關(guān)鍵時(shí)刻MOT

出版時(shí)間：2010-3 出版社：中國(guó)人民大學(xué) 作者：詹·卡爾森頁(yè)數(shù)：194
Tag標(biāo)簽：無(wú)

前言

初次與中國(guó)讀者交流，我感到十分榮幸。你們是一群辛勤工作的人，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界里從事著各種高級(jí)商務(wù)活動(dòng)。《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》一書(shū)的內(nèi)容，源于我在北歐航空公司（SAS）任CE0期間的工作實(shí)踐。SAS一貫以技術(shù)先進(jìn)著稱，同時(shí)也擁有世界一流的交通運(yùn)營(yíng)能力。1946年成立以來(lái)，公司一直在國(guó)家管制的市場(chǎng)氛圍中運(yùn)營(yíng)，因此最初并未將多少精力放在發(fā)展商業(yè)水平與建立服務(wù)口碑之上。不少客戶對(duì)這種官僚作風(fēng)深感不滿，卻又無(wú)從選擇，畢竟當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為有限。后來(lái)，我們提出了一個(gè)嶄新的理念：“以前，我們駕馭飛機(jī)；現(xiàn)在，要學(xué)會(huì)駕馭乘客?！本瓦@樣，不足兩年時(shí)間，我們便創(chuàng)建了一家完全由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的航空公司。

內(nèi)容概要

1000萬(wàn)名乘客×5名員工×15秒鐘＝5000萬(wàn)次“關(guān)鍵時(shí)刻”。    一年5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司未來(lái)的成敗，我們必須利用過(guò)這5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向顧客證明，我們才是他們最明智的選擇?！　〈藭?shū)出版后，風(fēng)靡一時(shí)，成為眾多企業(yè)的培訓(xùn)教材，全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開(kāi)發(fā)MOT課程?！　　瓣P(guān)鍵時(shí)刻MOT”課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參與的培訓(xùn)課程?！　÷?lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元，組織8000人輪訓(xùn)MOT?！　←湲?dāng)勞公司規(guī)定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)必修課程。　　通用汽車、愛(ài)立信(中國(guó))、柯達(dá)、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、美的集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)（廣東）公司將“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”作為歷年必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。　　《大趨勢(shì)》作者約翰·奈斯比特稱《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》是“最棒的一本講述領(lǐng)導(dǎo)力的書(shū)”。

作者簡(jiǎn)介

詹·卡爾森，瑞典斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士。歷任瑞典最大的旅行社平安旅行社、瑞典著名航空公司靈恩航空公司總裁，幫助這兩家企業(yè)由瀕臨破產(chǎn)轉(zhuǎn)為高額盈利。38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內(nèi)使北歐航空公司成為全球利潤(rùn)最高的航空公司之一。46歲撰寫(xiě)《關(guān)鍵時(shí)

書(shū)籍目錄

行業(yè)翹楚談關(guān)鍵時(shí)刻MOT　以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)真諦　因您而變——招商銀行的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理專家談關(guān)鍵時(shí)刻MOT　中國(guó)企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”　如果隨時(shí)都是“關(guān)鍵時(shí)刻”管理大師談關(guān)鍵時(shí)刻MOT　關(guān)鍵時(shí)刻：領(lǐng)導(dǎo)力的理論與實(shí)踐　“關(guān)鍵時(shí)刻”能否創(chuàng)造奇跡關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則　第1章　抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)——關(guān)鍵時(shí)刻的意義　第2章　創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一　第3章　用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二　第4章　領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三　第5章  了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四　第6章　一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五　第7章　該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六　第8章　“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七　第9章　讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八　第10章　保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九　第11章　獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十　第12章　不做成功的俘虜——關(guān)鍵時(shí)刻的忠告無(wú)處不在的“關(guān)鍵時(shí)刻”　我永遠(yuǎn)乘坐你的出租車——出租車司機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻”　我再也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你們的任何產(chǎn)品——PC制造商失敗的“關(guān)鍵時(shí)刻”　憤怒的手機(jī)用戶——通信公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”　以顧客為中心——銀行的“關(guān)鍵時(shí)刻”　世界最大物流公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”模式“關(guān)鍵時(shí)刻”培訓(xùn)感言　你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”

章節(jié)摘錄

因此，盡管我們重組了公司結(jié)構(gòu)，中層經(jīng)理仍然坐在辦公室里，面對(duì)著一大堆政策、規(guī)章和指令。每當(dāng)一線員工“打破規(guī)則”去幫助顧客，中層經(jīng)理就采取抵制的做法。此舉大大激怒了一線員工。我們所實(shí)施的分權(quán)戰(zhàn)略在一線員工中反響很大。而在如何激勵(lì)中層經(jīng)理這個(gè)問(wèn)題上，我們更是花費(fèi)了一番工夫。舉例來(lái)說(shuō)，有一次我從紐約回到瑞典，當(dāng)我到達(dá)機(jī)場(chǎng)候機(jī)室時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。原來(lái)，對(duì)應(yīng)飛機(jī)班次與行李傳送帶的監(jiān)控器出了問(wèn)題，人人都在發(fā)瘋似地尋找自己的行李。我向服務(wù)中心的柜臺(tái)小姐建議手寫(xiě)一些標(biāo)志，以緩解混亂的局面。“我也希望能幫得上忙，”她回答道，“從上周一開(kāi)始系統(tǒng)就出故障了。我向領(lǐng)導(dǎo)建議應(yīng)做一些標(biāo)志，好幫助旅客尋找行李。但領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不必了，他很快就會(huì)派人來(lái)修理的。”“但已經(jīng)拖了一個(gè)禮拜了呀！”“我知道！但事情已經(jīng)發(fā)生了。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)他‘保證’一定盡快修復(fù)。”回到辦公室后，我立刻打電話給分部經(jīng)理，要他聯(lián)系這位柜臺(tái)小姐的領(lǐng)導(dǎo)，并且給他兩個(gè)選擇：一是請(qǐng)他馬上離開(kāi)寬敞舒適的辦公室，親自到現(xiàn)場(chǎng)去看看該怎么辦；一是把決策權(quán)交給一線員工，他繼續(xù)享受自己的辦公氣氛。這位領(lǐng)導(dǎo)顯然不了解，在新的組織結(jié)構(gòu)下，他所扮演的角色已經(jīng)發(fā)生了改變。過(guò)去，他只需對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令就可以了。如今，他必須讓下屬了解部門(mén)的目標(biāo)，并為他們提供信息和資源，進(jìn)而完成候機(jī)室的工作目標(biāo)。他不能再像以前那樣，坐在辦公室里決定該不該用手寫(xiě)行李指示的標(biāo)志。其實(shí)，類似這樣的錯(cuò)誤大部分都是我們自己造成的。在授權(quán)一線員工的同時(shí)，我們并沒(méi)有告訴中層經(jīng)理該怎樣處理新的角色。他們習(xí)慣了傳達(dá)指令的工作，情況一旦發(fā)生變化，士氣自然大打折扣，他們以為自己被降級(jí)了。事實(shí)上，北歐航空公司在進(jìn)行組織變革的初期是成敗參半的，這里還有一個(gè)例子。有一次，由于大雪導(dǎo)致飛越瑞典的班機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)起飛。為了安撫旅客的心情，一位乘務(wù)長(zhǎng)決定供應(yīng)每人一份免費(fèi)咖啡和點(diǎn)心。根據(jù)她的經(jīng)驗(yàn)，這樣做會(huì)超出每班次免費(fèi)供應(yīng)的數(shù)量，于是她向餐飲部申請(qǐng)供應(yīng)額外的40份咖啡與餅干。餐飲部主管當(dāng)即拒絕了這項(xiàng)違反規(guī)定的申請(qǐng)。可是乘務(wù)長(zhǎng)并沒(méi)有氣餒，她注意到一架芬蘭航空公司的班機(jī)正?？吭诹硪粋€(gè)登機(jī)口。她知道，芬蘭航空公司的餐飲由北歐航空公司提供，但不受北歐航空公司內(nèi)部規(guī)定的約束。她腦筋一轉(zhuǎn)，立刻找來(lái)芬蘭航空公司的同事，讓他幫忙訂購(gòu)40份咖啡與餅干。按照規(guī)定，芬蘭航空公司的餐飲部主管有義務(wù)幫這個(gè)忙。于是，這位員工只花了很少一點(diǎn)錢(qián)就買(mǎi)到了40份咖啡與餅干。旅客們品嘗著安慰食品，露出了感激的表情。在這個(gè)故事里，這名員工大膽地繞過(guò)規(guī)定滿足了顧客的需要。但若是在以往的組織結(jié)構(gòu)中，她是無(wú)論如何也不會(huì)這么做的。而餐飲部主管也無(wú)法理解，為什么屬下竟敢越過(guò)他的職權(quán)范圍，擅自做出決定。難怪他會(huì)感到既困惑，又憤怒。可是他不了解，當(dāng)下屬試圖滿足顧客時(shí)，絕不應(yīng)該懷疑他們的動(dòng)機(jī)或者干涉其行為。在這樣的“關(guān)鍵時(shí)刻”，乘務(wù)長(zhǎng)如果沒(méi)有迅速采取行動(dòng)，就有可能永遠(yuǎn)失去滿足這些顧客的機(jī)會(huì)。她也可以向主管提出請(qǐng)求，但這樣做極有可能引發(fā)一長(zhǎng)串審批流程，直到延誤的班機(jī)起飛也決定不了。餐飲部主管或許可以事后向這名員工問(wèn)明情況，但在“關(guān)鍵時(shí)刻”，絕對(duì)不能干涉一線員工的行動(dòng)。抓住寶貴的機(jī)會(huì)向顧客提供服務(wù)是一線員工的責(zé)任，而支持他們達(dá)成這個(gè)任務(wù)則是中層經(jīng)理的責(zé)任。后來(lái)，我們建立了一個(gè)更加清晰的概念，在建立扁平組織的同時(shí)，與中層經(jīng)理溝通他們的新角色。工作仍然是自上而下，由高層管理者提出公司目標(biāo)，中層經(jīng)理負(fù)責(zé)將這個(gè)大目標(biāo)分解為若干小目標(biāo)，交由一線員工去完成。這樣，中層經(jīng)理的角色就順利地由管理者演變?yōu)橹С终摺Ｈ藗冇袝r(shí)會(huì)認(rèn)為，授權(quán)就等于放棄個(gè)人影響力。這種想法完全錯(cuò)誤。事實(shí)上，在一個(gè)分權(quán)組織里，中層經(jīng)理的角色對(duì)于職能的順利運(yùn)作是必不可少的。為了激勵(lì)和支持一線員工，我們需要通曉有關(guān)督察、傳授、批判、贊美、教導(dǎo)等方面知識(shí)和技巧的中層經(jīng)理。他們有責(zé)任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工可以切實(shí)遵行的方針，并調(diào)動(dòng)必要資源，幫助一線員工達(dá)成目標(biāo)。這一切都需要中層經(jīng)理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。比如說(shuō)，中層經(jīng)理可能會(huì)要求行李搬運(yùn)人員在旅客到達(dá)前將行李卸到輸送帶上。搬運(yùn)人員回答道：“好的，我接受這個(gè)任務(wù)。但我還需要額外的三輛搬運(yùn)車和7名工人?！睋Q句話說(shuō)，他是在告訴中層經(jīng)理：“如果你要我達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，可以，但你必須提供給我必要的資源?！币虼?，中層經(jīng)理必須想辦法解決這個(gè)問(wèn)題。如果問(wèn)題很重要，中層經(jīng)理就不得不重新分配預(yù)算。一個(gè)有創(chuàng)意有勇氣的經(jīng)理甚至有可能為了取得令人滿意的結(jié)果而突破預(yù)算。但如果他不了解新的組織結(jié)構(gòu)，則一定會(huì)斷然拒絕超出預(yù)算的申請(qǐng)。舉這個(gè)例子的重點(diǎn)在于，中層經(jīng)理應(yīng)該評(píng)估投人額外支出后可能爭(zhēng)取到的市場(chǎng)份額。如果這項(xiàng)投資與滿足商務(wù)旅客的戰(zhàn)略相一致，那么就應(yīng)該批準(zhǔn)；否則，資源就需要應(yīng)用到其他能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的地方。

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評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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用戶評(píng)論 (總計(jì)106條)

購(gòu)買(mǎi)此書(shū)猶豫了很久，看著封面上***集團(tuán)指定培訓(xùn)課程，***大師學(xué)者推薦的字樣，老實(shí)說(shuō)有點(diǎn)沒(méi)底。在這個(gè)互相吹捧，偽書(shū)輩出的年代，封面內(nèi)容已經(jīng)完全無(wú)法讓人信服了。但是看完后，作者結(jié)合自身經(jīng)歷談到的MOT10大原則還是令人印象深刻。特別是對(duì)于工作若干年后的人來(lái)說(shuō)，很有共鳴。賺錢(qián)究竟是目的還是結(jié)果，作者選擇了后者。授權(quán)基層、高層以身作則、有效溝通、適當(dāng)冒險(xiǎn)、放棄不適合的機(jī)會(huì)------，這些在無(wú)數(shù)管理著作中被提及的觀點(diǎn)，在卡爾森講述親身經(jīng)歷的時(shí)候，被清晰、易懂的傳達(dá)給了讀者?？上М?dāng)今社會(huì)，無(wú)數(shù)的企業(yè)還在漏洞百出的蹣跚前行，企業(yè)主被磨光了銳氣，職業(yè)經(jīng)理人們也慢慢變成“混”字當(dāng)頭，平庸就是能預(yù)見(jiàn)的將來(lái)。

為什么優(yōu)秀的個(gè)體永遠(yuǎn)是少數(shù)派，差別也許就在是否能認(rèn)真執(zhí)行“常識(shí)”，并做到極致。
上個(gè)月有幸上了一堂關(guān)健時(shí)刻MOT的課程，很有啟發(fā)，然后果斷購(gòu)入這本書(shū)
看了一下，很多理論和實(shí)踐案例都引人思考
想做好真心不容易，多學(xué)習(xí)和實(shí)踐吧
雖然書(shū)不是很厚，但能分享到北歐航空CEO的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，也值得這個(gè)價(jià)了。公司員工培訓(xùn)書(shū)籍，很適合銷售
很好地解釋了MOT的定義，作為管理學(xué)的學(xué)生也是必修課程
客服是現(xiàn)代社會(huì)最具競(jìng)爭(zhēng)力的武器，那么做好每個(gè)MOT就是贏得市場(chǎng)的奧秘！
綠色封面看著很舒服，紙張很好。之前有學(xué)習(xí)過(guò)mot，有所了解，覺(jué)得這本書(shū)的形式很好，通俗易懂，適合各行業(yè)，各層次人群
書(shū)的內(nèi)容很好，講述所有存在生活、工作中的思維的關(guān)鍵時(shí)刻，看了兩遍啦
不錯(cuò)的一本書(shū)，書(shū)名是關(guān)鍵時(shí)刻，但內(nèi)容可以看做是如何提高顧客滿意度而進(jìn)行的服務(wù)體系規(guī)劃；真正以客戶需求為導(dǎo)向提升自身服務(wù)能力，達(dá)到客戶滿意；值得學(xué)習(xí)！
這本書(shū)很好，特別適合希望提升自我職業(yè)素養(yǎng)的人。掌握了關(guān)鍵時(shí)刻，就掌握了成功的先機(jī)。
生活中有很多的關(guān)鍵時(shí)刻，我們要把握好就能更自如。
關(guān)鍵時(shí)刻讓我們體會(huì)到了商機(jī)就在我們身邊，在工作中很有用~！
更適合管理層閱讀，主要講的是關(guān)鍵時(shí)刻的理念和一些案例，服務(wù)技巧類的很少涉及
可能自己已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了很多關(guān)鍵時(shí)刻了，看完有點(diǎn)失落
到目前為止只看了前面幾個(gè)部分，還可以。
關(guān)鍵時(shí)刻，需要把握和認(rèn)識(shí)。
已經(jīng)開(kāi)始讀了，喜歡關(guān)鍵時(shí)刻
每次都是關(guān)鍵時(shí)刻！要好好把握！
管理大師卡爾森
作為總裁，他十分有遠(yuǎn)見(jiàn)和執(zhí)行力。拯救連年虧損的國(guó)企，他采用調(diào)動(dòng)一線員工積極性的方法，從而帶動(dòng)集團(tuán)從上授權(quán)給一線，再借由一線員工的工作活力，帶動(dòng)改變整個(gè)集團(tuán)的風(fēng)貌。
書(shū)中列舉了很多他的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)時(shí)的想法以及研究，解決問(wèn)題的決策過(guò)程。
很不錯(cuò)的一本書(shū)，推薦！
公司員工培訓(xùn)書(shū)籍，很適合銷售
雖然書(shū)不是很厚，但能分享到北歐航空CEO的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，也值得這個(gè)價(jià)了
公司培訓(xùn)用的教材，買(mǎi)來(lái)看看
公司培訓(xùn)用書(shū)，讀后感覺(jué)不錯(cuò)，有學(xué)到東西
公司每人一本，企業(yè)文化教育用，很好！
挺好的，買(mǎi)給公司員工看的。
書(shū)的質(zhì)量很好，而且這本書(shū)把關(guān)鍵時(shí)刻理論用國(guó)外的思路翻譯過(guò)來(lái)，讀起來(lái)不枯燥，挺有幫助的
這本書(shū)已經(jīng)被新東方教育科技集團(tuán)泡泡項(xiàng)目作為學(xué)習(xí)材料之一。提出的理念非常好，很值得每位管理者和員工學(xué)習(xí)。凡是涉及服務(wù)客戶的行業(yè)，都需要注意的一點(diǎn)：要重視直接與客戶打交道的員工；要注意和客戶最后一次接觸給對(duì)方留下了什么印象，決定了你的成敗。值得學(xué)習(xí)！而且書(shū)是正版的，很輕的紙，翻起來(lái)也很有手感，淡淡的書(shū)香，享受~
這也是管理類難得的好書(shū)，買(mǎi)回公司閱覽室的，老板看了之后覺(jué)得買(mǎi)對(duì)了
比起空發(fā)議論的那些“經(jīng)典”，這本書(shū)整本就是一個(gè)大的案例，對(duì)于戰(zhàn)略制定和實(shí)施，對(duì)于服務(wù)，對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)和員工激勵(lì)都有非常好的啟示借鑒作用
這本書(shū)確實(shí)不錯(cuò)，值得一讀，尤其是對(duì)于銷售人員，老板看完了之后決定給公司每個(gè)人一本，讓大家學(xué)習(xí)。
是想開(kāi)培訓(xùn)課程的時(shí)候，找的素材中的其中一本。還行吧。
公司正在開(kāi)展讀書(shū)會(huì)，從書(shū)中受益匪淺，好書(shū)?。?！
公司組織學(xué)習(xí)
很不錯(cuò)，去年公司活動(dòng)時(shí)也是買(mǎi)的這本。
處理關(guān)鍵事物更得心應(yīng)手
書(shū)是公司買(mǎi)的。但是收到貨不錯(cuò)喲。整整齊齊的放在盒子里。而且價(jià)格也很劃算。就是要求刷POS，可是快遞師傅么有帶刷卡機(jī)~~下次可別忘了喲
對(duì)不起，這個(gè)是幫公司買(mǎi)的，這段時(shí)間太忙了，還沒(méi)有看呢。
公司領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得該書(shū)寫(xiě)的不錯(cuò)，特地讓我買(mǎi)了348本···
這是我對(duì)自己最有價(jià)值的投資?？梢詫W(xué)到很多管理方面的知識(shí)。現(xiàn)在企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的不同之處是什么？在此書(shū)中你可以找到答案。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一本好書(shū)
企業(yè)管理的一本不錯(cuò)的書(shū)
培訓(xùn)用書(shū)，讀后反應(yīng)不錯(cuò)
不錯(cuò)的書(shū)，買(mǎi)來(lái)發(fā)給員工激勵(lì)的！
雖然平時(shí)就體會(huì)出一線員工對(duì)單位形象的影響，但還是沒(méi)有上升到這本書(shū)這種理論和實(shí)踐高度。挺好的一本書(shū)。
中國(guó)很少有企業(yè)交或領(lǐng)導(dǎo)能未雨綢繆搏一把的
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的書(shū)質(zhì)量?jī)r(jià)格都不錯(cuò)，至少我購(gòu)買(mǎi)的這幾次都非常滿意。
這本書(shū)已經(jīng)流行了很多年，我也為同事朋友采購(gòu)了無(wú)數(shù)次。這次買(mǎi)的時(shí)候，換了新版，書(shū)面一改過(guò)往的全黑，變成綠色。說(shuō)實(shí)話還是以前的樣子好，給人以厚重的感覺(jué)。
指定的教學(xué)參考書(shū)，非常不錯(cuò)值得一讀
指定的學(xué)習(xí)用書(shū)，不是太有心情看呢
上次有在**定過(guò),但那邊現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格是限購(gòu),我要200本需要用20個(gè)貼分別購(gòu)買(mǎi),所以來(lái)當(dāng)當(dāng)看看有沒(méi)有,結(jié)果價(jià)格一樣,就趕緊定了,沒(méi)想到發(fā)貨很及時(shí).第一次在當(dāng)當(dāng)買(mǎi)東西,整個(gè)操作很容易,很滿意
為客戶著想，營(yíng)銷工作者必讀，是一本好書(shū)，推薦------
一邊看一邊與工作聯(lián)系，內(nèi)容非常值得一看。但建議是做過(guò)管理的同仁閱讀，那樣更有體會(huì)書(shū)中所講。
通過(guò)仔細(xì)認(rèn)真閱讀，讓我發(fā)現(xiàn)內(nèi)容很不錯(cuò)，能給我?guī)?lái)工作上的很多幫助，獲益不少。極力推薦！
以前很多不會(huì)的，現(xiàn)在可以輕松理解了，非常棒的一本書(shū)
物流很快。到了之后書(shū)也很新，正品。很滿意的經(jīng)歷！
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朋友推薦，還沒(méi)開(kāi)始看
四川大學(xué)教授力推薦的一全書(shū)，評(píng)價(jià)比較好。
領(lǐng)導(dǎo)推薦的，學(xué)習(xí)中
講得實(shí)在太好拉，太適合中國(guó)現(xiàn)狀
已經(jīng)拜讀，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的管理者非常有幫助
書(shū)未閱，很包裝很好，贊一個(gè)
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讓做客戶服務(wù)的人理解什么才是以客戶為中心
因?yàn)槭菐腿速I(mǎi)的，急著用，包裝很好，是正版。
內(nèi)容很好，但無(wú)塑膠膜包裝
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挺好的，很實(shí)用，買(mǎi)給老公看的。
好快啊，怎么這么快，前晚下單，第二天上午就到了，贊
看了一半了，很受啟迪
還沒(méi)讀，速度很快。
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很好！很快！包裝很細(xì)心
讀了整本書(shū)，感覺(jué)還不錯(cuò)，值得購(gòu)買(mǎi)
嗯嗯，幾好睇，本書(shū)五錯(cuò)
相當(dāng)不錯(cuò)的營(yíng)銷書(shū)籍
中層干部閱讀
質(zhì)量服務(wù)都很不錯(cuò)，謝謝
還沒(méi)有開(kāi)始讀，應(yīng)該不錯(cuò)！
雖然是上世紀(jì)80年代的事情，但仍然具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義
很適合以服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念的管理者閱讀！
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不錯(cuò)給滿分
好，不解釋，快，不解釋
服務(wù)業(yè)必備
幫朋友買(mǎi)的，朋友說(shuō)還挺好的寫(xiě)的
不好意思，評(píng)價(jià)遲了，幫朋友買(mǎi)的書(shū)，感覺(jué)還行
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不是買(mǎi)給自己的，翻了一下，還好！
思路很好，用來(lái)啟發(fā)思路很不錯(cuò)，有助于分析問(wèn)題。但缺少實(shí)際操作的指導(dǎo)，具體怎么做還得自己想辦法。
似乎正適合眼下的中國(guó)市場(chǎng)
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已經(jīng)看完了，數(shù)的內(nèi)容還不錯(cuò)，快遞也很快。
很經(jīng)典的好書(shū)！不錯(cuò)的，物有所值

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