商場(chǎng)服務(wù)技術(shù)與銷售藝術(shù)

內(nèi)容概要

　　本書全面介紹了商場(chǎng)服務(wù)操作技術(shù)、商場(chǎng)收銀技術(shù)、商品銷售計(jì)算技術(shù)、商品核算與盤點(diǎn)技術(shù)、商品陳列技術(shù)、商場(chǎng)服務(wù)禮儀藝術(shù)、商場(chǎng)服務(wù)接待藝術(shù)、商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)、顧客異議的處理與沖突的預(yù)防和排除等相關(guān)內(nèi)容。

書籍目錄

第一章　商場(chǎng)服務(wù)技術(shù)與銷售藝術(shù)概述
　第一節(jié)　商場(chǎng)服務(wù)技術(shù)與銷售藝術(shù)的內(nèi)容
　第二節(jié)　商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的基本要求
第二章　商場(chǎng)服務(wù)操作技術(shù)
　第一節(jié)　商品稱量和丈量技術(shù)
　第二節(jié)　商品包裝和捆扎技術(shù)
　第三節(jié)　真?zhèn)吴n識(shí)別和票據(jù)管理技術(shù)
　第四節(jié)　點(diǎn)鈔技術(shù)
第三章　商場(chǎng)收銀技術(shù)
　第一節(jié)　收銀機(jī)的類型及結(jié)構(gòu)
　第二節(jié)　商品條形碼技術(shù)
　第三節(jié)　收銀操作技術(shù)
第四章　商品銷售計(jì)算技術(shù)
　第一節(jié)　數(shù)字的書寫技術(shù)
　第二節(jié)　珠算技術(shù)基本知識(shí)
　第三節(jié)　珠算運(yùn)算的基本方法
　第四節(jié)　電子計(jì)算器基本知識(shí)
第五章　商品核算與盤點(diǎn)技術(shù)
　第一節(jié)　商品核算技術(shù)
　第二節(jié)　商品盤點(diǎn)技術(shù)
第六章　商品陳列技術(shù)
　第一節(jié)　商品陳列的基本知識(shí)
　第二節(jié)　商品陳列的設(shè)備與方法
　第三節(jié)　商品陳列的技巧
第七章　商場(chǎng)服務(wù)禮儀藝術(shù)
　第一節(jié)　服務(wù)禮儀的原則與要求
　第二節(jié)　服務(wù)禮儀的規(guī)范
第八章　商場(chǎng)服務(wù)接待藝術(shù)
　第一節(jié)　顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析
　第二節(jié)　接待顧客的藝術(shù)
　第三節(jié)　介紹與展示商品的藝術(shù)
　第四節(jié)　啟迪與勸說(shuō)顧客的藝術(shù)
　第五節(jié)　商品成交的藝術(shù)
　第六節(jié)　轉(zhuǎn)化拒絕購(gòu)買態(tài)度的藝術(shù)
第九章　商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)
　第一節(jié)　商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的基本知識(shí)
　第二節(jié)　商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的溝通與表達(dá)
　第三節(jié)　商場(chǎng)服務(wù)禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用
第十章　顧客異議的處理與沖突的預(yù)防和排除
　第一節(jié)　顧客與營(yíng)業(yè)員的沖突
　第二節(jié)　顧客異議的類型與處理
　第三節(jié)　處理顧客投訴的技巧
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　（二）商場(chǎng)銷售藝術(shù)的特征　　提高營(yíng)業(yè)人員的售貨藝術(shù)，對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、促進(jìn)精神文明建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的企業(yè)形象具有重大的意義。商場(chǎng)銷售藝術(shù)的特征表現(xiàn)在以下方面?！　?.銷售藝術(shù)是高超的銷售技術(shù)　　銷售藝術(shù)是商品流通領(lǐng)域的一門科學(xué)。它賦予商業(yè)服務(wù)工作以藝術(shù)的成分，使之成為具有創(chuàng)造性的活動(dòng)，成為一種高超的服務(wù)技術(shù)亦即銷售藝術(shù)。售貨工作不僅僅是商品與貨幣的交換，更重要的是營(yíng)業(yè)人員與顧客在心靈上的接觸和交流。因此，售貨工作藝術(shù)化，是豐富多彩的服務(wù)工作的實(shí)踐結(jié)果，許許多多的售貨服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是銷售藝術(shù)產(chǎn)生的源泉和發(fā)展的動(dòng)力。各種各樣的銷售技巧經(jīng)過(guò)提煉，不斷條理化、系統(tǒng)化，成為創(chuàng)造性的售貨方法和技能。這些高超的銷售藝術(shù)，符合顧客購(gòu)買心理需要和售貨規(guī)律?！　?.銷售藝術(shù)是綜合性的技術(shù)　　商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的售貨工作有其復(fù)雜性和特殊性。它同采購(gòu)員的采購(gòu)工作、保管員的保管工作、運(yùn)輸員的運(yùn)輸工作、制造業(yè)企業(yè)工人的生產(chǎn)性工作有著很大的不同。營(yíng)業(yè)人員售貨的工作對(duì)象是性格有別、愛好各異的顧客，和品種繁多、日新月異的商品。顧客與商品的復(fù)雜性，決定了營(yíng)業(yè)人員要做好銷售工作，就必須具備比較豐富的知識(shí)，需要多學(xué)科、多技術(shù)的綜合應(yīng)用本領(lǐng)。從這個(gè)意義上講，銷售藝術(shù)是多學(xué)問(wèn)、多技術(shù)的組合，是一個(gè)營(yíng)業(yè)員掌握的各種知識(shí)、操作技術(shù)以及營(yíng)業(yè)員自身的素質(zhì)的綜合的、集中的反映?！　′N售藝術(shù)要求營(yíng)業(yè)人員有揣摩顧客心理狀態(tài)的技能，根據(jù)不同顧客的不同特點(diǎn)，以及顧客在不同環(huán)境條件下感情、意識(shí)的變化，采取不同的接待方法，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，變潛在購(gòu)買力為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買力，使顧客在物質(zhì)和精神上得到不同程度的滿足。這就要求營(yíng)業(yè)員必須具有心理學(xué)的知識(shí)。　　銷售藝術(shù)要求營(yíng)業(yè)人員有高超的語(yǔ)言技巧，營(yíng)業(yè)人員在接待顧客的會(huì)話中要做到語(yǔ)言親切、聲調(diào)和諧、用詞準(zhǔn)確、言情結(jié)合、分清對(duì)象、知人說(shuō)話、簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂。這就要掌握語(yǔ)言藝術(shù)?！　′N售藝術(shù)要求營(yíng)業(yè)員掌握解決矛盾的本領(lǐng)，不僅能恰當(dāng)?shù)靥幚碣I賣過(guò)程中發(fā)生的各種矛盾，處理好顧客與營(yíng)業(yè)人員之間發(fā)生的摩擦，而且能分析產(chǎn)生沖突的原因，采取措施防止沖突的發(fā)生?！　′N售藝術(shù)要求營(yíng)業(yè)員具有介紹商品的技能，能主動(dòng)為顧客介紹本店經(jīng)營(yíng)的各種商品的知識(shí)，包括商品的產(chǎn)地、性能、用途、成分、養(yǎng)護(hù)方法等?！　　?/pre>








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