前廳服務

內(nèi)容概要

21世紀初期，我國的旅游中等職業(yè)教育在面臨著巨大發(fā)展機遇的同時，也迎來了改革的浪潮。近日，教育部下發(fā)了《關于進一步深化中等職業(yè)教育教學改革的若干意見》（以下簡稱《意見》），對進一步深化中等職業(yè)教育教學改革提出了包括“改革人才培養(yǎng)模式，大力推行工學結合、校企合作、頂崗實習”在內(nèi)的八點要求。其中，在課程與教材建設方面《意見》指出，“課程內(nèi)容要緊密聯(lián)系生產(chǎn)勞動實際和社會實踐，突出應用性和實踐性，積極開發(fā)實訓課程與實際操作指導教材?！?   本教材依據(jù)教育部下發(fā)的《關于進一步深化中等職業(yè)教育教學改革的若干意見》中的相關意見和要求，在內(nèi)容、形式、課程設計等方面突出教學過程與實際工作崗位的緊密結合。在內(nèi)容的選擇上，突出飯店前廳主要的服務流程和服務方法，理論知識體現(xiàn)課程內(nèi)容與實際工作內(nèi)容的結合，并注意部分內(nèi)容與國家勞動部國家技能考試標準相結合；任務訓練以崗位實際工作任務為主要內(nèi)容。在課程設計上，注意現(xiàn)代化教學手段與教學內(nèi)容的結合。

書籍目錄

第一章　前廳部認識　基本理論知識　任務訓練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓練第二章　客房預訂　基本理論知識　任務訓練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓練第三章　禮賓服務　基本理論知識　任務訓練　經(jīng)典案例　情景訓練第四章　前廳接待服務　基本理論知識　任務訓練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓練第五章　問訊業(yè)務　基本理論知識　任務訓練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓練第六章　總機與商務中心服務　基本理論知識　任務訓練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓練第七章　結賬服務　基本理論知識　任務訓練　知識鏈接　經(jīng)典案例　情景訓練第八章　前廳部的溝通與協(xié)調(diào)　基本理論知識　任務訓練　知識鏈接　經(jīng)典案例　模擬訓練第九章　前廳服務質(zhì)量控制與員工管理　基本理論知識　任務訓練　知識鏈接　經(jīng)典案例　模擬訓練參考書目

章節(jié)摘錄

　　第一章　前廳部認識　　基本理論知識　　一、前廳部在飯店中的地位和作用　　前廳部也稱大堂部、前臺部，負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務，協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務，為飯店高級管理決策層及各相關職能部門提供各種信息。　　前廳部是飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中具有非常重要的地位和作用?！　。ㄒ唬┣皬d部是飯店形象的代表　　前廳部是飯店對外的營業(yè)窗口，有經(jīng)驗的客人通過飯店前廳的服務與管理就能判斷這家飯店的服務質(zhì)量、管理水平和檔次的高低。前廳服務的好壞不僅取決于大堂的各項硬件設施，更取決于前廳部員工的精神面貌、禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度、服務技巧、工作效率等方面，其管理和服務水平直接影響飯店聲譽?！　。ǘ┣皬d部是飯店業(yè)務活動的中心　　前廳部是一個綜合性服務部門，所提供的服務貫穿于客人抵店、住店和離店的全過程，是飯店對客服務的起點和終點，是客人及社會公眾對飯店形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。從心理學上講，第一印象和最后印象都是很重要的，客人往往帶著第一印象來評價飯店為其提供的服務，而最后印象的好壞直接影響客人對飯店的整體評價?！　。ㄈ┣皬d部是飯店的信息集散地　　前廳部猶如飯店的“神經(jīng)中樞”，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個飯店的經(jīng)營?！　∏皬d部不但要向客人提供及時、準確的各類信息，同時還要把有關客人的各種信息準確地傳達至客房、餐飲、娛樂、財務等相關部門，協(xié)調(diào)各部門的工作，使各部門能夠有計劃地完成各自的服務接待任務。從前廳部發(fā)出的每一條信息、每一項指令，都將直接影響飯店對客人的服務質(zhì)量。

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