服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)營銷》基于服務(wù)營銷的核心理論“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，圍繞服務(wù)營銷7p理論與顧客服務(wù)消費(fèi)過程闡述服務(wù)營銷的基本策略，突出了服務(wù)營銷與服務(wù)消費(fèi)的特性，增強(qiáng)了服務(wù)營銷策略的可操作性。
　　在充分吸收和借鑒國內(nèi)外營銷理論最新成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述了服務(wù)營銷學(xué)的新概念、新原理和新方法，包括：服務(wù)營銷范式、服務(wù)品牌內(nèi)化、服務(wù)利潤鏈、精益服務(wù)、自助服務(wù)、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)外包、服務(wù)柔性、體驗與體驗營銷等。
　　結(jié)合中國服務(wù)營銷面臨的各種挑戰(zhàn)，加入了一些編者與企業(yè)合作的實例，強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷理論與方法在中國文化背景下的運(yùn)用，利于讀者對于基本工具、方法的掌握。

作者簡介

　　韓冀東中國人民大學(xué)商學(xué)院副教授，管理學(xué)博士。曾任職于深圳銳博計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司、西安海博國際高新技術(shù)公司等。主要研究領(lǐng)域：市場營銷、組織間營銷、新產(chǎn)品開發(fā)、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理。曾獲中國人民大學(xué)第三屆青年教師教學(xué)基本功比賽二等獎，中國經(jīng)營報聯(lián)合體獎教金，中國人民大學(xué)“十大教學(xué)標(biāo)兵”提名獎。出版有《網(wǎng)上拍賣》和普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材《電子商務(wù)概論》等著作。

書籍目錄

第1篇　緒論
　第1章　服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　　第1節(jié)　服務(wù)概述
　　第2節(jié)　服務(wù)業(yè)
　　第3節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　第2章　服務(wù)營銷概述
　　第1節(jié)　服務(wù)營銷組合
　　第2節(jié)　服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
　　第3節(jié)　服務(wù)營銷在我國的發(fā)展
　第3章　服務(wù)營銷發(fā)展趨勢
　　第1節(jié)　產(chǎn)品與服務(wù)的融合
　　第2節(jié)　制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)化
　　第3節(jié)　服務(wù)營銷范式的革新
第2篇　服務(wù)營銷戰(zhàn)略
　第4章　服務(wù)消費(fèi)中的顧客行為
　　第l節(jié)　服務(wù)消費(fèi)行為特點(diǎn)
　　第2節(jié)　服務(wù)購買決策過程
　　第3節(jié)　顧客在服務(wù)傳遞中的角色
　　第4節(jié)　顧客期望與顧客感知
　第5章　服務(wù)市場細(xì)分與定位
　　第1節(jié)　服務(wù)市場的細(xì)分與選擇
　　第2節(jié)　服務(wù)市場定位
　　第3節(jié)　服務(wù)組織形象管理
　第6章　服務(wù)中的顧客關(guān)系管理
　　第1節(jié)　關(guān)系營銷
　　第2節(jié)　顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值
　　第3節(jié)　關(guān)系營銷管理
第3篇　服務(wù)營銷策略
　第7章　服務(wù)品牌與新服務(wù)開發(fā)設(shè)計
　　第1節(jié)　廣義服務(wù)產(chǎn)品
　　第2節(jié)　服務(wù)品牌
　　第3節(jié)　新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計
　　第4節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新
　第8章　服務(wù)渠道選擇與溝通
　　第1節(jié)　服務(wù)渠道
　　第2節(jié)　服務(wù)渠道管理
　　第3節(jié)　整合服務(wù)營銷溝通
　　第4節(jié)　服務(wù)供應(yīng)鏈與物流：服務(wù)
　第9章　服務(wù)環(huán)境與服務(wù)場景
　　第1節(jié)　服務(wù)環(huán)境與服務(wù)場景的概念
　　第2節(jié)　服務(wù)場景與服務(wù)環(huán)境的功能
　　第3節(jié)　服務(wù)場景與環(huán)境設(shè)計
　第10章　服務(wù)人員管理與內(nèi)部營銷
　　第1節(jié)　服務(wù)人員與服務(wù)角色
　　第3節(jié)　服務(wù)利潤鏈
　　第4節(jié)　內(nèi)部營銷及其實施
　第11章　服務(wù)傳遞過程
　　第1節(jié)　服務(wù)互動過程管理
　　第2節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計與傳遞
　　第3節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)率
　第12章　服務(wù)質(zhì)量管理
　　第1節(jié)　服務(wù)質(zhì)量及其特征
　　第2節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評價方法與應(yīng)用
　　第3節(jié)　顧客容忍區(qū)域
　　第4節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理
　第13章　服務(wù)供求的平衡
　　第l節(jié)　服務(wù)供求的特點(diǎn)
　　第2節(jié)　服務(wù)供求的調(diào)節(jié)　管理
　　第3節(jié)　服務(wù)定價
第4篇　服務(wù)營銷發(fā)展前沿
　第14章　電子服務(wù)及其發(fā)展趨勢
　　第1節(jié)　電子服務(wù)及其特征
　　第2節(jié)　電子服務(wù)的發(fā)展
　　第3節(jié)　自助服務(wù)
　第15章　服務(wù)國際化
　　第1節(jié)　服務(wù)國際化的內(nèi)涵和動因
　　第2節(jié)　服務(wù)國際化的特點(diǎn)及進(jìn)入模式
　　第3節(jié)　基于電子商務(wù)技術(shù)的服務(wù)企業(yè)國際市場進(jìn)入模式選擇
　　第4節(jié)　我國服務(wù)業(yè)國際化模式選擇策略
　第16章　服務(wù)營銷前沿理論
　　第1節(jié)　服務(wù)科學(xué)
　　第2節(jié)　服務(wù)外包與轉(zhuǎn)移
　　第3節(jié)　服務(wù)柔性
　　第4節(jié)　體驗與體驗營銷
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1篇　緒論　　第1章　服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)　　第1節(jié)　服務(wù)概述　　一、服務(wù)及其特性　　（一）服務(wù)的定義　　服務(wù)是為顧客創(chuàng)造價值的活動或過程，或多或少具有無形性，不可儲存，而且在交易過程中不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，顧客需要與服務(wù)組織中的人、系統(tǒng)或設(shè)施進(jìn)行互動?！　∥覀兺ǔＫf的“服務(wù)”是指向顧客提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)，如向顧客提供儲蓄服務(wù)的銀行，提供食宿服務(wù)的酒店，以及為企業(yè)和個人提供咨詢服務(wù)的咨詢公司等等。然而除了服務(wù)業(yè)，制造業(yè)也需要向顧客提供服務(wù)，這種服務(wù)就是所謂的“客戶服務(wù)”，與行業(yè)沒有關(guān)系。如家用電器制造企業(yè)，必須為顧客提供送貨、安裝、維修與維護(hù)保養(yǎng)等一系列的服務(wù)，這是這些企業(yè)為支持核心產(chǎn)品或核心服務(wù)而提供的服務(wù)?！　。ǘ┓?wù)的特性　　1．服務(wù)的無形性　　服務(wù)的第一特性就是無形性，服務(wù)就是一個過程、一次行動，而不是一種實物，很多服務(wù)是看不到、無法觸摸的。不但教學(xué)、法律咨詢、護(hù)理等純服務(wù)是無形的，就是零售、餐飲、金融、保險、房地產(chǎn)、旅游、娛樂等行業(yè)具有有形（實體）成分的服務(wù)，本質(zhì)上也是無形的。例如，酒店的客房環(huán)境和服務(wù)人員是有形的，但這些實體成分并不是酒店服務(wù)的本質(zhì)，酒店服務(wù)的本質(zhì)是為顧客提供在酒店的住宿感覺和體驗，是抽象的、無形的；又如，旅游公司的導(dǎo)游和旅游車等要素是有形的，但這些實體成分也不是旅游服務(wù)的本質(zhì)，旅游服務(wù)的本質(zhì)是為顧客提供一種旅游觀光和娛樂體驗，顧客最終的感覺也是無形的，是難以衡量的。服務(wù)的無形性特征使得服務(wù)質(zhì)量只能是一種主觀質(zhì)量，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量的控制和管理比有形的實體產(chǎn)品質(zhì)量的控制和管理更加困難。　　2．服務(wù)所有權(quán)的非轉(zhuǎn)移性　　服務(wù)與有形產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別就在于，在服務(wù)交易過程中不存在服務(wù)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，即顧客購買的只是服務(wù)的使用權(quán)，而不包括服務(wù)的所有權(quán)。顧客到飯店接受餐飲服務(wù)，服務(wù)的結(jié)果是顧客消除了饑餓感，味覺得到了滿足，但顧客用餐的座位、所使用的餐具的所有權(quán)仍然屬于飯店，顧客所擁有的只是在用餐時間內(nèi)的排他性使用權(quán)，服務(wù)過程結(jié)束，這種排他性使用權(quán)就會喪失?！　?．服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性　　……

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