服務(wù)運營管理

前言

隨著我國加入WTO，越來越多的國內(nèi)企業(yè)參與到國際競爭中來，用國際上通用的語言思考、工作、交流的能力也越來越受到重視。這樣一種能力也成為我國各類人才參與競爭的一種有效工具。國家教育機構(gòu)、各類院校以及一些主要的教材出版單位一直在思考，如何順應(yīng)這一發(fā)展潮流，推動各層次人員通過學(xué)習(xí)來獲取這種能力。雙語教學(xué)就是這種背景下的一種嘗試。雙語教學(xué)在我國主要指漢語和國際通用的英語教學(xué)。事實上，雙語教學(xué)在我國教育界已經(jīng)不是一個陌生的詞匯了，以雙語教學(xué)為主的科研課題也已列入國家“十五”規(guī)劃的重點課題。但從另一方面來看，雙語教學(xué)從其誕生的那天起就被包圍在人們的贊成與反對聲中。如今，依然是有人贊成有人反對，但不論是贊成居多還是反對占上，雙語教學(xué)的規(guī)模和影響都在原有的基礎(chǔ)上不斷擴大，且呈大發(fā)展之勢。一些率先進行雙語教學(xué)的院校在實踐中積累了經(jīng)驗，不斷加以改進；一些待進入者也在模仿中學(xué)習(xí)，并靜待時機成熟時加入這一行列。由于我國長期缺乏講第二語言（包括英語）的環(huán)境，開展雙語教學(xué)面臨特殊的困難，因此，選用合適的教材就成為雙語教學(xué)成功與否的一個重要問題。我們認為，雙語教學(xué)從一開始就應(yīng)該使用原版的各類學(xué)科的教材，而不是由本土教師自編的教材，從而可以避免中國式英語問題，保證語言的原汁原味。各院校除應(yīng)執(zhí)行國家頒布的教學(xué)大綱和課程標準外，還應(yīng)根據(jù)雙語教學(xué)的特點和需要，適當調(diào)整教學(xué)課時的設(shè)置，合理選擇優(yōu)秀的、合適的雙語教材。順應(yīng)這樣一種大的教育發(fā)展趨勢，中國人民大學(xué)出版社同眾多國際知名的出版機構(gòu)，如培生教育出版集團、麥格勞希爾公司、圣智學(xué)習(xí)出版公司等合作，遴選了一批國外最優(yōu)秀的經(jīng)濟管理類原版教材，涵蓋經(jīng)管類核心課程及各專業(yè)主干課程；同時，根據(jù)教育部對雙語教學(xué)教材篇幅合理、定價低的要求，我們廣泛聽取了有著豐富的雙語教學(xué)一線經(jīng)驗的教師的建議和意見，對原版教材進行了適當?shù)母木帲瑒h減了一些不適合我國國情和不適合教學(xué)的內(nèi)容。

內(nèi)容概要

當前，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟中的地位日益重要，但有關(guān)服務(wù)管理、服務(wù)運營的書并不多見，為此我們引進了這本專論服務(wù)型組織運營管理的優(yōu)秀著作?！　”緯到y(tǒng)介紹了如何通過學(xué)習(xí)服務(wù)提供及其相關(guān)管理知識來改善服務(wù)績效。本書具有如下特點：　　·服務(wù)業(yè)涉及的范圍很廣，本書不局限于某些特定類型的服務(wù)，而是覆蓋了各類服務(wù)組織中運營管理人員所面對的決策問題?！　　⒎?wù)的提供與組織的管理結(jié)合起來，強調(diào)運營經(jīng)理不僅應(yīng)該了解如何提供出色的服務(wù)，而且必須參與組織戰(zhàn)略、服務(wù)理念、組織文化的各個方面，實現(xiàn)組織的目標?！　　た蚣芮逦?，內(nèi)容編排巧妙，每一章都精心設(shè)計了運營管理的關(guān)鍵問題，關(guān)鍵術(shù)語定義，真實世界的例子，小結(jié)、網(wǎng)絡(luò)鏈接、案例練習(xí)、延伸閱讀材料和問題等，非常方便讀者學(xué)習(xí)?！　”緯m合用作高校相關(guān)課程的雙語教學(xué)，也可供有興趣的讀者閱讀參考。

作者簡介

作者:(美)約翰斯頓 (美)克拉克

書籍目錄

前言 第1篇 引言 　第1章 服務(wù)運營管理介紹 　第2章 服務(wù)理念 第2篇 客戶和組織關(guān)系 　第3章 客戶和組織關(guān)系 　第4章 客戶期望和滿意度 　第5章 管理供應(yīng)關(guān)系 第3篇 客戶和組織關(guān)系 　第6章 服務(wù)流程 　第7章 服務(wù)人員 　第8章 資源使用 　第9章 網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和信息 第4篇 績效管理 　第10章 績效評估和管理 　第11章 連接運營決策及經(jīng)營績效 　第12章 促進服務(wù)改善 第5篇 管理戰(zhàn)略改變 　第13章 服務(wù)戰(zhàn)略 　第14章 服務(wù)結(jié)構(gòu) 　第15章 操作復(fù)雜性

章節(jié)摘錄

插圖：In many service sectors, particularly consumer services such as banks andrestaurants, it is usually clear who is the customer. Customers are the individuals orgroups of people, external to the organisation, who are receiving and often payingfor the service. In many of these situations, there is a clear time connection in thesense that service will be delivered on receipt of the required price, as in a fast-foodrestaurant or retail store. These customers are sometimes referred to as users, endusers or consumers and they tend to be the people in mind when managers andemployees talk about customers. However, when we talk about customers, we are usually referring to bothexternal and internal customers and much of the material in this book can beapplied to both internal and external customers. Internal customers are individualsor groups of individuals who are a part of the same organisation but from adifferent unit or operation. For example, the accountancy department, thepersonnel department and the IT department all in their own way provide servicesto the other parts of the organisation, just as they also require services from the restof the organisation. The recognition of internal customers and the need to providethem with services and information is one of the key elements of many qualityimprovement programmes. These programmes are based on the important premisethat the quality and cost of service provided to external customers depends on thequality of the service provided to and by the network of internal customers. Many organisations in recent times have recognised the value in refocusing their'putting customer first' philosophies to 'putting employees first', realising that thelevel of external service is constrained by the level of internal service. While manyorganisations see their quality improvement activities （see Chapters 4 and 12）being about improving the quality for external customers, we believe that organi-sations should start by improving their levels of internal customer service.

編輯推薦

《服務(wù)運營管理(英文版·第3版)》：教育部高校工商管理類教學(xué)指導(dǎo)委員會.雙語教學(xué)推薦教材

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