別把你的顧客丟了

內(nèi)容概要

　　《別把你的顧客丟了》中，作者描述了客戶服務(wù)的訣竅——創(chuàng)造以員工為本、以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向、以顧客為先的企業(yè)，解釋了為何重視顧客是建立任何成功企業(yè)的起點。通過從世界最大的餐廳企業(yè)Yum!(肯德基、必勝客和艾德熊餐廳的母公司)中汲取的成功經(jīng)驗，任何企業(yè)(無論大小)都可以發(fā)展起獨特的、以員工和客戶為本的文化。要建立一個企業(yè)，顧客是它的基石。對于任何服務(wù)或銷售部門的經(jīng)理和員工來說，客戶服務(wù)都是最迫切需要解決的問題，對于零售行業(yè)就更是如此。

作者簡介

　　肯·布蘭佳（Ken Btanchard），成功企業(yè)家，著名管理大師。他創(chuàng)作了多部世界超級暢銷書，包括《一分鐘經(jīng)理人》、《顧客也瘋狂》、《共好》、《鯨魚哲學(xué)》等，總銷量逾1500萬冊，以25種語言出版。布蘭佳還是“Faithwalk領(lǐng)導(dǎo)力中心”的創(chuàng)始人之一。

書籍目錄

第一部分　從頭再來第1章　Yum！認(rèn)識一分鐘經(jīng)理引子從頭再來常識戰(zhàn)略承認(rèn)：一種普遍需要獲得幫助本書的結(jié)構(gòu)理想改變的藍(lán)圖第2章　Yum！品牌簡史5個不同的品牌“顧客狂”哲學(xué)的誕生業(yè)務(wù)剝離起名Yum！第二部分　以正確方式建立以顧客為中心的公司的四個步驟第3章　第一步：瞄準(zhǔn)正確的目標(biāo)布蘭佳的夢想(一)Yum！的現(xiàn)實：高瞻遠(yuǎn)矚第4章　第二步：以正確的方式對待顧客布蘭佳的夢想(二)Yum！的現(xiàn)實：創(chuàng)造“顧客狂”傾聽顧客第5章　第三步：以正確的方式對待員工布蘭佳的夢想(三)布蘭佳的夢想(四)Yum！的現(xiàn)實：招聘與雇用布蘭佳的夢想(五)Yum！的現(xiàn)實：培訓(xùn)和培養(yǎng)布蘭佳的夢想(六)Yum！的現(xiàn)實：業(yè)績指導(dǎo)布蘭佳的夢想(七)Yum！的現(xiàn)實：通過正確的系統(tǒng)和程序讓員工們努力工作布蘭佳的夢想(八)Yum！的現(xiàn)實：創(chuàng)建承認(rèn)的文化布蘭佳的夢想(九)Yum！的現(xiàn)實：職業(yè)規(guī)劃第6章　第四步：以正確的方式領(lǐng)導(dǎo)布蘭佳的夢想(十)Yum！的現(xiàn)實：領(lǐng)導(dǎo)力第三部分　其余步驟第7章　跨越障礙　解碼“顧客狂”行動一：激發(fā)熱情、創(chuàng)造使命感行動二：全球一體行動行動三：執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行第8章　是Yum！還是沉寂，由你選擇Yum！之門的愿景Yum！之門與沉寂之門的區(qū)別致謝布蘭佳公司服務(wù)介紹

章節(jié)摘錄

　　重振必勝客　1996年中期，百事公司決定把大衛(wèi)·諾瓦克從肯德基調(diào)到　　必勝客去當(dāng)總裁，但他拒絕了——剛到肯德基時，大衛(wèi)就告訴他的員工和經(jīng)　　營商們他在這兒不是干一兩天就走。正因為相信他不是把肯德基作為跳板，　　大家才對他的誠意產(chǎn)生了信任。最后，百事公司經(jīng)過考慮，決定讓他兼任兩　　家公司的總裁。　　當(dāng)時的必勝客和其他許多公司一樣，存在著一個大問題，那就是：不能　　或不愿跳開一步看一看自己的真實情況。而大衛(wèi)喜歡告訴人們“殘酷的現(xiàn)實　　”。也就是那些人人都應(yīng)該看到、卻拒絕看到的東西。我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的情　　況：當(dāng)一家公司出現(xiàn)的問題被拿到桌面上來討論。高層經(jīng)理們會說：“哦，　　是啊，沒錯?；镉嫞阏f得對！”就在他們哼哼哈哈的同時，前線戰(zhàn)壕里的　　人已經(jīng)跑了個精光?！　?996年10月，在達(dá)拉斯召開的一次會議成為了公司的轉(zhuǎn)折點，所有總監(jiān)　　以上級別的管理人員都被召集在一起，包括店里的一線管理人員。必勝客的　　首席運營官杰里·巴斯(Jerry Buss)還能清楚地回憶起那次會議，“我記得　　我坐在聽眾席里，”布斯說道，“我們中的許多人聽到大衛(wèi)所說的那些真實　　情況后，都深深地被震動了。以前我們也并不是不知道，只是拒絕承認(rèn)。大　　衛(wèi)的演講總結(jié)起來只有一句話：‘現(xiàn)在的情況就是這樣’。他的話使我們突　　然意識到，我們竟然是在不知不覺中毀掉了企業(yè)?！　∽畲蟮恼饎邮俏覀兊臉I(yè)績在縮水，在一步步輸給競爭對手后，我們停止　　了對餐廳資產(chǎn)的投資，在顧客眼中我們的排名也越來越靠后。大衛(wèi)當(dāng)時是這　　么說的：‘我們曾經(jīng)有過那么高的銷售額，但現(xiàn)在，這個數(shù)字在逐年減少。　　’記得他說這番話時，我看到周圍人全呆坐在那兒，臉色都是蒼白的，我相　　信我自己的臉色一定也一樣?！薄　〈笮l(wèi)的戰(zhàn)術(shù)是，先狠狠打擊一下大家，再把士氣鼓動起來。他向大家提　　出——你們是領(lǐng)導(dǎo)者，我現(xiàn)在需要你們告訴我真實發(fā)生的事情，以及該怎么　　做。他把大家分成若干個小組，花了一整天時間讓所有人充分地進(jìn)行討論?！　　胺块g里立時充滿了活力。”巴斯回憶道，“我們說啊說，把討論的一切結(jié)　　果畫成圖表，然后每個組來演講?！　〈蠹壹娂娬f出真實的情況。我們這桌有一個負(fù)責(zé)營銷的小伙子情緒激動　　地告訴大家，他早就發(fā)現(xiàn)大約有70％的業(yè)務(wù)量是來自電話訂餐，但公司卻沒　　有做任何事來提高送餐服務(wù)的能力和質(zhì)量。一聽這話，大家都從椅子上跳起　　來喊‘沒錯！’然后別的人又接著說下去，大家又跟著喊。就這樣，每個人　　都感到士氣又一點點漲了起來。最后，我們對自己說，也許我們自己就能找　　到解決問題的方法?！薄　∧谴螘h的作用是掃除了整個公司的沉悶狀態(tài)。給了公司一個新的開始　　。會開得很是時候，天才的領(lǐng)導(dǎo)者大衛(wèi)通過這樣一個手段振奮了士氣。使人　　們團(tuán)結(jié)在共同的愿景之下。大衛(wèi)想要告訴大家的是：“我們正在經(jīng)歷一場戰(zhàn)　　爭、一場奮斗。我們必須把目前的糟糕狀況扭轉(zhuǎn)過來，而且我們能夠做到。　　”必勝客開始改變自己的競爭力和服務(wù)質(zhì)量，在不到一年的時間里，公司的　　業(yè)績就出現(xiàn)了根本的好轉(zhuǎn)。　　P17-P19

媒體關(guān)注與評論

　　如果你不關(guān)照你的顧客，自然會有人關(guān)照　　“你是否在尋找一些特別的幫助，提出明智的原則，幫助你激勵員工真　　正做到以顧客為中心？如果是這樣，就讀一讀這本出色的著作吧，也把它推　　薦給別人，與他人分享你的心得，然后做出計劃并執(zhí)行。你一定會看到成果　　的！”　　——史蒂芬·柯維博士(Dr.Stephen R.Covey)　　《高效能人士的七個習(xí)慣》(The 7 Habits of Highly　　Effective People)作者　　“肯·布蘭佳再次重拳出擊！在這本書中，他向我們揭示了出色的洞察　　力只有通過對榜樣的深入研究才能得到。通過向我們描繪Yum!在向以顧客為　　中心的企業(yè)轉(zhuǎn)變時所付出的努力(既有一些坎坷，也有大量成功的實例)，布　　蘭佳和其他兩位合著者向我們展示了一張任何企業(yè)都可以使用的路線圖，告　　訴你如何激勵員工并最終贏得顧客的心。”　　——馬庫斯·白金漢(Marcus Buckingham)　　《首先，打破一切常規(guī)》(First，Break All the Rules)合著　　者　　“任何一個員工都必讀此書！這本書簡明有力，集可實施性、說服力和　　極大可讀性于一體。平時我會隨身攜帶一本在身邊，當(dāng)我享受到令我喜出望　　外的服務(wù)時，我會將此書作為禮品贈送?！薄　　撂乩锟恕·蘭西奧尼(Patrick M.Lencioni)　　《團(tuán)隊合作的五大功能障礙》(The Five Dysfunctions of a　　Team)作者

編輯推薦

　　《別把你的顧客丟了》強(qiáng)調(diào)了四個關(guān)鍵步驟：　　瞄準(zhǔn)正確的目標(biāo)　　——重視顧客和為員工創(chuàng)造激勵型的環(huán)境是業(yè)績增長的基礎(chǔ)?！　∫哉_的方式對待顧客　　——設(shè)想好顧客在與公司各部門的員工接觸時，你希望他們得到什么樣的感受?！　∫哉_的方式對待員工　　——從招聘到人員培訓(xùn)、業(yè)績管理，在各個環(huán)節(jié)實施正確的戰(zhàn)略，并且創(chuàng)造出承認(rèn)員工成績的企業(yè)文化?！　∫哉_的方式領(lǐng)導(dǎo)　　——獨木不成林，要發(fā)動員工們開動腦筋，再給予他們必要的支持?！　∫赃@些理念為基礎(chǔ)，任何地方的企業(yè)都可以培養(yǎng)出充滿激情、為公司的成就而努力奮斗的員工。從首席執(zhí)行官到中層經(jīng)理，再到直接與顧客們接觸的一線員工，《別把你的顧客丟了》都能讓他們發(fā)生積極的改變。

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