服務(wù)營銷

前言

　　前些日子志雄告訴我他的《服務(wù)營銷：微利時代的企業(yè)生存與管理之道》一書終于完成了，并讓我第一個拜讀。管理就是實踐，我深知，與其他同類書不同，這本書是志雄十幾年來從事服務(wù)營銷實踐的一次系統(tǒng)總結(jié)與提煉，是其管理實踐智慧的結(jié)晶，奉獻(xiàn)給讀者的每一個字、每一個觀點、每一張操作表單都彰顯了他對服務(wù)營銷的獨特思考，浸透著他實踐的足跡。這本書不是寫出來的，而是干出來的。一口氣讀完，你可以感受到他對企業(yè)經(jīng)營管理的獨特見解，真正體會到他對企業(yè)的深厚感情，加上其深厚的文字功底，讀后讓人有一種酣暢淋漓的感覺。今天結(jié)出碩果，我真由衷地為他感到高興?！　∨碇拘壑阅軐懗鋈绱撕脮?，得益于其勤奮努力和豐富的人生經(jīng)歷。他下過鄉(xiāng)、上過大學(xué)，大學(xué)畢業(yè)以后在企業(yè)從基層干起，摸爬滾打了數(shù)年，并做到了企業(yè)主管技術(shù)的副總。1988年作為優(yōu)秀廠長經(jīng)理，由江西省經(jīng)委選送到中國人民大學(xué)攻讀MBA，MBA畢業(yè)以后，在大型國企當(dāng)過副總，也曾毅然辭職下海創(chuàng)業(yè)，20世紀(jì)90年代末又與我一起作為山東六和集團(tuán)的高級咨詢顧問，指導(dǎo)六和集團(tuán)建立服務(wù)營銷體系，曾擔(dān)任山東六和集團(tuán)營銷總監(jiān)及總裁助理、湖南湘大集團(tuán)總裁助理、江西正邦集團(tuán)副總裁、湖南正虹集團(tuán)副總裁等職務(wù)。彭志雄多年來一直在企業(yè)一線從事管理工作，他積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，悟出了許多獨特的管理之道，這是一筆寶貴的精神財富。

內(nèi)容概要

本書以山東六和集團(tuán)利用服務(wù)營銷的理念，為企業(yè)贏得較大的生存和發(fā)展空間的真實案例為主線，就市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、定價策略、渠道開發(fā)與管理、和以服務(wù)為核心的促銷方法，進(jìn)行了深入的探索和解剖，使書本知識變得生動、富有操作性和實戰(zhàn)性。適用于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和相關(guān)行業(yè)的培訓(xùn)。

作者簡介

彭志雄，江西宜春市人，中共黨員。1957年7月出生，1974年高中畢業(yè)后上山下鄉(xiāng)，1977年考入江西工學(xué)院機(jī)械制造與自動化專業(yè)學(xué)習(xí)，大學(xué)畢業(yè)在江西宜春工程機(jī)械廠工作，從見習(xí)技術(shù)員一直干到工程師、技術(shù)廠長。1988年考入中國人民大學(xué)攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位；1991年研究生畢業(yè)后在海南國基企業(yè)總公司、海南長實實業(yè)總公司工作，任總工程師、副總經(jīng)理；1996年在山東六和集團(tuán)工作，擔(dān)任集團(tuán)市場總監(jiān)、片區(qū)總裁、養(yǎng)殖部總裁、集團(tuán)總裁助理；2004年任江西正邦集團(tuán)副總裁；2006年任湖南正虹集團(tuán)副總裁。多年來從事企業(yè)經(jīng)營管理并創(chuàng)辦了自己的農(nóng)牧企業(yè)。同時經(jīng)常參與國內(nèi)一些大中型企業(yè)的管理咨詢和相關(guān)輔導(dǎo)培訓(xùn)工作。

書籍目錄

第一章  服務(wù)營銷是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新模式    一、企業(yè)為什么要選擇服務(wù)營銷的道路    二、服務(wù)營銷的內(nèi)涵    三、企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營銷的日常管理    案例1  柳河集團(tuán)開展服務(wù)營銷管理的實例第二章  企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營銷的目標(biāo)市場選擇    一、企業(yè)開展服務(wù)營銷的市場調(diào)研    二、企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)市場的選擇    三、企業(yè)服務(wù)營銷工作計劃    案例2  柳河集團(tuán)平邑分公司市場開發(fā)的實例第三章  企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營銷的產(chǎn)品開發(fā)策略    一、服務(wù)營銷新產(chǎn)品開發(fā)    二、新產(chǎn)品工藝過程選擇    案例3  柳河集團(tuán)發(fā)展規(guī)?；唐啡怆u養(yǎng)殖的實例第四章  企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營銷的產(chǎn)品定價策略    一、確定產(chǎn)品定價目標(biāo)    二、分析市場環(huán)境因素    三、擬定產(chǎn)品價格方案    四、確定價格出臺政策    五、柔性定價和價格調(diào)整    案例4  柳河集團(tuán)魯北片區(qū)統(tǒng)一飼料價格政策的實例第五章  企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營銷的市場渠道策略    一、服務(wù)營銷渠道的結(jié)構(gòu)設(shè)計    二、服務(wù)營銷渠道中經(jīng)銷商的構(gòu)成    三、服務(wù)營銷渠道管理和激勵政策    四、生產(chǎn)型企業(yè)與經(jīng)銷商的協(xié)同配合    五、生產(chǎn)型企業(yè)對用戶的服務(wù)    案例5  柳河集團(tuán)服務(wù)營銷市場渠道開發(fā)和管理的實例第六章  企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營銷的產(chǎn)品促銷策略    一、促銷工作的基礎(chǔ)是供求信息交流    二、促銷的目的是引導(dǎo)和刺激客戶購買產(chǎn)品    三、企業(yè)的促銷方式和促銷組合    案例6  柳河集團(tuán)產(chǎn)品促銷采取拉動和推動策略的實例第七章  企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營銷要達(dá)到的管理目標(biāo)    一、強(qiáng)化企業(yè)全體員工的服務(wù)意識    二、站在客戶的立場上去思考問題    三、建立穩(wěn)定的市場服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)    四、改善員工的心態(tài)造就和諧氛圍    五、倡導(dǎo)加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高員工素質(zhì)    六、維護(hù)共同利益和合作伙伴關(guān)系

章節(jié)摘錄

　?。?）技術(shù)背離。指企業(yè)的產(chǎn)品在技術(shù)上已經(jīng)落后于時代，或其他企業(yè)所供新產(chǎn)品沖擊市場，客戶選擇了其他企業(yè)技術(shù)先進(jìn)的產(chǎn)品而離去。近年來隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，許多企業(yè)的產(chǎn)品都面臨著老化被淘汰的危險。除了這些企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)科技投入方面的不足外，當(dāng)今企業(yè)產(chǎn)品市場競爭的激烈和殘酷也是一個重要原因。企業(yè)要避免客戶的技術(shù)背離，就必須加大產(chǎn)品科研開發(fā)和生產(chǎn)技術(shù)改造的投入，加快引進(jìn)國內(nèi)外的新技術(shù)開發(fā)企業(yè)產(chǎn)品，提升自己的生產(chǎn)技術(shù)裝備水平和新產(chǎn)品研發(fā)能力，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠隨著全社會科學(xué)技術(shù)發(fā)展的步伐更新?lián)Q代，不斷滿足客戶對產(chǎn)品技術(shù)提升的需求。　　柳河集團(tuán)非常重視飼料新產(chǎn)品開發(fā)與科技攻關(guān)的工作，專門成立了有關(guān)項目的立項審批、進(jìn)度跟蹤、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)價值考評委員會。飼料新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品攻關(guān)、新型原料開發(fā)、新型添加劑和飼料基礎(chǔ)科研項目來源有三個方面：一是源于產(chǎn)品消費市場用戶和經(jīng)銷商的要求，各飼料分／子公司要做好信息收集；二是源于集團(tuán)相關(guān)職能部門對新產(chǎn)品開發(fā)的建議和要求；三是源于集團(tuán)董事會和高層領(lǐng)導(dǎo)對新產(chǎn)品開發(fā)和相關(guān)技術(shù)攻關(guān)的要求。集團(tuán)飼料事業(yè)部要收集整理有關(guān)新產(chǎn)品開發(fā)、科技攻關(guān)的立項申請報告，提請集團(tuán)召開立項評審會議。飼料項目立項評審會議的議程是：首先由項目申報單位（或由科研中心、技術(shù)部負(fù)責(zé)人代理）向集團(tuán)立項評審委員會報告項目背景、可行性分析、投資概算和實施計劃，并對集團(tuán)提出的相關(guān)質(zhì)疑給予答辯；然后由集團(tuán)對項目申報內(nèi)容進(jìn)行評議，并做出是否立項的決定。項目按計劃開展小試、中試并形成批量生產(chǎn)準(zhǔn)備，新產(chǎn)品投放市場前必須經(jīng)集團(tuán)審定。項目實施后給集團(tuán)帶來經(jīng)濟(jì)效益，集團(tuán)給予相關(guān)人員獎勵，第一年按產(chǎn)品毛利或新增效益的30％提取獎金（第二年減半）；開發(fā)新原料、開發(fā)新型添加劑和飼料基礎(chǔ)科研的獎勵按其技術(shù)、經(jīng)濟(jì)價值給予專項獎勵5萬～20萬元。

編輯推薦

　　“‘從實踐到理論’企業(yè)管理叢書”旨在體現(xiàn)眾多企業(yè)的管理實踐，它們不僅展示了一些基本的管理理念如何被靈活地運用到企業(yè)經(jīng)營中，還展現(xiàn)了這些企業(yè)的艱辛探索，及其對管理理論的豐富和創(chuàng)新。在解決企業(yè)自身經(jīng)營和發(fā)展難題的過程中，它們創(chuàng)造了一種新的商業(yè)模式，孕育出一種更具社會責(zé)任感的經(jīng)營理念，打造出更具效率的管理工具。一些既有實際管理經(jīng)驗，又有很深管理學(xué)造詣和學(xué)術(shù)功底的學(xué)者、管理咨詢師和企業(yè)家一起，將眾多企業(yè)的經(jīng)驗融合、提升，把經(jīng)驗變成更易推廣、傳播、復(fù)制的理論，編成這套“‘從實踐到理論’企業(yè)管理叢書”。

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