談判致勝

前言

作為聞名遐邇的NYPD（紐約警察局，看過第63屆美國電影電視金球獎獲獎劇《罪案終結》的人應該對其極具親切感）的前首席談判專家，多米尼克擁有豐富的、常人無法想像的談判實戰(zhàn)經驗，并通過親身參與大大小小兩百多次緊張談判，積累了大量珍貴的談判策略和談判技巧。而對于大多數美國人來說，多米尼克?米斯諾絕對是個大英雄！正是他，在1993年的紐約肯尼迪機場，憑借其三寸不爛之舌，成功地從劫機者手中將一架空客310及104名乘客完好無損地解救了出來。如果您認為談判似乎與我們普通人關系不大，繼而認為多米尼克及其思想精髓與我們的平淡生活相距甚遠、關系不大，那么顯然您還未意識到談判在我們的工作生活中是如何驅使著我們奮斗，甚至為之癲狂的。實際上，我們與談判相伴相生：小到與家人商量如何共度周末，大到與客戶洽談你職業(yè)生涯中最大的一宗交易——談判如影隨形，充斥著我們所有人的人生。

內容概要

紐約警察局前首席談判專家多米尼克·米斯諾根據自己的切身經歷，闡述了各種有效的談判實戰(zhàn)技巧，幫助您通過談判取勝，習得工作生活中的談判技巧：　　做你自己——談判時如何放松，如何利用個人優(yōu)勢　　學會讓步——如能助你取得想要的結果，不妨做一定的讓步　　真誠對待——與對方建立信任關系，便于進行更輕松的交流　　做好準備——用自信的態(tài)度和足夠的信息武裝自己　　最終決策——如何確保雙方完全領悟最終決策

作者簡介

多米尼克·米斯諾，紐約警察局前首席談判專家。他曾無數次通過談判成功解救人質，阻止自殺事件的發(fā)生。1993年，德國漢莎航空公司592航班遭歹徒劫持，在米斯諾的努力下，104名乘客和機組人員均順利脫險。
　　米斯諾也是國際公認的商業(yè)談判顧問。目前，他為多家《財富》五百強企業(yè)提供商業(yè)咨詢服務。米斯諾接受過《哈佛商業(yè)評論》、CNN和《早安美國》等數十家媒體的采訪。讀者可通過www.hostagenegotiation.com與他聯系交流。

書籍目錄

第一章　50個特警在身后第二章　狀態(tài)意味著一切第三章　別把槍塞到壞人手里第四章　包圍、談判、結束第五章　耳朵是你最重要的工具第六章　頭一個“是”第七章　他是個瘋子，還是一時抓狂第八章　要求和期限第九章　只要3根煙第十章　5分鐘搞定汽車交易以及更多現實冒險第十一章　別被抓住

章節(jié)摘錄

第一章　50個特警在身后團隊合作與談判的不同角色我剛人行從事解救人質工作時，當的是特警，就是那種全身黑衣、手持大威力沖鋒槍的人。投身警界穿著制服工作了一段之后，我受訓做了狙擊手，成了紐約警察局第九特警隊的一員。時間一長，我忍不住做起超級英雄夢來。我覺得一切都沒什么大不了的。我相信（或者說我自以為）所有問題我都能辦妥。有一天，我接到消息說，有個毒品販子在某棟大樓里挾持人質——人質也是毒品販子。不可否認，得知人質也是毒品販子后，我心中的天平略略有些傾斜。我在大樓外面架起狙擊槍，心里想著：只消一槍打過去，便能結果那歹徒的性命?？傻任野l(fā)現毒品販子里竟然有個4歲的小女孩，她也在人質當中時，事情就完全不同了。3秒鐘不到，我就從超級英雄便成了手足無措的旁觀者，因為我看出，不管特警隊的隊員們怎么做，都不可能靠我們的大火力沖鋒槍救出那個小女孩。當時天色已晚，公寓樓里漆黑一片，只有幾扇窗戶，光線黯淡。要是持槍歹徒打定主意要打死那個小女孩，救她將毫無希望，我們沒辦法成功。我伏下身子，架好狙擊槍，擺好姿勢。托尼?桑皮埃特羅（Tony Sanpiatero）與我同一個狙擊組。我問他：“那家伙有什么武器？”托尼答道：“他說他有把機關槍，可他一貫滿嘴胡話。”我往瞄準鏡里一看，大把點45口徑的子彈正突突地從公寓里頭往外射。歹徒拿的是把第二次世界大戰(zhàn)時期的“油槍”一種古老卻絕對致命的手持機關槍。他朝我和同伴埋伏的大樓至少打了半梭子子彈。玻璃碎片滿天亂飛，硝煙滾滾。幸運的是，那家伙沒打著我們。我試著鎮(zhèn)定下來，又朝瞄準鏡里瞅。但見火光閃現，紅黃的火舌從窗口左下角吐出來。我的手指頭忍不住搭上了扳機。如果這時候我開了槍，絕對是件糟糕透頂的事，因為我看不清目標。我沒有百分之百的把握。當然，我可以朝著吐火舌的方向射擊，說不定能夠擊中目標。但在特警隊工作，“說不定”可不是什么好事。眨眼之間，對方停了火。幸運的是，他不曾打中旁人?！拔铱催@回他沒說大話，”我對托尼說，“他的確有把機關槍。”當特警你必須得有點黑色幽默感，用笑聲消除緊張情緒。不幸的是，隨著局勢的拖延，在接下來的幾個小時里，我們再也笑不起來了。人質談判專家聯系上了那個歹徒，雙方開始談話。最后，司令官告訴我們，形勢已經穩(wěn)定下來，暫時不可開火；因為短時間內應該不會有危險。他這一說可實在讓我們有點喪氣，因為我們的命令變了，所以我們不能逮著機會就開槍了。只要給我3分鐘，我就能搞定那家伙。這一切的誘惑力是多么大啊——我一扣扳機，整件事不就結束了嘛。我想到了那個小姑娘，這是救她的機會。我很想、很想、很想扣動扳機。我可以輕而易舉地想像那一幕：子彈爆了那壞蛋的腦袋，他倒在地板上而小女孩得救了。我，成了英雄。這樣想確實夠美，只可惜這樣一來，我得違抗命令。我松開手指，眼睜睜地看著歹徒走出視線。時間一分一秒地流逝。終于，挾持事件發(fā)生大約25個小時之后，我們接到消息，壞人投降了。那小姑娘，其他的毒品販子，還有那持槍歹徒，一起從公寓里走了出來。危機結束了。此外，屋里竟還有個女人——剛一出事，她就藏了起來。在這長長的25個小時里，她一直屏息凝氣地趴在床底下。而在我打算一槍取了那歹徒性命的時候，那床，剛好在他身后。如果我真的開了槍，她會不會也遭殃呢？如果子彈干脆利落地穿過歹徒的身體，會不會繼續(xù)往前飛，飛到她身上呢？坦白說，我不知道。不過，謝天謝地，這些沒可能發(fā)生的事，我們也就無須多慮。我只知道，屋子里的每個人都安然無恙地出來了。救了他們性命的，不是特警，不是我，而是談判專家——一位嘴上功夫了得的戰(zhàn)士，他用言語，而不是子彈，救了5個人。不管從哪方面來看，他都是那天當之無愧的英雄。在此之前，我從沒認真想過談判專家有多重要，我甚至從沒想過他們也是我們特警隊的一份子。我一直以為特警隊是靠大火力槍支說話的地方，盡管這看法不算錯，但實際上并不全面。請別誤會，因為如果不是我們同時拿槍對著歹徒，他肯定不會輕易投降。但從那天起，我意識到談判專家的重要性。我對處理危機的團隊概念有了全新的認識。我很慶幸自己不曾違抗命令擅自開槍，破壞我們的團隊合作精神。司令官下這樣的命令，是因為他看清了全局。他意識到，我們的目標并不是要干掉歹徒，而是要把每個人活著救出來。為了達成這一目標，大家必須做好自己的工作——這也就意味著，哪怕疑犯還在瞄準鏡范圍內，也暫時不得開槍。團隊第一在處理人質危機的時候，警察部門會派出大量人員布置在現場。大致上，這個團隊分成三個小組：談判專家。架設通信等設備的技術人員。戰(zhàn)術小組，包括狙擊手，還有常在電視上看到的坐在特種裝甲車里的各種黑衣人。按紐約警察局的說法，這就是第九特警隊。每個小組的人數要根據部門情況和現場形勢來安排。顯然，部門大，可動用的資源就多，團隊里的人也多。在紐約警察局，哪怕是應對“常規(guī)”危機，參與的警員也有數十名。如果是應對大危機，參與的警員就根本數不清了。在“現實”生活中，需要多加考慮的往往是談判的技術層面。比如你想跟誰說話，只要拿起電話就行了。哪怕是你女兒想要你給她畢業(yè)舞會后開的房間買單，盡管你氣得火冒三丈，也不能打電話叫特警部隊出動，雖然你覺得理當如此。所以，讓我們暫把怒氣按下，也暫不考慮那些身著防彈衣的警員，重點看看談判團隊。談判的三重角色理想的人質談判團隊由5人組成：指揮官、首席談判代表、后備或教練談判代表、書記員和籌辦員。在談判過程中，每個人都有不同的工作要做：首席談判代表出面談判；后備或教練談判代表提供建議，在首席談判代表需要休息的時候暫時頂替；書記員記錄現場隋況；指揮官做決定；籌辦員專做雜事（我們稱之為“籌辦員”，是因為“辦事員”聽起來太尋常了，魅力不夠一總要有人去買比薩，對吧）。在所有談判中，小組里的每個人都有著不同的角色。角色各不相同，也就要求有著全然不同的技巧和“頭腦”（或日思維方式）。吃不上比薩，我們大多數人也能應對；至于后備談判代表，有時候連大型部門也不得不放棄這一角色。但剩下的三重角色，則是任何成功談判必不可少的要件。即便要靠一個人飾演這三重角色，他也必須意識到，這是三種各不相同的重要任務：談判。記錄現場情況。做決定。這些工作具有同等的重要性。它們會出現在一切談判當中，哪算是你與妻子討論今晚看什么節(jié)目也～樣。即便你是個單人談判團隊，也要牢記此點——成功的談判需要三種不同的角色，也必有回報。故此我們得出談判的一大關鍵：在談判之前。必須明確地進行角色分配和考慮。這句話一般還可以這樣表述：談判者不是決策者。決策者不是談判者。這是我的地盤，滾出去，你這個傻瓜。如果你上過公民課，大概知道這就叫權力的分離。在人質談判中，它至關重要。在日常生活中，它也能為你效勞。很多人都知道，書記員和談判代表的角色是不同的，但人們會把談判代表和指揮官混為一談。他們以為，既然是自己做主，也就應該能展示自己的談判技巧。但這么想未免過于自負，比我的超級英雄夢還糟糕。任務的分離是為了確保決策的客觀性，它亦是一個有用的戰(zhàn)術。把最終決策者（不妨稱之為“頭兒”）和談判代表相分離，這可使談判代表手里多一種有用的工具。你可以利用它與對方建立和諧關系：既然你我在攜手解決這個問題，那我們得一起對付領導才行。你可以讓指揮官扮黑臉：“老兄，你知道，要是這事兒歸我管，我馬上把車加滿了汽油開到你家門口，大把鈔票也拱手奉上?？赡阒?，頭兒不是這么好說話……”再舉個更熟悉的例子：“我倒是想按你說的價買了這車，可老婆那兒……”角色的分離也不僅僅是戰(zhàn)術手法。它還能讓談判代表免于做出糟糕決策，攬下糊涂交易。在一些談判中（哪怕是跟壞人的談判），你有時候忍不住想要取悅對方。實際上，你可能還有點喜歡對方。這會令得你暫時忘掉談判的目標。你必須請示別人再做決定，方可抵消這一不利傾向。單人團隊很多商業(yè)或私人談判（比方說跟孩子商量就寢時間）都只有單人上陣。單身婦女獨自買房，沒辦法、也不可能為了談判租個丈夫。但在這里，重要的只是分離這個概念，而不在于底牌到底如何。談判和決策的分離可以有多種方式，至于這兩件任務是不是真的由不同的人完成，無關緊要。重點是，單人團隊務必要采納能確保任務分離的戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略并不是什么航空航天高科技。你可以用個“明天再說”的手法，暫時從談判桌上下來，改變角色?！笆虑榛旧暇瓦@么定了，”你對對方說，“但再給我一天時間，讓我再仔細想想吧。”“讓我跟妻子/丈夫/孩子商量商量”，這個老借口也不錯一至于妻子/丈夫/孩子是不是有權拿這個主意，并不重要。“明天再說……”“我另有約會，但我想基本上就這樣定了，詳細情況改天再說……”明白我的意思了吧，以上這樣的話將讓你有機會改變角色。合并角色那么，如果對方想阻止你角色分離怎么辦？很簡單：別讓他們得逞。只要你知道他們大概會怎么做，你就不會讓他們得逞。對方只能利用兩種手法讓你合并角色。公平地說，他們或許根本就沒意識到自己在使用什么對抗性手法；從他們的立場來看，他們只是想要成交罷了。他們以為談判結束了，而你知道談判還沒結束——在指揮官批準議定條款之前，你無法成交。如果對方要求多給些時間再做定奪，談判代表一可用“激將法”，二可強調談判期限?！凹⒎ā蔽覀兌己苁煜ぃ皖愃朴冢骸袄闲?，你們家到底誰做主？”當然，這種事一般很微妙，但你應該能明白我的意思。妙用激將法，首先要看清當前形勢。我們只須時不時地加以撩撥，但注意別中了對方的計。我將在第八章“要求和期限”中詳盡地介紹期限的用法。談判新手一般總害怕這兩件事，但經驗豐富者們卻很喜歡它們。你可以略過下段不看，但請先記住這句話：大多數期限都一文不值。其余的內容，等我們談到那兒了再細說。大多數期限都是可以商量的。不能商量的期限一文不值。如果你談論中的交易居然不能讓你緩幾個小時仔細考慮，那肯定不是筆好交易。就是這樣。分離，分離，分離身為紐約警察局的談判專家，我當然知道自己不是指揮官。指揮官一般是待在屋子里的人，他的肩章最亮、帽子最大。而在普通場合，要保證角色的分離，你必須在談判開始前就做好安排。安排好談判，安排好在成交的時候（也就是你解決所有棘手問題的時候）暫停。準備好你想說的話。如果是通過電話談判（這是人質談判中最常見的情況，因為電話總比10步之外站著個持槍的家伙顯得安全多了），你就把要說的話寫在記事本上。實在不行的話，就紋在你的手腕上。相信我，好些人胳膊上紋的東西比這難看多啦。指揮官確定目標指揮官的任務不僅是在交易大體告成的時候拍板。相反，指揮官要在談判開始之前，確定談判的目標。比方說，我想買輛新車，走進展廳之前我就知道自己的價格底線是多少。也就是說，指揮官已經預先審定了掌握的信息，處理了信息，制定了合理的目標，然而才將之交托給談判代表。人質談判的時候也一樣。指揮官大多會在談判之前先做好重要決定，至少，也會對談判的條件和可能達成的交易加以規(guī)定。假設我要去和哪位打算跳河自殺的人談判，把他從橋上勸下來。那么，指揮官得先告訴我他們想要什么結果（也就是把那人從橋上安然無恙地勸下來），我才好爬上那好幾百米高的云梯去展開勸說工作。這樣一來，等我快與那投河人達成交易，讓他下來的時候，我就用不著這么說了：“且慢，老兄。等我先爬下梯子問問，看讓你這么下去行不行?！敝蟮氖虑椴粴w我們管，之前的事情也不歸我們管，我們只須弄好中間那一段的事情，明白嗎？那么，指揮官在談判過程中干些什么事呢？他負責確保團隊中的其他成員合作無間。在談判過程中，談判專家必須即時獲取相關信息。比方說，要是樓底下突然間冒出座山來，跳樓人就算從窗戶外頭跳出去也出不了大事，那身為談判專家的我，必須預先知道這件事。同理，要是制造商現在愿意給我10 000美元的折扣，我最好也心里有個準備。請牢記：“談判者不是決策者。談判者不是決策者。談判者不是……”記下來談判團隊里最容易遭人忽視的工作大概是書記員吧。一般都認為，榮耀都歸了談判專家和指揮官，而書記員只不過是個拿著支筆的抄寫員。但書記員的角色跟他們同等重要，在“實際”談判當中，他記下重要事宜，以便達成最終協議后進行核對。人質談判可能會拖上幾個小時甚至好幾天，持續(xù)數個星期的例子也曾有過。談判專家要用大量的時間進行對話和傾聽。但哪怕是最擅長傾聽的人，也可能會忘掉對方幾個小時前說過的話。書記員就像是秘書和歷史學家，把所有重要的事情都記錄在案。若是單人談判，則可在談判過程中做下筆記，記錄情況的進展。當然，倘若論戰(zhàn)激烈起來，一時沖動就忘了回顧筆記的情況實在不少。故此，正如人質談判團隊必須妥善利用每個成員，單個談判者也應當學會隨時溫習筆記。最近，我有個朋友剛完成了一次漫長的談判，簽下一份產權買賣合同。除了我朋友，參加談判的還有位律師。這次談判談了好幾個星期。雙方很快就對主要議題達成了協議，但因為牽涉的法律細節(jié)眾多，合同條款相當復雜。部分談判是靠電子郵件來完成的，再加上各方面的筆記，整個進程留下了相當完整的談判記錄。

編輯推薦

《紐約警察局首席談判專家談判之道》由中國人民大學出版社出版。

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