷選定調研單位的一種抽樣方法。判斷抽樣有兩種做法：一種是由專家判斷決定所選樣本，即選擇最能代表普遍情況的群體作為樣本，一般選取“多數(shù)型”或“平均型”的樣本為調研單位；另一種是利用統(tǒng)計判斷選取樣本，即利用調研對象（總體）的全面統(tǒng)計資料，按照主觀設定的某一標準選取樣本。判斷抽樣的樣本代表性如何，完全憑調研者本身的知識、經(jīng)驗和判斷能力而定。正是由于判斷抽樣是“有目的“地主觀選取一些可以代表總體的個體組成判定樣本，所以調研人員對目標總體有關特征的較深入的了解成為應用這種抽樣組織形式的前提。此種抽樣形式比較適合總體組成單位同質性很低且樣本數(shù)較少的情形。　　3）配額抽樣。配額抽樣又稱定額抽樣，是按照總體特征予以配置樣本的非隨機抽樣組織形式，是先將總體所有單位按一定的標志分成若干類（組），然后在各個類（組）用便利抽樣或判斷抽樣方法選取樣本單位，也即根據(jù)總體的結構特征給調研人員分派定額，以取得一個與總體結構特征大體相似的樣本?！　?）滾雪球抽樣。滾雪球抽樣又稱鏈式抽樣、網(wǎng)絡抽樣、輻射抽樣或連帶抽樣。它是指利用隨機方法或社會調查名義選出起始受訪者，然后從起始受訪者所提供的信息中取得新的、具有某一特征的樣本（被調查者）。其基本步驟為：先選取少數(shù)樣本單位，訪問這些個體，得到所需信息后，再請他們提供另外一些屬于所調研目標總體的個體的信息，然后根據(jù)所提供的線索，選擇此后的樣本單位，依此類推?！　　?/pre>








圖書封面






評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(92)
勉強可看(671)
一般般(114)
內容豐富(4751)
強力推薦(389)


 


    服務運營管理案例 PDF格式下載