談判致勝

前言

作為聞名遐邇的NYPD（紐約警察局，看過第63屆美國電影電視金球獎獲獎劇《罪案終結(jié)》的人應(yīng)該對其極具親切感）的前首席談判專家，多米尼克擁有豐富的、常人無法想像的談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，并通過親身參與大大小小兩百多次緊張談判，積累了大量珍貴的談判策略和談判技巧。而對于大多數(shù)美國人來說，多米尼克?米斯諾絕對是個大英雄！正是他，在1993年的紐約肯尼迪機(jī)場，憑借其三寸不爛之舌，成功地從劫機(jī)者手中將一架空客310及104名乘客完好無損地解救了出來。如果您認(rèn)為談判似乎與我們普通人關(guān)系不大，繼而認(rèn)為多米尼克及其思想精髓與我們的平淡生活相距甚遠(yuǎn)、關(guān)系不大，那么顯然您還未意識到談判在我們的工作生活中是如何驅(qū)使著我們奮斗，甚至為之癲狂的。實際上，我們與談判相伴相生：小到與家人商量如何共度周末，大到與客戶洽談你職業(yè)生涯中最大的一宗交易——談判如影隨形，充斥著我們所有人的人生。

內(nèi)容概要

紐約警察局前首席談判專家多米尼克·米斯諾根據(jù)自己的切身經(jīng)歷，闡述了各種有效的談判實戰(zhàn)技巧，幫助您通過談判取勝，習(xí)得工作生活中的談判技巧：　　做你自己——談判時如何放松，如何利用個人優(yōu)勢　　學(xué)會讓步——如能助你取得想要的結(jié)果，不妨做一定的讓步　　真誠對待——與對方建立信任關(guān)系，便于進(jìn)行更輕松的交流　　做好準(zhǔn)備——用自信的態(tài)度和足夠的信息武裝自己　　最終決策——如何確保雙方完全領(lǐng)悟最終決策

作者簡介

多米尼克·米斯諾，紐約警察局前首席談判專家。他曾無數(shù)次通過談判成功解救人質(zhì)，阻止自殺事件的發(fā)生。1993年，德國漢莎航空公司592航班遭歹徒劫持，在米斯諾的努力下，104名乘客和機(jī)組人員均順利脫險。
　　米斯諾也是國際公認(rèn)的商業(yè)談判顧問。目前，他為多家《財富》五百強(qiáng)企業(yè)提供商業(yè)咨詢服務(wù)。米斯諾接受過《哈佛商業(yè)評論》、CNN和《早安美國》等數(shù)十家媒體的采訪。讀者可通過www.hostagenegotiation.com與他聯(lián)系交流。

書籍目錄

第一章　50個特警在身后第二章　狀態(tài)意味著一切第三章　別把槍塞到壞人手里第四章　包圍、談判、結(jié)束第五章　耳朵是你最重要的工具第六章　頭一個“是”第七章　他是個瘋子，還是一時抓狂第八章　要求和期限第九章　只要3根煙第十章　5分鐘搞定汽車交易以及更多現(xiàn)實冒險第十一章　別被抓住

章節(jié)摘錄

第一章　50個特警在身后團(tuán)隊合作與談判的不同角色我剛?cè)诵袕氖陆饩热速|(zhì)工作時，當(dāng)?shù)氖翘鼐?，就是那種全身黑衣、手持大威力沖鋒槍的人。投身警界穿著制服工作了一段之后，我受訓(xùn)做了狙擊手，成了紐約警察局第九特警隊的一員。時間一長，我忍不住做起超級英雄夢來。我覺得一切都沒什么大不了的。我相信（或者說我自以為）所有問題我都能辦妥。有一天，我接到消息說，有個毒品販子在某棟大樓里挾持人質(zhì)——人質(zhì)也是毒品販子。不可否認(rèn)，得知人質(zhì)也是毒品販子后，我心中的天平略略有些傾斜。我在大樓外面架起狙擊槍，心里想著：只消一槍打過去，便能結(jié)果那歹徒的性命。可等我發(fā)現(xiàn)毒品販子里竟然有個4歲的小女孩，她也在人質(zhì)當(dāng)中時，事情就完全不同了。3秒鐘不到，我就從超級英雄便成了手足無措的旁觀者，因為我看出，不管特警隊的隊員們怎么做，都不可能靠我們的大火力沖鋒槍救出那個小女孩。當(dāng)時天色已晚，公寓樓里漆黑一片，只有幾扇窗戶，光線黯淡。要是持槍歹徒打定主意要打死那個小女孩，救她將毫無希望，我們沒辦法成功。我伏下身子，架好狙擊槍，擺好姿勢。托尼?桑皮埃特羅（Tony Sanpiatero）與我同一個狙擊組。我問他：“那家伙有什么武器？”托尼答道：“他說他有把機(jī)關(guān)槍，可他一貫滿嘴胡話?！蔽彝闇?zhǔn)鏡里一看，大把點45口徑的子彈正突突地從公寓里頭往外射。歹徒拿的是把第二次世界大戰(zhàn)時期的“油槍”一種古老卻絕對致命的手持機(jī)關(guān)槍。他朝我和同伴埋伏的大樓至少打了半梭子子彈。玻璃碎片滿天亂飛，硝煙滾滾。幸運的是，那家伙沒打著我們。我試著鎮(zhèn)定下來，又朝瞄準(zhǔn)鏡里瞅。但見火光閃現(xiàn)，紅黃的火舌從窗口左下角吐出來。我的手指頭忍不住搭上了扳機(jī)。如果這時候我開了槍，絕對是件糟糕透頂?shù)氖?，因為我看不清目?biāo)。我沒有百分之百的把握。當(dāng)然，我可以朝著吐火舌的方向射擊，說不定能夠擊中目標(biāo)。但在特警隊工作，“說不定”可不是什么好事。眨眼之間，對方停了火。幸運的是，他不曾打中旁人?！拔铱催@回他沒說大話，”我對托尼說，“他的確有把機(jī)關(guān)槍?！碑?dāng)特警你必須得有點黑色幽默感，用笑聲消除緊張情緒。不幸的是，隨著局勢的拖延，在接下來的幾個小時里，我們再也笑不起來了。人質(zhì)談判專家聯(lián)系上了那個歹徒，雙方開始談話。最后，司令官告訴我們，形勢已經(jīng)穩(wěn)定下來，暫時不可開火；因為短時間內(nèi)應(yīng)該不會有危險。他這一說可實在讓我們有點喪氣，因為我們的命令變了，所以我們不能逮著機(jī)會就開槍了。只要給我3分鐘，我就能搞定那家伙。這一切的誘惑力是多么大啊——我一扣扳機(jī)，整件事不就結(jié)束了嘛。我想到了那個小姑娘，這是救她的機(jī)會。我很想、很想、很想扣動扳機(jī)。我可以輕而易舉地想像那一幕：子彈爆了那壞蛋的腦袋，他倒在地板上而小女孩得救了。我，成了英雄。這樣想確實夠美，只可惜這樣一來，我得違抗命令。我松開手指，眼睜睜地看著歹徒走出視線。時間一分一秒地流逝。終于，挾持事件發(fā)生大約25個小時之后，我們接到消息，壞人投降了。那小姑娘，其他的毒品販子，還有那持槍歹徒，一起從公寓里走了出來。危機(jī)結(jié)束了。此外，屋里竟還有個女人——剛一出事，她就藏了起來。在這長長的25個小時里，她一直屏息凝氣地趴在床底下。而在我打算一槍取了那歹徒性命的時候，那床，剛好在他身后。如果我真的開了槍，她會不會也遭殃呢？如果子彈干脆利落地穿過歹徒的身體，會不會繼續(xù)往前飛，飛到她身上呢？坦白說，我不知道。不過，謝天謝地，這些沒可能發(fā)生的事，我們也就無須多慮。我只知道，屋子里的每個人都安然無恙地出來了。救了他們性命的，不是特警，不是我，而是談判專家——一位嘴上功夫了得的戰(zhàn)士，他用言語，而不是子彈，救了5個人。不管從哪方面來看，他都是那天當(dāng)之無愧的英雄。在此之前，我從沒認(rèn)真想過談判專家有多重要，我甚至從沒想過他們也是我們特警隊的一份子。我一直以為特警隊是靠大火力槍支說話的地方，盡管這看法不算錯，但實際上并不全面。請別誤會，因為如果不是我們同時拿槍對著歹徒，他肯定不會輕易投降。但從那天起，我意識到談判專家的重要性。我對處理危機(jī)的團(tuán)隊概念有了全新的認(rèn)識。我很慶幸自己不曾違抗命令擅自開槍，破壞我們的團(tuán)隊合作精神。司令官下這樣的命令，是因為他看清了全局。他意識到，我們的目標(biāo)并不是要干掉歹徒，而是要把每個人活著救出來。為了達(dá)成這一目標(biāo)，大家必須做好自己的工作——這也就意味著，哪怕疑犯還在瞄準(zhǔn)鏡范圍內(nèi)，也暫時不得開槍。團(tuán)隊第一在處理人質(zhì)危機(jī)的時候，警察部門會派出大量人員布置在現(xiàn)場。大致上，這個團(tuán)隊分成三個小組：談判專家。架設(shè)通信等設(shè)備的技術(shù)人員。戰(zhàn)術(shù)小組，包括狙擊手，還有常在電視上看到的坐在特種裝甲車?yán)锏母鞣N黑衣人。按紐約警察局的說法，這就是第九特警隊。每個小組的人數(shù)要根據(jù)部門情況和現(xiàn)場形勢來安排。顯然，部門大，可動用的資源就多，團(tuán)隊里的人也多。在紐約警察局，哪怕是應(yīng)對“常規(guī)”危機(jī)，參與的警員也有數(shù)十名。如果是應(yīng)對大危機(jī)，參與的警員就根本數(shù)不清了。在“現(xiàn)實”生活中，需要多加考慮的往往是談判的技術(shù)層面。比如你想跟誰說話，只要拿起電話就行了。哪怕是你女兒想要你給她畢業(yè)舞會后開的房間買單，盡管你氣得火冒三丈，也不能打電話叫特警部隊出動，雖然你覺得理當(dāng)如此。所以，讓我們暫把怒氣按下，也暫不考慮那些身著防彈衣的警員，重點看看談判團(tuán)隊。談判的三重角色理想的人質(zhì)談判團(tuán)隊由5人組成：指揮官、首席談判代表、后備或教練談判代表、書記員和籌辦員。在談判過程中，每個人都有不同的工作要做：首席談判代表出面談判；后備或教練談判代表提供建議，在首席談判代表需要休息的時候暫時頂替；書記員記錄現(xiàn)場隋況；指揮官做決定；籌辦員專做雜事（我們稱之為“籌辦員”，是因為“辦事員”聽起來太尋常了，魅力不夠一總要有人去買比薩，對吧）。在所有談判中，小組里的每個人都有著不同的角色。角色各不相同，也就要求有著全然不同的技巧和“頭腦”（或日思維方式）。吃不上比薩，我們大多數(shù)人也能應(yīng)對；至于后備談判代表，有時候連大型部門也不得不放棄這一角色。但剩下的三重角色，則是任何成功談判必不可少的要件。即便要靠一個人飾演這三重角色，他也必須意識到，這是三種各不相同的重要任務(wù)：談判。記錄現(xiàn)場情況。做決定。這些工作具有同等的重要性。它們會出現(xiàn)在一切談判當(dāng)中，哪算是你與妻子討論今晚看什么節(jié)目也～樣。即便你是個單人談判團(tuán)隊，也要牢記此點——成功的談判需要三種不同的角色，也必有回報。故此我們得出談判的一大關(guān)鍵：在談判之前。必須明確地進(jìn)行角色分配和考慮。這句話一般還可以這樣表述：談判者不是決策者。決策者不是談判者。這是我的地盤，滾出去，你這個傻瓜。如果你上過公民課，大概知道這就叫權(quán)力的分離。在人質(zhì)談判中，它至關(guān)重要。在日常生活中，它也能為你效勞。很多人都知道，書記員和談判代表的角色是不同的，但人們會把談判代表和指揮官混為一談。他們以為，既然是自己做主，也就應(yīng)該能展示自己的談判技巧。但這么想未免過于自負(fù)，比我的超級英雄夢還糟糕。任務(wù)的分離是為了確保決策的客觀性，它亦是一個有用的戰(zhàn)術(shù)。把最終決策者（不妨稱之為“頭兒”）和談判代表相分離，這可使談判代表手里多一種有用的工具。你可以利用它與對方建立和諧關(guān)系：既然你我在攜手解決這個問題，那我們得一起對付領(lǐng)導(dǎo)才行。你可以讓指揮官扮黑臉：“老兄，你知道，要是這事兒歸我管，我馬上把車加滿了汽油開到你家門口，大把鈔票也拱手奉上。可你知道，頭兒不是這么好說話……”再舉個更熟悉的例子：“我倒是想按你說的價買了這車，可老婆那兒……”角色的分離也不僅僅是戰(zhàn)術(shù)手法。它還能讓談判代表免于做出糟糕決策，攬下糊涂交易。在一些談判中（哪怕是跟壞人的談判），你有時候忍不住想要取悅對方。實際上，你可能還有點喜歡對方。這會令得你暫時忘掉談判的目標(biāo)。你必須請示別人再做決定，方可抵消這一不利傾向。單人團(tuán)隊很多商業(yè)或私人談判（比方說跟孩子商量就寢時間）都只有單人上陣。單身婦女獨自買房，沒辦法、也不可能為了談判租個丈夫。但在這里，重要的只是分離這個概念，而不在于底牌到底如何。談判和決策的分離可以有多種方式，至于這兩件任務(wù)是不是真的由不同的人完成，無關(guān)緊要。重點是，單人團(tuán)隊務(wù)必要采納能確保任務(wù)分離的戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略并不是什么航空航天高科技。你可以用個“明天再說”的手法，暫時從談判桌上下來，改變角色?！笆虑榛旧暇瓦@么定了，”你對對方說，“但再給我一天時間，讓我再仔細(xì)想想吧?！薄白屛腋拮?丈夫/孩子商量商量”，這個老借口也不錯一至于妻子/丈夫/孩子是不是有權(quán)拿這個主意，并不重要。“明天再說……”“我另有約會，但我想基本上就這樣定了，詳細(xì)情況改天再說……”明白我的意思了吧，以上這樣的話將讓你有機(jī)會改變角色。合并角色那么，如果對方想阻止你角色分離怎么辦？很簡單：別讓他們得逞。只要你知道他們大概會怎么做，你就不會讓他們得逞。對方只能利用兩種手法讓你合并角色。公平地說，他們或許根本就沒意識到自己在使用什么對抗性手法；從他們的立場來看，他們只是想要成交罷了。他們以為談判結(jié)束了，而你知道談判還沒結(jié)束——在指揮官批準(zhǔn)議定條款之前，你無法成交。如果對方要求多給些時間再做定奪，談判代表一可用“激將法”，二可強(qiáng)調(diào)談判期限?！凹⒎ā蔽覀兌己苁煜ぃ皖愃朴冢骸袄闲?，你們家到底誰做主？”當(dāng)然，這種事一般很微妙，但你應(yīng)該能明白我的意思。妙用激將法，首先要看清當(dāng)前形勢。我們只須時不時地加以撩撥，但注意別中了對方的計。我將在第八章“要求和期限”中詳盡地介紹期限的用法。談判新手一般總害怕這兩件事，但經(jīng)驗豐富者們卻很喜歡它們。你可以略過下段不看，但請先記住這句話：大多數(shù)期限都一文不值。其余的內(nèi)容，等我們談到那兒了再細(xì)說。大多數(shù)期限都是可以商量的。不能商量的期限一文不值。如果你談?wù)撝械慕灰拙尤徊荒茏屇憔弾讉€小時仔細(xì)考慮，那肯定不是筆好交易。就是這樣。分離，分離，分離身為紐約警察局的談判專家，我當(dāng)然知道自己不是指揮官。指揮官一般是待在屋子里的人，他的肩章最亮、帽子最大。而在普通場合，要保證角色的分離，你必須在談判開始前就做好安排。安排好談判，安排好在成交的時候（也就是你解決所有棘手問題的時候）暫停。準(zhǔn)備好你想說的話。如果是通過電話談判（這是人質(zhì)談判中最常見的情況，因為電話總比10步之外站著個持槍的家伙顯得安全多了），你就把要說的話寫在記事本上。實在不行的話，就紋在你的手腕上。相信我，好些人胳膊上紋的東西比這難看多啦。指揮官確定目標(biāo)指揮官的任務(wù)不僅是在交易大體告成的時候拍板。相反，指揮官要在談判開始之前，確定談判的目標(biāo)。比方說，我想買輛新車，走進(jìn)展廳之前我就知道自己的價格底線是多少。也就是說，指揮官已經(jīng)預(yù)先審定了掌握的信息，處理了信息，制定了合理的目標(biāo)，然而才將之交托給談判代表。人質(zhì)談判的時候也一樣。指揮官大多會在談判之前先做好重要決定，至少，也會對談判的條件和可能達(dá)成的交易加以規(guī)定。假設(shè)我要去和哪位打算跳河自殺的人談判，把他從橋上勸下來。那么，指揮官得先告訴我他們想要什么結(jié)果（也就是把那人從橋上安然無恙地勸下來），我才好爬上那好幾百米高的云梯去展開勸說工作。這樣一來，等我快與那投河人達(dá)成交易，讓他下來的時候，我就用不著這么說了：“且慢，老兄。等我先爬下梯子問問，看讓你這么下去行不行?！敝蟮氖虑椴粴w我們管，之前的事情也不歸我們管，我們只須弄好中間那一段的事情，明白嗎？那么，指揮官在談判過程中干些什么事呢？他負(fù)責(zé)確保團(tuán)隊中的其他成員合作無間。在談判過程中，談判專家必須即時獲取相關(guān)信息。比方說，要是樓底下突然間冒出座山來，跳樓人就算從窗戶外頭跳出去也出不了大事，那身為談判專家的我，必須預(yù)先知道這件事。同理，要是制造商現(xiàn)在愿意給我10 000美元的折扣，我最好也心里有個準(zhǔn)備。請牢記：“談判者不是決策者。談判者不是決策者。談判者不是……”記下來談判團(tuán)隊里最容易遭人忽視的工作大概是書記員吧。一般都認(rèn)為，榮耀都?xì)w了談判專家和指揮官，而書記員只不過是個拿著支筆的抄寫員。但書記員的角色跟他們同等重要，在“實際”談判當(dāng)中，他記下重要事宜，以便達(dá)成最終協(xié)議后進(jìn)行核對。人質(zhì)談判可能會拖上幾個小時甚至好幾天，持續(xù)數(shù)個星期的例子也曾有過。談判專家要用大量的時間進(jìn)行對話和傾聽。但哪怕是最擅長傾聽的人，也可能會忘掉對方幾個小時前說過的話。書記員就像是秘書和歷史學(xué)家，把所有重要的事情都記錄在案。若是單人談判，則可在談判過程中做下筆記，記錄情況的進(jìn)展。當(dāng)然，倘若論戰(zhàn)激烈起來，一時沖動就忘了回顧筆記的情況實在不少。故此，正如人質(zhì)談判團(tuán)隊必須妥善利用每個成員，單個談判者也應(yīng)當(dāng)學(xué)會隨時溫習(xí)筆記。最近，我有個朋友剛完成了一次漫長的談判，簽下一份產(chǎn)權(quán)買賣合同。除了我朋友，參加談判的還有位律師。這次談判談了好幾個星期。雙方很快就對主要議題達(dá)成了協(xié)議，但因為牽涉的法律細(xì)節(jié)眾多，合同條款相當(dāng)復(fù)雜。部分談判是靠電子郵件來完成的，再加上各方面的筆記，整個進(jìn)程留下了相當(dāng)完整的談判記錄。

編輯推薦

《紐約警察局首席談判專家談判之道》由中國人民大學(xué)出版社出版。

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