服務管理

內(nèi)容概要

　　《服務管理（第3版）：服務企業(yè)的戰(zhàn)略與領導》是服務管理方面的經(jīng)典著作。本書以服務管理系統(tǒng)為框架，論述了企業(yè)的目標顧客、服務概念、服務提供系統(tǒng)、形象，以及文化和主導思想的動態(tài)關系與管理方法，考察了服務業(yè)的特征和成功的服務管理所必須具備的條件。書中觀點影響深遠，行之有效。該書目前已被翻譯成多種文字，一直以來都作為眾多管理人員的閱讀材料和許多大學以及商學院的教材?！　　斗展芾恚ǖ?版）：服務企業(yè)的戰(zhàn)略與領導》全書共分16章，分別介紹了服務社會的神話與現(xiàn)實、新經(jīng)濟等式、服務管理系統(tǒng)、動態(tài)判斷、戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)、員工成長、客戶服務技術工具、環(huán)境、形象、定價的科學與藝術、服務的創(chuàng)造、復制與重新界定、服務多樣化與國際化、服務質(zhì)量，以及作為管理手段的文化與主導思想，變革與領導等方面的內(nèi)容。　　《服務管理（第3版）：服務企業(yè)的戰(zhàn)略與領導》對于企業(yè)家、公司高層管理者有著重大的理論指導意義，尤其為有意開拓全球市場的管理者和跨國公司的部門主管，提供了豐富的實踐經(jīng)驗和技巧；同時也可作為高等院校工商管理專業(yè)教師、MBA、研究生和本科生的教學參考書。

作者簡介

作者：(美)理查德·諾曼 譯者：范秀成 盧麗理查德·諾曼服務管理集團(service Management Group，SMG)主席。他在瑞典隆德大學(University of Lund)獲得博士學位，并在該校擔任臨時教授和顧問工作。早在1980年建立服務管理集團之前，他便出任北歐工商管理研究學會(ScandinavianInstitutes forAdministrative Research，SIAR)主席，現(xiàn)居住于巴黎?！　±聿榈隆ぶZ曼主要在歐洲與美國兩地從事公司與戰(zhàn)略業(yè)務發(fā)展方面的管理顧問工作。近年來，他還致力于國家和地區(qū)競爭力研究。此外，醫(yī)療保健系統(tǒng)也是他最近的研究重點?！　∷诿绹?、日本、澳大利亞、阿拉伯國家，以及歐洲等地都承擔著重要的咨詢工作。同時，他還是哈佛商學院的客座研究員?！　?983年，理查德·諾曼出版了世界上首部介紹服務企業(yè)管理整體框架的著作?！　≈Z曼博士的研究興趣在于服務于知識導向型組織的戰(zhàn)略變革與業(yè)務發(fā)展。他所領導的服務管理集團正體現(xiàn)了這一宗旨。

書籍目錄

第1章  服務社會的神話與現(xiàn)實    我們正在走向服務社會嗎?    宏觀趨勢的含義    有關制造企業(yè)的新觀念    服務的工業(yè)化    本書的定位    服務業(yè)的聲望問題    服務的國際化    服務管理與制造業(yè)管理有所不同嗎?    關鍵時刻    個性密集型企業(yè)第2章  新經(jīng)濟等式    創(chuàng)新的本質(zhì)    創(chuàng)新的動力    客戶關系的重要性    知識爆炸    服務收費    建立關系    業(yè)務拓展    非捆綁銷售與再捆綁銷售    “驅(qū)動”與“援助”    小結(jié)第3章  服務管理系統(tǒng)    介紹    產(chǎn)品、生產(chǎn)與生產(chǎn)系統(tǒng)    連接各種資源的服務系統(tǒng)    客戶管理與客戶參與    管理、結(jié)構與文化    有效的服務系統(tǒng)是可復制的    服務管理系統(tǒng)第4章  動態(tài)診斷：良性循環(huán)與惡性循環(huán)    循環(huán)的機制    微觀層面與宏觀層面循環(huán)的平衡    關鍵時刻：微觀層面循環(huán)    宏觀層面循環(huán)    “內(nèi)部服務”循環(huán)    三層面循環(huán)之間的關系    “循環(huán)”或“螺旋”：對兩個概念的評述第5章  服務的概念    服務包：核心服務與輔助性服務    服務包的構成    服務包的4項重要因素    服務的概念與服務提供系統(tǒng)第6章  為什么要進行戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)    用人觀念：服務提供系統(tǒng)的關鍵    用人觀念的定義    社會流動性受阻    職業(yè)停滯    人生過渡期的潛能    無法兩全其美的人    基本的職業(yè)滿足    擺脫不如意的環(huán)境    臨時雇傭觀念：一種普遍的現(xiàn)象    有針對性的用人觀念可以幫助企業(yè)解決問題    用人觀念需要與時俱進    用人觀念可以作為完善服務的手段    道德困境第7章  使員工成長    培訓    培訓目標    量身定制的培訓計劃    后續(xù)培訓與強化    工作設計與角色設計    職業(yè)生涯設計    員工：總結(jié)第8章  客戶    ——服務的消費者及合作性的服務提供者    客戶對服務的參與    援助邏輯與驅(qū)動邏輯    發(fā)揮客戶的潛能    客戶的產(chǎn)生    市場細分    個性化服務第9章  服務技術、服務工具與服務環(huán)境    信息技術的作用    成本合理化    更有效的質(zhì)量控制    使質(zhì)量的提高成為可能    與客戶的緊密聯(lián)系    技術與設計是影響行為的因素    互聯(lián)網(wǎng)與未來    為服務管理系統(tǒng)引入新技術第1O章  形象    形象是一種管理工具    形象是由什么構成的?    形象的功能及目標群體    內(nèi)部營銷第11章  定價的藝術與科學    定價為何如此困難?    作為管理工具的定價哲學    定價策略中的主要考慮因素    定價策略及定價技巧第12章  服務的創(chuàng)造、復制與重新界定    企業(yè)生命周期    服務的復制    服務的重新界定與持續(xù)發(fā)展第13章  服務多樣化與國際化    服務管理系統(tǒng)的平衡    多樣化戰(zhàn)略    宏觀視角下的服務國際化    企業(yè)的國際化問題第14章  質(zhì)量    2種基本哲學    系統(tǒng)觀點    服務質(zhì)量從“關鍵時刻”開始    在服務管理系統(tǒng)中設計質(zhì)量    質(zhì)量、成本與盈利能力    質(zhì)量管理失敗的常見原因    制定質(zhì)量計劃的要點第15章  作為管理手段的文化與主導思想    文化的來源與功能    “新文化”企業(yè)第16章  變革與領導    問題診斷與整體的干預戰(zhàn)略    提高運營效率與運營質(zhì)量    文化休克療法與“提升療法”    服務管理系統(tǒng)的開發(fā)：一種結(jié)構化方法    戰(zhàn)略性成長    領導者與領導方式    管理的作用：將惡性循環(huán)轉(zhuǎn)變?yōu)榱夹匝h(huán)索引

章節(jié)摘錄

書摘人們大都認為與制造業(yè)相比，服務業(yè)需要的勞動力更多——人員管理是服務企業(yè)成功的關鍵。然而，雖然有時這是事實，但如果因此就認為服務業(yè)更傾向于勞動密集型或人員密集型卻是錯誤的，或者至少沒有抓住服務的本質(zhì)。    實際上，許多服務企業(yè)正在成為資本密集型企業(yè)。除了航空公司這種傳統(tǒng)上以大量固定資產(chǎn)和設備為后盾的企業(yè)外，保安業(yè)與銀行業(yè)也越來越依靠先進的技術和設備。不僅如此，人與人之間的直接接觸仍將是這些企業(yè)的重要服務元素。此外，在其他一些服務企業(yè)，即使顧客與服務人員沒有面對面的接觸，“關鍵時刻”的邏輯也是適用的。比如當人們在一家有名的餐館進餐或者乘坐一架大型噴氣式飛機時，雖然可能見不到廚師或飛行員，但卻能真切感受到他們的存在。    把服務企業(yè)歸類為“個性密集型企業(yè)”而非資本密集型或人員密集型企業(yè)，可能會更恰當。由于顧客感知的服務質(zhì)量取決于特定情況下服務人員的表現(xiàn)，因此大部分服務企業(yè)都是個性密集型企業(yè)(無論企業(yè)是否擁有大量資本和設備)。    服務人員的表現(xiàn)決定著企業(yè)的服務質(zhì)量和績效，所以企業(yè)應當給予他們較大的自主決定權。即使是麥當勞這樣標準化程度很高的服務企業(yè)，其經(jīng)營也在很大程度上依賴員工的表現(xiàn)。購買轎車時，你不會在意轎車生產(chǎn)線的工人是否對你微笑或是否對他的工作充滿自豪感，你也不會對他的穿著和人品感興趣；但是從麥當勞的“生產(chǎn)線”上購買漢堡包時就另當別論了，所有上述因素都會影響你。    員工的個人表現(xiàn)對企業(yè)的日常服務質(zhì)量影響很大，每個員工的工作好壞會立即影響到顧客感知的服務質(zhì)量。一旦員工在服務中缺乏熱情或表現(xiàn)不佳，其后果和不良影響就會很快顯現(xiàn)出來，并且難以彌補。    我和同事的一項名為“基于社會創(chuàng)新(social innovation)的有效服務企業(yè)”的研究就是建立在“個性密集型企業(yè)”的基礎上的。為員工設計合適的崗位，想辦法使他們發(fā)揮聰明才智、鼓足干勁，快速掌握工作技能并保持職業(yè)發(fā)展的熱情和激情，這些都屬于社會創(chuàng)新。    社會創(chuàng)新是一種既可提高質(zhì)量又能節(jié)約成本的方法。在接下來的章節(jié)里，我們還會看到一些關于如何發(fā)揮員工潛能的社會創(chuàng)新的例子。    P20-21

媒體關注與評論

書評相信本書對服務領域的管理人員和學者具有很大的參考與實用價值。在今天所處的這個服務時代里，每一個閱讀過本書的人一定都會受益匪淺。    ——本書譯者    本書緊隨時代的發(fā)展，例證生動翔實，具有很高的可讀性。無論是對于工商管理學院的專業(yè)學生，還是對于企業(yè)的高層管理者來說，都是一本非常具有啟發(fā)意義的讀物。    ——本書責任編輯

編輯推薦

　　本書是服務管理方面的經(jīng)典著作。本書以服務管理系統(tǒng)為框架，論述了企業(yè)的目標顧客、服務概念、服務提供系統(tǒng)、形象，以及文化和主導思想的動態(tài)關系與管理方法，考察了服務業(yè)的特征和成功的服務管理所必須具備的條件。書中觀點影響深遠，行之有效。該書目前已被翻譯成多種文字，一直以來都作為眾多管理人員的閱讀材料和許多大學以及商學院的教材。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    服務管理 PDF格式下載

---