管理溝通

內(nèi)容概要

　　
《管理溝通》是作者在多年從事mba教學(xué)及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)踐的基礎(chǔ)上編寫而成的，充分考慮到mba學(xué)員具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的背景，以基本理論作先導(dǎo)，以案例學(xué)習(xí)為載體，通過理論與實(shí)踐的密切交融，以期使學(xué)員，尤其是那些有多年管理實(shí)踐的學(xué)員在溝通理論上得以顯著提升，在溝通技巧上更趨嫻熟。
　　 《管理溝通》有三大特點(diǎn)：
　　
1．理論闡述簡(jiǎn)明扼要?！豆芾頊贤ā废到y(tǒng)地介紹了管理溝通相關(guān)理論的歷史演變過程，著重闡述了人力資源理論對(duì)人際關(guān)系理論的改良作用。這樣不僅有利于完整而系統(tǒng)地把握管理溝通理論，而且為學(xué)員有效地學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　
2．演練務(wù)實(shí)操作性強(qiáng)。書中精心設(shè)計(jì)了許多情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演以及案例分析等練習(xí)。教學(xué)實(shí)踐表明，這不僅有利于促進(jìn)學(xué)員間的互動(dòng)，而且對(duì)于幫助學(xué)員加深對(duì)理論的理解、有效掌握溝通技巧大也有裨益。
　　
3．本土案例生動(dòng)貼切?！豆芾頊贤ā肪x了30個(gè)本土案例。這不僅有助于在案例學(xué)習(xí)中避免學(xué)習(xí)“洋案例”而出現(xiàn)的“水土不服”或“消化不良”問題，而且能有效激發(fā)學(xué)員討論和應(yīng)用管理溝通相關(guān)理論和原理。此外，為了增強(qiáng)可讀性，書中還選擇了一些短小案例穿插于章節(jié)之中。
　　
《管理溝通》既適用于mba管理溝通課程教學(xué)以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，也廣泛適用于管理類各層次管理溝通、商務(wù)溝通、組織溝通等課程的教學(xué)。

作者簡(jiǎn)介

　　 康青
華東理工大學(xué)商學(xué)院副教授。1982年畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)外文系，曾在企業(yè)從事口譯工作，1996年獲國(guó)家留學(xué)基金委獎(jiǎng)學(xué)金赴英國(guó)訪問學(xué)習(xí)。1998年回國(guó)后，從大學(xué)英語、商務(wù)英語的教學(xué)與研究轉(zhuǎn)向企業(yè)管理專業(yè)的教學(xué)與研究，先后為MBA、研究生和本科生講授“管理溝通”、“人力資源管理概論”、“專業(yè)英語”等課程，撰寫或翻譯了《管理溝通——以案例分析為視角》(第4版)、《管理溝通——理論與實(shí)踐的交融》、《組織學(xué)習(xí)、績(jī)效與變革》、《跨文化溝通》、《簡(jiǎn)明英漢／漢英經(jīng)濟(jì)管理詞匯》和《友愛的公司》等多本書籍。

書籍目錄

第1章 管理溝通概述
 第1節(jié) 溝通的定義
 第2節(jié) 管理職能與溝通
 第3節(jié) 管理者的角色與溝通
 第4節(jié) 管理溝通的作用
 第5節(jié) 影響管理溝通的主要因素
 第6節(jié) 有效管理溝通的策略
 案例分析1一1引進(jìn)新技術(shù)遇到的障礙
 案例分析1—2變相裁員引發(fā)的事端
第2章 管理溝通的相關(guān)理論
 第1節(jié) 古典組織理論
 第2節(jié) 人際關(guān)系理論
 第3節(jié) 人力資源理論
 案例分析2—1王宏應(yīng)吸取怎樣的教訓(xùn)
 案例分析2—2多頭指揮該聽誰
第3章 組織溝通
 第1節(jié) 組織溝通的含義及類型
 第2節(jié) 縱向溝通
 第3節(jié) 橫向溝通
 第4節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)
 第5節(jié) 組織的外部溝通
 案例分析3—1議而不決，錯(cuò)失良機(jī)
 案例分析3—2這場(chǎng)合同糾紛到底是誰的錯(cuò)
第4章 團(tuán)隊(duì)溝通
 第1節(jié) 團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別
 第2節(jié) 團(tuán)隊(duì)的類型及其特征
 第3節(jié) 團(tuán)隊(duì)決策
 第4節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通的要素
 第5節(jié) 不同團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的團(tuán)隊(duì)溝通
 案例分析4—1兄弟情誼心結(jié)難解
 案例分析4—2天下沒有不散的宴席
第5章 會(huì)議溝通
 第1節(jié) 會(huì)議的目的與類型
 第2節(jié) 會(huì)議的組織
 第3節(jié) 會(huì)議議程
 第4節(jié) 會(huì)議記錄
 第5節(jié) 會(huì)議中的角色
 第6節(jié) 與會(huì)者的座次排列方式
 第7節(jié) 有效會(huì)議的組織
 案例分析5一l一言堂?!
 案例分析5—2一次緊急的動(dòng)員會(huì)
第6章 危機(jī)溝通
 第1節(jié) 危機(jī)的特征
 第2節(jié) 危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段
 第3節(jié) 危機(jī)溝通的類型
 第4節(jié) 危機(jī)溝通中的障礙
 第5節(jié) 危機(jī)溝通的策略
 第6節(jié) 危機(jī)管理者的基本素質(zhì)
 第7節(jié) 與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧
 案例分析6—1回奶事件
 案例分析6—2寶潔sk—ⅱ化妝品違禁風(fēng)波
第7章 面談
 第1節(jié) 面談與自發(fā)性交談的差異
 第2節(jié) 面談的目標(biāo)
 第3節(jié) 面談的準(zhǔn)備
 第4節(jié) 面談的過程
 第5節(jié) 面談的種類
 第6節(jié) 績(jī)效反饋面談
 第7節(jié) 招聘面試
 第8節(jié) 面談?wù)叩募记?br /> 第9節(jié) 面談對(duì)象的技巧
 案例分析7—1下水道井蓋為什么要設(shè)計(jì)成圓的
 案例分析7—2如何與她面談
第8章 人際沖突處理
 第1節(jié) 沖突的類型
 第2節(jié) 人際沖突產(chǎn)生的原因
 第3節(jié) 人際沖突的過程
 第4節(jié) 人際沖突的處理方式
 第5節(jié) 人際沖突中的溝通策略
 案例分析8—1遇到居功自傲的員工怎么辦
 案例分析8—2風(fēng)口浪尖上的抉擇
第9章 傾聽
 第1節(jié) 傾聽的特征和類型
 第2節(jié) 傾聽的障礙
 第3節(jié) 有效傾聽的策略
 案例分析9—1張經(jīng)理左右為難
 案例分析9—2一封荒誕的投訴信
第10章 非語言溝通
 第1節(jié) 非語言溝通的定義
 第2節(jié) 非語言溝通與語言溝通的關(guān)系
 第3節(jié) 非語言溝通的類型及其主要功能
 第4節(jié) 常見肢體語言的解析
 第5節(jié) 形體暗示的解析
 第6節(jié) 空間暗示的解析
 第7節(jié) 時(shí)間暗示和音質(zhì)暗示的解析
 案例分析10—1老李為何氣惱
 案例分析10—2老秦的勸說之道
第11章 口頭溝通
 第l節(jié) 演講的類型及其目的
 第2節(jié) 演講的方式
 第3節(jié) 演講的準(zhǔn)備
 第4節(jié) 成功演講的特點(diǎn)
 第5節(jié) 解答問題的技巧
 案例分析11—1沒啥大道理，只是三個(gè)故事
第12章 書面溝通
 第1節(jié) 書面溝通的特點(diǎn)
 第2節(jié) 書面溝通應(yīng)該遵循的原則
 第3節(jié) 書面溝通的基本形式
 第4節(jié) 商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)、種類和標(biāo)準(zhǔn)
 第5節(jié) 有效書面溝通的策略
 案例分析12—1一封投訴信
 案例分析12—2一份不合格的調(diào)研報(bào)告
第13章 壓力溝通
 第1節(jié) 壓力的來源
 第2節(jié) 壓力的影響
 第3節(jié) 壓力的識(shí)別
 第4節(jié) 緩解壓力的溝通策略
 案例分析13—1中層管理者的壓力
 案例分析13—2李經(jīng)理遇到了怎樣的壓力
第14章 跨文化溝通
 第l節(jié) 跨文化溝通的含義及模型
 第2節(jié) 缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)
 第3節(jié) 跨文化溝通的障礙
 第4節(jié) 影響跨文化溝通的因素
 第5節(jié) 東西方文化的差異
 第6節(jié) 跨文化溝通的策略
 第7節(jié) 跨文化溝通的技巧
 第8節(jié) 一些國(guó)家和地區(qū)的文化特點(diǎn)
 案例分析14—1永成公司的矛盾與沖突
 案例分析14—2合肥利華洗滌劑有限公司
第15章 數(shù)字時(shí)代的管理溝通
 第1節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通
 第2節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式
 第3節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題
 第4節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通的策略
 案例分析15—1電子由6箱爆滿
 案例分析15—2滯后的信息
 案例分析15—3華普超市演繹信息化與管理的融合
主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　三、橫向溝通的障礙　　正如本章引例中所描述的那樣，橫向溝通的現(xiàn)狀也是令人擔(dān)憂的。當(dāng)每個(gè)部門經(jīng)理置身于觸手可及的四墻之內(nèi)時(shí)，仿佛置身于戒備森嚴(yán)的城堡之中，堅(jiān)硬冰冷的四壁把組織部門割裂開來，阻斷了相互的視線，使管理者認(rèn)識(shí)不到溝通的必要，有時(shí)甚至?xí)瘕e齬和沖突。因此，橫向溝通是組織溝通中最難以控制、效果最不理想的溝通渠道。從表面上看，這種溝通的組織管理壓力最小，沒有一個(gè)部門的人會(huì)認(rèn)為有必要去了解其他部門正在發(fā)生的事情，然而事實(shí)并非如此?！　M向溝通多表現(xiàn)為跨部門溝通。部門間的溝通主要是由部門經(jīng)理或主要負(fù)責(zé)人實(shí)施的。但糟糕的是，每個(gè)經(jīng)理人幾乎每天都在為處理辦公桌上堆積如山的文件、批示等而發(fā)愁，他們或奔波于若干會(huì)議間，或忙于向上級(jí)匯報(bào)進(jìn)展，或急于向下屬布置任務(wù)、解答疑難問題。而且，這種窘迫的狀況并沒有因?yàn)楝F(xiàn)代通信工具的出現(xiàn)和普及而有所改變，相反，因?yàn)楦咝录夹g(shù)使生成信息、傳遞信息的速度迅速加快，所以有更多的郵件向管理者涌來?！　〔淮嬖谥本€權(quán)力關(guān)系的跨部門成員之間的溝通是否會(huì)理想一些呢？從理論上講，他們之間不存在等級(jí)權(quán)力關(guān)系，這種溝通應(yīng)該很容易進(jìn)行，但事實(shí)是，不同部門的員工間、管理者間的溝通狀況也不理想。正因?yàn)闆]有權(quán)力關(guān)系的約束，在許多場(chǎng)合下溝通雙方相互間不能很好地配合，而是采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，溝通不暢的情況時(shí)有發(fā)生?！　‖F(xiàn)在，許多企業(yè)將生產(chǎn)部門放在市郊鄉(xiāng)村，而將市場(chǎng)營(yíng)銷部置于市中心商業(yè)區(qū)。對(duì)于跨國(guó)公司來講，這種公司某些部門與其他部門在地理位置上存有空間距離的問題更突出。由于面對(duì)面的機(jī)會(huì)比較少，橫向溝通變得更加困難，橫向溝通的效果更加難以控制?！　w納起來，橫向溝通的障礙包括以下幾個(gè)方面：　　1.部門的本位主義和員工的短視傾向　　工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的存在，是造成部門本位主義泛濫，部門員工趨于短視行為的主要原因。對(duì)每個(gè)部門經(jīng)理來講，為獲得晉升和嘉獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，往往會(huì)不自覺地表現(xiàn)出維護(hù)本部門利益，強(qiáng)調(diào)本部門業(yè)績(jī)，而不是從公司、本部門、其他部門三個(gè)角度立體地看待本部門在整個(gè)公司中的地位，以及相應(yīng)的利益。　　2.“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)抱有偏見　　有些部門對(duì)其他部門的先人為主的偏見會(huì)影響部門溝通的順利進(jìn)行。例如，營(yíng)銷部門認(rèn)為本部門天生比其他部門重要。這種認(rèn)為組織部門有貴賤等級(jí)之分的成見，顯然會(huì)降低正常橫向溝通的效果?！　?.性格沖突　　造成跨部門經(jīng)理間的溝通失敗或低效的另一個(gè)主要原因是溝通各方性格以及思維方式、習(xí)慣的沖突。每個(gè)人因?yàn)槠洫?dú)特的工作領(lǐng)域、成長(zhǎng)經(jīng)歷和生活體驗(yàn)，會(huì)形成獨(dú)特的思維方式和溝通方式。如果缺乏對(duì)溝通對(duì)象的特定溝通方式的了解，就會(huì)導(dǎo)致溝通失敗?！　?.猜疑、威脅和恐懼　　缺乏信任的后果不一定是猜疑和恐懼，但引發(fā)猜疑、威脅和恐懼的原因一定是缺乏信任。過去經(jīng)歷的負(fù)面溝通會(huì)使人產(chǎn)生猜疑心理或感覺到威脅。當(dāng)然，這也與溝通雙方的個(gè)人性格有關(guān)?！　　?/pre>








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