質(zhì)量經(jīng)理手冊

前言

　　質(zhì)量是生產(chǎn)力水平的綜合反映，是市場競爭力的集中體現(xiàn)，是消費者利益所在，是企業(yè)的信譽和生命。在當前形勢下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，對于應對國際金融危機、保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，對于引導消費、擴大內(nèi)需、穩(wěn)定出口，對于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，都具有非常重要的現(xiàn)實意義。提高產(chǎn)品質(zhì)量很重要的一條途徑，就是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中推廣應用先進、適用的質(zhì)量管理方法?！　《嗄陙恚覈I(yè)行業(yè)和企業(yè)積極推廣應用卓越績效模式、精益管理、六西格瑪管理、可靠性工程等先進質(zhì)量管理方法，在提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、增強顧客滿意程度、降低成本、節(jié)能降耗、改進經(jīng)營績效及塑造先進質(zhì)量文化等方面取得了明顯成效。但同時，在一些行業(yè)和企業(yè)中，質(zhì)量管理的方法、技術(shù)和工具的普及率、成果率還比較低，仍有很大提升空間。工業(yè)和信息化部高度重視先進質(zhì)量管理方法的推廣應用，2009年11月發(fā)布了關(guān)于推廣先進質(zhì)量管理方法的指導意見，提出要在引進吸收國外先進質(zhì)量管理方法的基礎(chǔ)上，及時總結(jié)、提煉我國企業(yè)的先進管理模式和成功經(jīng)驗，加強政策引導，發(fā)揮企業(yè)主體作用，著力提升推廣應用先進質(zhì)量管理方法的范圍、層次和水平。中國質(zhì)量協(xié)會是全國性質(zhì)量組織，多年來為推動我國產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)做了大量卓有成效的工作。今年，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展“先進質(zhì)量方法推廣年”活動，出版“先進質(zhì)量方法”系列圖書。系列圖書圍繞開發(fā)品種、提高質(zhì)量、創(chuàng)建品牌、改善服務四個重點，介紹了一批多樣、先進和實用的質(zhì)量管理方法，很有針對性，相信會受到企業(yè)和社會的好評，也將對先進質(zhì)量管理方法的推廣應用起到積極的促進作用。

內(nèi)容概要

《質(zhì)量經(jīng)理手冊》全面介紹了質(zhì)量管理知識體系，從理論基礎(chǔ)和學科發(fā)展，到當代最佳實踐模式，既有系統(tǒng)的理論知識講解，也有具體質(zhì)量管理工具介紹，同時涉及了經(jīng)營管理和質(zhì)量管理的實際技能，及其在質(zhì)量管理重要職能領(lǐng)域的具體應用。全書結(jié)構(gòu)清晰，各章節(jié)有機連接，為打造復合型的高級質(zhì)量管理人才，提高組織質(zhì)量管理水平，提供了系統(tǒng)的知識體系和明確的實踐方向?！顿|(zhì)量經(jīng)理手冊》不僅是質(zhì)量經(jīng)理考試的指導教材，也可以作為質(zhì)量管理日常工作的指導手冊。

作者簡介

　　中國質(zhì)量協(xié)會，使命：傳播先進的質(zhì)量理念、方法和技術(shù)，組織各種形式的全網(wǎng)性質(zhì)量推進活動，提供專業(yè)化的質(zhì)量服務，為提升個人能力、組織和閏家的競爭力做出黃獻?！　≡妇埃撼蔀橹虚捵顧?quán)威、最有影響力的質(zhì)量組織。　　核心價值觀：質(zhì)量、誠信、人本、創(chuàng)新?！　∥幕撼缟懈墒聵I(yè)講奉獻的精神；堅持公正自律的精神；追求自身質(zhì)量的精神。樹立顧客至上的意識、團隊合作的意識、重視結(jié)果的意識、守時守信的意識，以及學習進取的意識?！　『诵臉I(yè)務：會員發(fā)展與服務，質(zhì)量研究，質(zhì)量評價，質(zhì)量培訓，質(zhì)量咨詢，質(zhì)量認證，質(zhì)量資訊，質(zhì)量激勵、國際交流和質(zhì)量推進活動。同時還負責全國質(zhì)量獎評審、全國質(zhì)量管理小組活動、全國用戶滿意工程、中國質(zhì)量學術(shù)淪壇和中國質(zhì)量協(xié)會質(zhì)量技術(shù)獎、全國六格瑪推進活動和中國質(zhì)量月活動等全國性質(zhì)量活動的組織和指導工作。

書籍目錄

第一部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理　第1章 質(zhì)量　　1.1 質(zhì)量的含義　　1.2 質(zhì)量特性　　1.3 質(zhì)量相關(guān)術(shù)語　第2章 質(zhì)量管理　　2.1 管理理論發(fā)展歷史　　2.2 質(zhì)量管理的發(fā)展　　2.3 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想　第3章 全面質(zhì)量管理　　3.1 全面質(zhì)量管理的含義　　3.2 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能　　3.3 質(zhì)量改進的定義和程序第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力　第4章 領(lǐng)導作用　　4.1 領(lǐng)導的含義　　4.2 公司治理　　4.3 組織文化　　4.4 變革管理　　4.5 組織的社會責任　第5章 戰(zhàn)略制定與部署　　5.1 環(huán)境分析和戰(zhàn)略選擇　　5.2 戰(zhàn)略計劃活動　第6章 以顧客為中心　　6.1 營銷觀念的變化和關(guān)注顧客　　6.2 顧客滿意和顧客忠誠　　6.3 顧客關(guān)系管理　　6.4 顧客滿意度的測量與分析第三部分 卓越績效模式　第7章 卓越績效模式概述　　7.1 卓越績效模式的產(chǎn)生背景、實質(zhì)、作用和特征　　7.2 幾種主要的卓越績效模式　第8章 卓越績效評價準則的理念、框架和內(nèi)容　　8.1 卓越績效評價準則的理念　　8.2 卓越績效評價準則的框架、結(jié)構(gòu)和分值分配　　8.3 卓越績效評價準則的內(nèi)容　第9章 卓越績效評價方法　　9.1 卓越績效評價　　9.2 組織自我評價　　9.3 全國質(zhì)量獎申報與評審第四部分 質(zhì)量管理體系　第10章 過程管理　　10.1 過程概念、過程方法和過程管理　　10.2 過程的策劃和實施　　10.3 過程的改進　第11章 ISO9000族標準　　11.1 ISO9000族標準的構(gòu)成、特點和意義　　11.2 ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》　　11.3 ISO9000《質(zhì)量管理體系要求》　　11.4 ISO／DIS9004.《組織持續(xù)成功的管理一種質(zhì)量管理途徑》　第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準　　12.1 環(huán)境管理體系標準　　12.2 職業(yè)健康安全管理體系標準　　12.3 ISO22000以及ISO／TS16949，TL9000，AS9000等其他管理體系標準　第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進　　13.1 質(zhì)量管理體系的策劃和文件化　　13.2 質(zhì)量管理體系的實施和保持　　13.3 質(zhì)量管理體系的有效性評價和改進　　13.4 管理體系的整合　第14章 質(zhì)量審核、認證和認可　　14.1 認證和認可　　14.2 審核　　14.3 體系審核　　14.4 產(chǎn)品審核　　14.5 過程審核第五部分 管理技能和方法　第15章 管理的技能　　15.1 管理的含義　　15.2 組織結(jié)構(gòu)　　15.3 人力資源管理的含義及過程　第16章 溝通　　16.1 溝通的含義　　16.2 溝通的類型　　16.3 有效溝通的原則　　16.4 跨文化溝通　第17章 激勵　　17.1 激勵與人性假設(shè)　　17.2 主要激勵理論　第18章 團隊　　18.1 團隊的含義和類型　　18.2 團隊的條件和發(fā)展技巧　　18.3 團隊的績效評估和獎勵　　18.4 高效團隊的特征　第19章 項目管理　　19.1 項目及項目管理概述　　19.2 項目管理過程　　19.3 項目管理常用方法與工具　第20章 培訓　　20.1 培訓及其價值　　20.2 培訓需求識別　　20.3 培訓的策劃與實施　　20.4 培訓效果評價　第21章 供應鏈管理　　21.1 供應鏈管理概述　　21.2 供應商管理的策劃和實施　　21.3 供應商管理的監(jiān)控和改進第六部分 質(zhì)量管理工具　第22章 統(tǒng)計技術(shù)基礎(chǔ)　　22.1 基本統(tǒng)計的應用　　22.2 數(shù)據(jù)抽樣方法　　22.3 數(shù)據(jù)的基本整理方法　　22.4 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷　第23章 非量化質(zhì)量工具　　23.1 流程圖　　23.2 因果圖　　23.3 檢查表　　23.4 頭腦風暴法　　23.5 親和圖　　23.6 樹圖　　23.7 PDPC　　23.8 關(guān)聯(lián)圖　　23.9 矩陣圖　第24章 集成性質(zhì)量工具　　24.1 質(zhì)量成本　　24.2 質(zhì)量功能展開　　24.3 失效模式與后果分析　　24.4 可靠性工程　　24.5 試驗設(shè)計　　24.6 測量系統(tǒng)分析　　24.7 統(tǒng)計過程控制　　24.8 精益生產(chǎn)附錄1 質(zhì)量經(jīng)理知識大綱附錄2 質(zhì)量經(jīng)理考試樣題附錄3 質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)資格認證流程參考文獻

章節(jié)摘錄

　　通過將這一總數(shù)與組織目前的人員實際擁有量進行比較分析，便可以明確所需補充職位的數(shù)量和類別。在此分析基礎(chǔ)上，或是面向外部進行招募、選拔、安置，或是從組織內(nèi)部調(diào)整和提拔合格的人選去填充各個職位。之后，為了了解占據(jù)各個位置的人員是否合格地履行了職責，保證人們在實現(xiàn)目標和計劃的過程中不出現(xiàn)偏差或出現(xiàn)偏差時能夠及時糾正，還必須進行考核和評價。為了保證對未來組織職位的源源不斷的人才供給，還必須對人員進行系統(tǒng)而有效的培訓、培養(yǎng)和職業(yè)生涯管理?！　?5.3.221世紀的挑戰(zhàn)　　人類正在快速進入知識經(jīng)濟時代。在這個新的時代，組織的人力資源管理正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)?！　。?）資本所有者與知識所有者之間的博弈關(guān)系的改變。在新經(jīng)濟時代，資本所有者與知識所有者之間的博弈關(guān)系正在發(fā)生著深刻的變化。這主要體現(xiàn)在：知識與職業(yè)管理者成為企業(yè)價值創(chuàng)造的主導要素；資本追逐人才，而不是人才追隨資本；人才具有更多的就業(yè)選擇權(quán)與工作的自主決定權(quán)，人才的稀缺性使得資本在瘋狂地追逐人才。在知識創(chuàng)新型企業(yè)，人才通過引入風險資本，將知識轉(zhuǎn)化為資本，實現(xiàn)知識雇傭資本——知識帶來了權(quán)力。一個人的影響力及其對企業(yè)的價值不再僅僅取決于其職位的高低，而取決于其擁有知識和信息量的多少。　?。?）人力資源越來越被視為人力資本。知識創(chuàng)新者和職業(yè)管理者對企業(yè)的貢獻與價值，使得他們具有對剩余價值的索取權(quán)，人才不是簡單地通過勞動獲得工資性收入，而是要與資本所有者共享創(chuàng)造成果。也正是從這個意義上，人力資源越來越被視為人力資本?！　。?）知識型員工的特點要求領(lǐng)導方式的根本改變。在幾乎所有類型的組織中，知識型員工所占的比重都在不斷增加。知識型員工具有很強的獨立性和自主性，這加大了職位設(shè)計、授權(quán)和控制的難度；知識型員工具有較高的流動意愿，這增加了企業(yè)在人力資源方面投資的風險；知識型員工的工作過程難以監(jiān)控，工作成果難以衡量，使評價體系的建立變得復雜而不確定；知識型員工之間的能力與貢獻差異很大，使得報酬的設(shè)計更為復雜。　　知識型員工的這些新特點要求領(lǐng)導方式的根本改變，要求領(lǐng)導者與被領(lǐng)導者之間建立信任、溝通、承諾、學習的互動關(guān)系。企業(yè)與員工之間的關(guān)系不再體現(xiàn)為簡單的勞動合同，而要求建立一種全新的模式，也就是要建立以勞動合同和心理契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：一方面，要依據(jù)市場法則確定員工與企業(yè)雙方的權(quán)利、義務關(guān)系；另一方面，企業(yè)與員工應一道建立共同愿景，就核心價值觀達成共識，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長和發(fā)展，達到雙贏的目標。

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