關(guān)鍵時刻MOT
出版時間：2006 出版社：人民大學(xué)出版社 作者：[瑞典] 詹?卡爾森 著 頁數(shù)：204 譯者：韓卉
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前言
初次與中國讀者接觸，我感到十分榮幸。你們是一群辛勤工作的人，在競爭激烈的世界里從事著各種高級商務(wù)活動?！蛾P(guān)鍵時刻MOT》一書的內(nèi)容，源于我在北歐航空公司(SAS)任CEO期間的工作實踐。SAS一貫以技術(shù)先進(jìn)著稱，同時也擁有世界一流的交通運營能力。1946年成立以來，公司一直在國家管制的市場氛圍中運營，因此最初并未將多少精力放在發(fā)展商業(yè)水平與建立服務(wù)口碑之上。不少客戶對這種官僚作風(fēng)深感不滿，卻又無從選擇，畢竟當(dāng)時的市場競爭極為有限。后來，我們提出了一個嶄新的理念：“以前，我們駕馭飛機；現(xiàn)在，要學(xué)會駕馭乘客。”就這樣，不足兩年時間，我們便創(chuàng)建了一家完全由市場驅(qū)動的航空公司。新的航空公司很快就得到了多方贊譽，同時也因其卓越的服務(wù)而獲得了客戶的高度認(rèn)可。如今，它已經(jīng)成為全球利潤最高的航空公司之一。我們設(shè)定了戰(zhàn)略基準(zhǔn)——“讓SAS成為商務(wù)旅客最好的選擇”，并提出 “將100個服務(wù)項目的水平同時提高1％，而不是僅僅將一個服務(wù)項目的水平提高100％”的工作目標(biāo)。也就是說，要使所有服務(wù)項目都維持在高標(biāo)準(zhǔn)的水平上。公司將內(nèi)部信息渠道全部打開，著重培養(yǎng)一線員工對目標(biāo)的認(rèn)同感與使命感，因為他們才是在關(guān)鍵時刻與客戶接觸的公司代表。一時間，SAS的成功轉(zhuǎn)型成為公眾談?wù)摰慕裹c，但隨著時間流逝，這些都漸漸成為歷史。我曾經(jīng)在5家公司擔(dān)任過領(lǐng)導(dǎo)職位，每一次都面臨著危機，但最終都扭虧為盈。這本書的基本觀點對北歐航空公司發(fā)揮過巨大的作用，經(jīng)驗告訴我，它也將對中國產(chǎn)生同樣的功效。當(dāng)今世界，競爭日益加劇，這一基本觀點無疑將變得更加重要。我期待中國讀者閱讀我的故事，分享我的經(jīng)驗。如果這本書能夠產(chǎn)生激勵人們提高商業(yè)水平的作用，我亦將甚感欣慰。詹·卡爾松 寫于斯德哥爾摩 2006年3月15日
內(nèi)容概要
Google上搜索MOT，結(jié)果多達(dá)9000萬條； 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績； IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程； MOT培訓(xùn)課程成為IBM惟一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程； 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程； 聯(lián)想集團(tuán)花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)； 是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動的培訓(xùn)內(nèi)容； 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)； 同名書籍出版后，風(fēng)靡一時，成為眾多企業(yè)的教材，眾多全球500強企業(yè)競相引進(jìn)與開發(fā)此課程； 《大趨勢》的作者約翰?奈斯比特（John Naisbitt）稱《關(guān)鍵時刻MOT》是“講述領(lǐng)導(dǎo)力最棒的一本書”。
作者簡介
作者：(瑞典)卡爾森 譯者：韓卉詹·卡爾森，26歲獲得斯德哥爾摩經(jīng)濟學(xué)院的企業(yè)管理碩士后，他加入了瑞典最大的旅行社。6年后，32歲就擔(dān)任了這家旅行社的總裁，不久便扭轉(zhuǎn)了公司利潤下滑的危機。再4年后，36歲接任一家瀕臨倒閉的靈恩航空公司（瑞典一家專飛國內(nèi)航線的公司）總裁的職位。在1年的時間中，將這家公司轉(zhuǎn)為高額盈利。僅僅2年，38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司總裁兼最高主管。一年內(nèi)轉(zhuǎn)為高額盈利。46歲撰寫本書，風(fēng)靡全球的管理界和企業(yè)界。
書籍目錄
中文版序行業(yè)翹楚談關(guān)鍵時刻MOT以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營真諦因您而變——招商銀行的“關(guān)鍵時刻”管理專家談關(guān)鍵時刻MOT中國企業(yè)的“關(guān)鍵時刻”如果隨時都是“關(guān)鍵時刻”管理大師談關(guān)鍵時刻MOT關(guān)鍵時刻：領(lǐng)導(dǎo)力的理論與實踐“關(guān)鍵時刻”能否創(chuàng)造奇跡關(guān)鍵時刻MOT第1章 抓住客戶給予的5000萬個機會——關(guān)鍵時刻的意義第2章 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要——關(guān)鍵時刻的原則之一第3章 用提高營業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時刻的原則之二第4章 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力——關(guān)鍵時刻的原則之三第5章 了解顧客真正需要把握多變市場——關(guān)鍵時刻的原則之四第6章 一線員工比管理團(tuán)隊更了解企業(yè)——關(guān)鍵時刻的原則之五第7章 該冒險的時候必須勇敢一跳——關(guān)鍵時刻的原則之六第8章 “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率——關(guān)鍵時刻的原則之七第9章 讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時刻的原則之八第10章 保持績效評估和顧客需要的一致性——關(guān)鍵時刻的原則之九第11章 獎勵讓顧客滿意的“自作自張”——關(guān)鍵時刻的原則之十第12章 不做成功的俘虜——關(guān)鍵時刻的忠告無處不在的“關(guān)鍵時刻”我永遠(yuǎn)乘坐你的出租車——出租車司機的“關(guān)鍵時刻”我再也不會購買你們的任何產(chǎn)品——PC制造商失敗的“關(guān)鍵時刻”憤怒的手機用戶——通訊公司的“關(guān)鍵時刻”以顧客為中心——銀行的“關(guān)鍵時刻”世界最大物流公司的“關(guān)鍵時刻”模式“關(guān)鍵時刻”培訓(xùn)感言你所不知道的“關(guān)鍵時刻”
編輯推薦
《關(guān)鍵時刻》講6位著名企業(yè)家、管理大師、學(xué)者共同推薦：中國國際航空公司董事長李家祥、招商銀行行長馬蔚華、《第一財經(jīng)日報》總編秦朔、科特勒營銷集團(tuán)高級顧問孫路弘、領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫?本尼斯、管理大師、《追求卓越》作者湯姆?彼德斯?！蛾P(guān)鍵時刻》是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動的培訓(xùn)內(nèi)容；受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)； 同名書籍出版后，風(fēng)靡一時，成為眾多企業(yè)的教材，眾多全球500強企業(yè)競相引進(jìn)與開發(fā)此課程；《大趨勢》的作者約翰?奈斯比特（John Naisbitt）稱《關(guān)鍵時刻MOT》是“講述領(lǐng)導(dǎo)力最棒的一本書”。
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評論、評分、閱讀與下載
用戶評論 (總計10條)
- 首次接觸MOT是工作場合下，因為我是做培訓(xùn)的，因此有很多機會參加觀摩公開課，目前市面上對這門被IBM貫徹而又由其他公司設(shè)計的課程非常暢銷，我終于下定決心在新華書店買了這本MOT，以對其淵源進(jìn)行了解和探討。這是眾多MOT中最精煉的一本。首先是開篇有各類人物對MOT文章的認(rèn)識。有企業(yè)管理者，有咨詢業(yè)從業(yè)者等，他們都從各自不同的角度闡述了對MOT的認(rèn)識，有點的，有面的，可以看出他們從中受益的部分是不同的。多視角的讓讀者了解到了MOT的基本點和應(yīng)用，感覺更有興趣讀下去。其后就是MOT的作者本人分10多個章節(jié)來闡述什么是MOT，這是一種經(jīng)營戰(zhàn)略思維，包括很多，但是作者用最平實的故事深刻闡述了為什么要這么做，怎么做，其中會經(jīng)歷的收益和風(fēng)險如何，非常讓人受到啟迪?？梢哉f每個MOT的原則首先就是刻畫了一個經(jīng)營的故事，平實而印象深刻。其中CEO關(guān)于就達(dá)到盈利目標(biāo)而針對3家不同的企業(yè)采用不同的經(jīng)驗策略的故事尤其引人入勝。在經(jīng)濟危機下大幅縮減開支增加盈利的企業(yè)經(jīng)營者可以多去看看這個故事，可能對增加盈利的方式方法和思考會更多維度一些。最后有有關(guān)的總結(jié)。MOT給工作和管理很多的啟發(fā)，不僅僅適用于服務(wù)業(yè)，其廣泛性是毋庸置疑的。
- 對于銷售人員來說，關(guān)鍵時刻確實是相當(dāng)?shù)闹匾Ｓ绕涫轻槍Φ匿N售模式不同，臨門的一腳也有不太一樣的對方，對于銷售人員來說，通過控制影響銷售的關(guān)鍵 動作，這樣就會起到助銷的能力，對于銷售人員的裝備這一點相當(dāng)?shù)闹匾?。銷售日志，助銷手冊，客戶檔案卡等等。這些都會影響消費者的關(guān)鍵銷售動作的。
- 還是挺有價值，但覺得國外能做到的，咱這基本做不到，體制不同，觀念不同。不過掌握一種思維方式還是好事。
- 沒事時可以看看,適合老總們看.
- 還不錯的一本讓人發(fā)思的書，從中讓人得到很多啟發(fā)和感想，也是很多管理者可以借鑒的。
- 中間有些頁數(shù)，漏印。
- 還好，只是這本書用在商業(yè)人士和服務(wù)行業(yè)還不錯
- 就是具體方法少了點,很多都是個人描述
- 一口氣看完，雖然整本書的描述有些平淡，但是學(xué)到了很多東西。而且有很多具體的例子，幫助理解關(guān)鍵時刻為何如此重要。
- 簡單實用，深入淺出?？催^后，讓人向往從優(yōu)秀的管理者走向卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。