前廳服務(wù)

內(nèi)容概要

21世紀(jì)初期，我國的旅游中等職業(yè)教育在面臨著巨大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也迎來了改革的浪潮。近日，教育部下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化中等職業(yè)教育教學(xué)改革的若干意見》（以下簡稱《意見》），對進(jìn)一步深化中等職業(yè)教育教學(xué)改革提出了包括“改革人才培養(yǎng)模式，大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實(shí)習(xí)”在內(nèi)的八點(diǎn)要求。其中，在課程與教材建設(shè)方面《意見》指出，“課程內(nèi)容要緊密聯(lián)系生產(chǎn)勞動實(shí)際和社會實(shí)踐，突出應(yīng)用性和實(shí)踐性，積極開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程與實(shí)際操作指導(dǎo)教材?！?   本教材依據(jù)教育部下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步深化中等職業(yè)教育教學(xué)改革的若干意見》中的相關(guān)意見和要求，在內(nèi)容、形式、課程設(shè)計(jì)等方面突出教學(xué)過程與實(shí)際工作崗位的緊密結(jié)合。在內(nèi)容的選擇上，突出飯店前廳主要的服務(wù)流程和服務(wù)方法，理論知識體現(xiàn)課程內(nèi)容與實(shí)際工作內(nèi)容的結(jié)合，并注意部分內(nèi)容與國家勞動部國家技能考試標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合；任務(wù)訓(xùn)練以崗位實(shí)際工作任務(wù)為主要內(nèi)容。在課程設(shè)計(jì)上，注意現(xiàn)代化教學(xué)手段與教學(xué)內(nèi)容的結(jié)合。

書籍目錄

第一章　前廳部認(rèn)識　基本理論知識　任務(wù)訓(xùn)練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓(xùn)練第二章　客房預(yù)訂　基本理論知識　任務(wù)訓(xùn)練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓(xùn)練第三章　禮賓服務(wù)　基本理論知識　任務(wù)訓(xùn)練　經(jīng)典案例　情景訓(xùn)練第四章　前廳接待服務(wù)　基本理論知識　任務(wù)訓(xùn)練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓(xùn)練第五章　問訊業(yè)務(wù)　基本理論知識　任務(wù)訓(xùn)練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓(xùn)練第六章　總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)　基本理論知識　任務(wù)訓(xùn)練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓(xùn)練第七章　結(jié)賬服務(wù)　基本理論知識　任務(wù)訓(xùn)練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓(xùn)練第八章　前廳部的溝通與協(xié)調(diào)　基本理論知識　任務(wù)訓(xùn)練　知識鏈接　經(jīng)典案例　模擬訓(xùn)練第九章　前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理　基本理論知識　任務(wù)訓(xùn)練　知識鏈接　經(jīng)典案例　模擬訓(xùn)練參考書目

章節(jié)摘錄

　　第一章　前廳部認(rèn)識　　基本理論知識　　一、前廳部在飯店中的地位和作用　　前廳部也稱大堂部、前臺部，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級管理決策層及各相關(guān)職能部門提供各種信息。　　前廳部是飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中具有非常重要的地位和作用?！　。ㄒ唬┣皬d部是飯店形象的代表　　前廳部是飯店對外的營業(yè)窗口，有經(jīng)驗(yàn)的客人通過飯店前廳的服務(wù)與管理就能判斷這家飯店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和檔次的高低。前廳服務(wù)的好壞不僅取決于大堂的各項(xiàng)硬件設(shè)施，更取決于前廳部員工的精神面貌、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、工作效率等方面，其管理和服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)。　?。ǘ┣皬d部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心　　前廳部是一個綜合性服務(wù)部門，所提供的服務(wù)貫穿于客人抵店、住店和離店的全過程，是飯店對客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，是客人及社會公眾對飯店形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。從心理學(xué)上講，第一印象和最后印象都是很重要的，客人往往帶著第一印象來評價(jià)飯店為其提供的服務(wù)，而最后印象的好壞直接影響客人對飯店的整體評價(jià)?！　。ㄈ┣皬d部是飯店的信息集散地　　前廳部猶如飯店的“神經(jīng)中樞”，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個飯店的經(jīng)營。　　前廳部不但要向客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確的各類信息，同時(shí)還要把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客房、餐飲、娛樂、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門，協(xié)調(diào)各部門的工作，使各部門能夠有計(jì)劃地完成各自的服務(wù)接待任務(wù)。從前廳部發(fā)出的每一條信息、每一項(xiàng)指令，都將直接影響飯店對客人的服務(wù)質(zhì)量。

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