旅行社經(jīng)營管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起著重要作用，擔(dān)負(fù)著招徠和接待旅游者的重要職能。因此，旅行社經(jīng)營管理水平的高低直接影響到一個(gè)國家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。伴隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國旅行社的數(shù)量也不斷增加，截至2009年年底我國共有旅行社21649家。同時(shí)旅行社的快速發(fā)展也迫切需要更多高素質(zhì)的旅游人才。作為工作在旅游教育第一線的我們也應(yīng)擔(dān)負(fù)起培養(yǎng)旅游人才的重任，我們編寫此書旨在為我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量?！堵眯猩缃?jīng)營管理實(shí)務(wù)》的特色主要有以下幾點(diǎn)：
　　一是內(nèi)容全面翔實(shí)。本教材共十章：第一章旅行社概述、第二章旅行社采購管理、第三章旅行社營銷管理、第四章旅行社服務(wù)質(zhì)量管理、第五章旅行社人力資源開發(fā)與管理、第六章旅行社財(cái)務(wù)管理、第七章旅行社計(jì)調(diào)操作實(shí)務(wù)、第八章旅行社外聯(lián)操作實(shí)務(wù)、第九章旅行社接待操作實(shí)務(wù)、第十章旅行社同業(yè)操作實(shí)務(wù)。
　　二是理論充分聯(lián)系實(shí)際。本教材共十章分兩篇：一到六章是理論篇，重點(diǎn)介紹旅行社經(jīng)營管理的基本理論；七到十章是操作篇，重點(diǎn)闡述旅行社在經(jīng)營管理中的主要操作手法。既有理論，又有實(shí)際操作，理論充分聯(lián)系實(shí)際，應(yīng)用性較強(qiáng)。
　　三是加入案例配合教學(xué)。本教材在編寫中加入大量旅行社經(jīng)營管理案例，內(nèi)容直觀、生動(dòng)，便于教師教學(xué)和學(xué)生理解。
　　《旅行社經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》的適用范圍：高職高專旅游院校學(xué)生、中等職業(yè)旅游院校學(xué)生以及旅行社從業(yè)人員。

書籍目錄

第一篇 理論篇
 第一章 旅行社概述
 第1節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
 第2節(jié) 旅行社的性質(zhì)、職能與業(yè)務(wù)
 第3節(jié) 旅行社的分類
 第4節(jié) 旅行社的地位和作用
 第5節(jié) 旅行社的設(shè)立
 第6節(jié) 旅行社的組織機(jī)構(gòu)
 第二章 旅行社采購管理
 第1節(jié) 旅行社采購概述
 第2節(jié) 旅行社采購的原則和策略
 第3節(jié) 旅行社采購管理
 第4節(jié) 旅行社票務(wù)管理
 第三章 旅行社營銷管理
 第1節(jié) 旅行社市場細(xì)分與市場定位
 第2節(jié) 旅行社產(chǎn)品價(jià)格策略
 第3節(jié) 旅行社促銷策略．
 第四章 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理
 第1節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理概述
 第2節(jié) 旅行社旅游投訴管理
 第五章 旅行社人力資源開發(fā)與管理
 第1節(jié) 旅行社人力資源開發(fā)
 第2節(jié) 旅行社人力資源管理
 第3節(jié) 旅行社企業(yè)文化建設(shè)
 第六章 旅行社財(cái)務(wù)管理
 第1節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)管理概述
 第2節(jié) 旅行社籌資與投資管理
 第3節(jié) 旅行社資產(chǎn)管理
 第4節(jié) 旅行社成本費(fèi)用管理
 第5節(jié) 旅行社會計(jì)核算
 第6節(jié) 旅行社營業(yè)收入管理與利潤管理
 第7節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)分析
第二篇 操作篇
 第七章 旅行社計(jì)調(diào)操作實(shí)務(wù)
 第1節(jié) 計(jì)調(diào)部概述
 第2節(jié) 計(jì)調(diào)的操作流程和工作內(nèi)容
 第3節(jié) 旅游產(chǎn)品的特性和設(shè)計(jì)原則
 第4節(jié) 旅游產(chǎn)品的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)
 第5節(jié) 計(jì)調(diào)部的發(fā)接團(tuán)管理
 第八章 旅行社外聯(lián)操作實(shí)務(wù)
 第1節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述
 第2節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的工作程序
 第3節(jié) 外聯(lián)部工作計(jì)劃的操作和管理
 第4節(jié) 外聯(lián)部客戶計(jì)劃的操作和管理
 第九章 旅行社接待操作實(shí)務(wù)
 第1節(jié) 團(tuán)體旅游接待管理
 第2節(jié) 團(tuán)體旅游行李管理
 第3節(jié) 散客旅游接待管理
 第4節(jié) 旅行社門市業(yè)務(wù)
 第十章 旅行社同業(yè)操作實(shí)務(wù)
 第1節(jié) 旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)管理
 第2節(jié) 旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理
主要參考書目

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（五）期望的服務(wù)與感受的服務(wù)的差距這一差距不僅受旅行社實(shí)際表現(xiàn)的影響，還受旅游者自身心理、消費(fèi)經(jīng)歷、家庭背景及生活環(huán)境等因素的影響；旅行社的夸大宣傳與顧客過高的期望也會導(dǎo)致這一差距。與此同時(shí)，也有人認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為組織滿足與超過顧客期望的能力。而服務(wù)質(zhì)量的測定主要依賴于顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量。一般說來服務(wù)質(zhì)量包括以下三個(gè)要素。1.技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)操作過程的結(jié)果維量。它體現(xiàn)在顧客的客觀要求是否得到滿足上，如客人的飲食是否物有所值、客人的住宿是否與標(biāo)準(zhǔn)相符等。2.功能質(zhì)量功能質(zhì)量是指顧客與服務(wù)提供者互動(dòng)交往的過程維量。它體現(xiàn)為旅行社導(dǎo)游員在為旅游者服務(wù)過程中的言談舉止、儀容儀表和態(tài)度等，如客人是否受到充分的尊重，即導(dǎo)游員如何對待游客等。3.社會質(zhì)量社會質(zhì)量又稱倫理質(zhì)量，它是指旅行社向旅游者提供的服務(wù)應(yīng)符合社會的倫理道德規(guī)范，如旅行社為旅游者安排食用珍禽異獸就違反了國家保護(hù)動(dòng)物的有關(guān)法律、法規(guī)，涉及社會質(zhì)量問題。旅游者的滿意來源于對旅行社產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)，即對旅行社的線路安排、服務(wù)和價(jià)格等的評價(jià)。旅游者把在這些方面的感受同自己的期望即參考標(biāo)準(zhǔn)相比較，就可以得出滿意還是不滿意的評判。所以，滿足旅游者期望是旅行社永久的關(guān)注焦點(diǎn)。雖然旅行社的服務(wù)質(zhì)量也存在客觀標(biāo)準(zhǔn)，但由于決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素是旅游者感受到的服務(wù)是否達(dá)到或超過了他們的期望，因此旅行社的質(zhì)量管理不僅要保證提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，而且還要影響旅游者的期望與感受。其關(guān)鍵是要站在旅游者的角度來看待服務(wù)質(zhì)量。移情與換位思考在服務(wù)質(zhì)量管理中十分重要。旅行社要有顧客驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量意識。因?yàn)槁眯猩绶?wù)的起點(diǎn)是旅游者的旅游需求，終點(diǎn)是這種需求的滿足。旅行社服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終判斷者是旅游者，旅游者的投訴或表揚(yáng)是對一個(gè)旅行社質(zhì)量的最好評判。

編輯推薦

《旅行社經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》是高職高專旅游管理系列教材之一。

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