施羅德運營管理

內(nèi)容概要

在當(dāng)今復(fù)雜且國際化的商業(yè)世界中，運營管理是一個有趣且極重要的領(lǐng)域。因此，對于MBA、在校大學(xué)生及企業(yè)中的經(jīng)理人員來說，理解運營管理是非常必要的。特別地，對于經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的當(dāng)代中國來說，為了獲得經(jīng)濟健康持續(xù)的發(fā)展，為了實現(xiàn)更多的基業(yè)長青企業(yè)，創(chuàng)建穩(wěn)固的運營執(zhí)行力是非常重要，也是非常迫切的事情?！　∵@本關(guān)于運營管理的教材指出了運營決策對公司的影響，并強調(diào)了跨職能決策的制定，為 商學(xué)院及運營管理專業(yè)的學(xué)生提供了有趣且實用的材料。通過強調(diào)跨職能決策的制定，本書還為所有的在校學(xué)生及商業(yè)人士提供了一個有關(guān)運營管理的獨特的商業(yè)視角。　　通過把決策分為流程、質(zhì)量、產(chǎn)能及庫存4個類型，我用一個統(tǒng)一的決策框架把有關(guān)運營管理的材料做了一個有機的整合。這個統(tǒng)一的框架有助于讀者理解與其他職能部門（如營銷及會計）相比，運營部門的決策角色和職能。本書還對服務(wù)業(yè)與制造業(yè)中的運營進行了平衡對待。相信這能為中國日益龐大的服務(wù)行業(yè)帶來很好的借鑒?！　”窘滩暮w了運營管理領(lǐng)域傳統(tǒng)的及最新的理論，包括全球化運營、供應(yīng)鏈管理、網(wǎng)站運營、服務(wù)藍圖、基于能力的戰(zhàn)略、六西格瑪、精益系統(tǒng)及大規(guī)模定制、流程設(shè)計、服務(wù)系統(tǒng)、質(zhì)量管理、ERP、庫存管理及排序。添加了來自哈佛商學(xué)院及達頓商學(xué)院的最具代表性的真實案例，強調(diào)了跨職能決策的制定，為商學(xué)院和運營管理專業(yè)的學(xué)生及商業(yè)人士提供了有趣且實用的參考資料。

作者簡介

羅杰·G·施羅德，明尼蘇達大學(xué)卡爾森管理學(xué)院運營管理的“弗蘭克·A·唐納森”（Frank A.Donaldson）教席教授。他以優(yōu)異的成績在明尼蘇達大學(xué)獲得了工業(yè)工程學(xué)學(xué)士學(xué)位；在明尼蘇達大學(xué)獲得了工業(yè)工程學(xué)碩士學(xué)位；在西北大學(xué)獲得了博士學(xué)位。到明尼蘇達大學(xué)任教之前，施羅德

書籍目錄

第一部分　導(dǎo)論　第1章  運營管理  　1.1　為什么要學(xué)習(xí)運營管理　  1.2　運營管理的定義　  1.3　美國比薩公司的決策　  1.4　運營決策：一個框架　  1.5　跨職能決策制定　  1.6　運營流程　  1.7　當(dāng)代運營主題　  本章小結(jié)　  網(wǎng)上習(xí)題　  討論題　第2章　運營與供應(yīng)鏈戰(zhàn)略　　2.1　運營戰(zhàn)略模型　　2.2　運營目標(biāo)　　2.3　關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略　　2.4　運營能力　　2.5　全球范圍的運營　　2.6　供應(yīng)鏈戰(zhàn)略　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　討論題　第3章　產(chǎn)品設(shè)計　　3.1　新產(chǎn)品引進戰(zhàn)略　　3.2　新產(chǎn)品開發(fā)過程　　3.3　交叉職能產(chǎn)品設(shè)計　　3.4　質(zhì)量功能展開　　3.5　價值分析　　3.6　模塊化設(shè)計　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　討論題第二部分　流程設(shè)計　第4章　流程選擇　  4.1　產(chǎn)品流特征  　4.2　按顧客訂單分類　  4.3　流程選擇決策　  4.4　產(chǎn)品流程戰(zhàn)略　  4.5  聚焦運營　  4.6　大規(guī)模定制　  4.7　交叉職能決策制定　  本章小結(jié)　  網(wǎng)上習(xí)題　  討論題　第5章　服務(wù)流程設(shè)計　　5.1　服務(wù)的定義　　5.2　服務(wù)－產(chǎn)品組合　　5.3　服務(wù)矩陣　　5.4　顧客接觸　　5.5　服務(wù)恢復(fù)與承諾　　5.6　服務(wù)中的技術(shù)　　5.7　員工與服務(wù)　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　討論題　第6章　精益系統(tǒng)　　6.1　精益的哲理　　6.2　精益系統(tǒng)的要素　　6.3　穩(wěn)定主生產(chǎn)計劃　　6.4　看板系統(tǒng)　　6.5　減少生產(chǎn)準(zhǔn)備時間和批量　　6.6　布局及設(shè)備　　6.7　對工人的影響　　6.8　供應(yīng)商　　6.9　精益系統(tǒng)的實施　　6.10　從精益生產(chǎn)到精益思想　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　例題　　討論題　　習(xí)題　第7章　流程分析　  7.1　流程思想　  7.2　業(yè)務(wù)的流程觀點　  7.3　度量流程　  7.4　流程圖分析　  7.5　物料流分析　  7.6　信息流分析　  7.7　服務(wù)藍圖　  7.8　業(yè)務(wù)流程再造　  本章小結(jié)　  網(wǎng)上習(xí)題  　例題　  討論題　  習(xí)題第三部分　質(zhì)量　第8章　質(zhì)量管理　　8.1　質(zhì)量的定義　　8.2　服務(wù)質(zhì)量　　8.3　質(zhì)量計劃、控制與改進　　8.4　質(zhì)量管理大師　　8.5　ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)　　8.6　馬爾科姆·波多里奇獎　　8.7　質(zhì)量與財務(wù)績效　　8.8　許多質(zhì)量改進失敗的原因　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　討論題　第9章　質(zhì)量控制與改進　　9.1　質(zhì)量控制系統(tǒng)的設(shè)計　　9.2　過程質(zhì)量控制　　9.3　屬性控制　　9.4　波動控制　　9.5　使用控制圖　　9.6　持續(xù)改進　　9.7　六西格瑪　　9.8　精益生產(chǎn)和六西格瑪　　9.9　工業(yè)領(lǐng)域的質(zhì)量控制和改進　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　例題　　討論題　　習(xí)題　　Excel表格提示第四部分　產(chǎn)能和生產(chǎn)計劃　第10章　供應(yīng)鏈管理　　10.1　定義和術(shù)語　　10.2　系統(tǒng)動力學(xué)　　10.3　供應(yīng)鏈中的協(xié)調(diào)　　10.4　供應(yīng)鏈績效評估　　10.5　結(jié)構(gòu)的改善　　10.6　基礎(chǔ)設(shè)施的改善　　10.7　因特網(wǎng)、電子商務(wù)和供應(yīng)鏈　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　討論題　第11章  預(yù)測　  11.1　預(yù)測框架　  11.2　定性預(yù)測方法　  11.3　時間序列預(yù)測　  11.4　移動平均法　  11.5　指數(shù)平滑法　  11.6　預(yù)測誤差　  11.7　高級時間序列預(yù)測　　11.8　因果關(guān)系預(yù)測方法　　11.9　預(yù)測方法的選擇　　11.10　聯(lián)合計劃、預(yù)測和補貨　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　例題　　討論題　　習(xí)題　　補充材料　　Excel表格提示　第12章　設(shè)施規(guī)劃和綜合計劃　　12.1　設(shè)施決策　　12.2　設(shè)施戰(zhàn)略　　12.3　綜合計劃定義　　12.4　計劃選擇　　12.5　基本策略　　12.6　綜合計劃成本　　12.7　成本計算的例子　　12.8　銷售和運營計劃　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　例題　　討論題　　習(xí)題　　補充材料　　Excel表格提示　第13章　作業(yè)計劃　　13.1　批量作業(yè)計劃　　13.2　甘特圖　　13.3　有限能力作業(yè)計劃　　13.4　約束理論　　13.5　優(yōu)先調(diào)度規(guī)則　　13.6　無限能力負(fù)荷　　13.7　計劃和控制系統(tǒng)　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　例題　　討論題　　習(xí)題　第14章　項目計劃和進度控制　　14.1　目標(biāo)和權(quán)衡取舍　　14.2　項目管理的計劃和控制　　14.3　進度控制方法　　14.4　固定時間網(wǎng)絡(luò)　　14.5　PERT方法　　14.6　CPM方法　　14.7　項目管理概念的應(yīng)用　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　例題　　討論題　　習(xí)題第五部分　庫存管理　第15章　獨立需求的庫存管理　  15.1　庫存的作用　  15.2　庫存成本結(jié)構(gòu)  　15.3　獨立需求與相關(guān)需求　  15.4　經(jīng)濟訂購批量　  15.5　連續(xù)檢查法　  15.6　定期檢查法　  15.7　P.法和Q.法的實際應(yīng)用　  15.8　ABC庫存管理　  本章小結(jié)　  網(wǎng)上習(xí)題　  例題　  討論題　  習(xí)題　  補充材料　  Excel表格提示　第16章　物料需求計劃和ERP　  16.1  MRP系統(tǒng)的定義　  16.2  MRP系統(tǒng)與訂購點系統(tǒng)　  16.3  MRP系統(tǒng)實例　  16.4  MRP要素　　16.5　MRP系統(tǒng)的運行　　16.6　成功的MRP系統(tǒng)　　16.7　企業(yè)資源計劃系統(tǒng)　　本章小結(jié)　　網(wǎng)上習(xí)題　　例題　　討論題　　習(xí)題　　Excel表格提示第六部分　案例研究　導(dǎo)論　　船運制造公司　　FHE公司　　滑輪驅(qū)動型裝載機設(shè)計過程中的前期供應(yīng)商整合　流程設(shè)計　　東方齒輪公司　　“定制阿迪”的大規(guī)模定制生產(chǎn)變革　　西南航空唱著（航空業(yè)的）布魯斯民歌　　DMI公司的現(xiàn)場服務(wù)　　美國嬰兒車公司　質(zhì)量管理　　雷迪森酒店集團在全球范圍內(nèi)推行顧客導(dǎo)向?qū)W習(xí)　　吉列阿根廷分公司推行質(zhì)量控制　　貝菲爾德造漿公司　　3M公司推行六西格瑪管理　產(chǎn)能和生產(chǎn)計劃　  福特汽車公司的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略　  eBags的成長管理　  梅里韋爾箱包公司　  草王公司　  世界工業(yè)研磨劑公司　庫存管理　  聯(lián)合電子　  南特羅分銷公司　  Plus玩具公司首字母縮寫詞

章節(jié)摘錄

　　第一部分　導(dǎo)論　　第2章　運營與供應(yīng)鏈戰(zhàn)略　　2.4　運營能力　　運營戰(zhàn)略最近的一個發(fā)展趨勢是：把強調(diào)獨特的競爭力作為商業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。當(dāng)然，獨特的競爭力肯定有市場和顧客。反之亦然：沒有獨特競爭力的市場不能為競爭策略提供基礎(chǔ)?；蛘哒f該運營戰(zhàn)略至多是防御型或中性，而非競爭型?！　【腿缥覀冎岸x的那樣，獨特的競爭力是指相對于競爭者而言獨特的資源或產(chǎn)能。獨特的競爭力若想持久，則必須具有難以模仿或復(fù)制的特性。難以模仿的資源或產(chǎn)能包括以下幾種例子：　　·員工及經(jīng)理的技能，尤其是那些不容易學(xué)習(xí)的默會技能；　　·受到保護的專利設(shè)備或流程；　　·持久學(xué)習(xí)和快速改善運營的能力；　　·長期培養(yǎng)而形成的與客戶或供應(yīng)商關(guān)系；　　·作為市場領(lǐng)先者獲取的具有優(yōu)勢的設(shè)施選址（例如靠近稀缺資源或有吸引力的零售點）；　　·內(nèi)部長期培養(yǎng)形成的組織文化；　　·專有或特殊的信息和控制系統(tǒng)?！　囊陨侠又锌梢钥闯?，可持續(xù)的競爭優(yōu)勢是不能從公開市場中購買得到的，而是通過組織長期培養(yǎng)而成的。如果能從市場上購買得到，那么競爭者就可以進行簡單復(fù)制。對于組織內(nèi)部長期培養(yǎng)而成的內(nèi)部資源，競爭者是不容易復(fù)制的。運營中可持續(xù)的競爭優(yōu)勢和公司的“資源觀點”相符合。資源觀點主張在稀缺、有價值、不可復(fù)制且不可替代的資源基礎(chǔ)上構(gòu)建戰(zhàn)略?！　〈鳡柟驹跔I銷和生產(chǎn)上都有持久的競爭優(yōu)勢。戴爾公司制定了著名的通過因特網(wǎng)和電話下訂單的直銷策略來銷售電腦。這不僅是計算機業(yè)務(wù)中的獨特營銷渠道，同時也是建立在運營競爭優(yōu)勢上的策略。一旦通過因特網(wǎng)或電話的訂單被接受，客戶立刻就能通過信用卡支付費用。計算機直接按照訂單進行組裝并在五天內(nèi)運送至消費者。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，戴爾研發(fā)了專利軟件來快速地把訂單輸人系統(tǒng)并追蹤訂單直至其完成。同時戴爾還與供應(yīng)商保持了良好的關(guān)系，供應(yīng)商能夠立刻為戴爾工廠的裝配線供應(yīng)所需零部件。戴爾工廠的員工都有柔性技術(shù)，他們可以組裝大量不同批次的電腦。戴爾電腦快速組裝降低了戴爾對庫存量的需求，庫存能夠更快地周轉(zhuǎn)，同時也降低成本。由于產(chǎn)品在五天內(nèi)運送至客戶處，而且客戶提前支付貨款、供應(yīng)商延后得到付款，這樣戴爾總是擁有健康的現(xiàn)金流，運營資金可以降到最低。　　以上例子只是給出了構(gòu)建競爭者難以復(fù)制或難以替代的稀缺有價值的競爭優(yōu)勢的一種方式。盡管戴爾所使用的方式其競爭者都非常熟悉，但他們并沒有復(fù)制戴爾高效的生產(chǎn)和營銷系統(tǒng)。盡管競爭優(yōu)勢能夠被復(fù)制，但它們往往具有“黏性”而不容易被復(fù)制。這是因為競爭者需要重組整個生產(chǎn)系統(tǒng)、編寫新的軟件、建立長期供應(yīng)商關(guān)系并重新培訓(xùn)員工來復(fù)制戴爾系統(tǒng)。　　競爭優(yōu)勢創(chuàng)造了運營優(yōu)勢，這也是競爭的基礎(chǔ)。盡管營銷定位十分重要，但如果能夠結(jié)合運營的競爭優(yōu)勢就會變得更為有效。沒有競爭優(yōu)勢的中性運營是不可能在成本、質(zhì)量、配送或柔性方面產(chǎn)生優(yōu)勢的。業(yè)績提升需要持久的獨特競爭力或產(chǎn)能?！　?.5　全球范圍的運營　　每天，我們都能從大眾出版物中讀到市場的本質(zhì)正在向全球化發(fā)展。隨著通信系統(tǒng)和環(huán)球旅游的日益發(fā)展，消費者需求更趨于國際化水準(zhǔn)。包括軟飲料、錄像機、電視機、銀行業(yè)、旅游、汽車、摩托車、農(nóng)業(yè)設(shè)備、機器等在內(nèi)的許多產(chǎn)品和服務(wù)從本質(zhì)上講都是全球化的。當(dāng)然，還有一些市場是以國家為范圍的，但仍以全球化市場和產(chǎn)品作為其發(fā)展的趨勢?！　≡谶@些變化的影響下，業(yè)務(wù)和運營也變得越來越國際化。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是以多國，而不是全球為基礎(chǔ)而展開運營的。一家傳統(tǒng)的公司在每個國家所制定的決策都各不相同。公司僅僅著眼于向本地市場銷售，在該市場中大部分為本地競爭，出口和進口的數(shù)量都是有限的。同樣，在各個國家中都有各自的質(zhì)量、流程技術(shù)和成本結(jié)構(gòu)。供應(yīng)商都源于本地或本地區(qū)，出口受到匯率波動的影響。傳統(tǒng)公司是按國家設(shè)立不同的部門或分支機構(gòu)的。　　當(dāng)傳統(tǒng)公司在全球市場中運作時，往往會處于競爭弱勢。運營規(guī)模不恰當(dāng)、產(chǎn)品不充足以及公司在生產(chǎn)和營銷產(chǎn)品時采取了錯誤的方式等情況都有可能發(fā)生。在這樣的情況下，全球性公司就會出現(xiàn)一些特征。　　設(shè)施和工廠坐落于世界各地，并非局限在一個國家。產(chǎn)品和服務(wù)可以在國家之間相互轉(zhuǎn)移。這在當(dāng)今的汽車、電子及許多其他行業(yè)都非常普遍。在全球范圍內(nèi)采購最佳的零部件及服務(wù)，而不僅局限于國家范圍。　　全球產(chǎn)品設(shè)計和流程技術(shù)也開始被應(yīng)用。在可能的情況下，一種基本的產(chǎn)品或服務(wù)被設(shè)計出來以滿足全球需求。隨后根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌枨笤儆枰赃m當(dāng)加工。流程技術(shù)也已實現(xiàn)全球標(biāo)準(zhǔn)化。例如布萊克（Black）與德克爾（Decker）最近設(shè)計出世界通用的手工工具。甚至，連快餐現(xiàn)在也已成為全球產(chǎn)品?！　‖F(xiàn)在應(yīng)該從世界范圍來考慮產(chǎn)品需求，而不僅局限于當(dāng)?shù)胤秶?。因此，?guī)模經(jīng)濟的效應(yīng)被放大，同時成本也得以進一步降低。錄像機的營銷策略一直都是以全球作為基點，而不僅僅是本地營銷。從一開始，其需求和成本就按照全球市場規(guī)模來衡量，而一些當(dāng)?shù)馗偁幷呤冀K處于主流市場之外?！　∥锪骱蛶齑婵刂葡到y(tǒng)從本質(zhì)而言都是全球性的，這樣就能實現(xiàn)在全球范圍內(nèi)協(xié)調(diào)產(chǎn)品和零部件的運輸。對于服務(wù)運營而言，設(shè)施與設(shè)施之間通過全球范圍的通訊系統(tǒng)相互連接。例如，咨詢公司、快餐店、銀行及旅游服務(wù)等就是這樣。　　一個全球性公司是按照營銷、研發(fā)和運營職能來劃分各個分支機構(gòu)的。在這些職能中也不再劃分幾個國內(nèi)和國際部門?！　∫恍┓?wù)已經(jīng)從全球范圍展開運營。例如咨詢、電訊、航空、娛樂、金融服務(wù)和軟件設(shè)計等都有全球運營。世界各地的人都能接受這些服務(wù)，盡管他們曾經(jīng)一度被按地區(qū)分隔開來，但現(xiàn)在都已實現(xiàn)全球統(tǒng)一。當(dāng)然，并不是所有的服務(wù)都是全球化的。仍然有些服務(wù)只針對本地市場，但是我們不能否認(rèn)全球化的趨勢。　　一些公司采取了全球規(guī)模經(jīng)濟與本地優(yōu)勢相結(jié)合的策略。在這種情況下，某些職能（例如產(chǎn)品設(shè)計）在本地完成，而其他職能（如物流和庫存控制系統(tǒng)）則全球統(tǒng)一?！　∷蚕⑷f變的全球運營中的運營管理具有深遠(yuǎn)的意義。我們必須認(rèn)識到運營戰(zhàn)略的本質(zhì)是全球化的。我們必須培育出全球范圍的運營競爭能力，同時還需要有全球使命、目標(biāo)和策略。包括產(chǎn)品設(shè)計、流程設(shè)計、設(shè)施選址、勞動政策在內(nèi)的所有運營決策都是相互影響的。為了從全球角度進行考慮，在本書中我們將給出以全球為導(dǎo)向的決策類型?！　?.6　供應(yīng)鏈戰(zhàn)略　　我們可以把運營擴展至全球范圍，同樣，我們也可以把運營戰(zhàn)略擴展至整條供應(yīng)鏈戰(zhàn)略。如今，有些公司已經(jīng)不再進行彼此間的競爭，而發(fā)展成為不同供應(yīng)鏈之間的競爭。　　在本書第10章中，我們把供應(yīng)鏈定義為產(chǎn)品或服務(wù)從供應(yīng)商通過制造商和分銷商到終端客戶的流程流和信息流。因此，供應(yīng)鏈戰(zhàn)略不僅需要考慮公司的業(yè)務(wù)和總戰(zhàn)略，同時還需要考慮公司供應(yīng)鏈上的供應(yīng)商和客戶的戰(zhàn)略?！　」?yīng)鏈戰(zhàn)略應(yīng)該旨在獲取整條供應(yīng)鏈的持久競爭優(yōu)勢?？梢酝ㄟ^本書已經(jīng)提到的許多概念來獲取這一優(yōu)勢。例如，供應(yīng)鏈應(yīng)該擁有競爭者難以模仿或替代的有價值的獨特的競爭力。這一獨特的競爭力應(yīng)該由公司以及供應(yīng)鏈合作伙伴的具體情況而定。同樣，為實施持久的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，供應(yīng)鏈上的合作伙伴和該公司也應(yīng)該朝著同一個使命和目標(biāo)共同努力。由于沒有一家公司獨自掌控整條供應(yīng)鏈，所以很難用一個統(tǒng)一的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略來實現(xiàn)目標(biāo)。我們必須認(rèn)識到，當(dāng)供應(yīng)鏈上的合作伙伴目標(biāo)不一致時，整條供應(yīng)鏈就很難與其他已取得高度合作和穩(wěn)定性的供應(yīng)鏈展開競爭?！　≡诒菊轮?，我們比較了產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品模仿型戰(zhàn)略。同樣也可以在整條供應(yīng)鏈上實施這兩種戰(zhàn)略。我們會發(fā)現(xiàn)不是所有的供應(yīng)鏈都有相同的戰(zhàn)略，但是所有的供應(yīng)鏈都會根據(jù)追蹤目的來做相應(yīng)調(diào)整，從而呈現(xiàn)出不同的使命、目標(biāo)、獨特的競爭力和策略?！　±缢共ㄌ亍W波米耶公司（Sport Obermeyer）處于時尚滑雪服行業(yè)。每年，公司有超過95％的產(chǎn)品是全新或重新設(shè)計的產(chǎn)品。公司必須在銷售前（一年多前）進行產(chǎn)品規(guī)劃和預(yù)測需求，所以在季末通常會發(fā)生缺貨或庫存過多的情況，從而要削價處理。斯波特·奧波米耶公司的問題在于其供應(yīng)鏈沒有與其產(chǎn)品的本質(zhì)相匹配。供應(yīng)鏈趨向于高效低成本，而公司本身卻需要較短的柔性供應(yīng)鏈，以便能更好地預(yù)測市場來應(yīng)對需求的不確定性。有兩種類型的供應(yīng)鏈可供選擇，而該公司做了一個錯誤的選擇。

媒體關(guān)注與評論

　　如果你想成為一個具備執(zhí)行力素質(zhì)的人，如果你想使你領(lǐng)導(dǎo)的團隊成為一個具備跨職能決策制定和創(chuàng)造執(zhí)行力措施的團隊，如果你想使你領(lǐng)導(dǎo)下的公司通過運營來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的公司，這本書將是不錯的選擇。　　——上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院運營管理系 任建標(biāo)　　對跨職能決策制定的強調(diào)非常新穎，這是有效運營所必需的。對服務(wù)業(yè)運營管理的更多關(guān)注、許多服務(wù)業(yè)中真實的案例及每章中的“運營領(lǐng)袖”專欄都是本書的亮點?！　　芪鞲髮W(xué)迪爾伯恩分校 雨果·范德斯賓　　所有的案例都非常有趣，作者解說案例時運用了足夠的巧妙設(shè)計，每個案例看似簡單，但解決其后的討論題時卻需要認(rèn)真的思考，這對提升學(xué)生解決實際問題的能力是非常棒的！我非常喜歡這樣的教材?！　　芪魑鞅却髮W(xué) 巴瑞姆·艾利德

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　　近200所美國大學(xué)采用此書作為教材，其中包括明尼蘇達大學(xué)，喬治華盛頓大學(xué)、德州農(nóng)機大學(xué)、德州大學(xué)達拉斯分校、俄亥俄州立大學(xué)，伊力諾伊大學(xué)、科羅拉多大學(xué)等?！　∨c市面上其他運營管理教材相比，此書特點在于：　　新增了運營管理的最新理論，包括全球化運營、供應(yīng)鏈管理、網(wǎng)站運營、服務(wù)藍圖、基于能力的戰(zhàn)略、六西格瑪、精益系統(tǒng)及大規(guī)模定制；　　包括了供應(yīng)鏈運營參考模型以及關(guān)于物流和采購、離岸加工、外包和因特網(wǎng)的更多內(nèi)容；　　每章中新增的“運營領(lǐng)袖’’專欄介紹了運營管理在優(yōu)秀企業(yè)中最新的應(yīng)用情況；　　每章中添加的習(xí)題及網(wǎng)上習(xí)題，有助于讀者更好地理解運營管理概念；　　有關(guān)“服務(wù)流程"的章節(jié)中將最新的材料加入進來，如服務(wù)矩陣和修改了的顧客聯(lián)系模型；　　一對推式和拉式系統(tǒng)進行了更深入的討論；　　所用的案例都是真實的，涵蓋來自哈佛商學(xué)院及達頓商學(xué)院的運營管理案例；　　通過強調(diào)跨職能決策的制定，為所有的學(xué)生及商業(yè)人士提供了一個有關(guān)運營管理的獨特的商業(yè)視角。

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