服務(wù)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)營(yíng)銷》基于服務(wù)營(yíng)銷的核心理論“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，圍繞服務(wù)營(yíng)銷7p理論與顧客服務(wù)消費(fèi)過(guò)程闡述服務(wù)營(yíng)銷的基本策略，突出了服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)消費(fèi)的特性，增強(qiáng)了服務(wù)營(yíng)銷策略的可操作性。
　　在充分吸收和借鑒國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷理論最新成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的新概念、新原理和新方法，包括：服務(wù)營(yíng)銷范式、服務(wù)品牌內(nèi)化、服務(wù)利潤(rùn)鏈、精益服務(wù)、自助服務(wù)、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)外包、服務(wù)柔性、體驗(yàn)與體驗(yàn)營(yíng)銷等。
　　結(jié)合中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷面臨的各種挑戰(zhàn)，加入了一些編者與企業(yè)合作的實(shí)例，強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷理論與方法在中國(guó)文化背景下的運(yùn)用，利于讀者對(duì)于基本工具、方法的掌握。

作者簡(jiǎn)介

　　韓冀東中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院副教授，管理學(xué)博士。曾任職于深圳銳博計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司、西安海博國(guó)際高新技術(shù)公司等。主要研究領(lǐng)域：市場(chǎng)營(yíng)銷、組織間營(yíng)銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理。曾獲中國(guó)人民大學(xué)第三屆青年教師教學(xué)基本功比賽二等獎(jiǎng)，中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)聯(lián)合體獎(jiǎng)教金，中國(guó)人民大學(xué)“十大教學(xué)標(biāo)兵”提名獎(jiǎng)。出版有《網(wǎng)上拍賣》和普通高等教育“十五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材《電子商務(wù)概論》等著作。

書(shū)籍目錄

第1篇　緒論
　第1章　服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　　第1節(jié)　服務(wù)概述
　　第2節(jié)　服務(wù)業(yè)
　　第3節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　第2章　服務(wù)營(yíng)銷概述
　　第1節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷組合
　　第2節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展
　　第3節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷在我國(guó)的發(fā)展
　第3章　服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)
　　第1節(jié)　產(chǎn)品與服務(wù)的融合
　　第2節(jié)　制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)化
　　第3節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷范式的革新
第2篇　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
　第4章　服務(wù)消費(fèi)中的顧客行為
　　第l節(jié)　服務(wù)消費(fèi)行為特點(diǎn)
　　第2節(jié)　服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程
　　第3節(jié)　顧客在服務(wù)傳遞中的角色
　　第4節(jié)　顧客期望與顧客感知
　第5章　服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
　　第1節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與選擇
　　第2節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)定位
　　第3節(jié)　服務(wù)組織形象管理
　第6章　服務(wù)中的顧客關(guān)系管理
　　第1節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷
　　第2節(jié)　顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值
　　第3節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷管理
第3篇　服務(wù)營(yíng)銷策略
　第7章　服務(wù)品牌與新服務(wù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)
　　第1節(jié)　廣義服務(wù)產(chǎn)品
　　第2節(jié)　服務(wù)品牌
　　第3節(jié)　新服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
　　第4節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新
　第8章　服務(wù)渠道選擇與溝通
　　第1節(jié)　服務(wù)渠道
　　第2節(jié)　服務(wù)渠道管理
　　第3節(jié)　整合服務(wù)營(yíng)銷溝通
　　第4節(jié)　服務(wù)供應(yīng)鏈與物流：服務(wù)
　第9章　服務(wù)環(huán)境與服務(wù)場(chǎng)景
　　第1節(jié)　服務(wù)環(huán)境與服務(wù)場(chǎng)景的概念
　　第2節(jié)　服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)環(huán)境的功能
　　第3節(jié)　服務(wù)場(chǎng)景與環(huán)境設(shè)計(jì)
　第10章　服務(wù)人員管理與內(nèi)部營(yíng)銷
　　第1節(jié)　服務(wù)人員與服務(wù)角色
　　第3節(jié)　服務(wù)利潤(rùn)鏈
　　第4節(jié)　內(nèi)部營(yíng)銷及其實(shí)施
　第11章　服務(wù)傳遞過(guò)程
　　第1節(jié)　服務(wù)互動(dòng)過(guò)程管理
　　第2節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計(jì)與傳遞
　　第3節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)率
　第12章　服務(wù)質(zhì)量管理
　　第1節(jié)　服務(wù)質(zhì)量及其特征
　　第2節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與應(yīng)用
　　第3節(jié)　顧客容忍區(qū)域
　　第4節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理
　第13章　服務(wù)供求的平衡
　　第l節(jié)　服務(wù)供求的特點(diǎn)
　　第2節(jié)　服務(wù)供求的調(diào)節(jié)　管理
　　第3節(jié)　服務(wù)定價(jià)
第4篇　服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展前沿
　第14章　電子服務(wù)及其發(fā)展趨勢(shì)
　　第1節(jié)　電子服務(wù)及其特征
　　第2節(jié)　電子服務(wù)的發(fā)展
　　第3節(jié)　自助服務(wù)
　第15章　服務(wù)國(guó)際化
　　第1節(jié)　服務(wù)國(guó)際化的內(nèi)涵和動(dòng)因
　　第2節(jié)　服務(wù)國(guó)際化的特點(diǎn)及進(jìn)入模式
　　第3節(jié)　基于電子商務(wù)技術(shù)的服務(wù)企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入模式選擇
　　第4節(jié)　我國(guó)服務(wù)業(yè)國(guó)際化模式選擇策略
　第16章　服務(wù)營(yíng)銷前沿理論
　　第1節(jié)　服務(wù)科學(xué)
　　第2節(jié)　服務(wù)外包與轉(zhuǎn)移
　　第3節(jié)　服務(wù)柔性
　　第4節(jié)　體驗(yàn)與體驗(yàn)營(yíng)銷
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1篇　緒論　　第1章　服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)　　第1節(jié)　服務(wù)概述　　一、服務(wù)及其特性　?。ㄒ唬┓?wù)的定義　　服務(wù)是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)或過(guò)程，或多或少具有無(wú)形性，不可儲(chǔ)存，而且在交易過(guò)程中不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，顧客需要與服務(wù)組織中的人、系統(tǒng)或設(shè)施進(jìn)行互動(dòng)?！　∥覀兺ǔＫf(shuō)的“服務(wù)”是指向顧客提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)，如向顧客提供儲(chǔ)蓄服務(wù)的銀行，提供食宿服務(wù)的酒店，以及為企業(yè)和個(gè)人提供咨詢服務(wù)的咨詢公司等等。然而除了服務(wù)業(yè)，制造業(yè)也需要向顧客提供服務(wù)，這種服務(wù)就是所謂的“客戶服務(wù)”，與行業(yè)沒(méi)有關(guān)系。如家用電器制造企業(yè)，必須為顧客提供送貨、安裝、維修與維護(hù)保養(yǎng)等一系列的服務(wù)，這是這些企業(yè)為支持核心產(chǎn)品或核心服務(wù)而提供的服務(wù)?！　。ǘ┓?wù)的特性　　1．服務(wù)的無(wú)形性　　服務(wù)的第一特性就是無(wú)形性，服務(wù)就是一個(gè)過(guò)程、一次行動(dòng)，而不是一種實(shí)物，很多服務(wù)是看不到、無(wú)法觸摸的。不但教學(xué)、法律咨詢、護(hù)理等純服務(wù)是無(wú)形的，就是零售、餐飲、金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、旅游、娛樂(lè)等行業(yè)具有有形（實(shí)體）成分的服務(wù)，本質(zhì)上也是無(wú)形的。例如，酒店的客房環(huán)境和服務(wù)人員是有形的，但這些實(shí)體成分并不是酒店服務(wù)的本質(zhì)，酒店服務(wù)的本質(zhì)是為顧客提供在酒店的住宿感覺(jué)和體驗(yàn)，是抽象的、無(wú)形的；又如，旅游公司的導(dǎo)游和旅游車等要素是有形的，但這些實(shí)體成分也不是旅游服務(wù)的本質(zhì)，旅游服務(wù)的本質(zhì)是為顧客提供一種旅游觀光和娛樂(lè)體驗(yàn)，顧客最終的感覺(jué)也是無(wú)形的，是難以衡量的。服務(wù)的無(wú)形性特征使得服務(wù)質(zhì)量只能是一種主觀質(zhì)量，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量的控制和管理比有形的實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量的控制和管理更加困難?！　?．服務(wù)所有權(quán)的非轉(zhuǎn)移性　　服務(wù)與有形產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別就在于，在服務(wù)交易過(guò)程中不存在服務(wù)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，即顧客購(gòu)買的只是服務(wù)的使用權(quán)，而不包括服務(wù)的所有權(quán)。顧客到飯店接受餐飲服務(wù)，服務(wù)的結(jié)果是顧客消除了饑餓感，味覺(jué)得到了滿足，但顧客用餐的座位、所使用的餐具的所有權(quán)仍然屬于飯店，顧客所擁有的只是在用餐時(shí)間內(nèi)的排他性使用權(quán)，服務(wù)過(guò)程結(jié)束，這種排他性使用權(quán)就會(huì)喪失?！　?．服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性　　……

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