客服圣經(jīng)

出版時(shí)間：2009-2 出版社：中國人民大學(xué)出版社作者：保羅·蒂姆頁數(shù)：282
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前言

21世紀(jì)的營銷環(huán)境發(fā)生了變遷。以客戶為中心，讓客戶滿意，已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本，客戶資源已被認(rèn)為是企業(yè)最重要的核心資源之一。當(dāng)今的企業(yè)應(yīng)樹立新的客戶理念，實(shí)施新的客戶戰(zhàn)略，運(yùn)用新的客戶管理工具，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。隨著企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)固的差別優(yōu)勢(shì)。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，而且其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改進(jìn)產(chǎn)品以適應(yīng)競爭的能力也提高了。服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶忽視的領(lǐng)域已成為競爭的焦點(diǎn)，受到買賣雙方的關(guān)注。

內(nèi)容概要

您的企業(yè)是否遭遇過這樣的問題：    ·看似滿意的客戶，一旦看到對(duì)手的促銷和折扣，跑得比誰都快……    ·總是有客戶抱怨企業(yè)的電話服務(wù)機(jī)械化、反應(yīng)遲鈍，打個(gè)電話還要頗費(fèi)周折……    ·精心設(shè)立的企業(yè)網(wǎng)站，不但沒有降低服務(wù)成本，反而招致服務(wù)不周的罵名……    ·想要傾聽客戶心聲，發(fā)出去的意見反饋卡卻石沉大海，沒有回音……    ·使出渾身解數(shù)也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……    本書向你展示了一個(gè)清晰、實(shí)用的培養(yǎng)贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態(tài)度和思維模式的過程。這一過程包括獲得以下態(tài)度和技能：    ·高度關(guān)注客戶服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)..    ·收集強(qiáng)化績效之反饋意見的意愿和能力    ·調(diào)動(dòng)客戶積極性的具體行為    ·實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的電話溝通技巧    ·創(chuàng)建讓客戶滿意的友好型網(wǎng)站、個(gè)性化電子郵件以及明晰的書面訊息的能力    ·應(yīng)對(duì)及挽回不滿意客戶的工具    ·理解超越客戶期待的重要意義    ·在價(jià)值、信息、便利性和速度方面超越客戶期待的具體技巧，由此營建更高的客戶忠誠度    ·領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過程的能力    ·個(gè)人成功和職業(yè)成功的具體行為    ·追求服務(wù)卓越中管理他人的技巧……

作者簡介

保羅·蒂姆（Paul R. Timm）美國楊百翰大學(xué)萬豪管理學(xué)院教授。撰寫過40余本有關(guān)客戶忠誠度、人際關(guān)系、管理溝通以及自我管理方面的著作，其作品已被譯成十多種語言，深受各國讀者歡迎。
    負(fù)責(zé)編寫并主講由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列視頻培訓(xùn)課程。
    曾在施樂（Xerox）和南方貝爾（Bell South）等企業(yè)任職，也曾領(lǐng)導(dǎo)過Prime Learning, Inc.這樣的小型組織，還服務(wù)過駐越美軍中的一家直升機(jī)制造商，擁有30多年的組織體驗(yàn)。

書籍目錄

第1章  客戶服務(wù)與你  客戶滿意度下降，是困境還是機(jī)遇  客戶成就企業(yè)與個(gè)人的成功  誰是我們的客戶  如何建立有效的“社會(huì)資本”  為什么“口碑廣告”如此有效  客戶流失剎那間  影響客戶服務(wù)的4大時(shí)代趨勢(shì)  化口號(hào)為行動(dòng)  識(shí)別客戶忠誠的3大特征第2章  拿什么取悅你，我的客戶  企業(yè)和個(gè)人如何影響客戶服務(wù)  促成完美客戶服務(wù)的15種個(gè)人行為  傳達(dá)以客戶為中心文化6種企業(yè)行為第3章  把耳朵豎起來，做客戶有力的傾聽者  傾聽與聽見之間  是什么影響了我們的傾聽能力  4大不良的傾聽習(xí)慣  提高傾聽能力的行動(dòng)3步曲第4章 當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你準(zhǔn)備好了嗎  令人愛恨交加的電話溝通  22種電話溝通技巧：如何接聽電話  22種電話溝通技巧：什么該做，什么該說  22種電話溝通技巧：如何讓對(duì)方從最好的角度“看見”你  22種電話溝通技巧：如何高效使用電話  今非昔比的呼叫中心第5章  e時(shí)代的客戶服務(wù)  客戶服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)解決方案  客戶服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)化”能給企業(yè)帶來什么  什么樣的電子客服會(huì)讓你顆粒無收  電子客服10大制勝訣竅：怎樣完善網(wǎng)站的“硬件”配置  電子客服10大制勝訣竅：怎樣提升網(wǎng)站的“軟件”水平第6章 與“抱怨者”成為朋友  客戶的“憤怒清單”  令客戶不滿的“10宗罪”  關(guān)注客戶不滿對(duì)你意味著什么  創(chuàng)造忠誠客戶的關(guān)鍵——服務(wù)源于本心  用心傾聽客戶抱怨第7章 讓客戶成為我們的教練  對(duì)投訴的客戶說聲“謝謝”  敞開心胸，廣納諫言  面對(duì)客戶投訴，你的第一反應(yīng)該如何  應(yīng)對(duì)投訴的有效解決方案  主動(dòng)尋求反饋的4種方式第8章  如何才能留住你的客戶  客戶流失對(duì)你意味著什么  客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎  化危機(jī)為良機(jī)，留住客戶的5大技巧  與“魔鬼客戶”打交道  及時(shí)回復(fù)信函或電子郵件投訴對(duì)你很重要  以人為本，用心溝通  沒有人喜歡被攻擊第9章  卓越客服之道：提升客戶價(jià)值感知，打造客戶忠誠  卓越價(jià)值是什么  增強(qiáng)客戶對(duì)內(nèi)在價(jià)值和關(guān)聯(lián)價(jià)值的感知  提升卓越價(jià)值感知的7種方法第10章  卓越客服之道：整合增值信息，創(chuàng)造客戶完美體驗(yàn)  增值信息是什么  如何整合給客戶的增值信息  你發(fā)給客戶的信息清晰嗎  為客戶搭建客戶共享平臺(tái)  不要忽視電子商務(wù)中的增值服務(wù)  你的增值信息服務(wù)做得到位嗎第11章  卓越客服之道：珍視客戶時(shí)間，讓便利觸手可及  超越客戶期待的便利是什么  便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：珍視客戶的時(shí)間和便利  便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：使用虛擬等待方法  便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：使業(yè)務(wù)流程簡單化  便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：創(chuàng)建一站式服務(wù)  便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：使交易輕松易行  便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：提供附加服務(wù)  便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：簡化產(chǎn)品第12章  在客服工作中尋找成就感  客服人員的工作壓力  成為高效客服人員的6大關(guān)鍵技能第13章  通過管理來實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)  管理者們首先應(yīng)該做什么  客戶忠誠的戰(zhàn)略規(guī)劃  怎樣管理過程、人員和資源以達(dá)成愿景  領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)員工  營造和維護(hù)一種有效的企業(yè)文化  頭腦風(fēng)暴與群策群力成就非凡創(chuàng)意  控制過程  給員工授權(quán)，提高員工敬業(yè)度  將獎(jiǎng)勵(lì)制度與正確的行為相掛鉤第14章  客戶服務(wù)的未來之路  未來“一對(duì)一”個(gè)性化的客戶服務(wù)  影響未來客戶服務(wù)的4大因素  通過新的交互方式建立更穩(wěn)固的客戶關(guān)系  只有客戶滿意才是永恒的附錄  非凡創(chuàng)意策劃會(huì)的12大技巧

章節(jié)摘錄

插圖：第1章 客戶服務(wù)與你客戶成就企業(yè)與個(gè)人的成功“客戶”意味著價(jià)值交換作為人類，我們彼此之間不斷地交換著價(jià)值。從本質(zhì)上來說，我們是社會(huì)性的生物。當(dāng)我們付出金錢以獲得一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，我們就是客戶；當(dāng)我們付出勞動(dòng)以換取工資時(shí)，我們的老板和我們所在的企業(yè)是我們的客戶；當(dāng)我們參與一個(gè)市民組織或教會(huì)團(tuán)體時(shí)，那些我們向其提供支持、建議、觀點(diǎn)和信息的人是我們的客戶；當(dāng)我們傾盡所有奉獻(xiàn)一切給一個(gè)注重親情的家庭時(shí)，我們的配偶、父母、子女以及其他人就成了我們的客戶；當(dāng)我們營造并維持朋友和同事網(wǎng)絡(luò)時(shí)，我們是彼此的客戶。這種價(jià)值的交換涉及給予和獲取兩個(gè)方面。從朋友和家庭那里，我們一邊給予一邊獲得社會(huì)支持；從老師或工作團(tuán)隊(duì)那里，我們一邊給予一邊獲得觀點(diǎn)和信息；從所信賴的同事我們一邊給予一邊接受他們的購物建議；我們彼此間還贈(zèng)送各種禮物，同時(shí)也獲得回贈(zèng)。簡而言之，生活的很大一部分內(nèi)容都涉及價(jià)值的交換（exchange of value）。這樣一來，我們的許多互動(dòng)都是以如上定義的廣義客戶為對(duì)象。本書中有關(guān)提升客戶服務(wù)的觀點(diǎn)，都可同樣有效地應(yīng)用于各種關(guān)系，而不僅僅是商業(yè)交易。如果我們用更廣泛的觀點(diǎn)來理解何謂客戶和擁有客戶的意義，我們將會(huì)看到，應(yīng)用客戶服務(wù)的原則將帶來遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越商業(yè)或財(cái)務(wù)意義上的成功。誠然，客戶服務(wù)是職業(yè)成功的關(guān)鍵，然而更加重要的是，它是在人生所有關(guān)系上取得成功的必經(jīng)之路。通過把本書中的客戶服務(wù)原則應(yīng)用于生活中的各個(gè)方面，你將會(huì)取得超乎尋常的成功和生活上的滿足。

編輯推薦

《客服圣經(jīng)》22大溝通技巧打造完美電話服務(wù)，10大訣竅構(gòu)建絕佳電子客服，7大妙法強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值感知。

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評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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用戶評(píng)論 (總計(jì)102條)

這本書的好處在于，不僅是交代客服的各類技術(shù)，如電話、調(diào)查問卷的用法，更是通過一些小故事和分析性文字說明客戶對(duì)于企業(yè)提供的服務(wù)是從何種角度去評(píng)價(jià)和傳播的。在充分競爭的領(lǐng)域鍛煉出來的許多企業(yè)的客服標(biāo)桿，可以供我們尚未充分市場化的環(huán)境下成長起來的企業(yè)管理者們?nèi)Q換思維了。
全方位的闡述客服，從對(duì)外與對(duì)內(nèi)的客戶服務(wù)分開說明。觸及企業(yè)生存的兩大支柱客戶和員工服務(wù)問題。很好很強(qiáng)大
“企業(yè)的形象通常是由那些服務(wù)于客戶的薪酬最低的員工所決定的?！?

“你們?cè)趺磳?duì)待員工，員工就怎樣對(duì)待客戶?！?/li>
無論是從理念和方法論上，都是受益匪淺。

印象最深的兩句話：

1、“企業(yè)的形象通常是由那些服務(wù)于客戶的薪酬最低的員工所決定的?！?br />
2、“你們?cè)趺磳?duì)待員工，員工就怎樣對(duì)待客戶?！?山姆.沃爾頓
寫的是美國客服的，如有朋友的客戶是美國人，那么看下可以了解客服的基本構(gòu)架和那邊的常識(shí)，在傾聽方面的那章我覺得挺精彩。
書是公司這個(gè)月的指定學(xué)習(xí)書目，買了大概翻了一下，很多理念還是很新穎的，對(duì)客戶服務(wù)工作有很大幫助。
讓我更好的做好客服，給顧客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
服務(wù)中的圣經(jīng)啊。好書
非常實(shí)用的一本書，不僅客服可以看，銷售或者是企業(yè)管理者也是可以參考的。
講服務(wù)有深度，說客服有方法，談方法有方法，推薦大家購買！
非常喜歡作者的寫作風(fēng)格，有故事和實(shí)例，而且研究數(shù)據(jù)詳實(shí)，我很喜歡?？戳艘粋€(gè)章節(jié)了，非常滿意。
代買。就包裝嚴(yán)實(shí)程度來講，這次最滿意。希望保持。
可以說是我看到現(xiàn)在為止最喜歡的一本關(guān)于客服的書，感覺還蠻有幫助的
作為公司培訓(xùn)和客服人員學(xué)習(xí)的參考用書
因本人現(xiàn)在從事客服工作，所以將此本書作為一個(gè)學(xué)習(xí)范本來看。很多表述的價(jià)值觀，和我很接近，所以猶如碰到知己好友。舉例說明也很簡單易懂，對(duì)工作很有幫助。
作為客服，這本書給了我很大的啟發(fā)。讓我至今在客服這條路上走的更遠(yuǎn)。
客服工作十分有幫助的一本書，值得閱讀！
對(duì)于客服工作很有幫助
特別適合了解和做好客服的書
給公司客服人員學(xué)習(xí)，感覺不錯(cuò)
如果從事客服相關(guān)工作，可以閱讀此書；
質(zhì)量很好，送貨很快，四環(huán)邊上，當(dāng)天就送到了。
內(nèi)容非常豐富，好好學(xué)習(xí)。
是客服類的比較學(xué)院派
對(duì)客服又很大的幫助
客服比較喜歡
客服人員必備的書籍，更好的工作，受益匪淺
非常好，我非常注重客服環(huán)節(jié)，這書包含了我需要的全部了！
這本也是搜索來的，評(píng)價(jià)很高，買來送給做管理的朋友，希望對(duì)他有幫助
還沒看，應(yīng)該不錯(cuò)，湛廬文化出版，很好
非常實(shí)用的一本書，特別是給員工培訓(xùn)，條例清晰，案例多
書，不錯(cuò)，學(xué)到了很多東東，剛好彌補(bǔ)了電子商務(wù)做客服的不足
為了一趟培訓(xùn)課程，特意買了這本書，案例很經(jīng)典
這本書送貨速度比較快，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)價(jià)位也比較合適。
這本書雖然內(nèi)容上和其他書沒有太大區(qū)別，但文字方面寫的較為詳細(xì)，對(duì)于初接觸人員來說很有幫助
發(fā)貨速度很不錯(cuò) 價(jià)格也很優(yōu)惠，不過書的內(nèi)容不是很好。
上級(jí)推薦的，好書
用多種醒目的格式來歸納出重點(diǎn)，很好的一本書值得推薦
我到現(xiàn)在這止看過的最好的十本書之一。
書中的案例很豐富，有借鑒意義~
最喜歡這本書，說得很有道理，看了幾頁就深有感觸，更希望從中獲得更多的知識(shí)！
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這本書非常實(shí)用，已經(jīng)推薦給好幾位朋友
很實(shí)用，要用心看
內(nèi)容不錯(cuò)，很實(shí)用，較前沿
聽老羅建議買的。果然十分實(shí)用，有可操作性。
從理論到實(shí)踐，輕松易懂實(shí)用，值得推薦。
給朋友買的，還挺喜歡的，從一個(gè)個(gè)案例中收獲頗多，適合初學(xué)者。
正版，沒有問題不錯(cuò)
這本書給我在工作上幫了很大的忙，謝謝
很多人都推薦這本書，應(yīng)該很不錯(cuò)的。
很喜歡這本書，比較全面
很不錯(cuò)的一本書很有用還沒看完很好
一大箱20本書，包裝不錯(cuò)
內(nèi)容很實(shí)在，這本書需要慢慢看。多讀幾遍也不算多。
這本書是我經(jīng)過賽選后最終決定要買的書，拿到手雖然現(xiàn)在還沒看完，看過的部分覺得，確實(shí)買的很值得。
很好，很給力，值得擁有
還沒有看，不過看封面還有目錄很不錯(cuò)~五星送上
東西很好，在活動(dòng)期間價(jià)格比較給力。
當(dāng)當(dāng)還是一如既往的給力，好！
給做客服的朋友買的，很好
不錯(cuò)，質(zhì)量很好。內(nèi)容也不錯(cuò)
還不錯(cuò)，有一定收獲。不過國外的書籍，總感覺體系性不強(qiáng)
這些書都很好，書到了就忍不住看了?？吹没旧喜畈欢?。
看評(píng)價(jià)不錯(cuò)，收藏著看。
超級(jí)喜歡、很好的書
還沒有來得急看
凌晨下單，下午就到了。
稍微翻了一下，感覺還不錯(cuò)！
買給女友的，女友很喜歡！
之前的包裝拆了袋子就不能再用，這次改進(jìn)了，可見當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直在用心做事
初步翻閱，內(nèi)容不錯(cuò)，希望有個(gè)好的開始！
昨天下午買的,大清早就收到了...相當(dāng)給力.
內(nèi)容詳實(shí)，具有可操作性。寫得很好。
是給公司買的，現(xiàn)在伙伴們都在輪流看，都說還不錯(cuò)，但是還沒有看完，
還沒看哦?？戳酥笤趤韺?/li>
剛收到貨沒幾天，還沒來得及仔細(xì)閱讀！
受益匪淺，很棒的經(jīng)典
書不錯(cuò)，送貨用了6天
適合任何行業(yè)
內(nèi)容很受用，不是在些講空洞的大道理
幫老公買的，大家推薦著看的！
這是買的第二本了，上一本送給別人了
講的還不錯(cuò)，有蠻多收獲的，送貨很快
包裝很好，很扎實(shí)，看起來也非常不錯(cuò)，我非常喜歡。
書內(nèi)容很有用啊，物超所值
適合客服管理或者運(yùn)營管理看的一本書，不是很適合一線客服。從宏觀角度闡述了好的客服帶給公司的效益————提高客戶忠誠度之類的?？梢杂脕砼嘤?xùn)和指導(dǎo)一線客服，但是給一線客服看的話，需要精簡到其中關(guān)于實(shí)戰(zhàn)操作的一部分。本書是培生教育集團(tuán)授權(quán)的書籍，質(zhì)量真的是沒的說，翻譯的也很好，但是還是有些小紕漏。印刷排版的時(shí)候也有小錯(cuò)誤，句子也有偶爾不通的地方，翻譯要求的信達(dá)雅，最起碼已經(jīng)占前兩點(diǎn)，就是有些英翻中產(chǎn)生的冗余的詞匯應(yīng)當(dāng)刪除掉的沒有刪。估計(jì)英語原版的會(huì)更好！本書的原名叫做 costumer service: career success though customer loyalty書名翻譯的很好，《客服圣經(jīng)》。雖然對(duì)于我的行業(yè)有些內(nèi)容有些老舊，但是對(duì)于大部分傳統(tǒng)行業(yè)這本書都應(yīng)該覆蓋到了，作者也是管理溝通和人際關(guān)系方面的專家?？梢哉f這是一本非常好的客服培訓(xùn)參考教材，也有很好的管理人可以借鑒的經(jīng)營理念。卓越分類也分到了管理類和營銷管理類了：）
這本書很好，對(duì)從事客服行業(yè)的人很有幫助哦！
集團(tuán)30多家分公司閱讀并組織了讀書分享會(huì)，收獲頗多！
客服圣經(jīng)，客服是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)形象展示。所以，客服的職業(yè)化程度是必須的，尤其是靈活處理問題的能力，靈活應(yīng)變能力。有效能的人士為自己的行為及一生所做的選擇負(fù)責(zé)，自主選擇應(yīng)對(duì)外界環(huán)境的態(tài)度和應(yīng)對(duì)方法；他們致力于實(shí)現(xiàn)有能力控制的事情，而不是被動(dòng)地憂慮那些沒法控制或難以控制的事情；他們通過努力提升效能，從而擴(kuò)展自身的關(guān)切范圍和影響范圍。
領(lǐng)導(dǎo)推薦的必看書本，非常不錯(cuò)！
也許是因?yàn)槭谴髱煂?的書吧，題目都很有內(nèi)涵，內(nèi)容深刻，豐富，很有用
喜歡書的風(fēng)格，也讓人能直白的明白作者表達(dá)的內(nèi)容，是本不錯(cuò)的客服相關(guān)的書。
挺好的，內(nèi)容教做人也教做事
送貨速度超過，昨天下午3點(diǎn)過下的單，今天上午11點(diǎn)50快遞送來，眉山到綿陽只用了半天時(shí)間，給力！經(jīng)某東快。不過在24號(hào)下的同樣商品，因?yàn)槠渲杏幸槐緯穷A(yù)定，但在此書變成現(xiàn)貨之后，到現(xiàn)在還么送來，重新下單送得還快些。書的內(nèi)容講解詳細(xì)，其中的道路值得深思。
我還沒有看完，內(nèi)容不是很吸引人，看著看著就走神了。
有觀點(diǎn)上的啟發(fā)。也有具體指導(dǎo)，還是很好的。
內(nèi)容受用性高值得買送貨快
圣經(jīng)嘛，避免不了有些深?yuàn)W和枯燥乏味！不適合一線客服，適合管理者吧！而且講的很多是外國人的企業(yè)模式，包括例子也是外國的！在中國并不實(shí)用！只能當(dāng)做相關(guān)知識(shí)的拓展吧！
包裝和速度都還可以，但是好像不是我需要的那種類型書。不過書還是比較全面的了。
書的質(zhì)量還不錯(cuò)，不過還沒有開始看了，不知內(nèi)容怎么樣了！
做好一個(gè)客服真的很不容易，這本書將教會(huì)你怎樣提高效率，并且怎樣管控壓力。

客服圣經(jīng)

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