質(zhì)量管理與質(zhì)量控制

前言

這是一本系統(tǒng)地介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的方法論的著作。近年來，質(zhì)量在我國的各行各業(yè)受到前所未有的重視。越來越多的人認識到，質(zhì)量是企業(yè)競爭力和國家競爭力的核心，是組織在全球化的競爭性市場上取得成功的最重要的因素之一，也是人民安居樂業(yè)和享受美好生活的重要保障。搞好質(zhì)量管理正在日益成為各類組織實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展、構(gòu)筑千秋基業(yè)的必由之路。本書既可以作為高校相關(guān)專業(yè)各層次學生的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制課程的教材，也可以作為各類組織中從事質(zhì)量管理或?qū)|(zhì)量感興趣的各方面人士的參考讀物。本書的內(nèi)容由三部分構(gòu)成。第一部分是第1～3章，全面介紹了質(zhì)量管理的背景知識和基本理念；第二部分是第4～9章，闡述了組織的質(zhì)量管理體系所涉及的若干主要方面；第三部分是第10～14章，重點討論了質(zhì)量管理和質(zhì)量控制領(lǐng)域中的方法和技術(shù)。本書內(nèi)容豐富而又新穎，既全面涵蓋了質(zhì)量管理領(lǐng)域中的傳統(tǒng)知識財富，也包括了諸如卓越績效、六西格瑪管理等近年來在理論和實踐方面的新進展。作為一本高校教材，本書的全部內(nèi)容適合用于一門4～6學分的課程，而第一、二部分和第一、三部分的組合則可以分別用于2～3學分的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制課程。對于在實踐中從事質(zhì)量管理和質(zhì)量控制工作的人士，譯者強烈建議通讀全書，因為所有這些內(nèi)容對于搞好質(zhì)量管理工作而言都是十分重要的。當然，開卷有益，讀者也可以根據(jù)自己的時間和興趣有選擇地閱讀。本書的付梓是全體譯者辛勤工作的結(jié)晶。翻譯工作的分工大致如下：第1～9章及附錄由焦叔斌、徐京悅、侯紀偉、馬琳、喬枚、徐爽、陳永素、來源、陳香順、王磊、徐第長、韓燕、冷冰、王冰、張芹共同翻譯。姚琚翻譯第10章，熊軍翻譯第11章，李曉光翻譯第12章，唐奇翻譯第13章，陳運濤翻譯第14章。全書由焦叔斌校閱統(tǒng)撰，書中疏漏、錯誤之處敬請廣大讀者不吝指正。最后，衷心感謝中國人民大學出版社的編輯為本書的出版所做的辛勤工作！

內(nèi)容概要

這是一本系統(tǒng)地介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的方法論的優(yōu)秀著作，堪稱國外同類著作中的經(jīng)典。兩位作者曾因?qū)懽鞅緯?版而被美國質(zhì)量協(xié)會授予克勞斯比獎章。    全書包括二部分：第一部分(第1-3章)全面介紹了質(zhì)量管理的背景知識和基本理念；第二部分(第4-9章)闡述了組織的質(zhì)量管理體系所涉及的若干主要方面，如顧客滿意與顧客關(guān)系管理、領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃、人力資源管理、過程管理、績效測量與信息管理、全面質(zhì)量組織的創(chuàng)建等；第二部分(第10-14章)重點討論了質(zhì)量管理和質(zhì)量控制領(lǐng)域中的方法和技術(shù)，如六西格瑪管理、統(tǒng)計質(zhì)量控制等。    兩位作者擔任美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎評委多年，對評獎準則(即卓越績效準則)有深刻的理解。全書貫穿了卓越績效準則的框架和要點，并強調(diào)管理導向，對企業(yè)的管理實踐具有十分重要的指導意義。    本書既可作為我國高校質(zhì)量管理和質(zhì)量控制課程的教材，也可供廣大從事質(zhì)量管理工作的人員閱讀參考。

作者簡介

詹姆斯·R·埃文斯(James R.Evans) 美國辛辛那提大學教授、卓越績效中心主任。曾擔任美國決策科學學會主席(1997-1998)，在美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎評審委員會任職11年。目前擔任Quality Management Journal(美國質(zhì)量協(xié)會出版)編委。2004年5月在美同質(zhì)量協(xié)會年會上，埃義斯教授與其合作者林賽教授閃寫作本書第6版被授予克勞斯比獎章(該獎章頒發(fā)給其著作對質(zhì)量管理原理、方法和技術(shù)的忻學理念勺應川的擴展有突出貢獻的人)。

書籍目錄

第1章 質(zhì)量概述   質(zhì)量的歷史和重要性   定義質(zhì)量   質(zhì)量作為一種管理框架   質(zhì)量與競爭優(yōu)勢   質(zhì)量的三個層面   質(zhì)量與個人價值觀 第2章 組織中的全面質(zhì)量   質(zhì)量與系統(tǒng)思考   制造領(lǐng)域中的質(zhì)量管理   服務領(lǐng)域中的質(zhì)量管理   醫(yī)療領(lǐng)域中的質(zhì)量管理   教育領(lǐng)域中的質(zhì)量管理   小企業(yè)和非營利機構(gòu)的質(zhì)量管理   公共部門的質(zhì)量管理 第3章 理念與框架   戴明的理念   朱蘭的理念   克勞斯比的理念   各種質(zhì)量理念的比較   其他的質(zhì)量理念   質(zhì)量管理獎與框架   馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎   國際上的各種質(zhì)量獎計劃   六西格瑪   鮑德里奇準則、ISO 9000與六西格瑪 第4章 以顧客為中心   顧客滿意與忠誠的重要性   創(chuàng)造滿意的顧客   識別顧客   理解顧客的需要   收集和分析顧客的信息   將顧客的信息與設計、生產(chǎn)和服務提供聯(lián)系起來   顧客關(guān)系管理   測量顧客的滿意度   鮑德里奇準則、ISO 9000和六西格瑪中的顧客焦點 第5章 領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃   質(zhì)量管理中的領(lǐng)導   領(lǐng)導的理論與實踐   建立領(lǐng)導體制   戰(zhàn)略計劃   將人力資源計劃與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來   七種管理與計劃的工具   領(lǐng)導、戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)   鮑德里奇準則、ISO 9000和六西格瑪中的領(lǐng)導和戰(zhàn)略計劃 第6章 人力資源管理   人力資源管理的范圍   團隊與質(zhì)量改進   設計高績效工作系統(tǒng)   鮑德里奇準則、ISO 9000和六西格瑪中的人力資源管理 第7章 過程管理   過程管理的范圍   產(chǎn)品設計過程   過程設計   作為價值創(chuàng)造過程的項目   過程控制   過程改進   鮑德里奇準則、ISO 9000和六西格瑪中的過程管理 第8章 績效測量與信息管理   信息的戰(zhàn)略價值   績效測量的范圍   設計有效的績效測量系統(tǒng)   績效數(shù)據(jù)的分析和使用   質(zhì)量成本   測量質(zhì)量回報   管理信息和知識資本   鮑德里奇準則、ISO 9000和六西格瑪中的測量和信息管理 第9章 建立并保持全面質(zhì)量的組織   對全面質(zhì)量的承諾   組織文化與全面質(zhì)量   變革管理   持之以恒   自我評估過程   實施ISO 9000、鮑德里奇準則和六西格瑪   展望未來 第10章 六西格瑪?shù)脑?  六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計基礎   六西格瑪項目的選擇   六西格瑪?shù)膯栴}解決   服務業(yè)和小型機構(gòu)中的六西格瑪   六西格瑪與精益生產(chǎn)   精益六西格瑪與服務 第11章 統(tǒng)計思考和應用   統(tǒng)計思考   統(tǒng)計基礎   統(tǒng)計方法 第12章 六西格瑪設計   概念開發(fā)中的工具   設計開發(fā)中的工具   設計優(yōu)化中的工具   設計驗證中的工具 第13章 過程改進工具   過程改進的方法論   FADE   過程改進的基本工具   過程改進的其他工具   員工參與過程改進 第14章 統(tǒng)計過程控制   質(zhì)量控制測量指標   能力與受控   SPC方法   計量值數(shù)據(jù)控制圖   幾種特殊的計量值控制圖   計數(shù)值控制圖   關(guān)于控制圖構(gòu)建的歸納   設計控制圖   SPC、ISO 9000和六西格瑪   預控制 附錄A 標準正態(tài)分布的面積 附錄B 控制圖的參數(shù) 附錄C 隨機數(shù)表 附錄D 二項概率分布

章節(jié)摘錄

插圖：盡管現(xiàn)代汽車公司當時在韓國的汽車市場占據(jù)著統(tǒng)治地位，但它的質(zhì)量在海外卻一度名聲不佳：車門關(guān)不嚴，車身松松垮垮，發(fā)動機加速緩慢。現(xiàn)代公司一直在虧損。鄭夢九于1999年出任公司CEO后，他視察了現(xiàn)代公司設在蔚山的工廠。工人們很少有機會能見到CEO。在他們吃驚的注視下，鄭夢九大步走進車間并要求打開一輛索納塔轎車的引擎蓋看一下。他對于所看到的這一幕很不滿意：松散的電線、亂成一團的軟管、涂成四種顏色的螺栓——你絕不可能在一輛日本車上看到這種景象。當場，他就指示廠長要將所有的螺栓、螺母全部涂成黑色，并且命令工人除非引擎蓋下的所有東西都已井然有序，否則絕不放行一輛汽車。他怒氣沖沖地說道：“你們必須把最基本的事情做好。我們要活下去的唯一出路就是把我們的質(zhì)量提升到豐田的水平?！钡诙辏驹诿绹匿N售量提高了42％。除了歸功于對研發(fā)的大力投資，還有一個關(guān)鍵的因素在于，公司設立了一個質(zhì)量控制總監(jiān)。他在研究美國和日本汽車廠商的質(zhì)量手冊的基礎上制定了自己公司的質(zhì)量手冊，對于生產(chǎn)中的每一個環(huán)節(jié)都明確規(guī)定了責任人以及要完成的結(jié)果，還規(guī)定了由誰來檢查和確認績效水平。我們在第1章指出過，現(xiàn)代質(zhì)量管理在美國發(fā)端于制造領(lǐng)域，在許多國家，比如韓國，質(zhì)量管理還處在早期階段，主要的焦點還是集中在制造業(yè)。到了20世紀90年代，越來越多的制造業(yè)廠商開始關(guān)注服務的質(zhì)量。它們發(fā)現(xiàn)，服務質(zhì)量對于留住顧客來說，與人們所購買的有形產(chǎn)品的質(zhì)量同樣至關(guān)重要，它們開始重視諸如訂單錄入、交貨和投訴處理這樣一些支持性過程。純粹的服務型公司也開始思考“零缺陷”并開發(fā)了提高顧客忠誠的新方法。例如，底特律的一家醫(yī)院承諾，要在20分鐘內(nèi)為急診病人提供服務。如果未能履行承諾，那么治療將免費?！鞍鷿M意”之類的口號和服務質(zhì)量保證在今天這種激烈競爭的環(huán)境中已經(jīng)不令人陌生。盡管如此，許多服務行業(yè)依然因為質(zhì)量而左支右絀。例如，在航空業(yè)，顧客投訴的人數(shù)從1998年的每10萬人1.08人上升到1999年的2.48人。2000年第一季度，前十大航空公司的投訴人數(shù)與上年同期相比驟升了89％，這些都是在2001年9月11日之后航空業(yè)削減成本之前發(fā)生的。并非航空公司對問題視而不見。例如，達美航空公司（Delta）花費數(shù)百萬美元來提高服務質(zhì)量：力爭在48小時內(nèi)回復旅客的電子郵件投訴，兩日內(nèi)回復普通郵件的投訴，而行業(yè)水準是兩個月；運用技術(shù)手段來識別航班由于天氣原因而取消時需要特別照顧的旅客——無陪同兒童、坐輪椅的殘疾旅客、中轉(zhuǎn)旅客等。

編輯推薦

《質(zhì)量管理與質(zhì)量控制(第7版)》是工商管理經(jīng)典譯叢之一。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    質(zhì)量管理與質(zhì)量控制 PDF格式下載

---