旅行社經(jīng)營管理實務

內(nèi)容概要

　　旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著重要作用，擔負著招徠和接待旅游者的重要職能。因此，旅行社經(jīng)營管理水平的高低直接影響到一個國家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。伴隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國旅行社的數(shù)量也不斷增加，截至2009年年底我國共有旅行社21649家。同時旅行社的快速發(fā)展也迫切需要更多高素質(zhì)的旅游人才。作為工作在旅游教育第一線的我們也應擔負起培養(yǎng)旅游人才的重任，我們編寫此書旨在為我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展貢獻一份力量?！堵眯猩缃?jīng)營管理實務》的特色主要有以下幾點：
　　一是內(nèi)容全面翔實。本教材共十章：第一章旅行社概述、第二章旅行社采購管理、第三章旅行社營銷管理、第四章旅行社服務質(zhì)量管理、第五章旅行社人力資源開發(fā)與管理、第六章旅行社財務管理、第七章旅行社計調(diào)操作實務、第八章旅行社外聯(lián)操作實務、第九章旅行社接待操作實務、第十章旅行社同業(yè)操作實務。
　　二是理論充分聯(lián)系實際。本教材共十章分兩篇：一到六章是理論篇，重點介紹旅行社經(jīng)營管理的基本理論；七到十章是操作篇，重點闡述旅行社在經(jīng)營管理中的主要操作手法。既有理論，又有實際操作，理論充分聯(lián)系實際，應用性較強。
　　三是加入案例配合教學。本教材在編寫中加入大量旅行社經(jīng)營管理案例，內(nèi)容直觀、生動，便于教師教學和學生理解。
　　《旅行社經(jīng)營管理實務》的適用范圍：高職高專旅游院校學生、中等職業(yè)旅游院校學生以及旅行社從業(yè)人員。

書籍目錄

第一篇 理論篇
 第一章 旅行社概述
 第1節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
 第2節(jié) 旅行社的性質(zhì)、職能與業(yè)務
 第3節(jié) 旅行社的分類
 第4節(jié) 旅行社的地位和作用
 第5節(jié) 旅行社的設(shè)立
 第6節(jié) 旅行社的組織機構(gòu)
 第二章 旅行社采購管理
 第1節(jié) 旅行社采購概述
 第2節(jié) 旅行社采購的原則和策略
 第3節(jié) 旅行社采購管理
 第4節(jié) 旅行社票務管理
 第三章 旅行社營銷管理
 第1節(jié) 旅行社市場細分與市場定位
 第2節(jié) 旅行社產(chǎn)品價格策略
 第3節(jié) 旅行社促銷策略．
 第四章 旅行社服務質(zhì)量管理
 第1節(jié) 旅行社服務質(zhì)量管理概述
 第2節(jié) 旅行社旅游投訴管理
 第五章 旅行社人力資源開發(fā)與管理
 第1節(jié) 旅行社人力資源開發(fā)
 第2節(jié) 旅行社人力資源管理
 第3節(jié) 旅行社企業(yè)文化建設(shè)
 第六章 旅行社財務管理
 第1節(jié) 旅行社財務管理概述
 第2節(jié) 旅行社籌資與投資管理
 第3節(jié) 旅行社資產(chǎn)管理
 第4節(jié) 旅行社成本費用管理
 第5節(jié) 旅行社會計核算
 第6節(jié) 旅行社營業(yè)收入管理與利潤管理
 第7節(jié) 旅行社財務分析
第二篇 操作篇
 第七章 旅行社計調(diào)操作實務
 第1節(jié) 計調(diào)部概述
 第2節(jié) 計調(diào)的操作流程和工作內(nèi)容
 第3節(jié) 旅游產(chǎn)品的特性和設(shè)計原則
 第4節(jié) 旅游產(chǎn)品的計價和報價
 第5節(jié) 計調(diào)部的發(fā)接團管理
 第八章 旅行社外聯(lián)操作實務
 第1節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務概述
 第2節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務的工作程序
 第3節(jié) 外聯(lián)部工作計劃的操作和管理
 第4節(jié) 外聯(lián)部客戶計劃的操作和管理
 第九章 旅行社接待操作實務
 第1節(jié) 團體旅游接待管理
 第2節(jié) 團體旅游行李管理
 第3節(jié) 散客旅游接待管理
 第4節(jié) 旅行社門市業(yè)務
 第十章 旅行社同業(yè)操作實務
 第1節(jié) 旅行社組團業(yè)務管理
 第2節(jié) 旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務管理
主要參考書目

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（五）期望的服務與感受的服務的差距這一差距不僅受旅行社實際表現(xiàn)的影響，還受旅游者自身心理、消費經(jīng)歷、家庭背景及生活環(huán)境等因素的影響；旅行社的夸大宣傳與顧客過高的期望也會導致這一差距。與此同時，也有人認為服務質(zhì)量表現(xiàn)為組織滿足與超過顧客期望的能力。而服務質(zhì)量的測定主要依賴于顧客感受到的服務質(zhì)量。一般說來服務質(zhì)量包括以下三個要素。1.技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是指服務操作過程的結(jié)果維量。它體現(xiàn)在顧客的客觀要求是否得到滿足上，如客人的飲食是否物有所值、客人的住宿是否與標準相符等。2.功能質(zhì)量功能質(zhì)量是指顧客與服務提供者互動交往的過程維量。它體現(xiàn)為旅行社導游員在為旅游者服務過程中的言談舉止、儀容儀表和態(tài)度等，如客人是否受到充分的尊重，即導游員如何對待游客等。3.社會質(zhì)量社會質(zhì)量又稱倫理質(zhì)量，它是指旅行社向旅游者提供的服務應符合社會的倫理道德規(guī)范，如旅行社為旅游者安排食用珍禽異獸就違反了國家保護動物的有關(guān)法律、法規(guī)，涉及社會質(zhì)量問題。旅游者的滿意來源于對旅行社產(chǎn)品與服務的評價，即對旅行社的線路安排、服務和價格等的評價。旅游者把在這些方面的感受同自己的期望即參考標準相比較，就可以得出滿意還是不滿意的評判。所以，滿足旅游者期望是旅行社永久的關(guān)注焦點。雖然旅行社的服務質(zhì)量也存在客觀標準，但由于決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素是旅游者感受到的服務是否達到或超過了他們的期望，因此旅行社的質(zhì)量管理不僅要保證提供好的產(chǎn)品與服務，而且還要影響旅游者的期望與感受。其關(guān)鍵是要站在旅游者的角度來看待服務質(zhì)量。移情與換位思考在服務質(zhì)量管理中十分重要。旅行社要有顧客驅(qū)動的質(zhì)量意識。因為旅行社服務的起點是旅游者的旅游需求，終點是這種需求的滿足。旅行社服務質(zhì)量優(yōu)劣的最終判斷者是旅游者，旅游者的投訴或表揚是對一個旅行社質(zhì)量的最好評判。

編輯推薦

《旅行社經(jīng)營管理實務》是高職高專旅游管理系列教材之一。

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