汽車銷售的第二本書

前言

孫路弘銷售行為學(xué)家、高級營銷顧問以銷售為主要業(yè)務(wù)的汽車4S店（也稱車行），核心工作無非兩個：一是整車銷售，一是售后服務(wù)。無論整車銷售還是售后服務(wù)都是以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)。因此，車行的核心工作目標(biāo)就是通過銷售顧問的工作贏得客戶的信任，從而促使客戶做出購車決定；購車后為客戶提供周到的服務(wù)，無論是保養(yǎng)還是維護(hù)，從而贏得客戶，并在這個過程中贏得利潤，持續(xù)經(jīng)營。簡單地說，就是三個關(guān)鍵詞：客戶、銷售、服務(wù)。這套叢書由三本組成，分別是：《汽車銷售的第一本書》——來自中國汽車銷售的實(shí)踐；《汽車銷售的第二本書》——來自通用汽車土星品牌的實(shí)踐；《汽車銷售的第三本書》——來自福特最大經(jīng)銷商的實(shí)踐。第一本是為中國的汽車經(jīng)銷商提供的一本以銷售為導(dǎo)向的基礎(chǔ)戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)手冊，是我結(jié)合8年來在中國多個汽車品牌培訓(xùn)、咨詢工作中的實(shí)踐，為車行一線的銷售顧問精心打造的專著。2004年第一版獲得巨大成功后，我將書中90％的內(nèi)容更新，新版更具體細(xì)致，更具有實(shí)戰(zhàn)性，更符合中國汽車銷售顧問的實(shí)際文化水平以及基本素質(zhì)，使之看懂了就能用上，用上就會有效果，有效果就可以得到訂單，得到訂單就有機(jī)會提供服務(wù)，提供服務(wù)就有機(jī)會創(chuàng)造滿意，創(chuàng)造滿意就可能獲得忠誠客戶，并永續(xù)經(jīng)營。第二本是美國通用汽車土星品牌經(jīng)銷商的實(shí)戰(zhàn)必備指導(dǎo)手冊。通用汽車成功創(chuàng)造了土星品牌，為穩(wěn)固中檔車的市場份額立下了汗馬功勞。盡管中國目前還沒有這個品牌，但是，中國4s店可以參考和借鑒其經(jīng)驗(yàn)，快速遙遙領(lǐng)先于其他4S店，從而贏得客戶，并贏得市場。第三本為美國福特汽車經(jīng)銷商的必讀作品，也是福特品牌與其他品牌抗?fàn)幍挠辛ξ淦?。其?nèi)容不僅具備實(shí)際操作性，也具備提升車行整體競爭力的潛質(zhì)。福特品牌在中國的業(yè)績有待更進(jìn)一步提高，其主要原因是忽視了已在美國獲得成功的、完整的一套客戶服務(wù)的做法，要知道所有這些做法在中國都是合適的，都是可以贏得客戶滿意的。市場營銷這個學(xué)科幾乎是伴隨著汽車行業(yè)的發(fā)展而成長的。如果按對象來區(qū)分的話，營銷領(lǐng)域可以分為三類：快速消費(fèi)品營銷、耐用消費(fèi)品營銷以及解決方案的營銷。從上個世紀(jì)初期開始的市場營銷活動幾乎都是以快速消費(fèi)品為核心展開的。而耐用消費(fèi)品的營銷手段、定位、模式完全不同。因此，除了售前對潛在客戶的了解和產(chǎn)品介紹非常重要，售后服務(wù)和維修也非常重要。素來，耐用消費(fèi)品營銷的發(fā)展都是圍繞著汽車展開的。當(dāng)然，解決方案的營銷是以IBM軟件、硬件捆綁銷售開始研究的。營銷作為一個系統(tǒng)的社會科學(xué)，主要由這三大類產(chǎn)品的市場營銷構(gòu)成。如果你聽到有人說“掌握了汽車營銷，就掌握了營銷的精髓”這樣的話，其實(shí)一點(diǎn)都不過分。掌握營銷可以從掌握汽車的銷售、服務(wù)人手。營銷的核心實(shí)質(zhì)就是贏得客戶的好感，并贏得客戶的滿意，最終贏得客戶的一生。至少在汽車領(lǐng)域，中國的每一個汽車經(jīng)銷商都應(yīng)該具備這三本鎮(zhèn)店之寶！當(dāng)所有的經(jīng)銷商都落實(shí)的時候，如果你還沒有，那很有可能的是，你已經(jīng)被汽車領(lǐng)域淘汰出局了。當(dāng)然，出局了就可以不用購買了。但是，如果你仍然從事耐用品銷售，比如冰箱、電視機(jī)、家具等，你仍然需要這套叢書。從產(chǎn)品的銷售到贏得客戶信任，到贏得客戶滿意，到贏得客戶的一生。

內(nèi)容概要

　　理想的營銷過程：　　1． 引發(fā)興趣；　　2． 讓客戶感覺賓至如歸；　　3． 簡化購買程序；　　4． 售后交流；　　5． 解決問題；　　6． 影響顧客重復(fù)購買?！　∫苍S你能在初次交易中滿足了客戶的期望，但是你有多大把握他們會再次購買你的產(chǎn)品？　　土星公司深諳以關(guān)系維系客戶才是王道，而非單純的交易。在這本充滿深刻見解的書里，作者講述了土星如何贏得眾多忠誠的客戶，以及你的企業(yè)可以如何借鑒土星的經(jīng)驗(yàn)，如何在贏得忠誠客戶的同時招聘優(yōu)秀員工，維持長期合作，提高利潤，增強(qiáng)競爭力。

作者簡介

　　維姬•倫茲，從事銷售與市場營銷二十余年，1993年成立了自己的市場營銷咨詢培訓(xùn)公司。她的客戶包括各類大大小小的公司，從零售店到專業(yè)的制造企業(yè)。她是一位忠實(shí)的土星客戶。

書籍目錄

第一部分　關(guān)于土星和客戶忠誠度　第1章　客戶忠誠度　第2章　土星公司簡史　第3章　創(chuàng)造客戶的忠誠度：從何開始　第4章　打造核心價值觀第二部分　售前、售中以及售后　第5章　引發(fā)興趣　第6章　客戶感覺賓至如歸　第7章　簡化購買流程　第8章　售后的交流　第9章　解決問題　第10章　影響客戶重復(fù)購買第三部分　故事的結(jié)局　第11章　關(guān)于“土星車輪”的問答實(shí)錄　第12章　一起來土星化吧譯者后記

章節(jié)摘錄

插圖：

后記

20世紀(jì)70年代，美國經(jīng)濟(jì)蕭條，到處都是緊閉的工廠大門和冗長的加油排隊(duì)隊(duì)伍。日本汽車因?yàn)轶w積小，耗油少契合客戶需求，開始大量涌進(jìn)美國市場，導(dǎo)致美國三家最大的汽車企業(yè)都丟失了自己的市場份額，大批裁員。就在美國本土汽車險將覆沒之際，通用汽車推出“土星”項(xiàng)目，正面迎擊日本汽車生產(chǎn)商。土星成功有很多因素，但是所有這些因素都源自她自始至終的要求：“滿足客戶的期望是不夠的，我們必須超越他們的期望?！蓖列翘峁┑牟粌H是小排量汽車，更重要是一種如何服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)。福特汽車讓普通人開得起車。如今，人們對汽車的依賴性越來越強(qiáng)。即便在中國，擁有汽車的家庭數(shù)量在逐年遞增，不少家庭甚至?xí)徶脙奢v以上的汽車。另一方面，消費(fèi)者理性的增加卻在考驗(yàn)汽車生產(chǎn)商。吆喝式的廣告營銷吸引了眼球，卻吸引不了客戶。創(chuàng)造忠誠客戶重復(fù)購買才是制勝法寶。本書記載的土星獨(dú)門秘笈，如能給中國的汽車制造業(yè)以及經(jīng)銷商們一絲啟發(fā)，那么土星的光輝必然同樣能點(diǎn)燃中國汽車業(yè)的星星之火。本書翻譯歷時半年，誠惶誠恐地推敲文法、結(jié)構(gòu)、句型，琢磨兩種文字所代表的文化差異?；仡^來看，給我感觸最深的是西方人追求的那種具體和細(xì)節(jié)。從小父母和老師都教導(dǎo)我們要做個有心人，怎樣才算是有心人，一千個人心中有一千個答案。中國人學(xué)習(xí)的訣竅是“悟”，有悟成大師的，也有悟到一敗涂地的。至少這樣的事無巨細(xì)能夠減少“悟”的時間，也防止走彎路。第一次譯書，有幸與恩師孫路弘合作，仿佛就上了一層保險，少了許多壓力，多了一份恣意揮灑的空間。我的愛人趙周總能在我為遣詞造句抓耳撓腮，百思不得之際，提出神來之筆。李曉敏幫我事先整理好英文文稿，節(jié)省了大量時間。楊振麗也為本書的翻譯做了不少貢獻(xiàn)。最后要感謝的是本書編輯高進(jìn)，感謝她給了我這個機(jī)會表達(dá)自己的一點(diǎn)感悟以及對所有在這個過程中幫助，鼓勵過我的朋友們的謝意。由于譯者水平有限，或者一時的疏忽造成的錯譯、漏譯，敬請讀者批評和指正。如果您有心得愿意分享，也請一定聯(lián)系我。張科麗2008年8月12日

媒體關(guān)注與評論

神奇的土星故事終于問世了！維姬·倫茲讓我們與土星零距離，看到土星贏得忠誠客戶的基礎(chǔ)但獨(dú)特的方法，這些方法值得我們所有人借鑒。　　——湯姆·彼得斯維姬·倫茲創(chuàng)作了一幅具有說服力且操作方便的行動指南，指出創(chuàng)造和維持客戶忠誠的途徑。　　——羅伯特·斯佩克特　　暢銷書《顧客服務(wù)心》作者“不錯的書！看到自己客戶的想法寫成文字，感覺真棒。這本書就像是一份你想迫不及待拿給父母看的成績單?！薄　　沟傥摹に_萊米　　土星路易斯維爾店總經(jīng)理、副總裁

編輯推薦

《汽車銷售的第二本書》由銷售行為學(xué)家、高級營銷顧問、暢銷書《用腦拿訂單》和《汽車銷售的第一本書》作者孫路弘先生親自挑選、鼎力推薦！

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