服務(wù)營銷

前言

隨著我國加入WTO，越來越多的國內(nèi)企業(yè)參與到國際競爭中來，用國際上通用的語言思考、工作、交流的能力也越來越受到重視。這樣一種能力也成為我國各類人才參與競爭的一種有效工具。國家教育機(jī)構(gòu)、各類院校以及一些主要的教材出版單位一直在思考，如何順應(yīng)這一發(fā)展潮流，推動各層次人員通過學(xué)習(xí)來獲取這種能力。雙語教學(xué)就是這種背景下的一種嘗試。雙語教學(xué)在我國主要指漢語和國際通用的英語教學(xué)。事實(shí)上，雙語教學(xué)在我國教育界已經(jīng)不是一個陌生的詞匯了，以雙語教學(xué)為主的科研課題也已列入國家“十五”規(guī)劃的重點(diǎn)課題。但從另一方面來看，雙語教學(xué)從其誕生的那天起就被包圍在人們的贊成與反對聲中。如今，依然是有人贊成有人反對，但不論是贊成居多還是反對占上，雙語教學(xué)的規(guī)模和影響都在原有的基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)大，且呈大發(fā)展之勢。一些率先進(jìn)行雙語教學(xué)的院校在實(shí)踐中積累了經(jīng)驗，不斷加以改進(jìn)；一些待進(jìn)入者也在模仿中學(xué)習(xí)，并靜待時機(jī)成熟時加入這一行列。由于我國長期缺乏講第二語言（包括英語）的環(huán)境，開展雙語教學(xué)面臨特殊的困難，因此，選用合適的教材就成為雙語教學(xué)成功與否的一個重要問題。我們認(rèn)為，雙語教學(xué)從一開始就應(yīng)該使用原版的各類學(xué)科的教材，而不是由本土教師自編的教材，從而可以避免中國式英語問題，保證語言的原汁原味。各院校除應(yīng)執(zhí)行國家頒布的教學(xué)大綱和課程標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)根據(jù)雙語教學(xué)的特點(diǎn)和需要，適當(dāng)調(diào)整教學(xué)課時的設(shè)置，合理選擇優(yōu)秀的、合適的雙語教材。順應(yīng)這樣一種大的教育發(fā)展趨勢，中國人民大學(xué)出版社同眾多國際知名的大出版公司，如麥格勞一希爾出版公司、培生教育出版公司等合作，面向大學(xué)本科生層次，遴選了一批國外最優(yōu)秀的管理類原版教材，涉及專業(yè)基礎(chǔ)課，人力資源管理、市場營銷及國際化管理等專業(yè)方向課，并廣泛聽取有著豐富的雙語一線教學(xué)經(jīng)驗的教師的建議和意見，對原版教材進(jìn)行了適當(dāng)?shù)母木帲瑒h減了一些不適合我國國情和不適合教學(xué)的內(nèi)容；另一方面，根據(jù)教育部對雙語教學(xué)教材篇幅合理、定價低的要求，我們更是努力區(qū)別于目前市場上形形色色的各類英文版、英文影印版的大部頭，將目標(biāo)受眾鎖定在大學(xué)本科生層次。

內(nèi)容概要

作為服務(wù)營銷領(lǐng)域的權(quán)威著作，克里斯托弗·洛夫洛克等編著的《服務(wù)營銷》反映了當(dāng)今世界的現(xiàn)實(shí)，吸收了最新的學(xué)術(shù)與管理思想，并闡明了最前沿的服務(wù)理念。    各章節(jié)內(nèi)容圍繞一個嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間價值交換的有效服務(wù)營銷策略。該框架提供了一種更加靈活的教學(xué)方式，并構(gòu)成了本書結(jié)構(gòu)的有機(jī)組成部分，易于讀者了解不同章節(jié)的內(nèi)容是如何相互聯(lián)系的。    理論與實(shí)踐完美結(jié)合，《服務(wù)營銷》正文中的大量案例強(qiáng)調(diào)了實(shí)踐的管理運(yùn)用，還增加了15個經(jīng)過課堂教學(xué)檢驗的優(yōu)秀案例。

作者簡介

克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher Lovelock)，服務(wù)營銷領(lǐng)域的先驅(qū)之一。耶魯大學(xué)管理學(xué)院兼職教授。擔(dān)任多家權(quán)威期刊的編委。曾獲美國市場營銷協(xié)會頒發(fā)的服務(wù)學(xué)科職業(yè)貢獻(xiàn)獎。約亨·沃茨(Jochen Wirtz)，亞洲服務(wù)營銷領(lǐng)域的權(quán)威之一。新加坡國立大學(xué)副教授。擔(dān)任7家學(xué)術(shù)期刊的編委。曾為埃森哲、畢馬威等公司提供管理咨詢。

書籍目錄

前言第Ⅰ篇 了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客  第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)  第2章 服務(wù)接觸中的顧客行為第Ⅱ篇 建立服務(wù)模型  第3章 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素  第4章 通過實(shí)體與電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品  第5章 探討商業(yè)模式：定價與收益管理  第6章 教育顧客與宣傳價值主張  第7章 在競爭性市場中尋求服務(wù)定位第Ⅲ篇 管理顧客界面  第8章 服務(wù)流程的設(shè)計與管理  第9章 平衡需求和生產(chǎn)能力  第10章 營造服務(wù)環(huán)境  第11章 有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢第Ⅳ篇 實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略  第12章 管理關(guān)系與建立忠誠  第13章 實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋  第14章 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率  第15章 為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備案例1 蘇珊·蒙羅，一位服務(wù)消費(fèi)者案例2 四名尋求解決方案的顧客案例3 星巴克：提供顧客服務(wù)案例4 佐丹奴的國際擴(kuò)張案例5 澳大利亞寵物狗移動式服務(wù)案例6 快樂蜂餐飲公司案例7 亞卡海灘酒店案例8 沙利文汽車世界案例9 CompuMentor和DiscounTech服務(wù)案例10 門登銀行案例11 希爾頓全球：忠誠度之戰(zhàn)案例12 ?？怂沽止痉?wù)質(zhì)量擔(dān)保案例13 舒迪施醫(yī)院有限公司案例14 馬薩諸塞州奧杜邦協(xié)會案例15 TL Contact：護(hù)理網(wǎng)頁服務(wù)

章節(jié)摘錄

插圖：From one industry to another, competition is stimulating innovation, especially through application of new and improved technologies. Competition occurs not only among firms within the same industry, but also among firms from other industries that can offer customers new solutions to their needs through alternative approaches.7 Think for a moment about person-to-person communications. Voice telephone has long competed with first-class letter mail, then Internet-based email merged to compete with both voice telephone and letter mail, and more recently, ext messaging (primarily on mobile [cell] phones) has emerged to compete with all of them. Which of these options are you currently using more, and which less, than you did a few years ago? In the past few years, you've been able to watch how the Internet and mobile telephony have evolved, adding new services and features. Consider what you can download to your cell phone (mobile handset) today that you couldn't have done a few years ago!Customer needs and behavior are evolving, in response to changing demo- graphics and lifestyles. The implications? Managers of service organizations need to focus more sharply on marketing strategy if they hope to meet——or even anticipate—— these needs with services that customers see as offering value.

編輯推薦

《服務(wù)營銷(英文版·第6版)》：教育部高校工商管管理類教學(xué)指導(dǎo)委員會雙語教學(xué)推薦教材

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