專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售

前言

　　本書(shū)以有趣且富有挑戰(zhàn)性的方式繼續(xù)向?qū)W生和教師全面介紹現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的內(nèi)容。我們將最新的銷(xiāo)售研究和前沿的銷(xiāo)售實(shí)踐整合進(jìn)了經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗(yàn)的有效教學(xué)中。我們將主要的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售主題安排了十個(gè)單元，從專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的角度按一定邏輯順序依次介紹。十個(gè)單元的編排便于教師在一學(xué)期或一季度內(nèi)講完所有內(nèi)容，并有足夠時(shí)間進(jìn)行角色扮演和其他經(jīng)驗(yàn)訓(xùn)練。學(xué)生可以從書(shū)中學(xué)到重要的概念和方法，然后運(yùn)用到各種主動(dòng)學(xué)習(xí)的活動(dòng)中?！　”緯?shū)最令人興奮的是基于信任的新銷(xiāo)售過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)的正式定義最近剛經(jīng)過(guò)修訂，現(xiàn)集中在創(chuàng)造、溝通和傳遞價(jià)值，并管理客戶(hù)關(guān)系方面。我們認(rèn)為這個(gè)新定義對(duì)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售有重要意義，因?yàn)殇N(xiāo)售人員在創(chuàng)造、溝通和傳遞價(jià)值、管理客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中起到了關(guān)鍵的作用。另外，大部分銷(xiāo)售過(guò)程顯示，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售展示絕大部分是一場(chǎng)“獨(dú)白”。不過(guò)，成功的銷(xiāo)售互動(dòng)是買(mǎi)賣(mài)雙方之間的積極對(duì)話(huà)，　因此，我們基于信任的新銷(xiāo)售過(guò)程強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造、溝通和傳遞價(jià)值，建立、發(fā)展和加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，　以及貫穿始末的、合作開(kāi)展的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)。我們?cè)诘?單元介紹了這種新銷(xiāo)售模式，并在接下去的各個(gè)單元中不斷加以強(qiáng)調(diào)。我們更改了許多單元的名稱(chēng)以表現(xiàn)對(duì)價(jià)值、關(guān)系和對(duì)話(huà)的關(guān)注。我們已在課堂上試驗(yàn)過(guò)新的基于信任的銷(xiāo)售過(guò)程，學(xué)生們十分喜歡。它有助于扭轉(zhuǎn)許多學(xué)生對(duì)人員銷(xiāo)售的一些負(fù)面的傳統(tǒng)觀(guān)念。學(xué)生能接受基于價(jià)值、關(guān)系和對(duì)話(huà)的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售。我們很高興看到學(xué)生對(duì)新銷(xiāo)售過(guò)程模式的反應(yīng)?！　”景娴膬?yōu)勢(shì)　　我們修訂了所有單元，但保留了以前版本中較好的部分，又將在銷(xiāo)售思想和實(shí)踐方面的最新方法整合進(jìn)來(lái)，添加了新的內(nèi)容和教學(xué)方法。本書(shū)的主要優(yōu)勢(shì)在于：　　基于信任的新銷(xiāo)售過(guò)程是本書(shū)主要的組織框架。第1單元介紹了總體模式，接下去的各個(gè)單元都緊密?chē)@其展開(kāi)。這就為本書(shū)及專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售課堂提供了連貫的、條理清晰的結(jié)構(gòu)框架?！　∥覀兘榻B前沿的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售實(shí)踐所用的方法之一是在每單元里加入專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售小組的評(píng)論。我們?yōu)檫@個(gè)小組增添了許多新的銷(xiāo)售專(zhuān)家。這些銷(xiāo)售專(zhuān)家來(lái)自不同行業(yè)。他們與我們分享了他們及其所在公司的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐?！?1世紀(jì)的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售”專(zhuān)欄為學(xué)生準(zhǔn)確描繪了在當(dāng)今管理環(huán)境中專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的“真實(shí)世界”?！　「鲉卧拈_(kāi)篇小短文都是最新的。我們希望通過(guò)這些小短文培養(yǎng)學(xué)生對(duì)各單元內(nèi)容的興趣，吸引學(xué)生的注意力。我們通常在小短文里介紹知名企業(yè)及其最新的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售實(shí)踐。

內(nèi)容概要

本書(shū)為人員推銷(xiāo)領(lǐng)域的經(jīng)典著作。從銷(xiāo)售人員的角度依次介紹十大銷(xiāo)售主題，全面系統(tǒng)地闡述了當(dāng)代專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的綜合知識(shí)。    連貫清晰的結(jié)構(gòu)框架?；谛湃蔚男落N(xiāo)售過(guò)程是全書(shū)主要的組織框架。第1單元介紹了總體模式，其他各個(gè)單元都圍繞它而展開(kāi)。    前沿的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售實(shí)踐。各單元都有來(lái)自不同行業(yè)的銷(xiāo)售專(zhuān)家及其所在公司的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐?！?l世紀(jì)的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售”專(zhuān)欄準(zhǔn)確描繪了當(dāng)代專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的“真實(shí)世界”。    實(shí)用的“角色扮演”練習(xí)。“道德困境”專(zhuān)欄、單元末的“培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧”及“作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策”中的案例，都有角色扮演練習(xí)，利于學(xué)生從參與和討論過(guò)程中領(lǐng)會(huì)更多內(nèi)容。    豐富的“實(shí)踐訓(xùn)練”。全書(shū)最后附有“實(shí)踐訓(xùn)練”部分，標(biāo)號(hào)與正文相應(yīng)的單元對(duì)應(yīng)，提供了大量不同類(lèi)型的練習(xí)。    本書(shū)是學(xué)習(xí)人員推銷(xiāo)課程的大學(xué)本科生及MBA的權(quán)威教材，也適合從事銷(xiāo)售工作的營(yíng)銷(xiāo)人員閱讀，還可作為企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

托馬斯·N·英格拉姆(Thomas N.Ingram)，科羅拉多州立大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系教授及企業(yè)管理系首席教授。從教前，曾任?？松竞兔梨谑凸镜匿N(xiāo)售員、產(chǎn)品經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理。曾獲國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)執(zhí)行委員會(huì)(SMEI)頒發(fā)的“年度營(yíng)銷(xiāo)教育工作者獎(jiǎng)”。由于在銷(xiāo)售學(xué)科的突出貢獻(xiàn)，成為“Mu KappaTau全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)榮譽(yù)獎(jiǎng)”的首位獲獎(jiǎng)?wù)摺?/pre>


書(shū)籍目錄
第1單元 人員銷(xiāo)售回顧  銷(xiāo)售成功的秘訣：與客戶(hù)交談，而不是對(duì)其嘮叨不休  人員銷(xiāo)售的演進(jìn)  人員銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)  人員銷(xiāo)售方法分類(lèi)  銷(xiāo)售過(guò)程  小結(jié)  擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)  培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧  作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策附錄1  銷(xiāo)售職業(yè)的特點(diǎn)  人員銷(xiāo)售工作的分類(lèi)  銷(xiāo)售成功所需的能力和技巧第Ⅰ部分 專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的基礎(chǔ)  第2單元 建立信任與銷(xiāo)售道德    與客戶(hù)建立信任并相互尊重    信任為何重要    如何獲得信任    有助于建立信任和關(guān)系的知識(shí)基礎(chǔ)    銷(xiāo)售道德    小結(jié)    擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)    培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧    作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策  第3單元 了解客戶(hù)    了解你的客戶(hù)是獲得銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵    客戶(hù)類(lèi)型    購(gòu)買(mǎi)過(guò)程    購(gòu)買(mǎi)決策類(lèi)型    了解溝通類(lèi)型    擅長(zhǎng)調(diào)整溝通風(fēng)格    多重購(gòu)買(mǎi)影響因素    采購(gòu)的現(xiàn)狀    小結(jié)    擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)    培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧    作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策  第4單元 溝通技巧    了解合作的雙向溝通在銷(xiāo)售會(huì)談中的作用    銷(xiāo)售溝通是一個(gè)合作的過(guò)程    語(yǔ)言溝通：提問(wèn)    語(yǔ)言溝通：傾聽(tīng)    語(yǔ)言溝通：提供信息    非語(yǔ)言溝通    小結(jié)    擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)    培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧    作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策第Ⅱ部分 建立客戶(hù)關(guān)系  第5單元 戰(zhàn)略性潛在客戶(hù)挖掘和銷(xiāo)售對(duì)話(huà)準(zhǔn)備    識(shí)別銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：三個(gè)例子    潛在客戶(hù)挖掘：重要性及挑戰(zhàn)性    找出潛在購(gòu)買(mǎi)者    戰(zhàn)略性潛在客戶(hù)挖掘計(jì)劃    為銷(xiāo)售對(duì)話(huà)做好準(zhǔn)備：收集并研究潛在購(gòu)買(mǎi)者的信息    小結(jié)    擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)    培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧    作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策  第6單元 設(shè)計(jì)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)和銷(xiāo)售展示    成功的銷(xiāo)售展示需要計(jì)劃和以客戶(hù)為中心    設(shè)計(jì)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)和展示    銷(xiāo)售溝通形式    吸引客戶(hù)    小結(jié)    擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)    培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧    作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策第Ⅲ部分 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系  第7單元 銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)：創(chuàng)造和傳遞價(jià)值    與客戶(hù)面對(duì)面：銷(xiāo)售人員的行為是成功的關(guān)鍵    需求缺口分析：通過(guò)評(píng)估客戶(hù)需求，選擇合適的提供物    創(chuàng)造價(jià)值：將解決方案與需求聯(lián)系起來(lái)    利益銷(xiāo)售：特點(diǎn)、潛在利益和既定利益    鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)者提供反饋    使銷(xiāo)售展示效率最大化的銷(xiāo)售工具    針對(duì)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售展示    小結(jié)    擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)    培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧    作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策  第8單元 解決客戶(hù)顧慮，獲得客戶(hù)訂購(gòu)承諾    獲得客戶(hù)承諾的少量技巧    解決客戶(hù)顧慮    預(yù)測(cè)并處理客戶(hù)的顧慮及抵制行為    概述能提供既定利益的方案    保證獲得客戶(hù)承諾和達(dá)成交易    小結(jié)    擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)    培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧    作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策第Ⅳ部分 鞏固客戶(hù)關(guān)系  第9單元 擴(kuò)展客戶(hù)關(guān)系    建立商譽(yù)    評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度    利用技巧增強(qiáng)跟進(jìn)行為并加深買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系    保證客戶(hù)滿(mǎn)意    保持開(kāi)放的、雙向的溝通    增進(jìn)協(xié)同參與    努力為客戶(hù)帶來(lái)增值及增加彼此的機(jī)會(huì)    小結(jié)    擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)    培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧    作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策  第10單元 增加價(jià)值：自我領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)合作    銷(xiāo)售成功的3個(gè)T：任務(wù)導(dǎo)向的計(jì)劃、技巧及團(tuán)隊(duì)合作    有效的自我領(lǐng)導(dǎo)    通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作提高客戶(hù)價(jià)值    小結(jié)    擴(kuò)展專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售知識(shí)    培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧    作出專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售決策實(shí)踐訓(xùn)練  1.1 了解對(duì)銷(xiāo)售職業(yè)的態(tài)度  1.2 識(shí)別形容銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售職業(yè)的詞  1.3 銷(xiāo)售人員與購(gòu)買(mǎi)者之間的訪(fǎng)談  A.1 選擇什么  A.2 銷(xiāo)售人員如何利用時(shí)間  A.3 成功的銷(xiāo)售人員所需具備的特征  A.4 撰寫(xiě)簡(jiǎn)歷1：確定你取得的成就和掌握的技巧  A.5 撰寫(xiě)簡(jiǎn)歷2：準(zhǔn)備你的簡(jiǎn)歷  A.6 簡(jiǎn)歷寫(xiě)作3：制作一封推薦信  2.1 道德尺度  2.2 在售后建立關(guān)系  2.3 傳統(tǒng)銷(xiāo)售過(guò)程與基于信任的關(guān)系型銷(xiāo)售過(guò)程的比較  3.1 收集關(guān)于購(gòu)買(mǎi)者的信息  3.2 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的關(guān)鍵問(wèn)題  3.3 啟動(dòng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程——認(rèn)知需求  4.1 啟動(dòng)ADAPT提問(wèn)過(guò)程以挖掘和確認(rèn)客戶(hù)需求  4.2 角色扮演ADAPT提問(wèn)  4.3 有效地提問(wèn)  4.4 感謝信  5.1 評(píng)價(jià)與客戶(hù)聯(lián)系的不同方法的有效性  5.2 評(píng)估客戶(hù)的生命周期價(jià)值  5.3 潛在客戶(hù)挖掘的有效性  6.1 擬定你所在學(xué)校的特點(diǎn)和利益聲明  6.2 銷(xiāo)售展示的有效性——討論問(wèn)題  6.3 銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃報(bào)告  7.1 對(duì)銷(xiāo)售展示有幫助的提示  7.2 使購(gòu)買(mǎi)者參與  8.1 銷(xiāo)售人員為何未能獲得承諾  8.2 獲得承諾——警告信號(hào)  8.3 產(chǎn)生銷(xiāo)售阻力的原因  8.4 順利克服銷(xiāo)售阻力  9.1 銷(xiāo)售展示后的跟進(jìn)：分析銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)  9.2 獲得承諾后需要做什么  9.3 加強(qiáng)與客戶(hù)之間的關(guān)系  10.1 書(shū)面銷(xiāo)售建議書(shū)——匯總定量數(shù)據(jù)  10.2 獲得購(gòu)買(mǎi)團(tuán)隊(duì)的承諾術(shù)語(yǔ)表


章節(jié)摘錄
　　2004年，普羅波向某潛在客戶(hù)介紹了AFFINA公司。潛在客戶(hù)是一家高速增長(zhǎng)的預(yù)付款無(wú)線(xiàn)電信公司的客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)。普羅波在與這位潛在客戶(hù)的第一次會(huì)面中就發(fā)現(xiàn)，該公司非常想將業(yè)務(wù)外包，并將其視為解決公司高速發(fā)展所面臨問(wèn)題的方案。為了更好地為增長(zhǎng)迅猛的消費(fèi)群提供服務(wù)，這家公司需要增加客服支持人員，但他們?nèi)鄙倏臻g。這是一個(gè)迫在眉睫的問(wèn)題，但普羅波并沒(méi)有立即著手解決問(wèn)題，而是先了解該公司的組織目標(biāo)。他發(fā)現(xiàn)，該公司的組織目標(biāo)明顯超出其現(xiàn)有能力。顯然在分析顧客需求的過(guò)程中，AFFINA公司很好地定位在協(xié)助潛在客戶(hù)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略初衷和增長(zhǎng)計(jì)劃上?！　∪缓?，普羅波開(kāi)始全面了解客戶(hù)的無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)——現(xiàn)有聯(lián)系中心的運(yùn)作、零售網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)策略和增長(zhǎng)阻礙等。他通過(guò)與各部門(mén)多次碰面了解到，該客戶(hù)的宗旨是提供卓越服務(wù)，以便與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。同時(shí)，他還了解到客戶(hù)在市場(chǎng)上所面臨的挑戰(zhàn)。由此他確定AFFINA公司能在多個(gè)方面幫助無(wú)線(xiàn)公司：通過(guò)改進(jìn)流程和實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)降低運(yùn)營(yíng)成本，提供有效方法衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度和零售商效率，同時(shí)解決現(xiàn)有服務(wù)能力不足的問(wèn)題?！　〉诮酉聛?lái)的8個(gè)月里，無(wú)線(xiàn)公司經(jīng)歷了一個(gè)極不穩(wěn)定的銷(xiāo)售周期——組織結(jié)構(gòu)變革、管理層的觀(guān)念出現(xiàn)分歧。最初兩個(gè)月，普羅波設(shè)計(jì)解決方案，努力獲得潛在客戶(hù)的認(rèn)同。但在接下來(lái)的幾個(gè)月里，無(wú)線(xiàn)公司完成了一次重大重組，支持AF-FINA項(xiàng)目的高層領(lǐng)導(dǎo)要么調(diào)走，要么分配到另一個(gè)新項(xiàng)目。新任首席運(yùn)營(yíng)官和首席財(cái)務(wù)官加入了采購(gòu)團(tuán)隊(duì)——該團(tuán)隊(duì)與已和普羅波建立關(guān)系的團(tuán)隊(duì)完全不同，而且新團(tuán)隊(duì)對(duì)成功合作的伙伴關(guān)系的看法也與前者不同。然而，AFFINA公司提出的解決方案很引入注目。所以，普羅波拜見(jiàn)新決策者時(shí)感到激動(dòng)，并努力了解他們的興趣。當(dāng)新決策者加入購(gòu)買(mǎi)過(guò)程時(shí)，你可能需要重新考慮你的方案。　　新任首席運(yùn)營(yíng)官重視鞏固現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，了解如何為不斷發(fā)展的市場(chǎng)提供更好的服務(wù)及如何鞏固零售分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。他的觀(guān)念與AFFINA的能力和方案非常吻合。但是，IT人員和首席財(cái)務(wù)官的觀(guān)念卻與其不同，他們不看好AFFINA提出的IT構(gòu)架和定價(jià)模型。通過(guò)一系列會(huì)談，普羅波掌握了所有決策者的目標(biāo)，并克服了所有障礙。他修改了解決方案并獲得通過(guò)。由此可見(jiàn)，銷(xiāo)售人員改變溝通風(fēng)格以迎接組織變革帶來(lái)的挑戰(zhàn)非常重要?！　∑樟_波的經(jīng)驗(yàn)表明，銷(xiāo)售過(guò)程經(jīng)常受到干擾且無(wú)法預(yù)料，它超出了銷(xiāo)售人員的控制范圍。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)常常無(wú)法預(yù)料到干擾因素的出現(xiàn)。這說(shuō)明，了解客戶(hù)在環(huán)境變化時(shí)作出靈活調(diào)整很重要。正如普羅波所發(fā)現(xiàn)的，即使客戶(hù)更換了采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，他們可能仍關(guān)心同樣的問(wèn)題。為取得成功，銷(xiāo)售人員要集中精力弄清每位決策者需要解決方案的理由。你必須清楚，戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的目標(biāo)?！　”締卧獙⒂懻摬煌?lèi)型的客戶(hù)，介紹購(gòu)買(mǎi)過(guò)程模型及銷(xiāo)售人員在其中扮演的角色。本單元還將介紹客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程每個(gè)階段的行為特征，并將其與銷(xiāo)售人員的行為相聯(lián)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方能有效互動(dòng)。緊接著，本單元將介紹不同類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)決策銷(xiāo)售人員必須針對(duì)這些決策相應(yīng)作巾不同反應(yīng)。我們還將討論個(gè)人溝通風(fēng)格對(duì)銷(xiāo)售的影響，然后介紹多種購(gòu)買(mǎi)影響因素和購(gòu)買(mǎi)團(tuán)隊(duì)日益增大的影響力，以及這一切對(duì)公司銷(xiāo)售策略的影響。最后，從銷(xiāo)售人員角度探討客戶(hù)關(guān)系策略、供應(yīng)鏈管理、目標(biāo)定價(jià)及越來(lái)越重要的信息技術(shù)。








圖書(shū)封面



圖書(shū)標(biāo)簽Tags
無(wú)




評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載



還沒(méi)讀過(guò)(64)
勉強(qiáng)可看(467)
一般般(796)
內(nèi)容豐富(3304)
強(qiáng)力推薦(270)


 


    專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售 PDF格式下載