客戶價值管理

內(nèi)容概要

作者通過對美利肯、美國電話電報、強生和吉列等世界知名企業(yè)的大量研究提出了簡單實用的市場感知質(zhì)量矩陣，并提供了7個客戶價值分析的整合工具以幫助企業(yè)比其競爭者更好地滿足客戶。這些工具來自于長期導向的戰(zhàn)略導航系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)追蹤有關競爭者的信息和市場感知質(zhì)量。掌握戰(zhàn)略導航系統(tǒng)將會加速企業(yè)改變對客戶滿意度的認識，使其從企業(yè)的一個口號轉變?yōu)榭茖W，最終使企業(yè)達到全面質(zhì)量管理的最終目標——真正的戰(zhàn)略管理。    另外，本書全面客觀地描述了馬爾科姆·鮑德里奇美國國家質(zhì)量獎。本書作者對定義、測量和改進市場感知質(zhì)量進行了開創(chuàng)性的工作，這將會掀起世界范圍內(nèi)的質(zhì)量管理浪潮。

書籍目錄

第1部分  讓質(zhì)量成為戰(zhàn)略武器  第1章  客戶價值管理的四個步驟    1.1  當一個企業(yè)做正確的事情時    1.2  為何要分析客戶價值：第一階段的遺產(chǎn)    1.3  第二階段：客戶滿意度    1.4  第三階段：相對于競爭者的市場感和質(zhì)量    1.5  第四階段：客房價值管理    1.6  創(chuàng)造客戶感知質(zhì)量的方法    1.7  聚焦于質(zhì)量的公司    1.8  本書概要  第2章  “客戶滿意”：從口號到科學的轉變    2.1  如何追綜企業(yè)是否提供優(yōu)良的客戶價值    2.2  市場感知質(zhì)量特征圖的基礎    2.3  客戶價值分析：以雞肉行業(yè)為例    2.4  這是“艱難”的分析    2.5  客戶價值分析為什么能打敗“客戶滿意度”調(diào)查    2.6  使用市場感知價格特征圖：以豪華汽車為例    2.7  如何使用市場感知質(zhì)量特征圖和客戶價值數(shù)據(jù)    2.8  “公認”的戰(zhàn)略準則    2.9  沒有這些工具，公司能否根據(jù)市場的聲音運營    2.10  當今優(yōu)秀企業(yè)的做法第2部分  典型案例：提供市場感知的質(zhì)量與價值的公司  第3章  美利肯公司是如何確立競爭優(yōu)勢的    3.1  美利肯公司在質(zhì)量運動的開始階段    3.2  從戰(zhàn)略愿景到實施    3.3  對美利肯公司方塊地毯業(yè)務的客戶感知質(zhì)量研究    3.4  管理美利肯公司每一個業(yè)務的相對感知質(zhì)量    3.5  未來會更好    3.6  獲獎的企業(yè)  第4章  美國電話電報公司的“客戶附加價值”理念：競爭戰(zhàn)略的里程碑    4.1  AT＆T公司案例：從成功的壟斷者到掙扎的競爭者    4.2  AT＆T公司向客戶價值理念前進    4.3  長途電話業(yè)務擺脫困境，走向成功    4.4  客戶價值和股東價值驅(qū)動AT＆T公司的發(fā)展    4.5  定位：在競爭中取勝  第5章  溝通有關膽固醇的復雜真相    5.1  認識膽固醇調(diào)節(jié)藥物    5.2  Lopid、Mevacor和三種類型的膽固醇    5.3  市場感知質(zhì)量上獲得成功    5.4  一些受過良好教育、令人依賴的客戶的困惑    5.5  采取行動    5.6  在感知質(zhì)量上獲得成功    5.7  結論：怎樣讓客戶的感知和現(xiàn)實保持一致    5.8  附錄：一套新的指南  第6章  如何獲得高質(zhì)量的服務    6.1  令人驚異的環(huán)球卡業(yè)務的增長    6.2  屬性的生命周期    6.3  聯(lián)合運輸公司：質(zhì)量在傳統(tǒng)服務中作為“差異化因子”    6.4  通過卓越的服務，始終如一讓客戶滿意第3部分  客房價值管理中的幾個大問題  第7章  創(chuàng)建強勢品牌  第8章  競爭性技術的評估和長期贏家的培育第4部分  客房價值分析的工具和測量方法  第9章  客房價值分析的七個工具  第10章  作戰(zhàn)室墻壁和戰(zhàn)略導航：企業(yè)優(yōu)勢整合  第11章  聯(lián)結質(zhì)量動機與真正的客戶價值管理的目標第5部分  提供卓越的質(zhì)量和價值的回報  第12章  證據(jù)：卓越的質(zhì)量提高盈利和股東價值  第13章  向馬爾科姆·鮑德里奇美國國家質(zhì)量獎學習  第14章  全面整合：競爭力的決定因素后記  下一步將是什么附錄A  為什么病人需要大大降低總膽固醇水平附錄B  構建案例和經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫附錄C  有助于標桿管理的問卷注釋譯后記

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