醫(yī)院服務(wù)營銷與服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　本書在吸收國際先進(jìn)的醫(yī)院管理理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國醫(yī)院實際情況，分析總結(jié)了我國醫(yī)療服務(wù)的特點，提出了具有中國特色的醫(yī)院服務(wù)營銷和服務(wù)管理理論。內(nèi)容包括品牌營銷、關(guān)系營銷、友好營銷、內(nèi)部營銷、社會營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等。理論新穎、內(nèi)容豐富 、符合醫(yī)院的實際情況，有較高的學(xué)術(shù)價值和實用價值。本書的讀者對象極為廣泛，不僅適合于全國高等院校衛(wèi)生管理類本科生、研究生和各類MBA教學(xué)，而且適合于衛(wèi)生行政干部、醫(yī)院管理者、衛(wèi)生行政人員、臨床醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)時使用。

作者簡介

　　潘習(xí)龍，醫(yī)學(xué)博士，工商管理專業(yè)博士后，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部公共衛(wèi)生學(xué)院副教授，衛(wèi)生部人才交流與服務(wù)中心特聘研究員，研究領(lǐng)域包括醫(yī)院管理、醫(yī)院品牌服務(wù)營銷、醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)院人力資源管理與績效考評等。先后為國內(nèi)一半以上的大中型醫(yī)院授課，為近百家醫(yī)院員工做培訓(xùn)，為40余家醫(yī)院制定內(nèi)部管理及對外品牌營銷方案。本人郵箱：xilongpan@126.com。

書籍目錄

第一部分  醫(yī)院服務(wù)營銷總論　第一章 服務(wù)業(yè)與服務(wù)　　第一節(jié) 三大產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)的分類　　第二節(jié) 服務(wù)的基本理論　第二章 服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論　　第一節(jié) 市場營銷學(xué)的基礎(chǔ)理論　　第二節(jié) 市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變　第三章 醫(yī)院服務(wù)的特點及營銷策略　　第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的特性　　第二節(jié) 醫(yī)院營銷策略　　第三節(jié) 現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)樹立的營銷觀念　　第二部分　以品牌塑造為核心的服務(wù)營銷——品牌營銷　第四章 醫(yī)院品牌的定義與要素　　第一節(jié) 品牌概述　　第二節(jié) 品牌營銷與關(guān)系營銷的關(guān)系　　第三節(jié) 對品牌的理解誤區(qū)　第五章 品牌識別與品牌定位　　第一節(jié) 品牌的識別過程　　第二節(jié) 醫(yī)院的品牌定位　第六章 醫(yī)院的品牌價值　　第一節(jié) 品牌的技術(shù)價值　　第二節(jié) 品牌的市場價值　　第三節(jié) 品牌的忠誠價值　　第四節(jié) 品牌的持續(xù)性價值　　第五節(jié) 品牌的文化價值　　第三部分  以紐帶關(guān)系為核心的服務(wù)營銷——關(guān)系營銷　第七章 關(guān)系營銷的基本理論　　第一節(jié) 關(guān)系營銷的理論與發(fā)展　　第二節(jié) 關(guān)系營銷與交易營銷的關(guān)系　　第三節(jié) 實施關(guān)系營銷的意義　　第四節(jié) 醫(yī)院開展關(guān)系營銷的必要性　第八章 醫(yī)院關(guān)系營銷中的“關(guān)系”分析　　第一節(jié) 醫(yī)院開展關(guān)系營銷的前提和方法　　第二節(jié) 醫(yī)院所處的環(huán)境及關(guān)系營銷的對象區(qū)分　　第三節(jié) 關(guān)系營銷中的文化內(nèi)涵　第九章 關(guān)系營銷在醫(yī)院中的運(yùn)用　　第一節(jié) 消費(fèi)者關(guān)系管理　　第二節(jié) 醫(yī)院與消費(fèi)者特殊關(guān)系的應(yīng)對策略　　第四部分　以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的服務(wù)營銷——友好營銷　第十章 服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論　　第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量　　第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理　第十一章 醫(yī)療消費(fèi)者對服務(wù)的感知　　第一節(jié) 消費(fèi)者滿意　　第二節(jié) 消費(fèi)者信任　　第三節(jié) 消費(fèi)者忠誠　　第四節(jié) 消費(fèi)者滿意、信任與忠誠關(guān)系的實證分析　第十二章 服務(wù)提供者的情感管理　　第一節(jié) 情感與情感性勞動　　第二節(jié) 工作壓力對醫(yī)務(wù)人員情感的影響　　第五部分　以內(nèi)部管理為核心的服務(wù)營銷——內(nèi)部營銷　第十三章 醫(yī)院內(nèi)部營銷基礎(chǔ)理論　　第一節(jié) 內(nèi)部營銷基本理論　　第二節(jié) 醫(yī)院開展內(nèi)部營銷的意義　第十四章 醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門協(xié)調(diào)原則　　第一節(jié) 醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀　　第二節(jié) 以內(nèi)部營銷理念改造醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)　　第三節(jié) 醫(yī)院部門協(xié)調(diào)　　第四節(jié) 醫(yī)院行政部門辦公流程控制案例　第十五章 管理者在醫(yī)院內(nèi)部營銷中的角色　　第一節(jié) 管理者在內(nèi)部營銷中的作用　　第二節(jié) 內(nèi)部營銷對醫(yī)院管理者的要求　　第三節(jié) 管理者對員工的管理　　第六部分　以社會活動為核心的服務(wù)營銷——社會營銷　第十六章 社會營銷基礎(chǔ)理論　　第一節(jié) 社會營銷的概念和特征　　第二節(jié) 社會營銷的作用　　第三節(jié) 社會營銷與相關(guān)概念的區(qū)別　第十七章 社會營銷在醫(yī)院中的運(yùn)用　　第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的社會性　　第二節(jié) 醫(yī)院應(yīng)用社會營銷的關(guān)鍵因素　　第三節(jié) 醫(yī)院開展社會營銷的策略　　第四節(jié) 醫(yī)院運(yùn)用社會營銷的意義　　第五節(jié) 醫(yī)院運(yùn)用社會營銷舉例　　第七部分　以互聯(lián)網(wǎng)為核心的服務(wù)營銷——網(wǎng)絡(luò)營銷　第十八章 網(wǎng)絡(luò)營銷的理論　　第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)簡介　　第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本理論　　第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷　第十九章 網(wǎng)絡(luò)營銷在醫(yī)院中的運(yùn)用　　第一節(jié) 我國醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)狀　　第二節(jié) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的模式　　第三節(jié) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的手段　　第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法　　第五節(jié) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷策略介紹參考文獻(xiàn)

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