服務(wù)禮儀教程

內(nèi)容概要

本書主要介紹了從事服務(wù)行業(yè)的工作者在工作中應(yīng)掌握的禮儀規(guī)范，詳細(xì)介紹了儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的行業(yè)規(guī)范?？蓭椭x者全面了解服務(wù)禮儀，提升企業(yè)形象與個(gè)人形象?！　〉谌嬖诒Ａ羯弦话嬷黧w內(nèi)容的基礎(chǔ)上，本著與時(shí)俱進(jìn)的精神，對(duì)各章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行了增加或調(diào)整；同時(shí)，在本系列教材各分冊(cè)的章節(jié)中，新增了“學(xué)習(xí)目的”、“本章要點(diǎn)”及課后“思考題”等新的內(nèi)容，更便于讀者學(xué)習(xí)掌握。

作者簡介

金正昆，浙江東陽人，1959年出生。中國人民大學(xué)教授，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任、禮儀與公共關(guān)系研究中心主任，外交學(xué)博士生導(dǎo)師。目前主要從事外交學(xué)、禮儀學(xué)、傳播學(xué)與公共關(guān)系學(xué)的研究。其交往藝術(shù)與應(yīng)用禮儀的研究，目前在國內(nèi)居于前沿位置，現(xiàn)為中國人民公安大學(xué)、中國青年政治學(xué)院、西北大學(xué)、西南大學(xué)等多所院校兼職教授。已正式出版專著、教材18部，主編教材、著作多部，發(fā)表論文與文章百余篇，累計(jì)個(gè)人發(fā)表約720萬字，其代表作有《外交學(xué)》、《現(xiàn)代外交學(xué)概論》、《公務(wù)員禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《涉外交際禮儀》、《社交禮儀概論》等。在國內(nèi)高校中率先開設(shè)禮儀課程，并積極致力于向全社會(huì)推廣、普及禮儀。

書籍目錄

導(dǎo) 論 第一章 服務(wù)禮儀的基本理論 　一、職業(yè)道德 　二、角色定位 　三、雙向溝通 　四、陽光心態(tài) 　五、三A法則 　六、首輪效應(yīng) 　七、親和效應(yīng) 　八、末輪效應(yīng) 　九、零度干擾 　思考題 第二章 服務(wù)人員的儀容規(guī)范 　一、面部修飾 　二、肢部修飾 　三、發(fā)部修飾 　四、化妝修飾 　思考題 第三章 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范 　一、站立姿勢(shì) 　二、行進(jìn)姿勢(shì) 　三、蹲坐姿勢(shì) 　四、手臂姿勢(shì) 　五、表情神態(tài) 　思考題 第四章 服務(wù)人員的服飾規(guī)范 　一、正裝選擇 　二、便裝選擇 　三、飾物選擇 　四、用品選擇 　思考題 第五章 服務(wù)人員的語言規(guī)范 　一、禮貌用語 　二、文明用語 　三、行業(yè)用語 　四、書面用語 　五、電話用語 　思考題 第六章 服務(wù)人員的崗位規(guī)范 　一、崗前準(zhǔn)備 　二、顧客接待 　三、導(dǎo)購?fù)其N 　四、售后服務(wù) 　五、糾紛處理 　六、位次安排 　思考題 　主要參考書目 第一版后記 第二版后記 第三版后記

章節(jié)摘錄

插圖：（二）服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員要做好本職工作，在服務(wù)態(tài)度上必須對(duì)自己有一定的、規(guī)范化的要求。在我國，對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上的總的要求是：熱情服務(wù)、禮待賓客、以質(zhì)見長。所謂服務(wù)態(tài)度，主要是指服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)工作的看法，以及在為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)時(shí)的具體表現(xiàn)。一名服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度端正與否，通常直接影響到他為服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)的好壞。服務(wù)人員必須充分地認(rèn)識(shí)到：自己所從事的服務(wù)工作，是整個(gè)社會(huì)分工的重要組成部分之一。從根本上說，服務(wù)工作處于生產(chǎn)領(lǐng)域與消費(fèi)領(lǐng)域的中間環(huán)節(jié)。只有通過服務(wù)人員的辛勤努力的工作，人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活的需要才能最終得以滿足，社會(huì)主義的生產(chǎn)目的才能最終得以實(shí)現(xiàn)。所以可以認(rèn)真而客觀地說：服務(wù)人員的工作是重要的工作，服務(wù)人員的崗位是光榮的崗位，服務(wù)人員的職業(yè)是高尚的職業(yè)。服務(wù)人員正確的服務(wù)態(tài)度，具體體現(xiàn)于為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)時(shí)的表現(xiàn)上面。熱情服務(wù)在中國這樣一個(gè)社會(huì)主義國家里，服務(wù)行業(yè)的根本宗旨，就是要全心全意為人民服務(wù)。全心全意為人民服務(wù)，就是要求服務(wù)人員“以民為本”，將人民群眾當(dāng)作自己真正的主人。處處想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，切切實(shí)實(shí)地為人民群眾多辦事、辦實(shí)事、辦好事。全心全意為人民服務(wù)，不但要求服務(wù)人員要為人民群眾多辦事、辦實(shí)事、辦好事，而且還要求服務(wù)人員在為人民群眾服務(wù)時(shí)，要在自己的服務(wù)態(tài)度上有所改進(jìn)、有所提高。從嚴(yán)格的意義上來講，服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)，既包括了物質(zhì)方面的內(nèi)容，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)令對(duì)方獲得一定的精神方面的滿足。當(dāng)社會(huì)生產(chǎn)力日益發(fā)達(dá)，全社會(huì)的文明程度日益提高之時(shí)，服務(wù)對(duì)象對(duì)于自己在服務(wù)過程中能否獲得精神上的滿足，往往就愈加重視。要在服務(wù)過程中從精神上滿足服務(wù)對(duì)象，就要求服務(wù)人員要對(duì)對(duì)方熱情服務(wù)。所謂熱情服務(wù)，就是要求服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要以“情”見長、以“情”動(dòng)人。在為對(duì)方進(jìn)行服務(wù)的具體過程中，要積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿溫馨。最重要的是：這一切都必須出自真心，而絕對(duì)不是虛隋假意。

后記

1998年至1999年之間，我所撰寫的“實(shí)用禮儀系列教材”（含《社交禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《商務(wù)禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《涉外禮儀教程》等五冊(cè)）由中國人民大學(xué)出版社陸續(xù)出版。此后，這一系列禮儀教材由中國人民大學(xué)出版社多次重印，成為暢銷書，并且被陽內(nèi)近百所大學(xué)選作教材或教學(xué)參考書。與此同時(shí)，我本人也多次應(yīng)邀在中央電視臺(tái)、中央教育電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)等多家媒體主持過禮儀欄目，以上述教材作為藍(lán)本，系統(tǒng)講述禮儀知識(shí)，并受到歡迎。古人云：“衣食足而知禮儀?！倍Y儀知識(shí)在今日備受我國廣大人民群眾與整個(gè)社會(huì)的重視，實(shí)際上從一個(gè)側(cè)面真實(shí)地反映了我們的偉大祖國正在走向繁榮富強(qiáng)，我國廣大人民群眾的精神生活與文化品位正在不斷地得到提升。能夠以自己的微薄之力為我國的社會(huì)主義精神文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)，能夠以自己膚淺的知識(shí)為祖國與人民服務(wù)，令我深感榮幸之至。。迄今為止，這套叢書已出版近6年。在此期間，我聽到了不少讀者與專家、學(xué)者、同行的意見或建議，自己也發(fā)現(xiàn)了它所存在的某些缺陷與不足。從2002年下半年起，在中國人民大學(xué)出版社賀耀敏社長、周蔚華總編輯與本書策劃編輯李宏、司馬蘭的反復(fù)督促下，我即著手對(duì)其進(jìn)行全面的修訂，并改稱“21世紀(jì)實(shí)用禮儀系列教材”?，F(xiàn)此項(xiàng)T作已告完成，正式予以再版。此次修訂，我重點(diǎn)注意如下三個(gè)方面：第一，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，努力為其注入新觀點(diǎn)、新知識(shí)。第二，突出其規(guī)范性、系統(tǒng)性與可操作性。

編輯推薦

《服務(wù)禮儀教程(第3版)》：21世紀(jì)實(shí)用禮儀系列教材

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