導(dǎo)游實(shí)務(wù)

前言

旅游業(yè)的大發(fā)展需要大量的導(dǎo)游人員，同時(shí)，導(dǎo)游工作的魅力又吸引著大批年輕人加入到導(dǎo)游隊(duì)伍中來，然而導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)高智能、高技能的服務(wù)工作，只憑年輕人的熱情是不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游工作的。為了培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游人員，中國人民大學(xué)出版社自2001年起組織出版了一系列高職高專旅游專業(yè)教材，其中就包括《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》。時(shí)過九年，導(dǎo)游服務(wù)實(shí)踐和旅游教育發(fā)生了很大變化，原教材中的不少內(nèi)容已顯陳舊。我們在中國人民大學(xué)出版社教育分社的組織、指導(dǎo)下對原教材作了大篇幅的修訂，在保證教材科學(xué)性、嚴(yán)肅性的前提下，突出了實(shí)用性和前瞻性。新版教材與原教材相比，有如下特點(diǎn)：第一，我們將與導(dǎo)游服務(wù)直接關(guān)聯(lián)的旅游法規(guī)作為必須掌握的知識(shí)融進(jìn)了教材的相關(guān)章節(jié)之中，希望未來的導(dǎo)游工作者牢記這些法規(guī)知識(shí)，并在將來進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)自如地運(yùn)用。第二，我們在修訂教材時(shí)力求文字簡潔，理論以實(shí)用、夠用為準(zhǔn)。為了幫助讀者理解其中一部分重要內(nèi)容，新教材增加了“提示”、“參考資料”和“案例”等模塊?！疤崾尽笔菍ο嚓P(guān)知識(shí)的深化，“參考資料”就相關(guān)內(nèi)容作知識(shí)補(bǔ)充，“案例”與相關(guān)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，以實(shí)例幫助讀者理解。第三，每章末配有“練習(xí)題”，這是根據(jù)北京地區(qū)“導(dǎo)游人員資格考試”筆試的題型編寫的，其中很多就是歷屆的考試題，目的是幫助將參加導(dǎo)游資格考試的讀者熟悉考試題型和內(nèi)容。由于編者的水平限制，本書難免有疏漏之處，望業(yè)內(nèi)同仁、學(xué)者和廣大讀者不吝賜教。

內(nèi)容概要

　　第一，我們將與導(dǎo)游服務(wù)直接關(guān)聯(lián)的旅游法規(guī)作為必須掌握的知識(shí)融進(jìn)了教材的相關(guān)章節(jié)之中，希望未來的導(dǎo)游工作者牢記這些法規(guī)知識(shí)，并在將來進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)自如地運(yùn)用。第二，我們在修訂教材時(shí)力求文字簡潔，理論以實(shí)用、夠用為準(zhǔn)。為了幫助讀者理解其中一部分重要內(nèi)容，新教材增加了“提示”、“參考資料”和“案例”等模塊?！疤崾尽笔菍ο嚓P(guān)知識(shí)的深化，“參考資料”就相關(guān)內(nèi)容作知識(shí)補(bǔ)充，“案例”與相關(guān)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，以實(shí)例幫助讀者理解?！　〉谌?，每章末配有“練習(xí)題”，這是根據(jù)北京地區(qū)“導(dǎo)游人員資格考試”筆試的題型編寫的，其中很多就是歷屆的考試題，目的是幫助將參加導(dǎo)游資格考試的讀者熟悉考試題型和內(nèi)容?！　∮捎诰幷叩乃较拗疲秾?dǎo)游實(shí)務(wù)（第2版）》難免有疏漏之處，望業(yè)內(nèi)同仁、學(xué)者和廣大讀者不吝賜教。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游史略第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)第二章 導(dǎo)游人員第一節(jié) 導(dǎo)游人員第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德第五節(jié) 導(dǎo)游人員的文化修養(yǎng)第六節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)第七節(jié) 導(dǎo)游人員的管理第三章 導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體第二節(jié) 地陪導(dǎo)游實(shí)務(wù)第三節(jié) 全陪導(dǎo)游實(shí)務(wù)第四節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游實(shí)務(wù)第五節(jié) 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游實(shí)務(wù)第六節(jié) 散客的導(dǎo)游實(shí)務(wù)第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能第一節(jié) 帶團(tuán)技能第二節(jié) 語言技能第三節(jié) 導(dǎo)游技能第五章 旅游者個(gè)別要求的處理第一節(jié) 正確處理旅游者的個(gè)別要求第二節(jié) 餐飲、住宿方面?zhèn)€別要求的處理第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理第四節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理第六章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接和入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理第四節(jié) 證件、行李、財(cái)物遺失的預(yù)防和處理第五節(jié) 旅游者走失事故的預(yù)防和處理第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理第七章 導(dǎo)游實(shí)務(wù)相關(guān)知識(shí)第一節(jié) 交通知識(shí)第二節(jié) 入出境知識(shí)第三節(jié) 旅游保險(xiǎn)知識(shí)第四節(jié) 旅游投訴的相關(guān)知識(shí)第五節(jié) 貨幣知識(shí)及其他參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：1.涉外性決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性接待海外旅游者的導(dǎo)游人員和帶領(lǐng)中國旅游團(tuán)前往境外旅游的海外領(lǐng)隊(duì)的工作均具有涉外性，政策性強(qiáng)。外事無小事，要求導(dǎo)游人員工作時(shí)踏實(shí)認(rèn)真，否則，稍有疏忽，問題就不會(huì)少2.服務(wù)對象復(fù)雜導(dǎo)游服務(wù)的對象是游客，他們來自五湖四海，不同國籍、民族、膚色的人都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育的情況也各異，至于性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。導(dǎo)游人員面對的就是這么一個(gè)復(fù)雜的群體，而且由于接待的每一批游客各不相同，這又是一個(gè)不斷變化著的復(fù)雜群體3.人際關(guān)系復(fù)雜導(dǎo)游人員在接待旅游團(tuán)時(shí)，要代表旅行社與其他旅游接待部門的工作人員打交道，還要處理與全陪或地陪及領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，雖然導(dǎo)游人員面對的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上的合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都有各自的利益，落實(shí)到具體人員身上，情況可能更為復(fù)雜。導(dǎo)游人員一方面代表委派的旅行社，要維護(hù)旅行社的信譽(yù)和利益；另一方面，又代表游客，要維護(hù)游客的合法權(quán)益，還要以雙重代表的身份與有關(guān)各方交涉。導(dǎo)游人員正是處在這種復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)的中心4.講解內(nèi)容龐雜導(dǎo)游講解的內(nèi)容廣泛、復(fù)雜，而且還在不斷更新、擴(kuò)展；現(xiàn)場導(dǎo)游翻譯復(fù)雜多變。這些都要求導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識(shí)，還要具備隨機(jī)應(yīng)變的能力5.旅游者的需求多種多樣不同的旅游者有不同的需求，要求導(dǎo)游人員予以滿足；不同的旅游者有不同的困難，要求導(dǎo)游人員協(xié)助他們解決。而且，由于對象不同、時(shí)間場合不同、客觀條件不同，即使是同樣的要求或問題也會(huì)出現(xiàn)不同的情況，需要導(dǎo)游人員審時(shí)度勢、準(zhǔn)確判斷并妥善處理（四）誘惑性大導(dǎo)游人員的工作流動(dòng)性大，活動(dòng)范圍廣，可周游全國，甚至全世界；導(dǎo)游人員工作時(shí)接觸對象人多面廣，可認(rèn)識(shí)各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(tuán)（者）旅游過程中可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見世面，可豐富閱歷、增長知識(shí)，這對充滿活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識(shí)世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力

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