服務(wù)運(yùn)營管理案例

內(nèi)容概要

　　隨著服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重不斷加大，服務(wù)運(yùn)營管理逐步發(fā)展成為運(yùn)營管理的重要分支。但相對(duì)而言，該領(lǐng)域的理論研究較為滯后，專門的案例研究更少?！吨袊芾戆咐龓欤悍?wù)運(yùn)營管理案例》是國內(nèi)少有的專注于服務(wù)運(yùn)營管理案例的圖書，具有以下鮮明的特色：
　　典型性強(qiáng)。充分考慮了中國典型的服務(wù)行業(yè)（如電信、金融、零售、酒店、醫(yī)療、汽車服務(wù)、批發(fā)和房地產(chǎn)等）、典型的服務(wù)企業(yè)（如：中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、中國建行、錦江賓館、萬達(dá)集團(tuán)等）中存在的典型服務(wù)運(yùn)營管理問題（如：服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程再造。服務(wù)排隊(duì)管理、服務(wù)定價(jià)與收益管理，服務(wù)需求管理，服務(wù)供應(yīng)鏈管理等）。
　　第一手資料和數(shù)據(jù)。所有案例都是作者通過實(shí)地訪談、問卷和考察等，在第一手資料和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上原創(chuàng)開發(fā)和撰寫的，生動(dòng)地再現(xiàn)了決策現(xiàn)場的實(shí)景，有助于讀者對(duì)中國服務(wù)運(yùn)營管理理論和管理實(shí)踐的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和感悟。
　　配套“案例使用說明”。案例的靈魂在于與之相配套的教輔資料，書中的每個(gè)案例都編寫了案例使用說明，極大地方便了教師們的案例教學(xué)和課堂討論。

作者簡介

　　陳旭，西南交通大學(xué)管理學(xué)博士、博士后，電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，電子科技大學(xué)管理科學(xué)與工程研究中心主任，供應(yīng)鏈與服務(wù)管理研究所所長。先后任香港科技大學(xué)、香港中文大學(xué)和香港城市大學(xué)博士后、訪問學(xué)者、研究員和高級(jí)研究員等，美國加州大學(xué)伯克利分校高級(jí)研究學(xué)者。
　　主要研究興趣包括供應(yīng)鏈管理與運(yùn)營管理、服務(wù)管理與收益管理等，主持、主研國家級(jí)項(xiàng)目。省部級(jí)項(xiàng)目和橫向企業(yè)委托項(xiàng)目50余項(xiàng)。在IIE
Transactions，OMEGA-International Journal of Management Science，
International Journal of Production Economics， International
Journal of Production
Research，《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》等國內(nèi)外雜志發(fā)表中英文學(xué)術(shù)論文100余篇，其中SCI/EI檢索論文30余篇。出版譯著2部，參編教材2部。
　　先后獲得霍英東教育基金會(huì)青年教師獎(jiǎng)、IBM中國優(yōu)秀教師獎(jiǎng)教金、四川省青年科技獎(jiǎng)?！八拇ㄊ∮型怀鲐暙I(xiàn)的優(yōu)秀專家”稱號(hào)等獎(jiǎng)勵(lì)；撰寫的案例入選首屆全國百篇優(yōu)秀教學(xué)案例（2010年）、第二屆全國百篇優(yōu)秀管理案例（2011年）；入選四川省杰出青年學(xué)科帶頭人培養(yǎng)計(jì)劃名單。
　　兼任第四屆中國青年科技工作者協(xié)會(huì)會(huì)員、全國MBA教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)“運(yùn)營管理”教學(xué)組成員、中國運(yùn)籌學(xué)會(huì)智能計(jì)算分會(huì)常務(wù)理事、中國運(yùn)籌學(xué)會(huì)不確定系統(tǒng)分會(huì)常務(wù)理事、國際生產(chǎn)與運(yùn)作管理學(xué)會(huì)會(huì)員、四川省“十二五”規(guī)劃專家委員會(huì)專家、四川省現(xiàn)代物流協(xié)會(huì)常務(wù)理事、多個(gè)國際學(xué)術(shù)會(huì)議程序委員會(huì)委員、Advances
in Information Sciences and Service
Sciences（EI檢索期刊）編委、《預(yù)測》雜志編委等職務(wù)。

書籍目錄

成都電信光纖網(wǎng)吧產(chǎn)品設(shè)計(jì)與推廣
如何通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益增加和顧客忠誠度提升，是成都電信迫切需要解決的一個(gè)難題。然而，如何找到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的突破口？如何在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)兼顧成本和顧客需求的個(gè)性化滿足？如何制定有針對(duì)性的產(chǎn)品推廣策略？成都電信的創(chuàng)新實(shí)踐給我們帶來了新的思考
華信恒富汽車服務(wù)設(shè)計(jì)與定價(jià)
“造汽車的不如賣汽車的，賣汽車的不如做汽車服務(wù)的?！逼囆袠I(yè)的利潤分配現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢為汽車服務(wù)企業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇。但是，作為汽車服務(wù)企業(yè)來說，究竟該向顧客提供什么樣的服務(wù)？怎樣對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行定價(jià)？
內(nèi)江移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程再造
面對(duì)動(dòng)態(tài)多變的市場環(huán)境，流程再造成為很多企業(yè)適應(yīng)競爭環(huán)境的應(yīng)對(duì)之策。在流程再造理念日益深入人心的今天，我們有必要深入思考：流程再造的原則、步驟以及每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？如何建立流程再造的實(shí)施保證體系？
成都電信營業(yè)廳排隊(duì)管理
營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所，是聯(lián)系電信運(yùn)營商和顧客的橋梁。排隊(duì)雖然是營業(yè)廳常見的景象，但是對(duì)顧客服務(wù)感知具有顯著的影響。針對(duì)營業(yè)廳的排隊(duì)，如何進(jìn)行顧客需求管理？如何進(jìn)行服務(wù)能力管理？如何運(yùn)用排隊(duì)心理學(xué)改善顧客的排隊(duì)感知？
華西醫(yī)院的患者預(yù)約掛號(hào)管理
患者的隨機(jī)到達(dá)使醫(yī)院面臨顧客排隊(duì)和資源閑置交替出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。利用患者時(shí)間和價(jià)格敏感性的不同，采用預(yù)約掛號(hào)是解決門診排隊(duì)問題的有效手段。在進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)費(fèi)優(yōu)惠時(shí)，當(dāng)優(yōu)惠達(dá)到一定程度后，隨著優(yōu)惠的提高，愿意預(yù)約掛號(hào)的患者反而減少。這是為什么呢？
中國建行上海呼叫中心運(yùn)營資源管理優(yōu)化
在日益增長的顧客隨機(jī)需求和不斷提高的顧客服務(wù)要求面前，呼叫中心的資源短缺是各行業(yè)呼叫中心面臨的普遍問題。不斷增加資源是一個(gè)出路，但是面臨有限的資源，提高資源管理水平也許是一個(gè)更重要的解決辦法。中國建行上海呼叫中心通過席位資源和人力資源、系統(tǒng)資源和服務(wù)流程、服務(wù)渠道等方面的系統(tǒng)優(yōu)化，在不增加資源的前提下大幅度提高了呼叫中心的服務(wù)水平，給我們帶來許多新的管理啟示
四川電信eSRM服務(wù)定價(jià)優(yōu)化
如何在不增加成本的基礎(chǔ)上提高企業(yè)的收益？如何在提高企業(yè)收益的前提下實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提高？對(duì)于看似矛盾沖突的問題，四川電信eSRM服務(wù)定價(jià)的成功實(shí)踐為我們提供了新的視角和方法
萬達(dá)錦華城房地產(chǎn)項(xiàng)目的定價(jià)管理
面對(duì)中國居高不下的房地產(chǎn)價(jià)格，一方面，廣大老百姓因?yàn)槌蔀椤胺颗倍嗖豢把?；另一方面，房地產(chǎn)開發(fā)商常常覺得企業(yè)的收益還不夠高。面對(duì)這兩難困局，房地產(chǎn)企業(yè)如何通過科學(xué)的定價(jià)方法實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益和顧客滿意的和諧統(tǒng)一呢？
家和超市基于商品分類的庫存管理模式優(yōu)化．
超市經(jīng)營的商品種類繁多，不同種類的商品屬性、毛利潤和銷售額存在較大差異。因此，科學(xué)地進(jìn)行商品分類是庫存管理模式優(yōu)化的基礎(chǔ)。然而，如何進(jìn)行商品分類？在科學(xué)進(jìn)行商品分類的基礎(chǔ)上，如何將供應(yīng)鏈庫存管理模式與商品品類進(jìn)行有效匹配？
家和超市基于商品品類的需求預(yù)測
需求預(yù)測是零售企業(yè)庫存管理的基礎(chǔ)。隨著品類管理在零售企業(yè)的應(yīng)用，基于商品品類的需求預(yù)測變得更加普遍。面對(duì)眾多的預(yù)測方法，如何基于商品品類進(jìn)行需求預(yù)測方法的選擇與使用？
四川移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的評(píng)價(jià)與提升
……
成都聯(lián)通服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)
富森·美家居建材批發(fā)市場的服務(wù)管理
百年錦江，永恒感動(dòng)

章節(jié)摘錄

　　1）便利抽樣。便利抽樣又稱為偶遇抽樣。顧名思義，即以選樣的便利為基礎(chǔ)的一種抽樣方法。其所得的樣本稱為便利樣本。便利抽樣的優(yōu)點(diǎn)是簡便易行，能及時(shí)獲得所需要的信息數(shù)據(jù)，省時(shí)省力，節(jié)省調(diào)研經(jīng)費(fèi)，效率很高，并能為非正式的探索性研究提供很好的數(shù)據(jù)源。其缺點(diǎn)是取得的樣本偶然性很大，存在選擇偏差。只有當(dāng)目標(biāo)總體各單位間差異不大時(shí)，采用便利抽樣獲取的樣本才具有較高的代表性。所以這種抽樣方法一般不能用來推斷總體，即便利樣本不適合描述性研究和因果關(guān)系研究，而比較適合探索性研究。它可以通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，產(chǎn)生想法和假設(shè)，對(duì)問卷進(jìn)行測試。實(shí)際操作中，便利抽樣多用于探索性調(diào)查或正式調(diào)查前的預(yù)調(diào)查?！　?）判斷抽樣。判斷抽樣也叫目的抽樣，是按照調(diào)研者的主觀經(jīng)驗(yàn)判斷選定調(diào)研單位的一種抽樣方法。判斷抽樣有兩種做法：一種是由專家判斷決定所選樣本，即選擇最能代表普遍情況的群體作為樣本，一般選取“多數(shù)型”或“平均型”的樣本為調(diào)研單位；另一種是利用統(tǒng)計(jì)判斷選取樣本，即利用調(diào)研對(duì)象（總體）的全面統(tǒng)計(jì)資料，按照主觀設(shè)定的某一標(biāo)準(zhǔn)選取樣本。判斷抽樣的樣本代表性如何，完全憑調(diào)研者本身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷能力而定。正是由于判斷抽樣是“有目的“地主觀選取一些可以代表總體的個(gè)體組成判定樣本，所以調(diào)研人員對(duì)目標(biāo)總體有關(guān)特征的較深入的了解成為應(yīng)用這種抽樣組織形式的前提。此種抽樣形式比較適合總體組成單位同質(zhì)性很低且樣本數(shù)較少的情形。　　3）配額抽樣。配額抽樣又稱定額抽樣，是按照總體特征予以配置樣本的非隨機(jī)抽樣組織形式，是先將總體所有單位按一定的標(biāo)志分成若干類（組），然后在各個(gè)類（組）用便利抽樣或判斷抽樣方法選取樣本單位，也即根據(jù)總體的結(jié)構(gòu)特征給調(diào)研人員分派定額，以取得一個(gè)與總體結(jié)構(gòu)特征大體相似的樣本。　　4）滾雪球抽樣。滾雪球抽樣又稱鏈?zhǔn)匠闃印⒕W(wǎng)絡(luò)抽樣、輻射抽樣或連帶抽樣。它是指利用隨機(jī)方法或社會(huì)調(diào)查名義選出起始受訪者，然后從起始受訪者所提供的信息中取得新的、具有某一特征的樣本（被調(diào)查者）。其基本步驟為：先選取少數(shù)樣本單位，訪問這些個(gè)體，得到所需信息后，再請他們提供另外一些屬于所調(diào)研目標(biāo)總體的個(gè)體的信息，然后根據(jù)所提供的線索，選擇此后的樣本單位，依此類推?！　　?/pre>








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