關(guān)鍵時(shí)刻MOT

前言

初次與中國(guó)讀者接觸，我感到十分榮幸。你們是一群辛勤工作的人，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界里從事著各種高級(jí)商務(wù)活動(dòng)?！蛾P(guān)鍵時(shí)刻MOT》一書(shū)的內(nèi)容，源于我在北歐航空公司(SAS)任CEO期間的工作實(shí)踐。SAS一貫以技術(shù)先進(jìn)著稱，同時(shí)也擁有世界一流的交通運(yùn)營(yíng)能力。1946年成立以來(lái)，公司一直在國(guó)家管制的市場(chǎng)氛圍中運(yùn)營(yíng)，因此最初并未將多少精力放在發(fā)展商業(yè)水平與建立服務(wù)口碑之上。不少客戶對(duì)這種官僚作風(fēng)深感不滿，卻又無(wú)從選擇，畢竟當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為有限。后來(lái)，我們提出了一個(gè)嶄新的理念：“以前，我們駕馭飛機(jī)；現(xiàn)在，要學(xué)會(huì)駕馭乘客?！本瓦@樣，不足兩年時(shí)間，我們便創(chuàng)建了一家完全由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的航空公司。新的航空公司很快就得到了多方贊譽(yù)，同時(shí)也因其卓越的服務(wù)而獲得了客戶的高度認(rèn)可。如今，它已經(jīng)成為全球利潤(rùn)最高的航空公司之一。我們?cè)O(shè)定了戰(zhàn)略基準(zhǔn)——“讓SAS成為商務(wù)旅客最好的選擇”，并提出 “將100個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的水平同時(shí)提高1％，而不是僅僅將一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的水平提高100％”的工作目標(biāo)。也就是說(shuō)，要使所有服務(wù)項(xiàng)目都維持在高標(biāo)準(zhǔn)的水平上。公司將內(nèi)部信息渠道全部打開(kāi)，著重培養(yǎng)一線員工對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同感與使命感，因?yàn)樗麄儾攀窃陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶接觸的公司代表。一時(shí)間，SAS的成功轉(zhuǎn)型成為公眾談?wù)摰慕裹c(diǎn)，但隨著時(shí)間流逝，這些都漸漸成為歷史。我曾經(jīng)在5家公司擔(dān)任過(guò)領(lǐng)導(dǎo)職位，每一次都面臨著危機(jī)，但最終都扭虧為盈。這本書(shū)的基本觀點(diǎn)對(duì)北歐航空公司發(fā)揮過(guò)巨大的作用，經(jīng)驗(yàn)告訴我，它也將對(duì)中國(guó)產(chǎn)生同樣的功效。當(dāng)今世界，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，這一基本觀點(diǎn)無(wú)疑將變得更加重要。我期待中國(guó)讀者閱讀我的故事，分享我的經(jīng)驗(yàn)。如果這本書(shū)能夠產(chǎn)生激勵(lì)人們提高商業(yè)水平的作用，我亦將甚感欣慰。詹·卡爾松 寫于斯德哥爾摩 2006年3月15日

內(nèi)容概要

　　Google上搜索MOT，結(jié)果多達(dá)9000萬(wàn)條；　　美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)；　　IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程；　　MOT培訓(xùn)課程成為IBM惟一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程；　　麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；　　聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元，組織8000人輪訓(xùn)；　　是通用汽車、愛(ài)立信中國(guó)、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容；　　受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)；　　同名書(shū)籍出版后，風(fēng)靡一時(shí)，成為眾多企業(yè)的教材，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開(kāi)發(fā)此課程；　　《大趨勢(shì)》的作者約翰?奈斯比特（John Naisbitt）稱《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》是“講述領(lǐng)導(dǎo)力最棒的一本書(shū)”。

作者簡(jiǎn)介

作者：(瑞典)卡爾森 譯者：韓卉詹·卡爾森，26歲獲得斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院的企業(yè)管理碩士后，他加入了瑞典最大的旅行社。6年后，32歲就擔(dān)任了這家旅行社的總裁，不久便扭轉(zhuǎn)了公司利潤(rùn)下滑的危機(jī)。再4年后，36歲接任一家瀕臨倒閉的靈恩航空公司（瑞典一家專飛國(guó)內(nèi)航線的公司）總裁的職位。在1年的時(shí)間中，將這家公司轉(zhuǎn)為高額盈利。僅僅2年，38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司總裁兼最高主管。一年內(nèi)轉(zhuǎn)為高額盈利。46歲撰寫本書(shū)，風(fēng)靡全球的管理界和企業(yè)界。

書(shū)籍目錄

中文版序行業(yè)翹楚談關(guān)鍵時(shí)刻MOT以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)真諦因您而變——招商銀行的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理專家談關(guān)鍵時(shí)刻MOT中國(guó)企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”如果隨時(shí)都是“關(guān)鍵時(shí)刻”管理大師談關(guān)鍵時(shí)刻MOT關(guān)鍵時(shí)刻：領(lǐng)導(dǎo)力的理論與實(shí)踐“關(guān)鍵時(shí)刻”能否創(chuàng)造奇跡關(guān)鍵時(shí)刻MOT第1章 抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)——關(guān)鍵時(shí)刻的意義第2章 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一第3章 用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二第4章 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三第5章 了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四第6章 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五第7章 該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六第8章 “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七第9章 讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八第10章 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九第11章 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作自張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十第12章 不做成功的俘虜——關(guān)鍵時(shí)刻的忠告無(wú)處不在的“關(guān)鍵時(shí)刻”我永遠(yuǎn)乘坐你的出租車——出租車司機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻”我再也不會(huì)購(gòu)買你們的任何產(chǎn)品——PC制造商失敗的“關(guān)鍵時(shí)刻”憤怒的手機(jī)用戶——通訊公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”以顧客為中心——銀行的“關(guān)鍵時(shí)刻”世界最大物流公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”模式“關(guān)鍵時(shí)刻”培訓(xùn)感言你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”

編輯推薦

《關(guān)鍵時(shí)刻》講6位著名企業(yè)家、管理大師、學(xué)者共同推薦：中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥、招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華、《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔、科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)孫路弘、領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫?本尼斯、管理大師、《追求卓越》作者湯姆?彼德斯。《關(guān)鍵時(shí)刻》是通用汽車、愛(ài)立信中國(guó)、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容；受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)；　　同名書(shū)籍出版后，風(fēng)靡一時(shí)，成為眾多企業(yè)的教材，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開(kāi)發(fā)此課程；《大趨勢(shì)》的作者約翰?奈斯比特（John Naisbitt）稱《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》是“講述領(lǐng)導(dǎo)力最棒的一本書(shū)”。 

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