關鍵時刻MOT

出版時間：2010-3 出版社：中國人民大學作者：詹·卡爾森頁數(shù)：194
Tag標簽：無

前言

初次與中國讀者交流，我感到十分榮幸。你們是一群辛勤工作的人，在競爭激烈的世界里從事著各種高級商務活動?！蛾P鍵時刻MOT》一書的內(nèi)容，源于我在北歐航空公司（SAS）任CE0期間的工作實踐。SAS一貫以技術(shù)先進著稱，同時也擁有世界一流的交通運營能力。1946年成立以來，公司一直在國家管制的市場氛圍中運營，因此最初并未將多少精力放在發(fā)展商業(yè)水平與建立服務口碑之上。不少客戶對這種官僚作風深感不滿，卻又無從選擇，畢竟當時的市場競爭極為有限。后來，我們提出了一個嶄新的理念：“以前，我們駕馭飛機；現(xiàn)在，要學會駕馭乘客?！本瓦@樣，不足兩年時間，我們便創(chuàng)建了一家完全由市場驅(qū)動的航空公司。

內(nèi)容概要

1000萬名乘客×5名員工×15秒鐘＝5000萬次“關鍵時刻”。    一年5000萬次的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗，我們必須利用過這5000萬次關鍵時刻來向顧客證明，我們才是他們最明智的選擇。　　此書出版后，風靡一時，成為眾多企業(yè)的培訓教材，全球500強企業(yè)競相引進與開發(fā)MOT課程。　　“關鍵時刻MOT”課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參與的培訓課程?！　÷?lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓MOT?！　←湲攧诠疽?guī)定MOT課程為新員工上崗培訓必修課程?！　⊥ㄓ闷嚒哿⑿?中國)、柯達、華納公司、強生醫(yī)療、美的集團、中國移動（廣東）公司將“關鍵時刻MOT”作為歷年必不可少的培訓內(nèi)容?！　　洞筅厔荨纷髡呒s翰·奈斯比特稱《關鍵時刻MOT》是“最棒的一本講述領導力的書”。

作者簡介

詹·卡爾森，瑞典斯德哥爾摩經(jīng)濟學院企業(yè)管理碩士。歷任瑞典最大的旅行社平安旅行社、瑞典著名航空公司靈恩航空公司總裁，幫助這兩家企業(yè)由瀕臨破產(chǎn)轉(zhuǎn)為高額盈利。38歲擔任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內(nèi)使北歐航空公司成為全球利潤最高的航空公司之一。46歲撰寫《關鍵時

書籍目錄

行業(yè)翹楚談關鍵時刻MOT　以客戶為導向的經(jīng)營真諦　因您而變——招商銀行的“關鍵時刻”管理專家談關鍵時刻MOT　中國企業(yè)的“關鍵時刻”　如果隨時都是“關鍵時刻”管理大師談關鍵時刻MOT　關鍵時刻：領導力的理論與實踐　“關鍵時刻”能否創(chuàng)造奇跡關鍵時刻MOT十大原則　第1章　抓住客戶給予的5000萬個機會——關鍵時刻的意義　第2章　創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要——關鍵時刻的原則之一　第3章　用提高營業(yè)額代替降低成本——關鍵時刻的原則之二　第4章　領導少些決策力多些綜合力——關鍵時刻的原則之三　第5章  了解顧客真正需要把握多變市場——關鍵時刻的原則之四　第6章　一線員工比管理團隊更了解企業(yè)——關鍵時刻的原則之五　第7章　該冒險的時候必須勇敢一跳——關鍵時刻的原則之六　第8章　“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率——關鍵時刻的原則之七　第9章　讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略——關鍵時刻的原則之八　第10章　保持績效評估和顧客需要的一致性——關鍵時刻的原則之九　第11章　獎勵讓顧客滿意的“自作主張”——關鍵時刻的原則之十　第12章　不做成功的俘虜——關鍵時刻的忠告無處不在的“關鍵時刻”　我永遠乘坐你的出租車——出租車司機的“關鍵時刻”　我再也不會購買你們的任何產(chǎn)品——PC制造商失敗的“關鍵時刻”　憤怒的手機用戶——通信公司的“關鍵時刻”　以顧客為中心——銀行的“關鍵時刻”　世界最大物流公司的“關鍵時刻”模式“關鍵時刻”培訓感言　你所不知道的“關鍵時刻”

章節(jié)摘錄

因此，盡管我們重組了公司結(jié)構(gòu)，中層經(jīng)理仍然坐在辦公室里，面對著一大堆政策、規(guī)章和指令。每當一線員工“打破規(guī)則”去幫助顧客，中層經(jīng)理就采取抵制的做法。此舉大大激怒了一線員工。我們所實施的分權(quán)戰(zhàn)略在一線員工中反響很大。而在如何激勵中層經(jīng)理這個問題上，我們更是花費了一番工夫。舉例來說，有一次我從紐約回到瑞典，當我到達機場候機室時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場一片混亂。原來，對應飛機班次與行李傳送帶的監(jiān)控器出了問題，人人都在發(fā)瘋似地尋找自己的行李。我向服務中心的柜臺小姐建議手寫一些標志，以緩解混亂的局面?！拔乙蚕Ｍ軒偷蒙厦?，”她回答道，“從上周一開始系統(tǒng)就出故障了。我向領導建議應做一些標志，好幫助旅客尋找行李。但領導說不必了，他很快就會派人來修理的?！薄暗呀?jīng)拖了一個禮拜了呀！”“我知道！但事情已經(jīng)發(fā)生了。領導說他‘保證’一定盡快修復?！被氐睫k公室后，我立刻打電話給分部經(jīng)理，要他聯(lián)系這位柜臺小姐的領導，并且給他兩個選擇：一是請他馬上離開寬敞舒適的辦公室，親自到現(xiàn)場去看看該怎么辦；一是把決策權(quán)交給一線員工，他繼續(xù)享受自己的辦公氣氛。這位領導顯然不了解，在新的組織結(jié)構(gòu)下，他所扮演的角色已經(jīng)發(fā)生了改變。過去，他只需對下屬發(fā)號施令就可以了。如今，他必須讓下屬了解部門的目標，并為他們提供信息和資源，進而完成候機室的工作目標。他不能再像以前那樣，坐在辦公室里決定該不該用手寫行李指示的標志。其實，類似這樣的錯誤大部分都是我們自己造成的。在授權(quán)一線員工的同時，我們并沒有告訴中層經(jīng)理該怎樣處理新的角色。他們習慣了傳達指令的工作，情況一旦發(fā)生變化，士氣自然大打折扣，他們以為自己被降級了。事實上，北歐航空公司在進行組織變革的初期是成敗參半的，這里還有一個例子。有一次，由于大雪導致飛越瑞典的班機無法準時起飛。為了安撫旅客的心情，一位乘務長決定供應每人一份免費咖啡和點心。根據(jù)她的經(jīng)驗，這樣做會超出每班次免費供應的數(shù)量，于是她向餐飲部申請供應額外的40份咖啡與餅干。餐飲部主管當即拒絕了這項違反規(guī)定的申請?？墒浅藙臻L并沒有氣餒，她注意到一架芬蘭航空公司的班機正?？吭诹硪粋€登機口。她知道，芬蘭航空公司的餐飲由北歐航空公司提供，但不受北歐航空公司內(nèi)部規(guī)定的約束。她腦筋一轉(zhuǎn)，立刻找來芬蘭航空公司的同事，讓他幫忙訂購40份咖啡與餅干。按照規(guī)定，芬蘭航空公司的餐飲部主管有義務幫這個忙。于是，這位員工只花了很少一點錢就買到了40份咖啡與餅干。旅客們品嘗著安慰食品，露出了感激的表情。在這個故事里，這名員工大膽地繞過規(guī)定滿足了顧客的需要。但若是在以往的組織結(jié)構(gòu)中，她是無論如何也不會這么做的。而餐飲部主管也無法理解，為什么屬下竟敢越過他的職權(quán)范圍，擅自做出決定。難怪他會感到既困惑，又憤怒?？墒撬涣私猓斚聦僭噲D滿足顧客時，絕不應該懷疑他們的動機或者干涉其行為。在這樣的“關鍵時刻”，乘務長如果沒有迅速采取行動，就有可能永遠失去滿足這些顧客的機會。她也可以向主管提出請求，但這樣做極有可能引發(fā)一長串審批流程，直到延誤的班機起飛也決定不了。餐飲部主管或許可以事后向這名員工問明情況，但在“關鍵時刻”，絕對不能干涉一線員工的行動。抓住寶貴的機會向顧客提供服務是一線員工的責任，而支持他們達成這個任務則是中層經(jīng)理的責任。后來，我們建立了一個更加清晰的概念，在建立扁平組織的同時，與中層經(jīng)理溝通他們的新角色。工作仍然是自上而下，由高層管理者提出公司目標，中層經(jīng)理負責將這個大目標分解為若干小目標，交由一線員工去完成。這樣，中層經(jīng)理的角色就順利地由管理者演變?yōu)橹С终摺Ｈ藗冇袝r會認為，授權(quán)就等于放棄個人影響力。這種想法完全錯誤。事實上，在一個分權(quán)組織里，中層經(jīng)理的角色對于職能的順利運作是必不可少的。為了激勵和支持一線員工，我們需要通曉有關督察、傳授、批判、贊美、教導等方面知識和技巧的中層經(jīng)理。他們有責任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工可以切實遵行的方針，并調(diào)動必要資源，幫助一線員工達成目標。這一切都需要中層經(jīng)理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。比如說，中層經(jīng)理可能會要求行李搬運人員在旅客到達前將行李卸到輸送帶上。搬運人員回答道：“好的，我接受這個任務。但我還需要額外的三輛搬運車和7名工人。”換句話說，他是在告訴中層經(jīng)理：“如果你要我達到這個目標，可以，但你必須提供給我必要的資源?！币虼?，中層經(jīng)理必須想辦法解決這個問題。如果問題很重要，中層經(jīng)理就不得不重新分配預算。一個有創(chuàng)意有勇氣的經(jīng)理甚至有可能為了取得令人滿意的結(jié)果而突破預算。但如果他不了解新的組織結(jié)構(gòu)，則一定會斷然拒絕超出預算的申請。舉這個例子的重點在于，中層經(jīng)理應該評估投人額外支出后可能爭取到的市場份額。如果這項投資與滿足商務旅客的戰(zhàn)略相一致，那么就應該批準；否則，資源就需要應用到其他能實現(xiàn)這一目標的地方。

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無

評論、評分、閱讀與下載

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用戶評論 (總計106條)

購買此書猶豫了很久，看著封面上***集團指定培訓課程，***大師學者推薦的字樣，老實說有點沒底。在這個互相吹捧，偽書輩出的年代，封面內(nèi)容已經(jīng)完全無法讓人信服了。但是看完后，作者結(jié)合自身經(jīng)歷談到的MOT10大原則還是令人印象深刻。特別是對于工作若干年后的人來說，很有共鳴。賺錢究竟是目的還是結(jié)果，作者選擇了后者。授權(quán)基層、高層以身作則、有效溝通、適當冒險、放棄不適合的機會------，這些在無數(shù)管理著作中被提及的觀點，在卡爾森講述親身經(jīng)歷的時候，被清晰、易懂的傳達給了讀者?？上М斀裆鐣?，無數(shù)的企業(yè)還在漏洞百出的蹣跚前行，企業(yè)主被磨光了銳氣，職業(yè)經(jīng)理人們也慢慢變成“混”字當頭，平庸就是能預見的將來。

為什么優(yōu)秀的個體永遠是少數(shù)派，差別也許就在是否能認真執(zhí)行“常識”，并做到極致。
上個月有幸上了一堂關健時刻MOT的課程，很有啟發(fā)，然后果斷購入這本書
看了一下，很多理論和實踐案例都引人思考
想做好真心不容易，多學習和實踐吧
雖然書不是很厚，但能分享到北歐航空CEO的經(jīng)歷和經(jīng)驗，也值得這個價了。公司員工培訓書籍，很適合銷售
很好地解釋了MOT的定義，作為管理學的學生也是必修課程
客服是現(xiàn)代社會最具競爭力的武器，那么做好每個MOT就是贏得市場的奧秘！
綠色封面看著很舒服，紙張很好。之前有學習過mot，有所了解，覺得這本書的形式很好，通俗易懂，適合各行業(yè)，各層次人群
書的內(nèi)容很好，講述所有存在生活、工作中的思維的關鍵時刻，看了兩遍啦
不錯的一本書，書名是關鍵時刻，但內(nèi)容可以看做是如何提高顧客滿意度而進行的服務體系規(guī)劃；真正以客戶需求為導向提升自身服務能力，達到客戶滿意；值得學習！
這本書很好，特別適合希望提升自我職業(yè)素養(yǎng)的人。掌握了關鍵時刻，就掌握了成功的先機。
生活中有很多的關鍵時刻，我們要把握好就能更自如。
關鍵時刻讓我們體會到了商機就在我們身邊，在工作中很有用~！
更適合管理層閱讀，主要講的是關鍵時刻的理念和一些案例，服務技巧類的很少涉及
可能自己已經(jīng)錯過了很多關鍵時刻了，看完有點失落
到目前為止只看了前面幾個部分，還可以。
關鍵時刻，需要把握和認識。
已經(jīng)開始讀了，喜歡關鍵時刻
每次都是關鍵時刻！要好好把握！
管理大師卡爾森
作為總裁，他十分有遠見和執(zhí)行力。拯救連年虧損的國企，他采用調(diào)動一線員工積極性的方法，從而帶動集團從上授權(quán)給一線，再借由一線員工的工作活力，帶動改變整個集團的風貌。
書中列舉了很多他的實戰(zhàn)經(jīng)驗、當時的想法以及研究，解決問題的決策過程。
很不錯的一本書，推薦！
公司員工培訓書籍，很適合銷售
雖然書不是很厚，但能分享到北歐航空CEO的經(jīng)歷和經(jīng)驗，也值得這個價了
公司培訓用的教材，買來看看
公司培訓用書，讀后感覺不錯，有學到東西
公司每人一本，企業(yè)文化教育用，很好！
挺好的，買給公司員工看的。
書的質(zhì)量很好，而且這本書把關鍵時刻理論用國外的思路翻譯過來，讀起來不枯燥，挺有幫助的
這本書已經(jīng)被新東方教育科技集團泡泡項目作為學習材料之一。提出的理念非常好，很值得每位管理者和員工學習。凡是涉及服務客戶的行業(yè)，都需要注意的一點：要重視直接與客戶打交道的員工；要注意和客戶最后一次接觸給對方留下了什么印象，決定了你的成敗。值得學習！而且書是正版的，很輕的紙，翻起來也很有手感，淡淡的書香，享受~
這也是管理類難得的好書，買回公司閱覽室的，老板看了之后覺得買對了
比起空發(fā)議論的那些“經(jīng)典”，這本書整本就是一個大的案例，對于戰(zhàn)略制定和實施，對于服務，對于企業(yè)文化建設和員工激勵都有非常好的啟示借鑒作用
這本書確實不錯，值得一讀，尤其是對于銷售人員，老板看完了之后決定給公司每個人一本，讓大家學習。
是想開培訓課程的時候，找的素材中的其中一本。還行吧。
公司正在開展讀書會，從書中受益匪淺，好書！??！
公司組織學習
很不錯，去年公司活動時也是買的這本。
處理關鍵事物更得心應手
書是公司買的。但是收到貨不錯喲。整整齊齊的放在盒子里。而且價格也很劃算。就是要求刷POS，可是快遞師傅么有帶刷卡機~~下次可別忘了喲
對不起，這個是幫公司買的，這段時間太忙了，還沒有看呢。
公司領導覺得該書寫的不錯，特地讓我買了348本···
這是我對自己最有價值的投資?？梢詫W到很多管理方面的知識。現(xiàn)在企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的不同之處是什么？在此書中你可以找到答案。
企業(yè)經(jīng)營管理的一本好書
企業(yè)管理的一本不錯的書
培訓用書，讀后反應不錯
不錯的書，買來發(fā)給員工激勵的！
雖然平時就體會出一線員工對單位形象的影響，但還是沒有上升到這本書這種理論和實踐高度。挺好的一本書。
中國很少有企業(yè)交或領導能未雨綢繆搏一把的
當當網(wǎng)的書質(zhì)量價格都不錯，至少我購買的這幾次都非常滿意。
這本書已經(jīng)流行了很多年，我也為同事朋友采購了無數(shù)次。這次買的時候，換了新版，書面一改過往的全黑，變成綠色。說實話還是以前的樣子好，給人以厚重的感覺。
指定的教學參考書，非常不錯值得一讀
指定的學習用書，不是太有心情看呢
上次有在**定過,但那邊現(xiàn)在這個價格是限購,我要200本需要用20個貼分別購買,所以來當當看看有沒有,結(jié)果價格一樣,就趕緊定了,沒想到發(fā)貨很及時.第一次在當當買東西,整個操作很容易,很滿意
為客戶著想，營銷工作者必讀，是一本好書，推薦------
一邊看一邊與工作聯(lián)系，內(nèi)容非常值得一看。但建議是做過管理的同仁閱讀，那樣更有體會書中所講。
通過仔細認真閱讀，讓我發(fā)現(xiàn)內(nèi)容很不錯，能給我?guī)砉ぷ魃系暮芏鄮椭?，獲益不少。極力推薦！
以前很多不會的，現(xiàn)在可以輕松理解了，非常棒的一本書
物流很快。到了之后書也很新，正品。很滿意的經(jīng)歷！
非常好的書，值得向大家推薦，可以好好學學。
好書，值得！價格優(yōu)惠質(zhì)量不錯！
淺顯易懂，有案例，是服務業(yè)值得一看的好書
隨便看了推薦，買了一本，內(nèi)容不錯，建議服務行業(yè)同仁多多學習，當然各行各業(yè)都是可以借鑒的。要重視我們的每一個機會。

不太喜歡的就是前后頁有很多廣告
買書在當當?shù)谝贿x擇，質(zhì)量信得過。價格不錯~ 幫朋友定的，買了一本又下一本。
兩層包裝，還有磨破書的一角，總體滿意！
我們也是車企的，這本書的確很不錯！值得推薦！
朋友推薦，還沒開始看
四川大學教授力推薦的一全書，評價比較好。
領導推薦的，學習中
講得實在太好拉，太適合中國現(xiàn)狀
已經(jīng)拜讀，對于服務行業(yè)的管理者非常有幫助
書未閱，很包裝很好，贊一個
書不錯哦正在看，希望能夠?qū)W到不少東西
一本很搶手的書，等了很久當當才有貨，其他幾個網(wǎng)站都沒貨
一本值得服務人員仔細品讀的書！
讓做客戶服務的人理解什么才是以客戶為中心
因為是幫人買的，急著用，包裝很好，是正版。
內(nèi)容很好，但無塑膠膜包裝
還不錯，用比較簡單的語言舉了例并表達了觀點
挺好的，很實用，買給老公看的。
好快啊，怎么這么快，前晚下單，第二天上午就到了，贊
看了一半了，很受啟迪
還沒讀，速度很快。
很好的經(jīng)驗和理念，高附加值提升客戶忠誠度
很好！很快！包裝很細心
讀了整本書，感覺還不錯，值得購買
嗯嗯，幾好睇，本書五錯
相當不錯的營銷書籍
中層干部閱讀
質(zhì)量服務都很不錯，謝謝
還沒有開始讀，應該不錯！
雖然是上世紀80年代的事情，但仍然具有現(xiàn)實的指導意義
很適合以服務為經(jīng)營理念的管理者閱讀！
geaook.impessedalot.lookingfowadtogettheoiginalook.
不錯給滿分
好，不解釋，快，不解釋
服務業(yè)必備
幫朋友買的，朋友說還挺好的寫的
不好意思，評價遲了，幫朋友買的書，感覺還行
很好的一本書！推薦閱讀！
不是買給自己的，翻了一下，還好！
思路很好，用來啟發(fā)思路很不錯，有助于分析問題。但缺少實際操作的指導，具體怎么做還得自己想辦法。
似乎正適合眼下的中國市場
這本書是我們公司培訓老師推薦的，對工作生活都很有用！經(jīng)久不衰的理念
已經(jīng)看完了，數(shù)的內(nèi)容還不錯，快遞也很快。
很經(jīng)典的好書！不錯的，物有所值

關鍵時刻MOT

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