民航乘務(wù)服務(wù)教程

前言

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來，國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅游、經(jīng)貿(mào)往來日益頻繁，這極大地促進(jìn)了民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。特別是近年來，中國(guó)的民航運(yùn)輸業(yè)以年均15%左右的速度高速發(fā)展，已成為世界民航大國(guó)。中國(guó)民航的發(fā)展，使國(guó)內(nèi)、國(guó)際航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在這種競(jìng)爭(zhēng)中，民航服務(wù)的質(zhì)量和水平顯得越來越重要?！　『娇展痉?wù)水平的提高很大程度上依賴于乘務(wù)員服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。民航乘務(wù)服務(wù)的對(duì)象是不同國(guó)家地區(qū)、不同文化層次、不同職業(yè)、年齡、地位、不同風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，為了滿足國(guó)內(nèi)外不同旅客對(duì)服務(wù)的需求，乘務(wù)員只有不斷提高自身的文化修養(yǎng)，掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，努力學(xué)習(xí)掌握不同旅客的服務(wù)需求特點(diǎn)，才能做好乘務(wù)工作。更重要的是，乘務(wù)員應(yīng)以安全為本，在任何緊急情況下，能及時(shí)發(fā)揮其維護(hù)旅客安全的作用。　　本書是以國(guó)內(nèi)航空公司對(duì)民航乘務(wù)員初級(jí)養(yǎng)成培訓(xùn)的內(nèi)容為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前民航局客艙管理委員會(huì)對(duì)民航客艙服務(wù)的要求和國(guó)內(nèi)各航空公司的業(yè)務(wù)要求編寫而成。經(jīng)過編者十年的教學(xué)實(shí)踐與調(diào)查，并多次修改而成現(xiàn)在的版本。在編寫過程中，參考借鑒了許多專家學(xué)者的優(yōu)秀研究成果，參考和引用了他們的部分資料，極大地豐富了本書的內(nèi)容，與此同時(shí)，得到廣大專家和民航從業(yè)人員的支持與指導(dǎo)，在此特作說明并謹(jǐn)致謝忱。

內(nèi)容概要

本書內(nèi)容以國(guó)內(nèi)航空公司對(duì)民航乘務(wù)員初級(jí)養(yǎng)成培訓(xùn)內(nèi)容為基礎(chǔ)，結(jié)合國(guó)家民航局客艙管理委員會(huì)對(duì)民航客艙服務(wù)的要求和國(guó)內(nèi)各航空公司對(duì)乘務(wù)員的業(yè)務(wù)要求編寫而成。主要內(nèi)容包括：民航客機(jī)的設(shè)備及使用、客艙服務(wù)規(guī)范、民航特殊旅客服務(wù)、機(jī)上醫(yī)療服務(wù)、機(jī)上應(yīng)急處置等。本書既可以作為高等職業(yè)院校民航乘務(wù)專業(yè)的教材，也可以作為民航業(yè)的乘務(wù)人員培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第一章  民航客機(jī)的設(shè)備及使用(B737型客機(jī))  第一節(jié)  客艙設(shè)備簡(jiǎn)介  第二節(jié)  客艙燈光及通訊  第三節(jié)  機(jī)上衛(wèi)生間  第四節(jié)  機(jī)上廚房  第五節(jié)  客艙艙門第二章  客艙服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)  乘務(wù)員的專業(yè)化形象管理  第二節(jié)  飛行乘務(wù)工作流程  第三節(jié)  乘務(wù)員工作職責(zé)  第四節(jié)  客艙服務(wù)基本規(guī)范  第五節(jié)  飲品服務(wù)  第六節(jié)  餐食服務(wù)  第七節(jié)  客艙服務(wù)管理第三章  民航客艙管理  第一節(jié)  客艙中的旅客管理  第二節(jié)  客艙安全管理規(guī)范  第三節(jié)  客艙糾紛處理第四章  民航特殊旅客服務(wù)  第一節(jié)  需要日常照料旅客的服務(wù)  第二節(jié)  需要專門幫助的特殊旅客服務(wù)第五章  機(jī)上醫(yī)療服務(wù)  第一節(jié)  機(jī)上急救的處理  第二節(jié)  機(jī)上外傷急救  第三節(jié)  與航空活動(dòng)有關(guān)的疾病  第四節(jié)  機(jī)上常見疾病醫(yī)療服務(wù)第六章  機(jī)上應(yīng)急處置  第一節(jié)  機(jī)上逃生出口及設(shè)施  第二節(jié)  機(jī)上應(yīng)急設(shè)備  第三節(jié)  緊急脫離的準(zhǔn)備工作  第四節(jié)  緊急脫離的處置  第五節(jié)  機(jī)上火災(zāi)的處置  第六節(jié)  客艙釋壓的處置  第七節(jié)  劫機(jī)、炸機(jī)事件的處置附錄一  B737型客機(jī)簡(jiǎn)介附錄二  客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書附錄三  客艙廣播詞

章節(jié)摘錄

　　二、客艙中旅客管理原則　　如有旅客違反了旅客管理規(guī)則，應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行，如旅客遵守就沒有進(jìn)一步行動(dòng)的必要；如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī)，可能會(huì)被解釋成千擾機(jī)組的工作，應(yīng)立即通知機(jī)長(zhǎng)尋求合適的解決方法?！　∪?、旅客行為不當(dāng)嚴(yán)重情況下的處理　　嚴(yán)禁任何旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機(jī)組成員執(zhí)行工作，這樣一種違規(guī)可以被認(rèn)為嚴(yán)重的行為不當(dāng)。航空公司對(duì)此采用適當(dāng)?shù)氖侄?，包括?zhí)法人員的介入來處理行為嚴(yán)重不當(dāng)?shù)穆每?。　?。?）用身體攻擊、踢、撞旅客或?qū)娇展竞戏ㄈ藛T攻擊和毆打都可能會(huì)受到犯罪起訴?！　。?）有意識(shí)的毀壞、損壞、偷竊航空公司財(cái)產(chǎn)或機(jī)組的個(gè)人財(cái)產(chǎn)是一種犯罪行為，可能做犯罪起訴，如果財(cái)產(chǎn)屬于航空公司，航空公司將提出指控，如果財(cái)產(chǎn)屬于個(gè)人，法律要求須由個(gè)人提出指控?！　〕藙?wù)員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)要立即報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)／主任乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)／主任乘務(wù)長(zhǎng)通告并與機(jī)長(zhǎng)協(xié)商決定處置方案。如果決定需要強(qiáng)制性的法律幫助，機(jī)長(zhǎng)將通知有關(guān)部門。乘務(wù)長(zhǎng)／主任乘務(wù)長(zhǎng)從目擊者中獲得旅客的記錄信息，并將情況報(bào)告安全保衛(wèi)部門。

圖書封面

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